仪容、礼仪培训资料(物业)ppt课件

1、 效力礼仪养成良好职业笼统 2021年3月要求：独立完成 叉手游戏时间：10分钟习惯 互动改动 认识“习惯一个人95%以上的行为是由于习惯习惯是逐渐养成的习惯是可以改动的改动习惯是一个过程改动是一种高层次的好习惯21天改动规律 0-7天 刻意，不自然 7-21天 刻意，自然 21-90天 不经意，自然他眼中的“有素质是什么？高学历？有技艺？出身好？能说会道？名牌范？素质结论：素质就是一系列的好习惯仪容仪表1行为举止2言语艺术3交流与学习的内容情景展现4一要：仪容要讲究从头发到着装、从面部妆容到佩戴饰物；二要：姿式要规范站姿、走姿及手势；三要：遇人要谦让浅笑问候，侧身让其先行；四要：效力要有声问

2、好、回答音量和语速要轻缓适中：您好！谢谢！对不起！请稍等！再见！；五要：有问要有答首问担任制，对本人不能直接回答的问题要语气委婉的告之可以处置人员的信息。“五要与“三不要一、不要做不雅的动作在任务场所打哈欠、挖耳朵、剔牙、弄指甲、嚼口香糖、勾肩搭背、双手交叉抱于胸前，手插在裤袋内等；二、不要做与任务无关的事接打私人闲聊、扎堆聊天、开玩笑、大声喧哗、唱歌、吸烟、吃东西；尤其分开本身岗位但还在公司范围内，如在卫生间、外围公区等遇到同事或熟人开场聊天、吸烟等；三、不要做与规范相抵触的行为下班后或交接班后及任务服换下后，但只需还未分开公司，还在任务范围内，按在岗任务规范执行。比如：在完成交接班后就降低

3、规范，随手拿烟抽、嘴里哼着小曲或是遇人不打招呼、问好等行为都是不允许的。作为怡城物业的员工，无论是在上班时间，还是在下班时间，只需是还在小区的范围内，我们就必需按公司任务规范来执行、规范本人。“五要与“三不要仪容仪表仪容仪表包含哪几大部份 发型 面容 服装 手部 鞋子 饰物 个人卫生仪容仪表 发型规范随时坚持干净，不油腻、无头屑；发式梳理整齐， 简单、大方、不夸张；发色为本性和黑色。 整体要求仪容仪表 发型规范 女员工发型要求短发 显露眉毛、面颊部份；长发超越衣领下缘 长发必需先用皮筋扎起，辫子高度为后脑正中与耳廓齐平； 前额不得留有留海：刘海必需一致固定于头顶； 运用一致配发的头花将头发网进

4、网罩； 运用简单的黑色发夹夹起耳边及发髻下端的碎发工程内勤处可常备黑色发夹； 必要时请借助发胶工程内勤处可常备啫喱水 或发胶仪容仪表 发型规范 男员工发型要求鬓角不过耳， 前不遮额眉、侧不过耳、后不过领；次序维护员一致为短碎发，长度控制在2-3CM左右，遇VIP接待、大型活动时必需打上啫喱水 。工程内勤处可常备啫喱水 或发胶仪容仪表 面部规范 整体要求清洁、安康、精神眼睛无分泌物，鼻毛不外露样板房管理员因视力问题须配戴眼镜的，必需配戴隐形眼镜，其他岗位可配戴款式大方，不夸张的框架眼镜面试人员在面试时必需将眼镜配戴要求告之求职人员仪容仪表 面部规范 女员工面部要求样板房管理员吧台、客服： 底妆、

5、眉毛、眼影、腮红、口红会所大厅阿姨： 口红 仪容仪表 面部规范 男员工面部要求男员工每天剃须，不可蓄胡须，随时坚持清新的外观 仪容仪表 任务服着装规范 整体要求按规定穿制服，坚持干净、整齐、无褶皱裤子一定要烫出笔直的裤线；钮扣要全部扣好，拉链应拉严，不得出现破绽、钮扣零落及线头突出景象工程内勤在订制任务服时，可要求供应商额外提供一些任务服的备用扣和同款颜色的线；衬衣袖口和领口时辰坚持清洁，下摆要扎进裤内，不能将衣袖、裤脚卷起；西服上衣、衬衣外面的口袋原那么上不装东西，笔、名片等应放在上衣内侧口袋，裤腰上除挂对讲机外，不允许挂钥匙等其它物品。换季期间必需保证同一班次、同岗位着装的一致性。仪容仪表

