项目五酒店金钥匙ppt课件

1、金钥匙知识.中国饭店金钥匙引见 如今在中国的酒店里，出现了这样一群年青人。他们身着一身讲究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机警慎密。 他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员中国饭店金钥匙。.思索几个问题CONCIERGE是什么意思？世界金钥匙组织的开创人是谁？现任国际金钥匙组织的主席？国际饭店金钥匙组织中国区的主席？中国的第一位金钥匙？金钥匙的含义？.主要内容了解金钥匙组织的开展概略掌握金钥匙的含义和效力理念充分了解金钥匙的素质要求构成了解金钥匙提供的效力工程.引见金钥匙组织开展概略引出金钥匙效力理念金钥匙的素质要求金钥匙效力工程主

2、要内容.1995年底，世界首富比尔盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，方案坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了防止交通不便而影响惜时如金的比尔盖茨紧张的日程，香港微软公司向白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖岛的特别航道。这个义务落到了当时宾馆几位金钥匙头上，他们既兴奋又紧张，由于这次的委托代办义务不比以往，真实难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联络，再根据其要求，从省政府拿到赞同的引见信；然后在公安部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实详细的方案。案例一.金钥匙们还和南航的有关人员一同

3、去南沙及沙窖岛踩点，他们上午在南沙港选择停机的位置、去除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所担任平安捍卫；下午到沙窖岛，由于那里建了 别墅，选择一块适宜的空地不容易，最后停机坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔盖茨下机后用专车送到码头。出于职业习惯，金钥匙又自动提出了第二套、第三套方案，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙待命的直升机不能起飞，原方案取消，第二套方案启动：盖茨一行乘坐三辆飞驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖岛，立刻登上快艇向白天鹅宾馆驶去，15分钟后，比尔盖茨出如今

4、白天鹅会议中心的讲台上案例一.这段故事，成为中国饭店金钥匙效力的事例经典，故事中的一位金钥匙孙东，后来成为这个组织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国的酒店业名声大振。.1997年的春交会期间，一如以往，千百商贾GU云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给金钥匙柜台打了一个，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。在大多数饭店职员看来，这似乎是一个童话故事。由于在广州几乎没有时机见到这么多来自远方的动物，这正是考验中国金钥匙的想象力的时候。由于在他们的字典中，“不能够是不可随便出现的。没有见到，没有听说过不等于没有。金钥匙不情愿随意说“对不起。金钥匙孙东就是这样一个人。在接到这一特殊的委托

5、代办义务后，大家都觉得这事只能向动物园探听，但动物园回答只需几只孔雀和驼鸟。案例二. 正在一筹莫展之际，金钥匙孙东忽然想到几年前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大出色青年办了一个野生动物养殖场，不知能否有希望？于是发扬作用了，经过耐心的查找，并在同事的协助下，孙东终于找到了该养殖场的地址和。不知是运气还是缘分，这家养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样，就在客人提出要求后的25分钟，孙东已帮客人联络到了购买这批动物的途径。第二天上午，孙东为客人安排了一部车和翻译，把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常称心，由于金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象力。案例二.金钥匙

6、徽章及饰物.金钥匙徽章及饰物.金钥匙徽章及饰物.金钥匙徽章及饰物3.简介1983年，孙东入职广州第一家外资星级宾馆白天鹅宾馆，从前厅基层干起。由于任务出色，很快被升任为礼宾部主管管理行李组、票务组。不久，卓有远见的霍英东先生、杨小鹏总经理把国际效力的品牌组织金钥匙组织引入了白天鹅宾馆，孙东及两位同事有幸成为中国最早的金钥匙会员。以后，孙东更加努力研讨业务知识，并前往美国的康乃尔学习酒店管理，在那里他积累了关于金钥匙的实际根底。1995年开场管理国际金钥匙组织中国区。孙东曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章，曾获得“全球通广州十大传说奖和“2003中国饭店业年度十大人物荣誉称号。.1999年

7、，在全国胜利引入国际金钥匙这个效力品牌后，孙东努力于培育各酒店的效力精英，把“先利人、后利己，在效力客人的过程中找到丰盛的人生的效力观、处世观传送给每位效力人员，并利用编织起的金钥匙效力网络，为宾客提供全面化、个性化和人性化的优质效力。.根本引见1965年生于广州，汉族。1995年，创建国际金钥匙组织中国区，努力于金钥匙品牌开展和推行任务。2000年，创建世界金钥匙效力联务联盟。2002年，创建世界金钥匙酒店联盟。2007年，创建世界金钥匙物业联盟。.现任：国际饭店金钥匙组织理事会理事国际金钥匙组织中国区主席兼秘书长世界金钥匙效力联盟董事局主席. 被誉为“中国金钥匙组织的开创人 效力行业的“教

