旅游从业人员服务礼仪ppt课件

1、主讲人：安顺学院 林琳有“礼世界更愉快 漫谈旅游效力礼仪.2緒言 中國古有禮儀之邦的美譽。春秋時代周公制禮作樂，一部禮記規範了中國人的行為舉止。在公眾場合，適當的穿著、得體的禮儀、溫文儒雅的風度，總是引人注目，受人歡迎。優雅出眾的禮節風範與應對，使您在廿一世紀知識經濟時代更具魅力及競爭力！礼尚往来,来而不往,非礼也!. 一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来店老板连声“不碍事，不碍事并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来。 谁知店老板神色一变，揪住他，非

2、剥他的衣服不可。 无赖不服说：“为什么刚刚那人可以记帐，我就不行？酒 店 老 板 与 无 赖.店家说： “人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯文雅文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，他呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，清楚是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶他！ 一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。.礼仪： 指在人际交往中，自始自终地以一定的、商定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的的完好行为。.6是个人通向胜利的手段和桥梁现代社会开展的需求 为什么要学习礼仪？.学习礼仪的意义简言之：内强素质

3、，外塑笼统第一个作用:展现良好的个人素质、个人涵养。第二个作用 有利于建立良好的人际沟通第三个作用 有利于维护、提升组织笼统.礼仪的中心是什么？礼仪的中心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。.9一仪容规范晕轮效应 仪容仪表的内涵 仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、容貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人的精神容颜和形状的外在表达。离不开先天的遗传，也少不了后天的培育.1、对头发的要求 勤于梳洗 无异物 无异味 发型朴素 不标新立异 不滥加装饰之物.男士要求 前发不过眉 后发不及领 侧发不掩耳 男士最短不能为0.女士要求 前发不过眉 后发不过肩 长发要

4、盘起小贴士：年龄越小束发越上；年龄越大越靠下。.2、对面容的要求眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，鼻中有异物时要用手帕或面巾掩面清洁 ，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：上班前不要吃气味大的食物 ，清洁，无食物残留物。干净 清新 养成良好的卫生习惯.男士：胡需求剃净，鼻毛应剪短，不留胡子 季节枯燥可选用一定护肤品女士：化装上岗，淡妆上岗。.3、仪容礼仪本卷须知1、不在人前“清扫卫生 剔牙齿、挖鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢2、化装应避人3、过犹不及.4、小留意：坚持干净，指缝没有污物 勤修指甲，不留长指甲涂淡色指甲油，不能斑驳手臂暴露处不得有纹身.人首先要自尊，否那么人家不

5、会尊重他。 莎士比亚说过：“一个人的穿着装扮是他本身涵养的最笼统的阐明。二仪表规范.1干净整洁2文明大方：忌过露、过透、过短、过紧3个性鲜明：与年龄、体形、职业、场所相吻合，坚持本人的风格1、根本要求：.2、制服的意义 笼统识别系统的重要要素 方便客人认找 通知员工处于任务形状 . 3、景区从业者着装的根本要求 1在任务岗位上要穿制服 2穿制服要佩戴工号牌 ，左胸 3制服要整齐挺刮 制服必需合身，留意四长 、四围 4制服应留意整洁 5鞋袜须适宜 .四长： 袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖 四围 ： 领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛裤的松紧为宜 .鞋子要求

6、男士在穿西服、打领带情况下，普通要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋， .皮鞋要每天坚持光亮整洁 一双皮鞋不要延续穿着3天以上 .24精神丰满，面带浅笑西装平整、清洁短发，坚持头发的清洁、整齐白色或淡色衬衣，无污迹正确配带司徽西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口系得美观大方领口袖口无污迹短指甲坚持清洁黑色或深色的袜子男士着装：.25指甲不宜过长，并坚持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜正规服装、要大方得体化淡妆、面带浅笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁女士着装.4、配饰规范例如：戴首饰 正式场所根本规范：符合身份、以少为佳。 符合身份：是指有些首饰不能戴。 那

7、哪些不能戴呢？. 珠宝首饰不戴珠宝首饰是在下班后、社交场所时戴。它是用来显示财力、社会位置的。 展现性别魅力的首饰不戴比如耳环、耳坠、夸张的头饰、脚链等。.以少为佳：是指不要戴太多。 由于任务中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱财的地方。 试想他比客人装扮得还美丽，那该谁效力谁呢？.根本层面：有所不为较高层面：有所为. 假设他戴两种或两件以上的饰品，他会选哪两样，来表现他的教养、品味？.专业讲法：同质同色 质地颜色要一样。 否那么画虎不成反为犬。.三、旅游从业人员的举止声音38%言语7%体态55%感情的表达.一眼神. 热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。 假设光讲

