基于组织绩效的运营管理系统ppt课件

1、基于组织绩效的运营管理系统第一章 运营管理概述1.1 什么是运营管理运营管理是对组织中担任制造产品或提供效力的职能部门的管理，详细是对提供组织主要产品或效力的系统进展的设计、实施和改善。组织财务运营营销企业组织的三个根本职能产品或效力的发明涉及投入到产出的转变或转换过程。人们利用各种投入，经过一个或多个转换过程发明出产品或效力。为确保获得称心的产出，需求在转换过程的各级阶段进展检测反响，并与制定好的规范作比较，以决议能否需求采取纠正措施控制。投入 土地 劳动 资本 信息转换过程产出 产品 效力 控制反响反响反响运营职能包括投入至产出这一转换过程食品加工者 投入 加工 产出 生疏菜 清洗 罐装蔬

2、菜 金属板 制罐 水 分割 能量 烹调 劳动 包装 建筑物 贴标签 设备医院 投入 加工 产出 医生、护士 检查 恢复健康的病人 医院 做手术 医药 观察 设备 用药 实验室 精神治疗对转换过程的阐明1.2 为什么要研讨运营管理运营是衔接公司资金与市场的桥梁资金运营市场提高公司的运营效率，降低消费本钱发现公司的运作瓶颈，改善系统1.3 运营管理研讨的内容制外型企业供应商供应商制造商分销商分销商客户客户需求预测订单采购消费方案质量管理库存管理流程分析工程管理运输方案效力型企业客户效力程度定价战略运营职能是经过决策来指点系统，一部分决策影响系统的设计，而其他的决策影响到系统的运转。系统设计设计以下

3、几个方面的决策：系统消费才干、设备选址、任务部门及设备的布置、产品与效力方案等。这些决策通常要从长计议。系统运转包括人事管理、库存方案与控制、进度安排、工程管理和质量保证。在许多情况下，运营部经理偏重于进展日常运转决策而非系统设计决策。然而，运营部经理对系统设计要起艰苦作用。运营管理与决策运营管理专业人士做出许多影响到整个组织的关键决策。这些决策包括：1什么：需求什么资源？需求多少？如何配置资源2何时：何时需求每类资源？这项任务应何时做出安排？物料和其他物资应何时订购？何时采取纠正措施？3哪里：任务在哪里进展？4如何：产品或效力如何设计？任务如何来做？5谁：谁来做这项任务？本书引见运营部经理必

4、需做出的一系列决策以及进展决策时所采用的必要工具。其中包括模型的运用、定量方法、权衡分析、确立优先次序、品德和系统方法。模型：模型是对现实的一种笼统，是处置问题的一种简化方式。可分为实物模型、图表模型或数学模型。模型用来协助制定决策，将现实中复杂的问题简单化。模型忽略了现实生活中不重要的细节，思索问题最关键的环节，这样大大有利于人们对问题的了解和处理。定量方法用定量方法处理问题往往追求的是数学上的最优解。a权衡分析系统方法对一个企业组织来说，该组织可被看做由子系统组成的一个系统。而各子系统依次由更低级的子系统组成。系统方法强调各子系统间的相互联络，但其主要观念是系统整体大于系统各个部分之和。确

5、立优先次序在实践中，管理者总会发现一些要素比其他要素更重要。认识到这一现实有助于管理者抓住重点，防止在一些不重要的枝节上浪费时间和精神。品德职业时机在运营管理领域有许多职业时机。详细的一些职位包括：运营部经理、消费分析师、消费部经理、工业工程师、时间研讨分析师、库存部经理、采购部经理、规划统筹员、分销部经理、供应链经理、质量分析师以及质量部经理。1.4 运营管理的历史演化产业革命科学管理人际关系学说的开展决策模型与管文科学日本制造商的影响1.5 企业运营中面临的趋势主要趋势1因特网2技术提高3全球化4供应链管理5矫捷性其他重要趋势1品德行为 2运营战略3用较少的资源任务 4本钱控制和消费率5质

