服务政策及礼仪---新员工培训ppt课件

1、效力礼仪讲师：贺 会2021年01月16日.效力礼仪.免费租伞不称心就退货.案例孩子摔伤引起的赞扬.案例购买一致鲜橙多.案例赞扬出来的忠实顾客.案例帮顾客买单的理货员. 第一模块：什么是效力礼仪 第二模块：培育良好的任务认识 第三模块：效力人员的仪容仪表 第四模块：效力技巧 第七模块：效力用语课程安排.第一模块：什么是效力礼仪. 什么是礼仪？ 什么是效力礼仪？什么是效力礼仪.内强个人素质外塑企业笼统 现代企业竞争的附加值增进与他人的交往胜利学巨匠拿破仑希尔说： “世界上最廉价，而且可以得到最大收益一种特质就是礼节。礼仪的作用什么是效力礼仪. 做一个优雅的人先从 内心的尊重开场。礼仪的最高境界是

2、 内心的谈定 将礼仪成为一份内心的涵养什么是效力礼仪. 什么是效力认识；效力认识与效力才干；效力认识与效力才干“效力认识和效力才干的区别就在于，效力认识是愿不情愿做好问题，而服务才干那么是能不能做好问题。什么是效力礼仪.案例分析他为什么为难他什么是效力礼仪.假设他去消费，喜欢什么样的效力人员？他是什么样的效力人员？思索 什么是效力礼仪.用心效力假设我是消费者自动效力要做的正是对方正在想的变通效力任务规范是规范但顾客称心才是目的热情效力不厌其烦的态度效力认识假设顾客永远是对什么是效力礼仪.小故事101%的效力什么是效力礼仪.第二模块：培育良好的任务认识. 我为什么而任务？ 我为谁而任务？想一想谁

3、为他发工资？培育良好的任务认识.职业态度培育良好的任务认识.职业态度培育良好的任务认识.忧患认识培育良好的任务认识.第三模块：效力人员的仪容仪表. 人际交往的魔鬼数字 “738557%言语38%自我表现55%外表人的印象构成 =7%言语+38%自我表现+55%外表这是一个两分钟的世界，他只需一分钟展现给人们他是谁，另一分钟让他们喜欢他。 罗伯特.庞德英国笼统设计师效力人员的仪容仪表.他觉得他们美丽吗效力人员的仪容仪表. 对职业人士来说，良好笼统最重要的两个功能是： 一、塑造企业笼统之必需 二、向交往对像表示尊崇之意思仪容仪表礼仪“假设他穿得邋邋遢遢，人们首先留意到他的衣服，假设他穿得无懈可击，

4、留意到的是他这个人“ 香奈尔效力人员的仪容仪表. 假设他14岁不美丽，他可以怨父母， 假设他40岁还不美丽，他只能怪本人 索菲亚.罗兰他希望本人是哪一种呢？效力人员的仪容仪表.1. 工装：干净整洁，大小适宜，纽扣齐全，裤子长短适中；2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必需明晰无损坏，不允许佩戴他人的工卡或将本人的工卡交与他人佩戴；3. 鞋袜：鞋要一致黑色皮鞋，袜子要穿深颜色袜子，坚持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗；4. 对讲机：保证可以正常运用，佩戴于右侧腰间。着白色衬衣 工卡戴在左胸前下方工装清洁整齐、纽扣齐全穿黑色皮鞋效力人员的仪

5、容仪表防损员夏.胸卡佩戴衣口上方黑色西装不能有褶皱穿黑色皮鞋效力人员的仪容仪表防损员冬.工装详细要求长、短袖：坚持干净整洁，无异味，不能有褶皱的景象，不能缺失纽扣，纽扣按规定扣好，穿长袖时，不能挽袖子，袖口必需系上。 裤子：不能有褶皱的景象，不能挽裤腿；腰带：一致为黑色，钥匙佩戴不能超越五把，不允许露于外外表。胸卡佩戴衣口上方衬衣扎进腰间皮带一致为黑色不能有褶皱穿黑色皮鞋效力人员的仪容仪表防损员.1. 工装：干净整洁，大小适宜，纽扣齐全，裤子长短适中；2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必需明晰无损坏，不允许佩戴他人的工卡或将本人的工卡交