6、 任务服着装规范 工号牌配戴规范 工号牌一致佩戴于任务服左胸正前方、平正。 男员工着衬衣时配戴规范 衬衣上口袋的正中间位置仪容仪表 任务服着装规范 领带配戴规范衬衣的第一颗扣子必需扣上领带结贴住衬衣 扣，确保扭扣不外露领带长度以领带尖抵住皮带扣的位置为宜领带夹固定位置-衬衣由上往下第四颗扭扣位置仪容仪表 手部规范 整体规范指甲清洁，无黑边修剪整齐，长度不超越指尖女员工不涂有色指甲油除配带婚戒，不可配带其它如手链、手镯等其它饰物可配带款式简单的手表，不允许配戴款式及颜色夸张的手表仪容仪表 手部规范 整体规范指甲清洁，无黑边修剪整齐，长度不超越指尖女员工不涂有色指甲油除配带婚戒，不可配带其它如手链

7、、手镯等其它饰物可配带款式简单的手表，不允许配戴款式及颜色夸张的手表仪容仪表 鞋袜规范 整体规范鞋子鞋子色系以黑色为主皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌，鞋带要系好，不可迁延于地面布鞋应坚持干净、不变形、无破损、无污点、无灰尘袜子男员工必需穿黑色袜子并无花边设计，每天换洗女员工着裙装时必需穿肉色连裤丝袜，袜子不能有破洞、脱丝仪容仪表 饰物规范 整体规范不可佩戴手镯、手链、脚链和胸针；女员工可戴耳钉式耳环；如配戴项链，不应将项链任何部分外露；除本公司配发的饰物外，任务服上不得佩戴其它任何饰物。对讲机一致挂于右侧腰部，耳麦佩戴于右耳。调整时，确保机身与耳麦在身体同侧。两人同岗，确保整体性。仪容仪表

8、 个人卫生规范 整体规范上班前不能饮酒，不吃大蒜、韭菜等有异味的食物，坚持口腔卫生勤洗澡，勤换衣，坚持身上清洁无异味，任务时间不得擦香味浓郁的香水不运用气味浓郁的护肤品、香水等行为举止行为举止包含哪几大部份 站姿 坐姿 走姿 手势 递接物品 握手行为举止 站姿规范 整体规范头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌悄然内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。制止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪、半坐半立、以及手部小动作，眼神四处飘等。行为举止 站姿规范 女员工站姿规范手摆放姿态 右手握住左手的虎口处，四指并拢，贴于腹部丹田处 手臂整体呈空心状，手臂自然往后伸展，手臂弯曲处曾空

9、心状，手腕可略贴于腰侧位小八字步 脚掌分开呈“v字形，约一拳的间隔，脚跟靠拢，两膝并严，构成一个小“八字丁字步 左脚在前，右脚脚后跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开，构成斜写的一个“丁字行为举止 站姿规范 男员工站姿规范前握式 脚掌分开呈“v字形，脚后跟靠拢，两膝并严，右手握住左手的虎口处，四指并拢，大拇指贴于腰部皮带处后背式跨立 左脚向左跨一步约与肩同宽，双手同时后背，左手捏握右手手腕，右手四指卷握，拇指贴于左手食指第二环节，左手后背贴于后腰带的上方，小拇指于腰带上方同高。两肩微张，微向前倾行为举止 站姿规范 练习站姿的方法头顶放本书、膝盖中间夹一张纸两人一组背靠背站立：脚跟、脚肚、臀部、双肩

10、和后脑勺贴紧可塑造站立时的挺拔感提踵：脚跟提起，头向上顶，身体呈现被拉长的觉得，找到平衡感双臂伸直在头顶合十，手臂紧贴耳朵，练习背部躯干的伸展行为举止 坐姿规范请演示以下情景男士坐姿女士坐姿男士、女士交谈坐姿 整体规范入坐时，要轻而稳，从左后侧走到座位前面转身，右脚后撤半步，左脚跟上，轻稳坐下，左脚与右脚并齐坐下后，上体坚持挺直，头正，表情亲切自然，两肩平正放松，双手平放在双膝上或双手叠放放于腿的中前部，掌心向下，两脚平落地面。男士两膝间的间隔以一拳为宜，女士两膝并拢就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，宽座沙发那么至少坐12说话时应根据交谈者方位，将身体转向交谈者，上身仍坚持挺直离座时要

