第八章-前厅服务质量管理

1、第八章 前厅服务质量管理课堂教学目标： 了解前厅服务质量的具体内容和特点、前厅服务质量管理体系的构成；正确理解优质服务的内涵，具备优质服务的意识；掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧。 教学重点：个性化服务、宾客投诉技巧教学难点：宾客投诉的程序和技巧第一节 前厅服务质量概述前厅作为客人进入酒店的第一道关口和最后一道关口，其服务质量对整个酒店的影响至关重要。一、前厅服务质量及其内涵前厅服务质量，是前厅服务员利用前厅设施、设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，前厅服务质量就越好，反之就越差。二、前厅服务质量的内容设施设备服务水平环境氛围三、前厅服

2、务质量的特点综合性 关联性一次性情感性依赖性第二节 前厅优质服务优质服务 = 标准化服务 + 个性化服务一、优质服务的内涵 客房优质服务是站在客人的角度，以客人之需而随机应变，在标准化服务的基础上提供有针对性的个性化服务，以达到或超过客人的期望。二、前厅优质服务的内容1、良好的礼貌礼仪 2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障11、优雅的服务环境三、个性化服务的实施1、对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性2、提高服务效率，始终关注细节 3、添置一流微笑，扩展

3、服务内容 4、善于对下授权，欢迎客人投诉 第三节 宾客投诉处理投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。一、投诉的概念二、正确看待投诉1、投诉具有必然性和合理性2、投诉可以帮助酒店发现问题3、投诉有利于酒店改善宾客关系三、易于受到投诉的主要环节（一）饭店的硬件设施设备（二）饭店的软件服务（三）饭店的食品及饮料的出品（四）饭店安全状况（五）饭店相应的规定及制度四、处理投诉的基本原则1、真诚地帮助客人解决问题2、绝不与客人发生争辩3、不损害饭店的利益和形象五、处理投诉的程序和方法1、做好接待投诉客人的心理准备坚持“客人永远是对的”的服务理念掌握客人投

4、诉的三种心态2、设法使客人消气客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸！”的错觉。3、认真倾听客人投诉，并做好记录对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投

5、诉的原始依据。4、对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或饭店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。5、对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。6、强烈的回复意识力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以过程说明。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：第一，切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。第二，给客人多种选择方案。第三，尽量给客人肯定的答复。 7、对投诉的处理过程予以跟踪接待投诉客人的人，并不