6、与他人佩戴；3. 鞋袜：鞋要一致黑色鞋子，袜子要穿浅颜色袜子，坚持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗。头发梳洗整齐，无头屑牙齿清洁、口腔清新发脚侧不过耳，后不过颈指甲常剪及清洁穿黑色鞋子工卡戴在左胸前下方深颜色裤子保洁袋佩带于右腰侧效力人员的仪容仪表营业员-夏.指甲常剪及清洁穿黑色鞋子工卡戴在左胸前下方深颜色裤子保洁袋佩带于右腰侧黑色上衣效力人员的仪容仪表营业员-秋冬春.头发梳洗整齐，无头屑牙齿清洁、口腔清新 无胡须发脚侧不过耳，后不过颈指甲常剪及清洁穿黑色鞋子工卡戴在左胸前下方深颜色裤子保洁袋佩带于右腰侧1. 工装：干净整洁，大小适宜，纽扣齐全，裤子长短适中；2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点

7、上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必需明晰无损坏，不允许佩戴他人的工卡或将本人的工卡交与他人佩戴；3. 鞋袜：鞋要一致黑色鞋子，袜子要穿浅颜色袜子，坚持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗。效力人员的仪容仪表促销员-夏.指甲常剪及清洁穿黑色鞋子工卡戴在左胸前下方深颜色裤子保洁袋佩带于右腰侧黑色上衣效力人员的仪容仪表促销员-秋冬春.1. 工装：干净整洁，大小适宜，纽扣齐全，裤子长短适中；2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必需明晰无损坏，不允许佩戴他人的工卡或将本人的工卡交与他人佩戴；3. 鞋袜：鞋要一致黑色鞋子，袜

8、子要穿浅颜色袜子，坚持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗；着任务装 工装清洁整齐、纽扣齐全工卡戴在左胸前下方穿黑色鞋子效力人员的仪容仪表生鲜员-夏.指甲常剪及清洁穿黑色鞋子工卡戴在左胸前下方深颜色裤子保洁袋佩带于右腰侧黑色上衣效力人员的仪容仪表生鲜员-秋冬春.头发梳洗整齐，无头屑,刘海不过齐眉，长发需扎起 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡悬挂在胸前 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上裙子长短适中 穿黑鞋 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裙子长短适中2、工卡：工卡按公司要求佩戴，戴于左胸前3、鞋袜：穿公司指定鞋袜效力人员的仪容仪表收银、客服-夏.头发梳洗整齐，无头屑

9、,刘海不过齐眉，长发需扎起 牙齿清洁、口腔清新工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡悬挂在胸前 指甲常剪及清洁 站立时右手压在左手上裙子长短适中 穿黑鞋 1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，戴于左胸前3、鞋袜：穿公司指定鞋袜效力人员的仪容仪表收银、客服-秋冬春.第四模块：效力技巧.看笑听说动效力技巧. “看什么？ 我们在与顾客接触时，“看顾客最重要的是看懂顾客的身体言语。面部表情手势动作看领先顾客一步的技巧效力技巧.留意：目光是亲的、友善的、朋友式的，当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答；留意审视和凝视的合理运用；察看顾客不要表现的太过分，像是在监视

10、顾客或对他本人感兴趣一样察看角度 ： 年龄、服饰 、言语、身体言语、行为态度等看领先顾客一步的技巧效力技巧. 案例： 一个顾客急匆匆地来某超市收银处。 顾客：“小姐，刚刚他找错了50元 收银员：“他刚刚为什么不点清楚，现金当面点清，离 开后概不担任。 顾客：“那就谢谢他多给的50元了。 收银员：听接近与顾客的关系效力技巧.1耐心： 不要打断顾客的说话；顾客喜欢说话，谈的越多，越感到愉快，就越称心。所以，要耐心地听。学会抑制本人，特别是当他想发表“高见的时候。多让顾客说话。听的三大原那么效力技巧.2关怀 带着真正的兴趣听顾客在说什么，切忌“左耳朵进，右耳朵出。要真正了解顾客的话，这是让顾客称心的

