AEMS培训-前台业务部分

1、柜台服务物流管理1后台综合管理2AEMS培训柜台服务部分31.AEMS功能及结构介绍4A. AEMS的整体功能，及相关的软硬件介绍系统由3部分组成游戏机连网服务柜台顾客服务 后台综合管理56B. 前台营业功能说明 i. 会员管理：包括发卡(发新卡/更换卡/回收卡)、入 会、资料修改、密码修改和续期。ii. 存票管理: 包括碎票、奖票过户和碎票机抄表。iii. 换领管理: 包括礼品换领、订货和游戏机奖品登记。iv. 套餐销售管理：包括套餐销售和杂项套项销售。v. 会员对帐管理： 用来核对会员的电子代币、奖票、积 分、优惠卷余额等资料。vi. 特殊情况处理: 一般情况下，需要主管授权后才能进行操作

2、。包括：存票(手工输入和恢复数据)，礼品换领(退货和恢复数据)，订货(问票转订货和退订)，套餐销售(退餐)。72. 前台业务：会员管理 8A. 入会（发卡）流程顾客在柜台索取“入会申请表”，阅读“会员守则”,填写详细个人资料并签名。服务员接过顾客填写好的申请表、证件及入会费。核对填写详细是否齐全，核对证件后将证件交回顾客 。 服务员在申请表填写的入会事项并签名 。取出新会员卡插入IC卡座 ，选中IC卡管理页面，后进行“售卡”即可完成换卡。在弹出的窗口中，检查新卡的会员卡号及会员号码并填写到“入会申请表”中 。将“入会申请表”中的证件号码填到窗口中，并认真检查证件号码,会员卡号，会员号码是否一致

3、（比较申请表及套餐窗口），核对无误后按“确定”保存。9选择销售套餐进行发卡输入并检查后进行确认10检查保存是否成功，保存成功时会关闭销售窗口，弹出有倒计时自动关闭的小窗口，不成功时则不会关闭销售窗口。检查会员卡现有币数并告诉顾客 ，同时告诉顾客缺省的密码，并询问顾客是否需要更改密码。如果顾客要求更改密码，则转到套餐销售界面中的“会员销售页面”，再转到“会员更改密码”子页面，提示顾客输入密码进行更改 。将会员卡交给顾客（如果顾客要求收据则打印收据一起给顾客）。操作完成。 剩余的操作可以在顾客离开以后才做，主要是把申请表中的其他资料（如：姓名、性别、电话、地址、生日等）输入到系统会员详细资料设置中

4、。11B. 续期流程顾客在柜台索取“续期申请表”，阅读“会员守则”,填写会员卡号及证件号码并签名后将申请表及证件交给服务员。再由服务员填写好的申请表、证件及会员卡、续期费。插入会员卡后，在套餐销售画面选择“续期”页面选择相应的续期套餐。12在弹出的套餐销售窗口中，检查会员卡显示的原有币数是否正确，并把原有币数告诉顾客。再检查所显示的会员级别、续期费和币数是否正确，核对无误后“确定”保存。检查保存是否成功，保存成功时系统会弹出有倒计时自动关闭的小窗口，不成功时则不会关闭销售窗口。最后，检查会员卡现有币数并告知顾客，并将会员卡交回顾客（如要求收据则打印收据）。操作完成。13C.会员卡报失流程(挂失

5、 恢复或换卡) 挂失 当接到顾客的报失会员卡要求时，应要求顾客提供会员号码及证件号码 。并在会员档案中查询，检查顾客提供的号码是否正确，核对后在会员管理特殊属性修改中暂停会员卡所有功能。并在备注中注明是“挂失会员卡”。 恢复会员卡（适用于顾客报失后重新找回会员卡） 当接到顾客要求重新开启会员卡时，首先应要求顾客出示证件进行核对，核对无误后，可在会员特殊属性修改中开启会员卡的功能。（如下图） 14读卡后只需在对应暂停项目前打钩便可完成操作。15 换卡（适用于顾客无法再找回会员卡） 当接到此类顾客要求换卡的时候，首先请顾客填写“更换会员卡申请表”，填好顾客的会员号码、证件号码并签名 。 收取换卡费

