汽车维修接待任务1-1ppt课件

1、交通学院 国树文 义务1走进汽车售后效力汽车维修业务接待2课堂须知准时上课，不迟到/早退仔细听课、做笔记手机请调至振动专心听课，不随意交流3宣言：没有完美的个人，只需完美的团队“一滴水怎样才干不干涸，那就是把它放入大海。个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。没有完美的个人，只需完美的团队。地球分开谁都可以照常转动，只需融入到团队中，个人才有活力，个人才干获得胜利。舍小家顾大家，本人一直还是得到实惠。有完美的团队，才有完美的个人。 41、我们假设要想事情变得更好，首先本人要变得更好，转变本人的思想观念，改动事情的结果之前必需先改动本人。2、每个人都有本人的缺陷和优点，但是某

2、些人可以弥补我的缺陷，发扬我的优点，那样我们就趋向于完美，是一个接近完美的一个整体。3、团队成员不外有以下八种类型：实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监视者、凝聚者、完美者。4、恰当的比例构成的混凝土可以坚强无比，但无论其中哪一种成分多了呵斥比例失调，其质量就大打折扣。物质一样，比例不同，结果会大不一样。举例:伊利和蒙牛 5本周任务： 如今开场组建本人的团队！一个团队：五人一个小组。人员类型：实干者、信息者、推进者、创新者、协调者、监视者、凝聚者、完美者。领 队：奉献者。要 求：团队认识。 义务1走进汽车售后效力-17 1月12日，中国汽车工业协会对外公布我国年全年汽车行业运转情况。数据

3、显示，2021年中国汽车产销1841.89万辆和1850.51万辆，同比增长0.84%和2.45%，增幅为13年来最低程度 课外知识链接2021年我国汽车工业再次获得良好成果：全国汽车产销1927.18万辆和1930.64万辆，同比分别增长4.6%和4.3%，比上年同期分别提高3.8和1.9个百分点，增速稳中有进。产销突破1900万辆创历史新高，再次刷新全球记录，延续四年蝉联世界第一。82021年，销量排名前十位的车企依次为：NO1上海通用 NO2上海群众 NO3一汽群众 NO4东风日产 NO5北京现代 NO6奇瑞 NO7吉利 NO8长安福特 NO9神龙 NO10一汽丰田 910一、汽车售后效

4、力相关概念11 效力是指为他人做事，并使他人从中受害的一种有偿或无偿的活动。不以实物方式而以提供劳动的方式满足他人某种特殊需求。效力 在财富杂志500强企业中，从公司和行业这两方面的分布情况来看：500家公司中，曾经有281家是效力型公司，占到了500强企业的56%；51个行业中，有28个是效力性行业，也占到了55%。12service 英文释义S-浅笑待客 Smile for every one E知晓业务上的任务 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitalit

5、y V视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I.约请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的效力环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关怀 Eye contact that shows we care 131、汽车售后效力的概念 汽车售后效力指的是汽车产品售出以后，汽车的消费企业或汽车产品的特约经销商为保证汽车可以正常平安运转而向购车用户提供的各方面的效力。142、汽车售后效力市场 按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场，

6、是指“汽车在售出之后，经销汽车进展维修和保养所运用的零配件和提供维修保养这项效力机构的总和，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修缮效力商三大类。 153、汽车售后效力市场的运营方式 目前国际上汽车售后市场的运营方式有两种最具代表性，即“四位一体和“连锁运营。1“四位一体制 即目前已传人中国的“4S方式，包括整车销售、售后效力、零件供应、信息反响。这种汽车效力来源于欧洲。欧洲的城市密布，城市间间隔短，交通便利，汽车工业兴隆，各种效力设备完备。在汽车保有构造方面的特点是车型集中，每种车型有较大的保有量。仅以德国为例，人口8100万，汽车拥有量5000万辆，其中轿车42

7、00万辆，品牌多集中在欧洲外乡消费的群众、飞驰、宝马等汽车集团旗下，故“四位一体的运营方式得以存在和开展。 164S方式3、汽车售后效力市场的运营方式 17 汽车连锁效力，在美国兴起的时间并不长，是在最近20多年里迅速开展起来的。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性效力商。目前，在美国超越500家以上连锁店的零配件公司有近20家，如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。他们的配件销量占美国汽配市场的70，他们旗下的汽车养护中心已超越13000家。这种连锁方式的益处是宏大的，就像人们熟知的麦当劳。这种方式整合了各