8、父.主要内容一、金钥匙的开展概略 二、金钥匙的含义和效力理念三、金钥匙的素质要求四、金钥匙效力工程.国际部分1、金钥匙的产生1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙组织，总部设在巴黎。.国际部分3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上开展成为一个国际性的饭店效力专业化组织。4、第一任国际饭店金钥匙效力组织主席费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被引荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。.国内部

9、分 1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲调查所带回来的先进金钥匙效力理念。 2、第一次参与金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参与国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。.国内部分 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部担任人叶世豪参与了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。.国内部分 4、第一次效力研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。.国内部分5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UIC

10、O第31个成员国。6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会恳求成立。.国内部分 7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州胜利召开；到目前为止，中国共有 1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。 .三、金钥匙的含义和效力理念金钥匙的含义两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合效力的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合效力的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合效力的总代理。.金钥匙的含义“金钥匙既是一种专业化的饭店效力，又指一个国际化的民间专业效力组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资

11、历的饭店礼宾部职员的特殊称谓。.金钥匙的含义“金钥匙效力是饭店内由礼宾部职员如具有国际金钥匙组织会员资历那么可称为“金钥匙为实现其所在饭店发明更大的运营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙效力理念和由此派生出的效力方式为客人提供的“一条龙个性化效力。.“金钥匙效力人员“金钥匙效力人员是指从事酒店大堂任务并且具有一定阅历的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化效力的特殊群体。 . 知名酒店希尔顿的老板希尔顿先生是率先倡导“浅笑效力的。所以这位干瘦而精明的小老头到酒店视察时，总是浅笑着想管理人员和效力人员：“他今天浅笑了吗？可见阳光版的笑容对于酒店业来说是多么重要。中国酒

12、店业接受“浅笑效力这一好的理念，要求员工学会浅笑。 一天，某酒店大堂急匆匆走进一位老太婆，她用法语问前台一名女效力员：“卫生间在哪里？这位小姐听不懂法语，回答不上来，只是点头浅笑。老太婆又问一遍，小姐依然是点头浅笑。这回老太婆急，就大声喊：“卫生间在哪里？声音惊扰跑过的一位酒店女效力员，她懂法语，回了老太婆的话，带老太婆区卫生间。老太婆回过头来对那位听不懂她的话的效力员说：“他只会傻笑！ 这个案例阐明，干金钥匙效力，不仅要有好的态度，还要有相应的技巧，当然“多才多艺更好。.1、 酒店金钥匙的效力目的：在不违反法律和品德的前提下，为客人处理一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“虽然不是无所

13、不能，但是也是竭尽所能，要有剧烈的为客效力认识和奉献精神。 3、为客人提供称心加惊喜的个性化效力。 4、酒店金钥匙组织的任务口号是“友谊、协作、效力Service Through Friendship. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 酒店金钥匙效力理念三种文化、欧洲的传统文化专业儒雅、稳重诚信的绅士、美国的制度文化资讯、效率、亚洲的人情化左右逢源.“金钥匙才干要求1 交际才干：彬彬有礼，善解人意，乐于和蔼于与人沟通。2 言语表达才干：表达明晰、准确3 身体安康，精神充沛4 有耐性5 应变才干。能把握原那么，以灵敏的方式处理各种问题。6 协调才干。7学会多种言语.

14、3、金钥匙除具备良好的身体条件和充沛的精神，还必需具有以下素质：1礼多人不怪，生活中最重要的是有礼貌，比最高的智慧，比一切学问都重要，礼貌的言语和真诚的笑容是饭店金钥匙效力的开路先锋。平常留意察看把您所学到的礼仪常识运用到任务和生活中，久而久之他就会构成习惯。 2热爱任务，才干来自对任务的热爱，时机总是青睐于热情投入本身任务的人，以热情的态度对待生活和任务是获得胜利的关键要素 。 .3最万能的言语就是效力，最简短的回答是行动 。4有一颗追求杰出的心，留意到细微的差别，了解客人的玄外之音真正需求协助所在，多问客人一句 5自知之明，只需正视本人的无知才干扩展本人的知识，坚持清醒的头脑，认清本人所处

15、的位置和社会对于这一行业的普通要求，我置信我所遇到的每个人都应成为本人的良师益友 .6常识，知识就是力量 7发明性思想，学习总结再学习，勇于否认本人，特别是辉煌的过去 8处变不惊 ，在关键的时候出如今关键的地方，处理关键的问题。9幽默感，设身处地的为他人着想 10平常心，奉献 .案例一2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格外的沉寂。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立刻放下了手头的任务迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼得意的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着，并将客人引进了大厅。.案例一用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，初次到