11、自然稳当，右脚向后收半步然后站立。并尽量减小椅子与地面的摩擦声与会终了时，需将椅子及时归位1、坐时不可前倾后仰，两腿不过于交叉，也不可长长的伸出去，忌抖腿、跷二郎腿，也不可倒V字形。不可将脚尖指向他人。2、将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自自信心缺乏，也显得不雅。3、坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在他人眼前“一览无余。行为举止 坐姿规范 不雅行为行为举止 走姿规范 整体规范方向明确。行走时尽量靠右行，不走中间，明确的行进方向，尽能够地使本人犹如在直线上行走，不忽然转向，更忌忽然大转身。步幅适中。行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，忌步子过大、过小。速度

12、均匀。步频不宜过快，不忽然加速或减速。任务场所忌跑动。重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。身体协调。双手在身体两侧自然前后45度自然摆动，忌手臂不摆、摆幅过大或手插口袋。体态优美。做到俯首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。忌低头。行为举止 走姿规范请演示以下情景一 引领 引领客人时，位于客人右侧前方2-3步，侧身45度按客人的行进速度，不时用手势指引方向，引领客人向前行进。上楼时客人在后，下楼时客人在前。二反向而行 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身让客人经过后再前进。三同向而行 尽量不超越客人，

13、真实必需超越，要先负疚后超越，再道谢。四同行至门前 应自动开门让客人先行，不能本人抢先而行。五同乘电梯 应自动开门，让他们先上或先下。人多时那么先行入电梯，按楼层键。行为举止 手势规范 整体规范为客人指示方向时，运用右手，五指自然并拢，掌心与地面呈45指示方向时的步骤：与客人目光接触-出示手势-再将目光移至所指方向处女员工左手可按站姿规范平贴于腹部，男员工左手可自然垂直于体侧。指示方向时原那么不能用左手、不能用食指、不能用目光表示，切勿用手指对客人指指点点。 近间隔指引规范近间隔指点时，手尖至手腕坚持伸直，与小臂成不断线，肘关节自然弯曲，大、小臂外围弯曲以140度为宜，手尖高度低于肩部。 远间

14、隔指引规范远间隔指引时，手臂自然伸直指向所指方向，但指尖不能高于肩膀 提示指示规范提示指示时，手臂自然伸直指向所指方向。行为举止 递交物品规范运用双手，手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品不方便双手并用时，也应尽量采用右手，忌左手递物，被视为失礼之举有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交； 递交锋利的物件，应将锋利的部分朝向本人一方，递交带笔帽的笔时，应将笔帽摘下目视本人所递接的物品待尊者伸手后，方可伸右手相握面带浅笑，目视对方双眼上身前倾，两足立正坚持与客人1米的最正确间隔握手用力不宜过大，时间不宜过长，普通3-5秒钟左右即可行为举止 握手留意： 1、当他坐着的时候，请起身 2、

15、当他戴墨镜时，请摘下 3、当他带手套时，请摘下 4、与异性握手，忌运用双手言语艺术浅笑 为什么浅笑很重要？ 哪些情形下浅笑是不恰当的？目光交流 没有目光交流时他有什么感受？ 称谓客人的姓名 为何称谓客人的姓名很重要？ 了解客人姓名的方法？ 如何讯问客人的姓名？ 言语艺术 问候十步五步法那么的运用： 离客人十步时，凝视客人并浅笑 离客人五步时，问候并迎接客人问候时需留意： 语音、语调、音量 遇散客、团队时怎样问候？言语艺术 问候情景：如何处置这些情况 当他正在协助一位客人时，另一位客人向他走来，以为他也需求协助言语艺术 问候言语艺术 常用问候用语 凡是在任务范围内，遇人应自动问候 他好、早上好、

16、中午好、下午好、晚上好、“新年高兴 同一天中与同事初次见面时，应自动问好 在任务中擅长发现业主或宾客的姓名，并运用尊称，有哪些途径？ 自动问询 “需求我的协助吗？、“有什么可以帮到您？ 少用命令语气，改用咨询用语 “请您出示一下您的身份证好吗？ “您可以在反复一下您的号码吗？ 因任务失误或由于没能提供然客人称心的效力，首先要向客人说负疚的话语 “不好意思，请您走另一个通道。 得到客人表扬、夸奖时；客人配合我们的任务时；客人额外协助我们时 也请不要吝啬我们的谢意效力终了后，要用恰当的终了语 “您的登记曾经办理好了，假设您另外有需求协助的话，请您致电，我们会及时为您提供效力。 “再见、“请慢走 言语艺术 日常用语本卷须知对事不对人他没有填对。不要直接指出顾客的错