酒店督导基础知识ppt课件

1、酒店督导根底知识.第一章 督导概述.11督导定义及位置、作用决策管理层总经理执行管理层经理 主管 现场督导管理层 领班.11督导定义及位置、作用 一、督导定义督导对提供效力的员工进展现场管理的人员。.11督导定义及位置、作用二、位置：督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介位置。 .11督导定义及位置、作用三、作用：1、起到“阶梯作用。 2、起到“光滑剂作用。 .12督导管理定义及资源二、督导管理定义指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源经过以监视、指点为主的一系列管理职能进展饭店现场的管理。 .12督导管理定

2、义及资源1、人力资源2、物质资源3、时间资源4、信息资源5、产质量量规范 .13督导的职责和义务一、督导的职责作为一名酒店业的督导，他就肩负管理者的责任，只需坚持管理方的立场，才干胜利地履行这些责任。且他必需对高层管理、顾客及员工担任，这把他置于一种承上启下的位置。 .督导高级管理层员工顾客.13督导的职责和义务二、督导的义务1、对高层管理：使企业赢利。2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。3、对员工：提供一个有效提高他们 效力的任务环境。.14督导的管理技艺 实践操作技艺人际关系技艺宏观管理技艺高层管理者中层管理者一线督导.14督导的管理技艺一、实践操作技艺：指完成员工任务所需的技艺。 .14督

3、导的管理技艺二、人际关系技艺 从以下方面培育：1、对员工的态度 2、敏锐的觉得 3、自我认识.14督导的管理技艺三、宏观管理技艺：指把握全局，认清部分与整体的关系的才干。 .14督导的管理技艺四、个人技艺和素质 1、必需可以管理本人。 2、必需树立良好的自我笼统。 3、坚持灵敏性、发明性。 4、要有非常旺盛的精神及在高压下 任务的才干。 .第二章 督导的职能.21控制 一、定义：督导人员对业务活动进展监视、检查、指点的过程。 .21控制 二、分类：1、预先控制2、现场控制3、反响控制事后控制.21控制三、方法：1、建立规范2、检查监视3、纠正偏向.21控制四、内容： 1、设备、设备、用品和资料

4、 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、效力程度 5、效力态度 6、管理程度 7、平安8、环境9、员工素质.22沟通一、定义：信息、思想、建议的传送和交换的过程和感情。 .22沟通二、分类1、口头沟通 书面沟通 非言语沟通 电子媒介2、个人沟通 组织沟通.22沟通三、方法1、建立一种互置信任和尊重的气氛。2、清楚、明确地发出他的信息。 3、择最正确时机发出他的信息，并确保接纳者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送他信息的最正确方式。 6、核实一下他的信息能否得到了解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、防止运用俚语称谓，10、在发怒的时候不要与人沟通。先

5、冷静下来。 .22沟通四、作用 1、使酒店政令畅通，每个员工能及时 了解酒店的各项政策。2、管理更公开、公平、公正和民主化。3、能改善群体间的人际关系，4、能改善员工的态度和行为。.22沟通五、常见的沟通妨碍1、言语妨碍2、过滤的妨碍3、心思的妨碍4、时间压力的妨碍 5、信息过多的妨碍 6、组织机构与位置的妨碍 .22沟通六、与上中下级的沟通技巧 1、与上级的沟通1向上司汇报情况要具有真实性，同 时留意不要替上司作决议 。2沟通前应有所预备，尽能够了解上 司与他交谈的内容。3汇报任务要有条理。 4表达意见时应有明确的观念。 5对于上司的要求，本人要量力而行， 不可盲目和违心应承 .22沟通2、

6、与平级的沟通 1首先要有协作认识，且这种协 作是 义务。 2留意要尊重对方，不可用命令 的口吻或强硬的态度要求对方。 3 协作不胜利，要经过沟通， 共同讨论缘由，实事求是， 不可随意推卸责任 。.22沟通3、与下级沟通1 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下 说话。2 在组织过程中应有方案性地布置任务。3 对常规性、反复性的任务只作简单下达 和布置， 对暂时交办的事应明确详细并 强调主要内容。4在指点是时要让其知其然知其所以然。5 要运用对方易接受的字眼和词汇。6 要擅长倾听和情愿倾听员工的意见。.23协调一、 定义： 对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、任务安排以

7、及人际关系上调整，对饭店任务目的和方案进展调整，对饭店、宾客之间关系进展调整。.23协调二、 作用：1、提高效力质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。 3、充分利用酒店的各项资源。 4、利于保证方案的安康执行和目的 的可靠实现。 .23协调三、 内容：1、人力协调2、物质协调3、目的和义务的调整 4、人际关系协调 5、宾客关系协调 .24评价一、 定义： 对属下员工的表现及其任务质量和完成义务情况作综合的评价过程。 .24评价二、 作用：1、为酒店的人力资源管理提供根据。2、为饭店改善运营管理提供根据。3、为饭店制定培训方案提供根据。 .24评价三、 内容1、对人员工根本素质的评价：1 外在仪容

