第五章 护患关系与沟通-PPT课件

1、第五章 护患关系与沟通学习目标1、解释护患关系的概念和特征3、叙述护患冲突的表现形式与调控6、列举临床常用的沟通技巧7、叙述治疗性沟通的过程第一节 护患关系一、护患关系的概念与特征（一）、定义 护患关系（nurse-patient relationship）是指在护理过程中，护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性和帮助性的人际关系。人际关系发展状态人际关系的改善及技术团体活动阿龙森(1978) 培养明确、坦诚的交往技能。 学会摆脱角色关系的束缚，以互相合作、互相依赖的方式，建立和维持真诚的人际关系。 学会用正常的人际交往技能解决纠纷和冲突，抛弃强制和操纵的方式。 提高对于自己内部的情绪反

2、应和行为的觉察力和敏感性，增加对自己行为后果的觉察力。 增加自我内在系统与外在情境的沟通。 提高对别人情绪反应和行为的觉察力与敏感性。 学会从多种立场来了解人与事物。 在上述总结中，一至三条属于社交技能改善的范畴；四、五两条属于自我意识水平提高的范畴；六、七两条涉及的则是移情能力改善的问题。护患关系是专业性的治疗关系（二）、护患关系的特征：2.护患关系是帮助性的 工作关系（二）、护患关系的特征：3.护患关系是多元 化、多方位的人 际关系（二）、护患关系的特征：4.护患关系是相对短暂性的人际关系（二）、护患关系的特征： 暴走妈妈，本名陈玉蓉，1954年出生，湖北武汉人，是患有先天性肝脏功能不全疾

3、病的叶海斌的母亲。因叶海斌的病情多次发作，陈玉蓉决定自己的肝脏换回儿子的性命，但因为自己患有重度脂肪肝而不适合做移植手术。后来陈玉蓉通过7个多月在武汉市江岸区谌家矶堤坝上疾步行走锻炼，治愈好了自己的脂肪肝。2009年11月3日，陈玉蓉接受了肝脏割离手术，随后儿子叶海斌接受了肝脏移植手术。暴走的意思是形容机体或者生物的失控,从而导致的近乎于野兽一样狂暴的行为，也有一层意思是说这人的瞬间爆发力很强，造成的破坏也比较骇人。 暴走，是网络时代出现的新词，带有远足旅行的意思，但在许多地方都与普通的旅行不同。它的出现，给现在处于一种生存、兴趣状态下的人群分出了类型“暴走族”。驴族，机车野营族等都是属于暴走

4、族，都是指的有明确旅游、探险方向，有丰富的旅游探险知识，并用自己的双腿或自行车、摩托车、越野车等交通工具亲身实现旅游探险的人。他们一般是独自或者结伴出行，在出发之前，会定制比较具体的行走方案，并准备充足的物品，包括生活用品、遇险用品、食物等等。他们所去的地方一般交通不发达，处于待开发或者半开发状态，风景很有特色，对人的体质、意志和知识储备都有相当的考验。二、护患关系的分期初始期（观察熟悉期）工作期（合作信任期）结束期（终止评价期）三、护患关系的模式 1.主动-被动型（activity-passivity model） 单向性的，以生物医学模式及疾病的护理为主导思想的护患关系模式。其特征为“护士

5、为服务对象做什么”，护士在护患关系中占主导地位，护患双方的心理为显著的心理差位关系。护士的权威不会被服务对象所怀疑，服务对象一般也不会提出任何异议。 “家长-子女型” 适用于：对昏迷、休克、全麻、有严重创伤及精神病的服务对象 对患者而言：“护士为我做什么就是什么。” 2.指导-合作型（guidance-cooperation model） 弱单向性，以生物医学-社会心理模式及疾病为中心的护患关系模式。护患双方都具有主动性，护士决定护理方案和措施，也指导患者有关缓解症状、促进康复的方法；而患者则尊重护士的决定，并主动配合，向护士提供与自己疾病有关的信息，对护理方案和措施提出建议与意见。 “ 主人

