收银员服务礼仪（35页)ppt课件

1、收银员效力礼仪.课程目的使学员掌握收银效力礼仪规范养成良好效力习惯，提升个人素质树立商场品牌.收银员效力礼仪的概念收银员礼仪的分类及规范课程大纲.令人不称心的行为？42%的人对服饰搭配不当不称心62%的对嚼口香糖的行为不称心85%的对衣服有皱折不称心100%的对没有礼仪不称心.顾客到收银窗口递送小票 接过银行卡储值卡或钱 分开他好！刷卡？现金？ ？ ？ 强化自动销售的行为 培育忠实客户养成再次光临提示的习惯目前商场收银办理业务的流程目前收银员的效力“六字方针目前有待完善之处效力礼仪的欠缺. 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在宽广顾客当中树立起品牌的效力礼仪。 要点： 真心关怀顾客，在

2、意他的自尊与感受。何谓收银效力礼仪？.收银效力礼仪的概念收银效力礼仪的分类及规范课程大纲.判别一个人，人品、素质第一印象便占80%1、服装颜色、衣服的种类与设计、穿着2、头发、化装发型、化装的浓淡，清洁程度3、态度姿态、表情、声音、谈吐 人们在无认识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！或“这人真厌恶！两种。.收银员效力礼仪的分类及规范仪表根本仪态柜面及咨询人员的效力规范处置赞扬的礼仪礼仪. 仪表发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超越耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:任务服佩饰：工号牌. 根本仪态表情：根本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表

3、情吗？.根本仪态浅笑：一米浅笑眼神：散点柔视. 收银效力规范效力仪态无顾客接待时无人处置：如有事分开，应放置“暂停效力任务牌，或指示可替代窗口。坐姿：温馨、得体为主或采用规范坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但留意上面的腿向内微收。.深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示： 严防“4型架腿女性小心“走光优美的坐姿.他能否着短裙落座时双腿未并拢；他坐下来时，能否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；他能否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的容貌；他是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一同；他是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈

4、、乞求的容貌。坐姿礼仪检讨.顾客到收银窗口浅笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼： 顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。 .头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要悄然缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优美的站姿.鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边女士双手交叉放在体前，头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 渐渐抬起，凝视对方30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边女士双手交叉放在体前，前 倾30度

5、，目光约落于体前1m，在渐渐抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。.挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿.优美的蹲姿.顾客到收银窗口指示手势：要点：五指并拢，掌心向上， 推荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。问候/讯问：“您好！请问您要办理什么业务？ 或“请问您是刷卡还是现金？接过售货小票再次确认顾客的要求，得到认可后，再办理业务入座要轻，坐椅子的前2/3处落座：.客户接过卡或钱物向顾客递送卡和销售小票时的要求：浅笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿态笔

6、尖面向本人，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。浅笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物愉快！ 或等待您再次光临分开.柜面及咨询人员效力规范效力用语迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？ “您好，请问您要咨询什么事情？ “欢迎光临！收付用语： “您这是元，正好。 “收您元，找您元，请收好。 “您的钱不对，请您重新看一下。“办理业务过程用语： 请稍等，我马上为您办理。“ 请您输入密码，好吗？“ 这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。.送客用语： 您慢走，欢迎再来！ “不客气这我们应该做的。 致歉用语：“对不起，请您到办理。 “对不起，由于我们任务上的问题给您带来费事 请

7、多多原谅，谢谢您对东百的支持与了解。 “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“.顾客到收银台递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱 分开“他好！点头讯问业务 再次确认客户要求 卡、小票面向客户 友谊提示再次光临顾客交款的流程收银员效力礼仪.收银员效力礼仪规范自测表项目自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用

8、语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语.礼仪拨打接听.拨打的礼仪流程 预备向客户拨打回访的内容，并备好纸和笔拨打问候语：您好，我是东方百货的*， 请问*先生/女士在吗？ 表达正题终了语“谢谢您致电东方百货。挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机.拨打的礼仪本卷须知留意掌控打的时间，尤其防止在午休时间 或下班时间拨打2。一直坚持浅笑的语调，声音明晰，有礼貌3。不要急于在中承诺事情或是做决议4。对客户提出的建议或意见，要在讲的同时 在纸上作记录5。防止打时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，应运用书面方式6。同时不要接听手机或其他7。口

9、中不要吃东西或含着东西。.接听的礼仪流程铃响三声之内接起接时要用左手，右手备纸、记笔记报出：“您好，*东方百货，如延迟接首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事？明白对方来意要有回应如需转接“对不起，您稍等，我给您转过去。接到拨错的要礼貌告之“对不起，您所要的是*，我给您转达过去或“请您再次拨打总机查询。终了语：如是咨询，回答终了后，要讯问您对我的回答称心吗？其他情况，应以“赞赏您致电东方百货！做为结尾。挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机.处置赞扬的礼仪流程接待： 鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 自动、热情 递名片“我是东方百货的* 或引见相关处置人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处置过程：致歉 “首先，我要向您对我们任务的不称心，表示歉意。 耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示分开之时，先起身指引分开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户分开后，再分开 .本卷须知 态度诚实一直坚持浅笑、切勿表示出不耐烦语气适中反复致歉处置赞扬的礼仪.课程回想收银员效力礼