6、量和工艺改良 6精益消费7添加的规章和产品责任问题第二部分 工程管理3.1 何谓工程阿波罗登月方案商业活动：产品研发、建筑工程、MIS系统开发、新产品开发非商业活动：体育运动、社会慈悲、居家生活工程就是在既定的资源和要求的约束下，为实现某种目的，而相互联络的一次性任务义务。工程的特性任何一个工程都是在特定的环境下进展的一切的工程都有两个根本的特点 每一个工程都有开场和终了每一个工程都有与之对应的“产品有特定的客户/委托人有明确的目的有始有终有人力、物力和财力资源的约束性有独特的性质有不确定性非例性任务的一次性义务工程胜利的三要素按时完成预算内质量符合预期要求功能绩效本钱质量时间3.2 何谓工程

7、管理 工程管理就是经过团队及专业技艺，在有限的资源约束下，综合运用各种技术和方法对工程的实施进展有效的管理，使工程能在一定的时间内，不超越资源地达成预定的目的。工程管理的重要性工程管理可迅速、灵敏的结合企业不同职能部门，以满足竞争猛烈的市场环境中，客户多样化的需求。工程管理可添加团队凝聚力，使企业减少浪费，提高消费力，发明最正确业绩。工程管理是职业经理人迅速提高管理程度及知名度的重要要素。工程管理可扩展团队成员的知识面，添加实践操作阅历，利于规划个人职业生涯。 非专业没有明确的目的；没有方案；没有系统；没有认识； 专业有明确的目的；有方案；有系统；有认识；普通事务工程管理低胜利率高胜利率工程组

8、织构造纯工程由一个配备齐全的工程小组担任该工程全部的任务。职能工程总裁研发部工程部消费部工程A工程B工程A工程B工程C工程B工程A矩阵制总裁研发部工程部消费部工程经理工程A工程经理工程B工程经理工程C工程管理的内容时间管理；资源及预算管理；质量管理；团队管理；沟通管理；风险管理；采购/外包管理。工程管理中的关键性决策决议执行哪些工程；选择工程经理；选择工程团队；方案、设计工程；管理、控制工程资源；决议工程能否以及何时终了。工程经理工程经理对工程成败负最终责任。他必需可以经过他人经过他人达成工程目的。工程经理将担任有效管理以下事项：1任务：使一切必需活动按照预定序列完成，实现预定的绩效目的；2人

9、力资源：使参与工程的人有任务目的与任务动机；3沟通：使每个成员都有任务所需信息；4质量：使执行目的得以实现；5时间：使工程按时完成；6本钱：使工程在预算内完成。工程生命周期工程管理的过程一切工程都要阅历一个包含4阶段的生命周期：1定义。包括两部分：(a)概念，此时组织认识到需求一个工程，或对潜在顾客或当事人提出的恳求做出回应；(b)可行性分析，审查承当工程的预期本钱、收益与风险。2方案。清楚地阐明任务细节，对必需的人力资源、时间与本钱做出估计。3实施。工程在此阶段进展，占工程所耗时间与资源的绝大部分。4终止。工程在此阶段终了，涉及重新分配任务人员、处置剩余资料、设备如出卖或转移设备等及其他与工

10、程有关的资源。人财物耗费定义方案实施交付1.目的2.规范3.灵敏性4.义务5.责任6 .团队1.日程2.预算3.资源4.风险5.人员1.阶段报告2.变卦3.质量1.培训顾客2.文档传送3.处置资源4.安顿员工5.阅历总结工程生命周期任务分解构造任务分解构造是对工程必需事务进展的分解列表。这种方法为识别工程所需活动建立了一个逻辑框架。工程分工程1分工程2子工程1.1子工程1.2子工程2.1子工程2.2义务1.1.1义务1.2.1义务1.2.2义务2.1.1义务2.1.2义务2.2.2义务2.2.1义务1.1.2甘特图 甘特图是对简单工程进展方案与排程的一种常用工具。它能使管理者先为工程各项活动做

11、好进度安排，然后再随着时间的推移，对比方案进度与实践进度，进展监控任务。活动选址面试员工雇佣和培训员工选择和订购家具改造和安装接纳和布置家具搬入/开场开场 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20开场后的周数3.3 网络方案模型 最著名的两种网络方案模型都产生于20世纪50年代。关键途径法(CPM)是杜邦公司为了协助一个化工厂制定停工期间的维护方案而采用的。关键途径法的假设前提是，工程中各项活动所需时间预估准确，且这些时间都不发生变化。方案评审技术(PERT)是由美国海军特别方案委员会制定北极星导弹研制方案时开展起来的。这是一个涉及到3000个承包商的特大型工程，由于其中大部分的活动