8、礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。. 眼到 一定要看着对方，否那么礼貌用语讲了也没用。 比如银行是效力用语用得比较齐全的效力业单位，但是给人的觉得并不是很好。缘由主要在于没有凝视对方，更没有友善地凝视对方。 .人们常说，眼睛是心灵的窗户，那是由于它是人体传送信息最有效的器官之一。 它能表达出人们最细微、最精妙的内心境思，从一个人的眼睛中，往往能看到他的整个内心世界。一个良好的交际笼统，目光是安然、亲切、和蔼、有神的。 .1、凝视的时间 60%70%的时间用于看对方； 上限不超越80%.2、凝视的角度视野向下表现优越感和命令视野向上表现服从与恳求。视野程度表现客观和明

9、智。. 假设是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；假设是上下看、全方位扫描就是在研讨他人缺陷了。.3、凝视的区域公务凝视区域洽谈业务、磋商问题、贸易谈判社交凝视区域酒会、茶会、舞会等亲密凝视区域. 口到 讲普通话 讲普通话是文明程度的表达，而且还能方便沟通、方便交际。 比如普通两个上海人在一同，很容易说家乡话，其它地方的人普通都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉。. 因人而异，区分对象 说话一定要看对象，假设不看对象，礼貌用语说了也不起作用。 . 比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎再来，会让前来交罚款的人更生气。或是去八宝山，效力人员跟他说“欢迎再来，觉得怎样？ 再比如给人

10、指路也需求根据对象、有所区分的。给外地人指路，就不能用当地的路名，由于外地人不清楚；为女士指路就不能用东南西北，由于普通女士区分方向的才干都不强、习惯直行，最好运用前后左右。. 意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。 待人接物根本之道要有表情 有的人在本人人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁。.二浅笑消除隔阂 “举手不打笑脸人“一笑消怨愁 有益身心安康 “笑一笑,十年少 获取报答 调理心情 浅笑效力的魅力 . 在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟

11、。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三恳求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝浅笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发呆后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也显露了浅笑。后来两人开场了交谈，谈到了各自的故土，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了收藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄然地放走了他。浅笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。浅笑可以挽救生命，浅笑可以发明种种奇观，可见浅笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。.谁偷走了他的浅笑任务中的烦恼偷走了他的浅笑。 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上

12、，好似是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这确实不关我的事。 .我任务的时候，那些对我的任务不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道本人在要求什么。人际关系偷走了他的浅笑。 .昨天和他人吵架，心境不好生活的琐事偷走了他的浅笑。 .规范的效力浅笑笑露 颗牙齿！8 浅笑是全世界的通用言语! .浅笑可进展技术性训练1、含筷法第一步：请将筷子轻咬在牙间第二步：眉毛伸展，面部肌肉放松，嘴角上翘第三步：察看浅笑形状 .2、模拟浅笑训练法 (1)轻合双唇。 (2)两手食指伸出其他四指自然并拢，指尖对接，放在嘴前15至20厘

13、米处。 (3)让两食指尖以缓慢匀速分别向左右挪动，使之拉开5至10厘米的间隔。同时嘴唇随两食指挪动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中构成美丽的浅笑；并让浅笑停留数秒钟。 (4)两食指再以缓慢匀速向中间靠拢，直至两食指相接；同时，浅笑的唇角开场以两指挪动的速度，同步渐渐收回。需求提示的是，训练浅笑渐渐收住，这很重要。切忌不能让浅笑忽然停顿。 如此反复开合训练20至30次。. 3、心情诱导法 心情诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起心情的愉悦和兴奋，从而唤起浅笑的方法。诸如，翻开他喜欢的书页，翻看使他高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，放送他喜欢的、容易使本人高兴的乐曲等等，以期

14、在欣赏和回想中引发高兴和浅笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。.练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使他高兴的情景。这样，您的整个面部就会显露自然的浅笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在浅笑的形状，这是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中依然含笑脉脉，这就是“眼神笑的境界。学会用眼神与客人交流，这样他的浅笑才会更传神、更亲切。与眼睛的结合 .三、姿态.581、身体的规范姿态站姿 站姿的规范要求 1头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带浅笑。 2肩平。两肩平正，悄然放松，稍向后下沉。 3臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 4躯挺。胸部挺起、腹部

15、往里收，腰部耿直，臀部向内向上收紧。 5腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。.女士站姿那么分两种：第一种是双手在腹前交叉，右手左手，虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“V字形，脚跟靠拢，两膝并拢。规范的站姿要求.第二种是双手在腹前交叉，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开成60度角，构成一个斜写的“丁字，身体重心在两脚上。右脚在前，右手在上；左脚在前，左手在上.男士站姿规范的站姿要求第一种是两手在腹前交叉，两手相搭，双脚分开，两脚间间隔最好不超越20厘米 腹前握指式站姿 . 第二种是双手轻握放在后背腰处，两脚平行。两腿稍分开，间隔比肩略窄一些。 后背握指式站姿.不良站