6、用，并对顾客的证件、申请表会员号码、证件号码进行核对。 取出新会员卡，在发卡管理画面中写入新号码 ，转到换卡页面 ，通过会员号码读入会员资料 并读入新会员卡号。“确定”进行换卡。 检查弹出窗口的信息是否正确 ，核对后按确定进行确认 。并且要求会员重新设置密码。 最后应将收取的换卡费用登记到套餐销售的换卡费用项目中(用其他套餐类别) 。操作完成。16换卡画面17D.更改密码流程当服务员接到顾客要求更改密码时，应先打开会员管理界面，并转到“更改会员卡密码”。单击此处，读出卡号18请顾客输入旧密码（如果顾客忘记旧密码，单击“强制修改 密码”按纽，在弹出要求授权对话框中，由经理/主管授权后继续）。请顾

7、客输入新密码直至提示“密码修改成功”为止。 操作完成。 19E. 退卡流程 在“一般运作”菜单，单击“IC卡管理”，选择“退币及退卡”页面后选择“退卡” 。20读卡后如果不能退卡，则显示“无法退卡，找不到收押金的记录”的信息。如果可以进行退卡则显示该卡资料及代币余额、奖票余额、代币积分余额，并显示应退总金额=应退押金+退币金额。如果会员卡内还有奖票及代币积分，则应提示顾客并询问是否确定要退。单击“退卡”，弹出提示“是否真的要将卡号为的卡退回” 后核对资料，点击确定则退卡成功。 操作完成。21 Have a try!觉得之前的讲解似乎很懂吗？试一试看怎么样？！22实际操作练习：A.售卡 在“中央

8、设定”的“会员级别设置”中，设置一个会员级别为“普通会员卡”，编号为“1”，并在套餐属性里设置一个“￥ 0=0”的套餐，将其帮定到普通会员级别。 分别尝试要求输入或不要求输入会员号码的情况，发售普通会员级别的卡，对比其不一样的地方。 尝试使用相同会员号码发售会员卡，看系统会出现什么提示。23B.会员续期 假如在2008-5-1成功发出一张会员卡，其有效天数是365，提前续期天数是30，推迟续期天数为60。 现在请将电脑时间调整为2009-6-1，分别选择续期方式0和1进行续期，检查两种情况下该会员新的有效起始日期是多少。24C.换卡 在“中央设定”的“会员级别设置”中设置一个会员级别为“高级会

9、员卡”，编号为2，换卡费为10元。 分别在普通会员级别之间、普通会员级别到高级会员级别之间进行换卡操作，检查是否可成功完成，并且检查能否输入会员号码和证件号码。253. 前台业务 收银管理 26A. 售币机代币安装及回收售币机代币安装选择菜单“后台运作”“售币机代币安装及回收”，然后点击“+”，新增一条记录，在右边输入售币机号、安装币数和经手人等数据。点击保存按钮，注意，保存后不可再修改，但是可以先删除，再输入一条新的记录。售币机代币回收选择“售币机金币回收”页面 ，点击“+”，新增一条记录，在右边输入售币机号、回收币数和经手人等数据。 点击保存按钮，同样要注意，保存后不可再修改，但是可以先删

10、除，再输入一条新的记录。 27输入售币机号、币数、入币人、日期即可完成备注: 单击售币机号，调出售币号窗口显示各售币机的当前币数。售币机当前售币数为当前营业日期的该售币机安装数量减去回收数量与套餐销售的售币数(包括送币)之差大于0，而且币机里的币数不小于计算的售币机当前币数时，售币机才会出币。因此，实际安装币数和回收币数要与计算机登记相一致。 28B. 套餐销售 操作路径：选择菜单“一般运作” “套餐销售”，或者点击工具栏上“套餐销售”图标。开启“套餐销售”窗口。 i. 实币套餐销售：(代币(零售)奖票转换代币积分转换代币套餐) 单击实币,弹出套餐画面,显示套餐编号名称使用的(实物)优惠券数或