12、以前都没有做过，方案评审技术法就用来处置不确定时间的估计。随着时间的推移，关键途径法和方案评审技术法之间的差别逐渐消逝了，所以在这里可把它们都看作是方案评审技术法。PERT与PCM是方案、协调大型工程最常用的两种技术。经过运用它们，管理者可以获得以下信息：1工程活动的图形化展现2工程继续时间估计3为及时完成工程，哪些活动是最关键的4在不延伸工程的情况下，某些活动可以延期多长时间网络图PERT的一个重要特征与相关技术就是它们用网络图或优先图描画主要工程活动及其次序关系。构造网络图有两种略微不同的方法：边长法箭线型网络图与节点法节点型网络图箭线型网络图箭头表示活动，节点表示工程活动开场和终了，叫做

13、事件。活动会耗费时间和资源，事件是时间点，它们既不耗费资源也不耗费时间。节点型网络图节点表示活动，箭头表示活动的先后次序。123546选址订购家具改造雇佣和培训面试搬入布置家具s13426选址订购家具改造雇佣和培训面试搬入布置家具57箭线图点线图网络规范abcabcabcabcbacabcabcdabcd活动必需按顺序进展：a,b,c在c开场前a和b都必需完成活动a必需在b或c开场前完成a和b必需在c和d开场前完成acbd运用虚活动来阐明关系：1、用来区分两个有一样开场和终了节点的活动2、当活动有一样的但不是一切的先行活动不需虚活动不需虚活动任何箭线型网络图都可以转换为节点型网络图，反之亦然。

14、留意：节点通常是左到右编号，较小的数字用于之前的节点，而较大的数字用于之后的节点。cb虚活动a确定性时间估计分析、解释PERT与CPM网络图的方式，主要取决于活动时间估计终究是或然性的还是确定性的。假设时间估计可以以很强的置信度做出，而且实践时间与其差别不大，那我们就说这种估计是确定性的。而假设估计的时间倾向于可变，我们就说这个估计是或然性的。或然性时间估计必需包括对变化的能够范围的阐明。途径：指从开场点到终了点的活动序列。关键途径：时间最长的途径，它所涉及的活动叫关键活动。它决议了工程的完成时间，假设在最长途径上出现延期，就反映为整个工程完成时间的延伸。要想缩短完成时间，就必需关注最长的那条

15、活动序列。松弛时间：某给定途径长度与关键途径长度之差。关键途径的松弛时间为零。一种信息处置算法(1)ES，活动开场的最早时间，假设一切先行活动都开场得尽能够早。(2)EF，活动终了的最早时间。(3)LS，活动开场的最晚时间，在不延伸工程的前提下。(4)LF，活动终了的最晚时间，不延伸工程。一旦这些值确定，就可以用它们计算：(1)预期工程继续时间(2)松弛时间(3)关键途径箭线法例：计算各活动的最早开场时间与最早终了时间，以及最晚开场时间与终了时间。 信息处置方法规那么向前推算对任何途径，从图的左侧开场向右推算。对任何开场活动：ES=0。对任何活动：ES+活动时间=EF。对后序活动：ES=先行活

16、动的EF值。留意：假设一项活动有多项直接的先行活动，令其ES等于直接先行活动中最大的EF值。向后推算对任何途径，从图的右侧开场向左推算。将最大的EF值作为一切终了活动的LF值。对任何活动：LS=LF-活动时间。对先行活动：LF=后序活动的LS值。留意：假设一项活动有多项直接的后续活动，令其LF等于直接后续活动中最小的LS值。12354686119413123546008108814160641019192020171914168 841019191319解：计算松弛时间松弛时间可以用两种方法求出：松弛时间=LS-ES 或 LF-EF用这种信息处置算法表示的关键途径即为松弛时间为零的活动组合。活