6、-保姆型” 适用于：病情较重，但神志清醒的情况，或急性病患者。 对患者而言：“护士教会我做什么” 3.共同参与型（mutual-participation model） 双向性的，以生物医学-社会心理模式及健康为中心的护患关系模式。以平等合作为基础，护患双方具有大致同等的权利，双方相互尊重，相互协商，共同参与护理措施的决策和实施，护患双方是平等的。 “朋友-朋友型” 适用于：慢性病患者或受过良好教育的患者。他们对自身健康状况有比较充分的了解，有强烈的参与意识。 对于患者：“接受护士帮助的自我恢复。”四、建立良好护患关系对护士的要求培养良好的个性品质保持健康的生活方式适当表达移情掌握有效的沟通技

7、巧不断充实和提升自我尊重患者权利和人格自信真诚自然五、良好护患关系在医疗服务体系中的 作用和意义促进医疗护理质量的提供 首先其次此外2.促进护士综合素质的提高3.有利于医院文化的 建设4.可奠定解决护患矛 盾的良好基础六、护患冲突的调控（一）、护患冲突的概念 护患冲突：是指护士与患者之间在目标、观念、行为期望、感知觉不一致时所存在的互不相容或互相排斥的紧张状态。（二）、护患冲突的表现形式1、不应对没有能力或不愿意表达自己的 思想或感觉。表现：回避 妥协（二）、护患冲突的表现形式2、直接攻击表现：直接面对冲突 非语言信息（二）、护患冲突的表现形式3、间接沟通（是人际冲突时应用最多的方式）4、直截

8、了当（三）、护患冲突的调控回避（avoiding）竞争（competing）迁就（accommodating）折中（compromising）协作（collaborating）医护关系 医护关系（doctor-nurse relationship） 是护士为了服务对象的健 康与安危与医生所建立起的 工作性人际关系。 医护关系常见的问题及其原因角色压力护士与医生在健康服务群体中均有自己独特的角色功能，并在各自的专业范围内负责。如果分工合理，各自的角色负担比较恰当，则相互关系容易协调，矛盾冲突较少。但在实际的健康服务组织中，医护比例失调，有些医院甚至倒置，造成人员负担过重而影响医护关系。缺乏理解健

9、康服务群体中，不同专业的教学一般都是相对独立进行的，专业之间相互了解不足，就会影响医护合作关系。特别是在专业发展较快和变革迅速的情况下，更会造成各专业之间的理解问题。例如护理模式正处于不断的变化过程，如果医生对此了解不足，就会造成相互之间的矛盾而影响合作。利益争斗医生及护士是医院中的主力，特别在一线工作的医护人员更是如此。由于一线人员之间的利益分配不均或利益分配之争，会产生医护冲突。自主权之争医务人员按照分工，在自己的职责范围内享有一定的专业自主权。但在某些情况下，医务人员可能会感觉自主权受到侵犯，因而产生矛盾或冲突。在目前护理迅速发展，护理专业自主权不断完善的情况下，习惯传统医护关系模式的医

10、生可能会产生一些误解而影响双方的关系。促进医护沟通的方法及策略相互信任，真诚合作医生及护士是良好合作的同事关系，其目的是促进服务对象的健康。因此，医护之间应彼此理解对方的专业特点，主动配合对方的工作。主动宣传护理专业的特点护士在日常的医护配合中，应随时主动宣传护理专业的特点及发展趋势，对医院的新护理规定及要求及时介绍，以增加医生对护理专业的理解及支持。尊重医生的专业自主权及专业特征医生与护士的关系是平等的专业合作关系。护士应主动了解各科室的医疗特点，特别是与护理工作密切相关的专业特点，尊重其专业自主性，并主动配合对方的工作。坚持原则，适当解释医护人员在工作中面对治疗及护理问题时，由于所处的专业

11、角色不同，常会产生不同的看法及意见，甚至争议，解决这些矛盾及问题的基本原则是不危害服务对象的安全及健康。因此，当出现危机服务对象安全、健康甚至生命的争议是，护士就应坚持原则，挺身而出，为服务对象的利益着想，充当服务对象的代言人，然后耐心细致地做好解释工作。第二节 沟通 一、沟通的概念 沟通（communication） 是随着人类社会的形成而产生，是人类社会交往的基本形式。本书所指的沟通是人际沟通（interpersonal communication）,即人与人之间信息传递的过程，简称沟通，有时又称为交往、交流等。护患沟通：是指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的