8、品牌汽车零配件的资源，突破了纵向的垄断，在价钱效力透明化的根底上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙效力，车主可以一站式处理问题。 2连锁运营方式3、汽车售后效力市场的运营方式 18以NAPA为代表的连锁运营“柠檬法(汽车保用法)19我国方兴未艾的快修连锁204、汽车售后效力业呈现出三大开展趋势 (1)品牌化运营 这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。国外大的汽车消费商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，消费设备精良，维修人员受过一致培训，在技术上具有权威性，效力对象主要是定点维修品牌车。例如丰田汽车公司在全球有7300多家销售效力网点，将近10万名员工，是从事制造员

9、工的两倍多。而专业汽配维修商那么如上所述连锁店，自创效力品牌。21(2)观念从修缮转向维护 国外汽车厂家以为，坏了修还不是真正的效力，真正的效力是要保证用户的正常运用，经过效力要给客户添加价值。厂家在产品制造上提出了零修缮概念，售后效力的重点转向了维护保养。4、汽车售后效力业呈现出三大开展趋势 22(3)高科技不断浸透 随着技术的开展，汽车的电子化程度越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备运用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的开展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修缮流程等，减少了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差别。 4、汽车售后效力业呈现出三大开展趋势 2

10、35、实例调查分析总结 经过对假设干各种品牌汽车的销售效力站进展调查分析，我们得出汽车售后效力中所谓的优质级效力，不外乎是方式(流程)+软件+笼统。在此根底上，再有接待者的亲情关注和客观能动性细节，就可称之为完美。详细来讲在各效力站采取的比较可取的细节地方主要有：241公开店长 在河南机电澳捷效力站和重庆蓝天经销店，接待大厅除了有一汽-群众要求公开上墙的价目表及各种条例外，还有非常醒目的站长24h开机，以方便消费者随时反映和处理问题 。252客户技术辅导活动 在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、沈阳中联都有本人主办或与当地新闻媒体结合开展的客户技艺辅导活动。北京亚之杰开辟的讲座和抽奖活

11、动正在从不定期走向定期，湖南澳捷与当地交通台联手开辟了丰富多彩的热线咨询和现场义诊活动，沈阳中联经常让技术专家出席本市出租车司机培训会等。263冤枉奖 在哈尔滨博远效力站，专门为员工忍受个别客户一时不明智所呵斥的损伤事件设立了冤枉奖。博远人以为，客户有怒气得先让他发出来，而不要与之争辩，这不是不讲原那么，客户骂完了、气出了，明智就回来了，这时再做任务比较好。这一做法不仅在博远，在哈尔滨森华、江苏华海、北京汽修一厂、山东润华等都把“用户永远是对的列为本人任务准那么之一。274绿色通道与出租车特区 从用户的心思出发，才干发明更多的称心。在北京汽车修缮公司一厂，他们把小工程、快工程、用户指定工程等建

12、立起一个快速委托，自助填写维修单的绿色通道，防止了一个小修缮工程的客户也得与大多数客户一同排队的费事。在成都强生、江苏华海等经销店专门针对出租车和私家车开辟了特区或特别通道。 285代客送车、送客返程 紧急救援是一切经销店都能想到的，但救援之后能否将车主送回家?大部分人不去想。在厦门华新经销店，不断坚持了送客返程、代客送车上门这项业务，给众多车主带去了出乎预料的温馨。29二、4S店人员岗位描画 (1)职务称号:总经理。 (2)直接下属:营销部部长、效力总监、财务部部长、综合部部长。 (3)职责与权限 1)落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策，并贯彻一汽-群众的各项政策。 2

13、)直接指点各部长及效力总监的任务。 3)担任公司内文件的审批。 1总经理30 4)担任定期对公司的运营情况、管理、效力质量等进展评审。 5)担任公司所需资源的配备。 6)有投资决策权、运营权、人事任免权、现金运用审批权等。 (4)管辖范围:公司内一切部门和人员。 (5)素质要求 (略)31(1)职务称号:效力总监。(2)直接上级:总经理。(3)直接下属:效力经理、备件经理、技术经理。(4)职责与权限 1)按品牌效力的要求，对经销商进展管理。 2)担任与一汽-群众售后效力科的业务联络，并落实其各项任务安排。 3)直接指点效力经理、备件经理和技术经理的任务。4)艰苦质量问题及效力纠纷的处置。5)定