8、仪表、礼貌礼仪2 内在思想态度素质 业务知识 心思特征 2、对事任务内容的评价：1 员工完成任务目的情况2 集体完成义务的情况 .24评价四、易犯的错误 1、表格本身出现客观判别 2、光环效应3、对员工的好恶心情4、将员工之间作比较5、对评价任务的好恶心情影响评价 6、督导担忧评价带来的后果影响评价的结果 7、延宕 8、为获得某种评价结果会带来的效果而故意做 出的评价。 9、个人要求不一。 .24评价五、 方法：1、评价任务表现而不是员工本人。2、要客观，防止客观性的说法。3、用详细的例子来证明他的评价结果。4、责怪员工前先仔细检查一下本人。5、进展任务表现评价时要思索到公正和一致 性。6、从

9、与该员工有任务关系的人那里获取信息。 7、把要与员工讨论的如何改良任务的想法记 录下来。 .25培训 一、 作用1、培训过滤网2、培训调色板3、培训跳板4、培训水珠5、培训透镜.25培训 二、 内容1、人力资源突击性资源补充、周期性资源贮藏、方案性资源调配2、法律资源规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度 .25培训三、 技巧1、运用恰当的身体言语和口头言语。 2、用非正式、亲切的言语，指令的措 辞要委婉，纠正错误要用安静、鼓励和友好的态度。 3、正确处置员工的错误行为。 4、坚持准时上课，不偏离正题。 5、用多种方法促进员工参与和讨论。 6、运用视觉辅助手段以防止经常翻看笔记。 .2

10、5培训四、 到达最好效果的方法1、员工积极参与学习过程中。2、培训内容与本人相关且适用。3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小 知识块。 4、员工的最正确学习环境是非正式的、安静的、 温馨的环境。5、优秀的培训人员 6、培训终了对受训者进展评定，使员工能得 到对本人培训表现的反响，并奖励优秀。 .26鼓励 一、 定义：加强者的客观能动和行为的一种刺激，正面强化为主，负面强化为辅。 .26鼓励二、 作用：鼓励与员工的满足感以及确保员工在任务中不断超越自我是密不可分的。由于员工的满足感与对任务的胜任是确保效力质量的关键性要素。鼓励是确保员工继续不断地以最高水准履行职责的关键。 .26鼓励三、 原

11、那么：内容实际过程实际.26鼓励 1、需求层次实际内容实际 自我实现尊重爱平安生理.26鼓励2、双要素实际内容实际 保健要素：与任务不称心相关联的要素。任务环境或任务关系 鼓励要素：与任务称心相关的要素。任务本身和任务内容 .26鼓励3、期望原那么过程实际努力绩效期望 绩效报酬期望 效价 公式表达： 鼓励力=效价期望值 相应的努力不错的绩效期望的报酬.26鼓励4、公平实际过程实际.26鼓励公平实际为管理人员也提供整体建议：1管理人员了解员工的公平认识是很重要。2对涉及到各方人员都应该感到所付给他们的报酬是合理的。 3企业假设具有明确规定的目的，明确规定的绩效规范和有效的绩效评定制度，将会减少不

12、公平认识带来的费事。 .26鼓励四、方式：1、目的鼓励2、典范鼓励3、奖罚鼓励4、角色鼓励责任鼓励5、竞争鼓励荣誉鼓励6、情赞赏励.26鼓励五、本卷须知 1、要有广泛性 2、精神奖励重于物质奖励。 3、充分利用本身的条件，尽量不用现金 奖励 4、要留意公平、公开、公正。 5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之 间的竞争 6、批判和表扬都要把握分寸 .第三章 督导运用.31督导的认识要求一、 笼统至上二、 公众中心三、 信息沟通四、 协调平衡五、 全员公关六、整体效益 .32督导的根本管理方法 一、表单管理1、定义：经过各种表格、单据等传送信息，衔接各部门、各环节任务和搜集资料，并以此进展检查监视

13、的管理方法。 2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监视的重要根据。表单管理是督导管理中必不可用的有效方法。 .32督导的根本管理方法二、 定量管理1、定义：经过对某些方面规定其数量规范来要求执行，并以此检查监视的一种管理方法。2、优点：要到达科学管理程度，在许多方面尽能够量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数量规范是督导管理中指点、检查任务质量的一个重要根据。.32督导的根本管理方法三、 走动管理1、定义：管理人员深化第一线，亲临现场，走动巡视，察看和发现问题并争取当场处理问题的一种管理方法。2、优点：督导管理人员时辰走动于现场，亲密凝视，随时检查，动手示

14、范，亲身指点。其还弥补表单管理中只需数字文字、不见实践情况的缺乏。因此两者可结合运用。 .32督导的根本管理方法四、 制度管理1、定义：经过规章制度、运转程序、操作规程、效力规范等强迫性规定，要求员工执行，并以此检查监视的一种管理方法。2、本卷须知：1制定的制度要配套，真实可行，否那么将无法执行而流于方式。2执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。3检查制度执行结果后要奖罚清楚，给予兑现。.32督导的根本管理方法五、 感情管理1、定义：经过“感情投资来改善员工之间的关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方法。2、优点：制度管理是“硬方法，感情管理为“软方法，两者相辅相成，结合运用，是督导管理获得称心效果的有效途径。.32督导的根本管理方法六、 参与管理1、定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以构成管理决策、方案和措施的一种方法。2、优点：让员工感到上司对其注重和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对任务的热情，调动其自动性和发明性。吸收员工意见所构成的决议，易被员工所接受，顺利贯彻。同时，