12、护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。沟通的构成要素沟通背景（reference）信息发出者与信息接受者（sender and receiver）信息（message）信息传递途径（channel）反馈（feedback）沟通的层次一般性沟通：沟通双方只使用一些表面肤浅的、社会应酬性话题，如谈论天气或问候类的话语等，不涉及个人的问题。这一层次的沟通是双方信任程度及参与程度最低的沟通层次。当第一次与患者见面时，可以短时间地使用这一层次的沟通，一方面可以消除初次见面的拘束，另一方面也可以保证一定的安全性。护士应学会在短暂使用一般性沟通后，尽早引导交谈向

13、较深的、更有意义的层次转移。2.陈述事实的沟通：又称为事务性沟通，只简单地陈述一个人的实际情况。例如：“我40岁；我是一名教师；我昨天做了阑尾炎手术；我伤口仍然疼痛。”这是一种纯工作性质的沟通。陈述事实的沟通对于了解患者非常重要。但是，由于处于这一层次沟通时，患者没有向护士传递任何感觉或需要，所以护士不可能对患者了解得很深入。只有当患者感觉到护士是可以信赖的时候，他才可能将沟通移向较深的层次。沟通的层次3.分享个人的观点和判断：即分享性沟通。这是一种除了沟通信息，还交流个人的观点和判断的沟通层次。这种层次的沟通是建立在彼此间有一定的信任感基础上的，希望将自己的观点及判断表达并与对方分享，以达到

14、相互理解的目的。这一层次的沟通是治疗性相互作用的开始。沟通的层次4.分享情感的沟通：也称为情感性沟通。由于情感是非常细腻、脆弱的，并且很容易被不适当的或漠不关心的做法所破坏。因此通常是交往时间长、信任度高的人才会表达及分享彼此的感觉、情感或愿望。当一个人开始向你表达情感时，实际上是在向你展示他信任你而且他与你所建立起的关系已经达到了一定的深度。沟通的层次5.沟通的高峰：也称为共鸣性沟通，它是一种短暂性的、高度一致性的感觉。达到这种沟通层次时，沟通双方不需要任何语言就能够完全理解对方的体验和感受，也能理解对方希望表达的含义。这一层次的沟通是双方信任程度及参与程度最高的。沟通的层次二、沟通的方式（

15、一）、语言性沟通书面沟通口头沟通（二）、非语言性沟通体语仪表、面部表情、 眼神、身体姿势空间效应反应时间亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离类语言环境因素（一）、语言性沟通书面沟通：以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。使用语言沟通时应注意的问题选择合适的词语选择合适的语速选择合适的语调和声调保证语言的清晰和简洁适时使用幽默时间的选择及话题的相关性 此外，如果信息与目前的情境具有相关性或对目前的情境具

16、有重要性，沟通可能更有效。例如，一个患者第二天要行开胸手术，这时，与他谈论术前程序的话题就比谈论吸烟危害的话题更贴切 在日常交流中，人们所采用的沟通形式大约有60%70%是非语言沟通。许多研究都证实，在沟通过程中，非语言信息较语言信息占有更大的比重，恰当低运用非语言沟通对提高沟通的有效性具有重要的意义。（二）、非语言性沟通周一来了。星期一综合症。 星期二，怎么周末还那么远啊。 星期三，真是前不着村后不着店啊。真崩溃 星期四，再忍忍。还有一天。 星期五，嘻嘻，最后一天。今天晚上可以放松了。 星期六，耶，周末来了。 星期天，OMG，恶心的周一又要来了。 体语仪表、面部表情、眼神、身体姿势空间效应反应时间亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离类语言环境因素Lie to me第一集 （影片）（二）、非语言性沟通三、影响沟通的因素（一）、沟通双方个人因素生理因素情绪因素知识因素社会因素其他因素（二）、信息因素（三）、环境因素物理环境社会环境（四）、不当沟通方式突然改变话题主观判断或说教虚假的或不适当的保证急于陈述自己的观点或结论四、有效的沟通技巧五、治