14、期向总经理和一汽一群众报告经销商的消费、运营和管理等任务。6)具有消费指挥权、监视权、站内人员调动权，对公司投资、运营等活动的建议权。2效力总监32 (5)管辖范围:效力部一切部门和人员。 (6)素质要求 1)具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业。 2)知晓市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识。 3)具有较强的方案、组织、协调才干。 4)可以进展计算机操作。33 (1)职务称号:效力经理。 (2)直接上级:效力总监。 (3)直接下属:效力顾问、索赔员、IT信息员。 (4)职责与权限:1)担任处理效力过程中与用户发生的纠纷。2)担任同备件经理联络，处理维修所需备件。3)担任外出救援效

15、力、约定效力、用户赞扬、走访用户等任务的管理，并参与对艰苦修效力工程的评审。4)参与维修工具和设备的配备。5)担任下属劳动纪律的管理。6)担任所辖区域现场环境的管理。7)监视、检查、指点维修人员任务。8)担任组织开展效力营销。3效力经理34 (5)管辖范围 :机修车间、钣金车间、油漆车间、索赔件库、业务接待厅。 (6)素质要求 1)具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。 2)三年以上汽车维修任务阅历。 3)具有一定的效力营销知识、丰富的汽车实际知识和汽车维修阅历。 4)可以熟练地操作计算机。 5)有较丰富的管理阅历及较强的组织、协调才干。 6)有较强的言语表达才干。 7)熟习汽车驾驶，有驾驶执

16、照。35 (1)职务称号:技术经理。 (2)直接上级:效力总监。 (3)直接下属:质量检查员、内部培训员、工具资料管理员。 (4)职责与权限:1)担任定期搜集技术疑问问题及批量投放的质量信息。2)担任HST等技术资料的消化、吸收并指点运用。3)协助一汽一群众售后效力科开展技术支持任务。4)担任控制、监视经销商的维修质量。5)担任疑问缺点的诊断及维修技术攻关，指点车辆维修。6)担任监视、指点维修人员运用公用工具。7)担任建立文件化的质量体系，推行Is09001规范认证。4技术经理36 (5)管辖范围:工具库。 (6)素质要求 1)大专或以上学历，汽车或汽车维修专业。 2)三年以上汽车维修任务阅历

17、。 3)具有一定的外语阅读才干，可以熟练地操作计算机。 4)具有良好的言语表达才干、文字表达才干及沟通才干。 5)具有较强的组织、协调才干。 6)熟习汽车驾驶，有驾驶执照。 37(1)职务称号:备件经理。(2)直接上级:效力总监。(3)直接下属: 备件销售方案员、备件仓库管理员。(4)职责与权限:1)担任保证维修所需的充足的备件供应，对能否是一汽一群众原厂备件担任。2)担任建立合理的备件库存量，指点库管员对库房的管理。3)负指摘件订购方案的审批。4)担任组织备件的到货验收及备件的入库检验。5)担任定期组织人员进展库存清点。6)担任审核备件管理账目，抽检库存备件情况。7)担任实施备件管理方面的培

18、训。8)担任制定备件位置码。5备件经理38(5)管辖范围:备件库、资料库。(6)素质要求 1)具有大专或以上文化程度。 2)具备一定的营销常识。 3)具有丰富的汽车构造知识。 4)有丰富的管理阅历，一定的组织才干及协调才干。 5)能熟练地操作计算机。 6)熟习汽车驾驶，有驾驶执照。39(1)岗位称号:效力顾问。(2)直接上级:效力经理。(3)直接下属:机电技工、油漆技工、钣金技工。(4)职责与权限:1)引导、受理用户约定。2)担任维修车辆用户的接待任务。3)担任用户车辆的缺点诊断，与用户达成协议(义务委托书)。4)担任车辆维修后的效力跟踪。5)担任向索赔员传送车辆形状信息，并担任索赔技术鉴定。6)担任向维修技师传达用户的想法，描画车辆的缺点形状，分配维修任务义务。7)担任交