医院护理人员礼仪培训ppt课件

1、 医院护理人员效力礼仪第一部分 医护礼仪 第二部分 医护笼统塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 医护间、科室间、与上级目录第一、第二部分简：医护笼统医护视觉言语一、积极的视觉言语 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉言语 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁假设无人。 2、冷淡 有意地不凝视对方，或爱理不理。有时甚至不凝视对方，只顾做本人的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出细微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论本人。 5、审察

2、医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情医护浅笑三结合与眼睛结合眼睛也要浅笑：眼形笑嘴浅笑眼浅笑眼神笑嘴复原眼浅笑 与言语结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等浅笑要求真 诚发自内心第三部分：窗口岗位接待地球人呗！他代表的不仅仅是他本人！我们都是眼科医院的人！医院开展、个人开展！请问您是哪里人？言语礼仪：尊重、谦让、郑重 声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度窗口效力规范提早到岗，岗前预备岗前恭候 “三个自动、“五个一样是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的根本素质要

3、求。 “三个自动。患者接待中，必需做到：自动问候、自动招呼、自动效力。 窗口效力五个一样 “五个一样 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的效力：效力、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；本地、外地一样对待。 使患者感到亲切和暖和。窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院笼统。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、任务时间打私人，并影响正常任务； 2、擅离岗位办私事； 3、在任务场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现过失；

4、 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪方式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬导医等 致意的方式致意礼与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对观赏时的致意。岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声：来有应声、问有答声、走有送声；“三到 ：患者/家属到、浅笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三一指神功 手势忌讳护士岗中接待规范与忌讳递接物品：本、卡、钱、药品岗中忌讳：窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好任务异议、纠纷处置当患者不称心时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注他的医院，

5、这些不满的患者会把这种不满传送给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传送给20个人。检讨本人！我真的是完全对的吗？换位思索 礼遇、礼让相向/同行 上下楼梯 上下电梯 进出病房 礼遇、礼让指点/观赏者 举例：接待顾客。 送茶者进入接待室前应敲门，进入后悄然关门并行礼。应先给上座的客人倒茶，左手托盘，右手端茶。 引导顾客进入走廊时，应稍走在顾客前面一点，并与客人协步同行。在引导途中，每当位置和场一切所改动时，都要以手势事先提示。上下楼梯时，本人的位置一直在客人的下方。在门前引导时，假设是内推门，本人先进，顾客后进；假设是外拉门，那么顾客先进，本人后进。告辞谈判终了后：专人引导顾客分开，并

6、将顾客送到公司门口，赞赏顾客的来访，告辞。顾客露面时马上起立讯问姓名、来访事由并确认事先能否有约联络被访者，在可以引见时引见。如无法引见，记录并复述理由，必要时告知本人姓名。不要由于他不是接待人员而采取淡然置之的态度；不要缺乏自信、表情显腼腆；不要态度冷淡、随意丢放顾客的名片；不要以穿着、言语取人；不要在讲话当中摇头晃脑；确认来访事由时不要敷衍、马虎或让顾客长时间等待引导乘电梯，请顾客先上电梯，本人按着电梯开关，然后上，如电梯里有人，应悄然致意。 侧立操作电梯开关，不要让顾客看他的后背。请客人先下电梯，本人一手按着电梯开关，另一只手引导客人。电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。留

7、意不要在客人上电梯后本人却没能上去；在电梯里，不要靠在电梯内壁上；不要把顾客甩在一边不理；假设电梯里曾经很挤，不要叫顾客上电梯。乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应自动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有能够可要留意通常的礼仪，如女士优先、老人优先医生、护士其他医生、护理患 者患者家属辅助医务任务者医护与患者他每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者第四部分重点：与患者的沟通医、患沟通中的问题1没时间 处置一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去言语沟通？！2谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识