11、电子优惠券数,赠送的优惠券积分。 套餐数量缺省为 1，可以修改,根据套餐数量计算总币数和应收金额。然后可输入实收金额(奖票积分)，显示找赎。按确定保存。如果成功，则提示应收金额, 应收实物优惠券, 售币数。 2930 快速实币套餐销售（主界面的快速实币(打勾)后,当客户购买的套餐数为1时） 点击该套餐 再按实币按键。不再弹出套餐窗口,直接弹出窗口提示是否成功,提示应收金额, 应收实物优惠券, 售币数。31ii. 储值套餐销售：(售币奖票转换代币积分转换代币套餐)读卡后点击套餐按钮选取套餐，单击增值，自动读卡并显示套餐具体画面，显示套餐编号名称使用的(实物)优惠券数或电子优惠券数,赠送的优惠券积

12、分。套餐数量缺省为 1，可以修改,根据套餐数量计算总币数和应收金额(奖票积分)。然后可输入实收金额，显示找赎。 按确认提示售币成功并打印收据。 单据内容说明：时间,单号,分店,会员,会员有效日期;套餐名称,售币类别,数量,价目,应收金额,购代币数,送代币数,收取金额,找赎,代币积分,积分有效日期,所得积分,累积总分,币余额;操作员。 32iii. 其他登记收费的套餐（1）积分换电子优惠券套餐：扣除客人帐户中指定的积分，同时增加指定的电子优惠卷。读入IC卡后，单击套餐销售画面的套餐按键，再单击积分按键，显示套餐资料：套餐数量省缺为 1，可以修改,根据套餐数量扣减积分数量及同时增加优惠券数量。 按

13、确定提示积分兑换电子优惠券是否成功,如积分足够,则提示成功,如积分不够,则提示”不足积分,无法兑换”。 33（2）积分换代币套餐：包括套餐的增值(将存于IC卡)、实币和退餐功能。读入IC卡后，单击“套餐销售”画面的套餐按键 。单击底部积分按键，显示套餐资料：套餐数量省缺为 1，可以修改。 按确定提示积分兑换电子优惠券是否成功,如积分足够,则提示成功,如积分不够,则提示”不足积分,无法兑换”。（3）奖票换代币套餐：包括套餐的增值(将存于IC卡)、实币和退餐功能。读入IC卡后，单击“套餐销售”画面的套餐按键。 单击增值或实币按键，显示套餐资料：套餐数量省缺为 1，可以修改。 按确定提示奖票换代币是

14、否成功,如奖票足够,则提示成功,如奖票不够,则提示”不足奖票,无法兑换”。 34iv. 退餐的使用及监管 在套餐销售画面，单击底部的退餐 后系统会提示授权，授权成功后，弹出输入单号窗口，默认为最后一次业务操作单号，可以修改。 选择OK为退餐，选择Cancel为取消。 如该符合退餐条件，则系统调出原套餐资料。单击确定提示退餐是否成功，并显示剩余币数。 注意： A.退餐授权透支电子优惠卷: 由于该会员在退餐前使用了套餐送出的电子优惠卷，以至退餐时该会员的电子优惠卷结存小于送出时的电子优惠卷结存，如需退餐，则要经过授权批准后，才可以退餐。 B.退餐授权透支电子积分: 由于该会员在退餐前使用了套餐送出