16、张家界旅游，因行程匆忙，没有联络到适宜的游览社和导游。客人有一定的汉语根底在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身预备离去前往景区，并要求卓猛给他联络的士。卓猛见此种情况，思索到客人的平安等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，假设此时前去，一是路途夜间山路行车.案例一不是很平安，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本地域规模最大、档次最奢华的四星级酒店，客房价钱是由严厉按照行业规范及市场需求所定的，且房费含两份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，

17、近年来，酒店的效力质量、设备遭到越来越多韩国游览社和客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以经过熟习的专业韩语游览社联络其导游。 .案例一再者，孩子们都累了，假设能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的效力。听了卓猛一席话，客人从最初的犹疑中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说“Thanks for your good idea！ 然后在前台迅速地办理了入住手续。01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人引见了房间内韩国对方付费拨打的运用方法等。思索到客人初次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特别赠送了一份中英版张家界旅

18、游图给客人。想客人之所想的卓猛提示客人并为其代定了早上的叫醒时间。 .案例一01：25分回到礼宾任务台，卓猛将事情的经过经过向礼宾司做了汇报，卓猛的任务得到了礼宾司的一定。接下来，经过平常任务关系与韩语导游的接触，经仔细思索、比较，最终根据客人的要求为其联络了专业、细心的女性韩语导游。并为其商定了双方早上的见面时间。早晨06：50，客人来到礼宾部效力柜台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专业知识与素养非常称心。客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心长的说道“Thanks for your good job！ .案例二解下腰带给客人 一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时

19、预备为有客人提供协助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣忽然断了，想请小徐协助处理一下。思索到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将本人的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开场为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不打动。.案例三 1997年3月38日，一位热心的“的士司机把一本日本客人的护照交到广州白天鹅宾馆的金钥匙柜台，说是有乘客遗留在他那部“的士内的，由于他是白天鹅门口发现的，所以司机估计能够是住馆的客人的护照，要求金钥匙寻觅并归还给失主。刚好这天柜台的是孙东。他马

20、上查阅白天鹅宾馆订房客人的资料，发现并没有这位客人的订房记录。按照常理，到此为止，白天鹅金钥匙的义务曾经完成了，他们可以把这本护照交到公安局，剩下的就是警察的事了。.案例三 但是假设他们这样做，就不是一名合格的金钥匙。孙东想到客人遗失了护照一定会非常焦急，于是他马上打到市内各大饭店，逐间地进展查询。最后终于在广东国际大饭店找到了该位客人的订房记录，又得知客人还没有入住，于是马上派人把护照送到广东国际大饭店。在国际大饭店金钥匙符先生和白天鹅宾馆的金钥匙孙东一道亲手把护照交给刚入大堂预备办理入住手续的日本客人手上，客人才发现本人丧失了护照，诧异之余国际大饭店激动不已-称心+惊喜-这就是金钥匙效力“

21、用心极致产生的效果。 .案例四 1997年3月19日晚11:40左右，忙了一天的白天鹅宾馆金钥匙孙东刚睡下，忽然饭店的传呼机响了，职业的敏感使孙东立刻起床接通，原来是广州白云机场的员工找他，孙东正感到奇异，对方通知孙东有一群刚下飞机的外国人无人“认领，如今机场急得团团转，因他们讲的不是英文，机场的员工一句也听不懂，只隐约听到他们不断在讲象是“孙东两个音，所以平常认识孙东机场员工试着找孙东查一下这批客人能否住白天鹅宾馆，孙东接到后，马上查阅订房记录，但白天鹅宾馆没有这些客人的订房。于是，孙东又马上和广州各大饭店的金钥匙联络查询，均没有这个团的订房。.案例四 职业的责任感驱使着孙东没有给对方一句“

22、没有了事，他再查询白天鹅宾馆当天的开房情况，还有房间。孙东二话没说，带着当班的金钥匙和饭店代表赶到到机场。因这些客人英语讲得不好，但会讲德语，孙主任又设法联络了西餐的谢总监协助翻译德语。原来这批客人是从山东来穗，山东的游览社和广东的游览社已联络好住白天鹅宾馆，真是歪打正着。 .案例四 后来查出是广东某游览社漏订了这个团的房间。当把客人接回宾馆后，前台部李经理和孙东又亲身为客人开房，使这些一小时前还在机场彷徨无计的客人一到白天鹅宾馆就觉得到了如在家中般的暖和。当孙东再次睡下时已是半夜2:40，不过孙东这回一定睡得更香。这是一个典型的案例，后来金钥匙把这个故事称为“山东和孙东的故事。金钥匙的职业修为到了一定的程度，很多事情自然水到渠成，关键要有一颗乐于助人，忠于职业的心。.五、金钥匙效力工程1、行李效力：提供平安、准确、快速的行李运送效力2、邮寄效力：提供信件、物品寄送、特快专递效力3、接送效力：提供机场、车站接送宾客效力.金钥匙效力工程4、票务效力：提供机票、车票代购及要票确认、改签效力5、租赁效力：提供各类