11、独一方式。一直与顾客坚持目光接触。用笔将顾客说的关键点记下来。听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？听的三大原那么效力技巧.3不要一开场就假设明白顾客的问题 听完顾客的话，记住问一句： “您的意思是 “我没听错的话，您需求 以印证他所听到的。有种方法可以让焦躁的顾客渐渐 安静下来，那就是倾听。听的三大原那么效力技巧. 浅笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的浅笑更为重要，假设短少效力人员的浅笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。笑一本万利效力技巧. 与眼睛结合 眼睛也要浅笑 眼形笑=嘴浅笑+眼浅笑 眼神笑=嘴复原+眼浅笑 与言语结合 不能光浅笑不

12、说话或光说话不浅笑，要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等笑一本万利练习效力技巧. 浅笑是效力人员的第一项任务；浅笑是可以训练的；带着笑容出如今顾客面前；浅笑可以拉近彼此的间隔；没有笑容就没有好的人际关系；浅笑如盐效力技巧.他在遇到以下情况的时候，能不能显露他的笑容：自我检查效力技巧.维持浅笑效力的秘诀：1.经常进展高兴的回想，努力将本人的心境维持在最愉快形状；2.在任务的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；3.受公司指点“笑容满面的影响；4.公司指点要时辰提示本人“我的笑容对公司员工能否可以以愉快心境开展任务起决议作用，以此来督促本人总是“笑容满面。5.长时间的作业感到疲劳时，

13、尤其应该提示本人不要忘记浅笑效力，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。6.即使是在非常忙碌混杂时期，也要尽量使本人放松，只需这样才干使本人浅笑看起来轻松自在。效力技巧. 甜美的浅笑能接近彼此的间隔 面对顾客目光有善，浅笑真诚、亲切、表情自然伴随浅笑要显露68颗门牙齿，嘴角悄然上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的浅笑浅笑是效力人员的第一任务效力技巧.说会说是关键看图说话，沟通的重要性效力技巧.“说的技巧要求 说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调措词要简约、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话 “我能了解您这样的感受 平息不满心情 “我会“我一定会表达

14、效力志愿 “您能“您可以吗提出要求 “您可以来替代说“不说会说是关键效力技巧. 使“上帝发疯的表达方式我曾经提示他了我不知道他为什么要发这么大脾气这不关我的事我不知道 这不是我的责任说会说是关键效力技巧. 头部： 眼神：亲切、友善、朋友式嘴：浅笑手势： 防止消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体： 防止倚靠，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。动运用身体言语的技巧效力技巧.说话抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化装或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着马虎、不整洁效力人员应防止的身体言语效力技巧.

15、第五模块：效力人员言语礼仪.“跟我说吧 “假设方便的话，请通知我。“就这样吧 “您看这样怎样样“对不起了 “给您添费事了比比哪个更好？效力人员言语礼仪.来有迎声问有答声去有送声接待三声效力人员言语礼仪.眼到眼神交流自动察看顾客需求口到讲普通话因人而异意到 待人接物根本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢热情三到效力人员言语礼仪.礼貌用语 1. 称谓语 要准确：准确称谓顾客姓名用尊称：表达对顾客的尊崇要热情：态度诚实，表现热情 会讯问：讯问顾客姓名要留意礼貌效力人员言语礼仪.2. 问候语 根本语：您好、他好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称谓：小姐好、先生好礼貌用语效力人员言语礼仪.礼貌用语3. 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临效力人员言语礼仪.4. 致谢语 谢谢您、非常赞赏、赞赏不尽 非常赞赏您对我们的协助5. 负疚语 对不起、非常负疚、不好意思、请多包涵礼貌用语效力人员言语礼仪.6. 咨询语 您需求我们的协助吗？ 我们可以为您做什么吗？ 您觉得称心吗？ 您需求这个还是那个？7. 推脱语 非常负疚，没能帮您 公司规定，很负疚没能帮您办理礼貌用语效力人员言语礼仪.6. 咨询语 您需求我们的协助