15、的电子积分，以至退餐时该会员的电子积分结存小于送出时的电子积分结存，如需退餐，则要经过授权批准后，才可以退餐。 35v. 售币机的故障处理流程 售币机开机后没有显示(两行数码管全不亮)：检查是否接上电源,检查保险管是否已损坏,如全是正常的,请联系供应商以作进一步的检查。 进入售币程序后,售币机还是显示0123和4567而未清零：检查售币机通信口与电脑串口之间的数据线是否能正确连接,并进入程序的设置窗口检查售币机的串行口设置是否正确。 卡币：打开前门,取出数币器右前方胶盖,拉起皮带压轮,向外侧拨动币导向器锁的把手,然后升起币导向器,把卡住的币取出,最后依次复位币导向器和皮带压轮。自行吐币或出币不

16、停：打开顶门,从上面取出金属币槽；打开前门,松动数币器底座前部的两口螺丝；小心向前抽出数币器,它后面有两条连线,一条为电源线,一条为数据线,检查数据线并重新连接好,如还不能排除故障,请联系供应商以作进一步的检查。 36C.杂项套餐销售流程 选择“一般运作” “杂项套餐销售”， 或者点击工具栏上 “杂项套餐销售”图标。 37i.杂项套餐销售（1）进行读卡后，切换到相应的货品类别，并双击所要购买的货品。选择支付方式，单击现金可以转换为代币，或者单击代币可以转换为现金。如果选择使用现金，则应填写实收的金额，同时，选择“收款方式”。 （2）单击保存，如果成功的话，则会提示“套餐销售成功”的信息。如果使

17、用代币，则扣除相应币数。 （3）单击删除，则取消当前所选的记录。 （4）单击修改数量，则会调出内置的计算器，可以快速修改当前记录的购买数量。 38ii. 退餐（1）在杂项套餐销售画面，单击底部的退餐。 （2）提示授权，授权成功后，弹出输入单号窗口，默认为最 后一次业务操作单号，可以修改。选择OK为退餐，选 择Cancel为取消。 （3）如该单符合退餐条件，则系统调出原套餐资料。单击确 定提示退餐是否成功，并显示应退金额。39D. 会员提币、送币和柜台存币i. 柜台提币 （1）读入会员卡后，在套餐销售画面，单击柜台提币页面，点击提币，显示提币画面。（2）输入提币数,按Enter,系统自动计算该用

18、户的剩余币数，仅在剩余币数小于等于0的情况下，确定键才可使用。 （3）按确定，提示“提币成功”，并显示剩余币数。 40ii. 每月送币 （1）读入会员卡后，在套餐销售画面，单击柜台提币页面，点击提币，显示提币画面。（2）系统根据用户级别所设置的送币数，在送币数栏位显示 相应的数值。选择送币类型是“实币”，还是“增值”。 （3）按确定，提示“送币成功”，并显示剩余币数。 iii. 柜台手工存币（1）将代币放置于柜台自助存币机内，插入会员卡。等存币机清点完代币后，显示屏会显示代币的数量。（2）按机器上方的存入按钮，则会将代币的数量存入该会员卡中，同时，显示屏会显示该会员的现有数量。（3）取出会员卡

19、。在系统的“提币及存币查询”窗口中，可以查询到相应明细记录。 41E. 其他收入及杂项支出登记（1）在套餐销售画面，单击其他收入及支出页面 。（2）点击其他收入或者杂项支出，以调出相应页面。 （3）输入凭证编号，金额，同时，选择科目编号。单击确 定，系统提示“操作成功”。 操作完成。 42思考1.服务员小王在为一新入会顾客进行入会操作时，不小心输入 错了该顾客的会员号码，请问小王能否把输错的会员号码改 过来？如果可以改的话，在哪里改？如果输错了证件号码 呢？43 2. 会员来报失时，服务员要怎么操作，在系统中怎么帮客人 报失；如果客人找到卡后来激活又怎么操作？443. 会员卡的有效期已到，客人

