企业公司处理客户投诉培训课件：客户投诉处理及案例分析PPT

1、LOGO大胖熊公司及案例分析投诉处理Business企业公司通用处理客户投诉处理培训模版Training template for handling customer complaints讲课人：某某某时间：202X.12用心服务，客户至上客户Training template for handling customer complaintsCONTENTS如何理解客户投诉处理客户投诉的基本程序及注意事项客户满意服务的过程典型案例探讨PART 01PART 02PART 03PART 04PART 01用心服务，客户至上如何理解客户投诉Training template for handlin

2、g customer complaintsTraining template for handling customer complaints 投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户如何理解客户投诉如何理解客户投诉认真地对待顾客尊重顾客立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：如何理解客户投诉投诉客户的需求不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的客户会有不同的需

3、求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。PART 02用心服务，客户至上处理客户投诉的基本程序及注意事项Training template for handling customer complaintsTraining template for handling customer complaints接待客户投诉的基本程序 改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划处理客户投诉步骤处理客户投诉的基本程序及注意事项迅速带离接待现场查明真相从客户角度考虑问题迅速处理回应保留处理过程所有资料吸取教训彻底改进电话应记录或录音；

4、认真倾听客户陈述；对客户的遭遇表示同情；不急于申辩/道歉；对于重点要重复确认；记录要让客户核实签名；明确告知处理的程序和时间。处理客户投诉的基本程序及注意事项接待客户投诉的专业态度时刻提醒自己代表公司；以第三者态度看待顾客的投诉；学会控制自己的情绪；处理客户投诉的基本程序及注意事项处理投诉人员心理准备把处理投诉当作自我提升的一种考验；互相鼓励、形成良好氛围；诚心诚意听取顾客申诉。处理投诉不正确的心态害怕、回避；强硬随意应付（应及时汇报，反馈）。问题本身达成一致立即道歉处理客户投诉的基本程序及注意事项平息顾客愤怒的技巧010203040506充分聆听同情和理解恢复信任感对个别利益给予个性化处理

5、立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客转嫁责任 装傻气怜与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语平息顾客愤怒的“禁止”法则禁止1、没有这回事2、我绝对没有说过那种话3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商4、我们的服务是一分钱、一份事5、这个问题太简单6、改天我再和你联系处理客户投诉的基本程序及注意事项处理投诉的九句“禁语”7、我不太清楚8、总会有办法的9、肯定不行处理客户投诉的基本程序及注意事项处理投诉“三不七要”三不不回避、不害怕、不随意七要要平等要虚心要真诚要报告要及时要反馈要记录PART 03用心服务，客户至上客户满意

6、服务的过程Training template for handling customer complaintsTraining template for handling customer complaints1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户表示欢迎，再会及感谢。客户满意服务的过程开始1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况工作层面（寻求信息）找出客户的需要和期望（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白人性层面认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事与客户正面接触结束PART

7、 04用心服务，客户至上典型案例探讨Training template for handling customer complaintsTraining template for handling customer complaints1、视客户的批评为进步的机会2、适当的时候，甚至要求客户给你批评3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。5、感谢客户给你指教如何接受客户的批评、抱怨及投诉1、深呼吸，不要说话2、仔细聆听，不要争辩3、用问问题来确认自己的理解4、认可，感谢他的批评。5、认同有价值的建议点6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。态度方法LOGO大胖熊公司及案例分析投诉处理Business企业公司通用处理客户投诉处理培训模版Training templa