8、，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到妨碍。医生往往埋怨患者“说不清、听不懂，“给患者治病不是在普及医学知识等，因此出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒景象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手景象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时曾经扶着“门把手了却又忍不住再唠叨几句。3缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，如今却让我们做，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗效力过程中经过实际加以处理的。医生，我忘 了，其实有完没完！护士迎送住院患者的“七个一 倡导自动接待、自动关怀、自动抚慰的效力认识，让每一名走进医院的病人，

9、感遭到医务任务人员的亲切和暖和。 一张真诚的笑脸一个亲切的称谓一张整洁的病床一次周到耐心的入院引见一次准确规范的安康评价一次用药的宣教做好第一次治疗。 何谓护患沟通何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护安康和促进安康 三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心思差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地任务，是治 疗的根底；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份医务言语的根本原那么医务任务言语规范的根本原那么 1.规范性：言语明晰、词义准确、通俗易懂。2.严密性：对病情视病人详细情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以严密

10、。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性言语，不能指摘霎时病人。4.分寸感：说话时护士的心思流露适度，不过分夸张和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是言语。护患沟通中的常用语一、抚慰性言语：您好请问有什么可以协助您的？二、劝说性言语：请不要紧张，放轻松。三、指点性言语：您喝水时要少喝点，多喝几次。四、鼓励性言语：加油，您一定会好起来的。医护言语美的规范:如何说更有亲和力从社会效果来看，患者需求的、乐于接受的言语是美的言语；相反患者不欢迎、不能接受的言语是不美的言语。从伦理学角度上看，言语美要符合规范，符合医护人员医务品德的准那么人道责任。从言语学角度上看，要特别留意发音准

11、确，语意要明确；与人交谈应该诚实、亲切、简约、得体，有分寸。医护患沟通妨碍耐心、关怀与患者沟通时防止运用： 他好似不明白 他一定弄混了他搞错了我们从没 我们不能够 我不知道留意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差别，沟通中会出现一些文字概念了解的误区。 工人出生的老张因老年性白内障入住医院，患者手术时，宣教护士是任务仔细的小李。小李：“张大叔，您今天手术，手术就是用超声乳化机，把您的白内障用超声乳化，再放置人工晶体就可以了老张望着小李：“嘿。小李：“手术做完后要留意饮食疗法，饮食中要防止辛辣、干硬食物等。老张坐直身子：“嘿。效力忌语不尊重的命令式污辱人格挖苦挖苦不耐烦的生硬式不担任

12、的推脱式杜绝蔑视语、焦躁语、否认语、斗气语忌讳不友善、不积极的沟通表情、语气语调 医护人员沟通中，不仅要留意本人的说话、语音语调，还要留意本人的身体言语是积极还是消极的： 1、坚持浅笑并适时点头、身体适度前倾; 2、坚持真诚有效的目光交流; 3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。 倾听艺术 如图 与指点相处与同事相处尊重指点是天职尊重同事是本分第五部分-内部沟通与同事的沟通与同事沟通根本原那么 以处理问题为前提； 不要有先入为主的观念； 相互尊重； 双赢的观念。内部同事部门间的协调任务场所，摒弃私人感情沟通 换位思索 ，学会关怀同事之间要惜缘、要感恩团队协

13、作：自动协调/积极配合 /部门内外尊重同事是本分最珍贵的是体谅；最得意的是了解；最可悲的是误解；最难得的是了解。同事、部间的协调怎样正确对待和处置部门间的争论与冲突冲突管理 逃避 竞争 和解 妥协 协作医护要保证调和的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,我们的关系应是相互监视与促进,相互尊重与了解,分工中有协作,协调配合。理想的医护关系方式是：交流-协作-互补型。即： 1、有关病人的信息应及时相互交流； 2、医护双方对任务采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互替代应急处置日常任务留意满足彼此的角色等待。 3、真实按医护双方品德关系即：尊重、信任、协作、体谅、制约、监视的原那么处事。 医护关系的沟通技巧认清角色把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然任务的对象、目的一样，但任务的偏重面和运