20、要来续期，应该怎么操作，最多 可以提前多长时间续期？超过多少天如果客人还不来续期的 话卡就会做废？这个时间在哪里设置？455. 前台业务 存票换领（一）存票 存票有五种方式：A.柜台存票、B.自助存票、C.奖票存入、D.手工存票和E.回复数据存票。46A. 柜台存票流程选择“一般运作” “存票及自助服务”， 或者点击工具栏上“存 票及自助服务”图标。开启“存票及自助服务”窗口。 （1）在碎票机碎票后，记录碎票机显示的数量，按一下传送开关将数据传送到电脑系统，在碎票界面的左表中显示碎票资料：票机、票数、序号。（2）读入会员卡后，核对选取有效日期，默认第一个有效日期。然后双击左边的碎票记录，自动将

21、票数传送到存票数量字段。（3）单击确定在状态区提示存票成功，现在奖票数，并自动列印单据。 单据内容说明: 单号,交易分店时间,会员,原有票数,存票数量,剩余票数总票数,有效日期,电子积分(余额),季度积分,收据内容设置,操作员。 47B. 自助存票流程 注意： 在进行自主存票操作前，应先开启网络控制雷达。同时应检查各项功能是否已经设置妥当，如系统和自主存票机成功连接的话，”存票及自助服务“版面会出现以下画面：48（1）插入会员卡，将奖票放置于自助存票机内进行碎票 （自助碎票机上会显示原有票数），等存票机碎完票 后，在显示屏上会显示所碎奖票的数量。（2）按机器上方的存入按钮，则会将奖票的数量存入

22、该会 员卡中，同时，显示屏会显示该会员的现有奖票数 量。最后取出会员卡。在系统的“存票查询”窗口中， 可以查询到相应明细记录和汇总信息。 49C. 奖票卷存入的使用（用途及监管） 什么是奖票券？！ 奖票券是以一张票据形式标明奖票数量，而不是实物奖票的情况。通常是将奖票券放入礼品游戏机中，作为礼品给游戏赢家，也可以作为抽奖礼品来赠送。奖票券可以有许多种面值，一次操作只能存入一种（张数可以大1）。 50（1）读入会员卡后，核对选取有效日期，默认第 一个有效日期。 （2）点击实物优惠卷(奖票卷)存入图标，清点并 输入奖票卷的数量。系统会自动计算出奖票 数量，并显示于左边编辑栏内。（3）单击确定在状态

23、区提示存票成功，现在奖票 数，并自动列印单据。 单据内容说明: 单号,交易分店时间,会员,原有票数,存票 数量,剩余票数,总票数,有效日期,电子积分(余额),季度 积分,收据内容设置,操作员。 51D. 手工存票的使用 （适用于碎票机坏等特殊情况） （1）进行手工存票时，主管必须在场。手工点清奖票数量 后，在存票界面中读入会员卡资料， 检查原有奖票 数，并告诉顾客。（2）单击“手工输入”按钮，在弹出要求授权的界面中，由主 管输入主管的用户名及密码 进行授权操作。授权成功 后，在界面中输入奖票数 。（3）选择摘要为“手工存票” 后，检查输入的奖票数输入与 手工清点的奖票数量是否一致 ，再按“确认

24、”保存。（4）最后，检查操作结果及会员卡的现有票数 ，查无误后 取出会员卡并交回给顾客 。如顾客要求取回收据则打 印收据。操作完成。52E. 恢复数据存票的使用 恢复数据存票 ？！ (适用于当系统故障时，无法运行ShiyuEMS 软件的情况，此时先使用手工方式记录会员卡号及奖票数，当ShiyuEMS可以运行时再输入)53（1）服务员进行手工记录。主要须记录一下内容：记录当 时的时间、服务员、会员卡的会员号码(印在会员卡的号码，如会员卡上没号码，则要求会员出示及说出登记入会时的证件号码)；并应在事前准备好统一格式的纸片给服务员进行登记后盖章，交给顾客，以作凭据。（2）服务员和主管需在内部的记录上