16、姿 留意防止下垂或上仰，收胸含腰 ， 背曲膝松 ，臂部后突 ，手 插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发 ， 脚打拍子 ， 身靠柱子 、 餐桌 、 柜台或墙歪斜站立。 .65本卷须知：A.不得低头或依托他物B.不要手插兜,插腰,抱肩C.不要探脖,耸肩,双腿不停地颤抖D.不要前后交叉脚或单脚站立E.不要东张西望,晃头晃脑F.不要有小动作. A.悄然入座，上身微向前倾，最多坐满椅子的2/3，男士可以略微往后坐。 B.女士入座前运用手背扶裙，坐下后将裙角收拢。C.女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。D.男员工两脚平行,双膝与肩同宽,双手自然放在双膝。2、身体的规范姿态坐姿.规范的坐姿1垂直

17、式.规范坐姿2丁字步式.规范坐姿3叠步式.男士坐姿规范式：上身耿直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落在地面，两脚平行。.不良坐姿1摇脚、两腿分开、跷腿.不良坐姿2手足无措、瘫坐、坐姿不雅.3、身体的规范姿态行姿行走的姿态 最 能 体 现 出 一 个 人 的 精 神 面 貌 的 姿 态 就 是 走 姿 。 从 一 个人 的 走 姿 就 可 以 了 解 他 的 欢 乐 或 悲 痛 ， 热 情 而 富 有 进 取 精 神 或 失 意 而 懒 散 ， 以 及 是 否 受 人 欢 迎 等。. 行姿的要求 1上体耿直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧

18、，重心稍向前倾，精神丰满，面带浅笑。 2双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。 3脚尖略开，脚跟先接触地面，依托后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。 4行走时要留意步位和步幅一脚半。 5步伐稳健，步履自然，有节拍感。.规范的步态1.规范的步态2.不良的步态 摆动过大.15度鞠躬礼：目视脚前1.5米处30度鞠躬礼：目视脚前1米处行礼的最正确时辰：间隔对方2-3米处根本要领效力礼仪培训课程行礼前要目视对方，坚持根本站姿，行礼时要双腿并拢；男士双手放在身侧，女士双手可合起放在体前，也可放于两侧；头、颈、背成不断线，以腰为轴向前俯

19、身；行礼时间为2到3秒。 鞠 躬 礼 4、行礼.15度鞠躬礼1、与同事见面问候时不经常见面的；2、表示赞赏或回礼时。. 30度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；2、在自我引见或交换名片时；3、向上司请示、汇报任务时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后；6、受奖、领奖时；7、赞赏、致歉时。. 90度鞠躬礼 用于悔悟、谢罪.845、身体的规范姿态引领1规范姿态： A.走在客人侧前方约1-1.5米远间隔B.拐弯处或有妨碍时应配合手势引导C.引领时,手势做引导状,五指并拢表示.852本卷须知：A.光阴留意余光照顾和回想客户能否跟上B.不易行走过快,给客户时间熟习道路C.在引领过程中

20、,不要用手指做指示D.在引领过程中,只在开场引领和到达引领位置,或遇拐弯处或有妨碍时,伸手做指引,在引领行进时,不需求用伸手做指引.86 6、身体的规范姿态超越1规范姿态：A.通道很窄或有很多名客户并排行走时,距客人80-100公分间隔,要先礼貌致谢,如通道很宽,超越客人同时,侧头向客户问候或点头表示B.身体稍侧,侧身直越C.不可跑动,可急走.872本卷须知：A.说话声音不要过大,防止吓着客户B.不要在客户身后2米内尾随C.防止碰撞客户或推拉客户D.不与客户争道抢行.四、旅游从业人员的言谈.89一效力言语规范1.客人永远是对的，言谈态度要和蔼、诚实；2.与客人站立说话时坚持一步半间隔(80公分

21、-1米左右)；3.应客人打招呼时，不要高声回答，如间隔较远，可点头或打手势领会意思；言谈规范.903.与客人说话时精神集中，双目凝视对方，表情自然。留心客人吩咐；4.与客人说话时，声音以两人能听清楚为宜，语调平稳、轻柔，速度适中，解答客人问题时，语气温暖耐心；5.回答客人问题时,不得直说:“不知道应以积极的态度协助客户或婉转的回答以下问题；.916.对客人的话听不清楚时,应说“对不起,请您再说一遍好吗?如对客人的问题一时答不上来,应先致歉;当客人表示赞赏时,应说“别客气，这是我们应该做的；7.如遇客人心境不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色；8.因事要分开面对的客人时，一概说“您请稍等，回来为客人继续效力时，要说：“对不起,让您久等.不得一言不发就开场效力.本卷须知:1.不可过分随意,与客人开玩笑、打逗2.不得漫不经心,左顾右盼3.说话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