25、签名（恢复数据的存票收据可作为换领恢复数据的奖票数使用，以及当顾客事后质疑时查询使用）（3）系统恢复后进行数据录入。单击“恢复数据”按纽 ，在弹出要求授权的对话框中由主管输入主管的用户名及密码 ，授权完成后输入奖票数量，选择摘要为“数据恢复”。确认保存后检查操作结果及现有票数。全部完成后，单击“恢复数据”按纽，取消恢复数据状态(取消后就无法再手工输入会员号码及奖票数)。 54（二）换领F. 换领（以一个换领小窗口为例,其它小窗口操作与此相同）选择“一般运作”-“礼品换领”， 或者点击工具栏上“礼品换领”图标。开启“礼品换领”窗口。 55点击工具栏快捷图标 进入，领换的形式有四种：奖票、代币、积

26、分、销售，用户可根据自己需要设置。 读入会员卡后，点击”会员卡号码”，系统会显示出会员卡的已有票数。然后输入“礼品编号”并设定礼品的数量，最后进行确定。56G. 礼品退货 用于当换领时不小心输入错误及顾客不满意货品时进行取消交易，退货时主管必须在场。57（1）收到顾客的会员卡、收据及货品后，检查会员卡的现 有奖票数，并告诉顾客 。（2）核对换领收据上的资料（货品编号、数量、奖票数 等），核对无误后，按 按纽 。在弹出要求授权 的窗口中由主管输入主管的用户名及密码 。（3）授权成功后弹出要求输入换领单号的窗口 ，输入换领 收据上的单号（如没换领收据，可事先在换领查询中 查询出单号）。输入正确的单

27、号并确定后，弹出显示 该单号换领的货品资料（可能包括多个货品）。核对 实物货品与窗 口中显示的是否一致（如果该单号包括 个礼品，则必须全部退货）。（4）检查无误后，可以按“确定”进行退货。退货成功后自动 打印收据 。操作完成。 58H. 恢复数据换领的使用 恢复数据 （适用于当系统故障时，无法运行 ShiyuAEMS 软件的情况，此时先使用手工方式记录会员卡号、货品及奖票数，当ShiyuAEMS可以运行时再输入。此时应注意，会员卡的可用奖票数，如果全部电脑ShiyuAEMS不可用时，只可用存票恢复数据收据的奖票数，如果部分电脑ShiyuAEMS可用时，则先在可用的电脑中读取奖票数） 59（1）

28、接受顾客的会员卡及可用奖票证明（存票数据恢复或其他 电脑上查询结果）后，核对换领货品的总票数及会员可用 奖票数 。（2）记录下会员卡的会员号码(印在会员卡的号码)、货品编 号、货品数量、奖票数 (每种货品一条记录，最后增加一 行合计) 。在事先 已经制作好的手写换领收据上填写日期时间、会员号码、 各种货品（编号、数量、奖票数量）、服务员并盖章, 将 换领收据连会员卡一起交给客人（收据作为顾客需要退货 时的凭证）。并要求顾客、服务员和主管签名为证。（3）恢复系统时输入到系统。恢复数据时，不需要会员卡及不 需要检查密码（因为客人已经不在现场）。当柜台电脑及 ShiyuAEMS 程序可以运行后，在“一般运作”菜单，单击 “货品换领” 。然后单击“恢复数据”按钮，在弹出要求授权 的对话框中，由经理/主管授权后继续 。 60公共卡存票换领流程（收据、奖票余额） 61i. 公共卡存票 （1）使用公共卡进入存票前须先检查卡内原有票数是否为零。（2） 柜台存票(旧式碎票机)方式：在柜台碎票机中 碎票 碎票完成后发送到存票画面中。 选 择摘要“柜台存票” 按“确定”保存奖票券存入方式：将奖票券交给服务员。 选择奖票券 输入奖票数数量 选择摘要“奖票券存入” 按“确定”保存手工存入（碎票机坏等）：手工清点奖票数 需要主管授权 手工输入奖票数量 选择摘要“手工存票” 按“确定”保存自助存