17、动 LS ES 松弛(LS-ES) 1-2 0 0 01-3 6 0 62-4 10 8 22-5 8 8 03-5 10 4 64-5 16 14 25-6 19 19 0或然性时间估计或然性方法下的每项时间都有3个时间：(1)最乐观时间：在乐观条件下所需的时间长度，用to表示。(2)最悲观时间：在最差的条件下需求的时间长度，用tp表示。(3)最能够时间：最有能够的所需时间值，用tm表示。这些时间估计由管理者或其他具备工程估计知识的人做出。那么： 活动的期望时间: 途径均值=方差大小反映与活动时间有关的不确定性程度：方差越大，那么不确定性越大。求解途径概率给定途径在特定的时间长度内完成的概率

18、可由下式得出：解得的z值表示当特定时间超越期望时间途径继续时间时，途径的规范差是多少。一旦z值确定，就可根据正态表求解途径在特定时间内完成的概率了。假设途径相互独立本质上，这需求两个条件：活动时间相互独立；每项活动只在一条途径上，工程在特定时间内的完成概率等于每条途径在特定时间内的完成概率的乘积。时间-本钱的权衡：赶工法工程的活动时间估计通常都在特定程度的资源条件下进展。许多时候，缩短工程长度都可以经过注入额外资源来实现。缩短工程的动机可以表现为尽力防止延迟处分、利用物质刺激及时或提早完成工程，以及释放资源并将它们用于别处。工程经理能够会经过添加直接本钱加快工程进度，缩短工程，节约间接工程本钱

19、。评价时间-本钱权衡选择的目的，是为了找出可以降低直、间接工程本钱之和的活动。直接费用：与促进单个活动有关的费用，计入工程的总直接费用。这些费用能够是与人工有关的费用，如加班费、雇佣更多工人的支出，以及从其他岗位调用工人的费用；而另一些能够与资源有关，例如购买或租赁附加设备、高效率设备，以及借用辅助设备的支出。间接费用：与维持工程正常进展有关的费用，包括日常管理费用、设备维护费用、资源的时机本钱，以及在有合同约束下的罚款和奖励金支出。关键途径上的活动是赶工行动的潜在候补者，由于缩短非关键途径活动的继续时间不会影响总的工程继续时间。从经济观念出发，赶工活动应该以赶工本钱为根底：先赶工那些赶工本钱

20、最低的活动；而且，只需赶工本钱小于赶工效益就继续赶工。赶工分析需求对每个活动、途径长度和识别出来的关键活动的通常和赶工的时间进展估计。赶工分析的普经过程是：1每次只对一个时期的工程进展赶工；对关键途径上本钱最低的活动进展赶工。2当有多个关键途径时，求出对各关键途径上本钱最低活动进展赶工的本钱之和。3假设两个或两个以上的关键途径有一样的活动，比较对关键途径共有活动进展赶工的本钱与缩短各个关键途径的本钱之和。注：假设调整的关键工序的总直接费率总赶工费率大于工程的间接费率，调整不能够降低总费用，调整任务停顿。例：利用以下信息，做出最正确时间-本钱权衡选择。间接工程本钱为1000美圆/天，活动 正常时

21、间 赶工时间 赶工的每天成本a 6 6 -b 10 8 $500c 5 4 300d 4 1 700e 9 7 600f 2 1 800abcdef6105492解： 赶工n天后长度路径 n=0 1 2 3a-b-f 18 18 18 17c-d-e-f 20 19 18 17赶工活动 c e f成本 $300 $600 $800风险管理在一个工程初始和终了阶段，风险发生的概率是最高的。但是，开场阶段发生有风险的事件所呵斥的本钱是最低的，而在终了阶段那么最高。良好的风险管理必需可以尽能够多地发现潜在的风险，分析和评价这些风险，努力降低发生风险的时机，以及预备应急方案以应对能够发生的风险。虽然这

22、些过程随着工程的开展，累积了更多的阅历和信息，需求不断地反复进展，但是这些任务的绝大部分在工程开场前就需求展开。高低风险事件发生概率防止风险发生的本钱第三部分 系统设计这一部分包括产品和效力设计、运营才干规划、设备布置、任务系统设计以及选址规划与分析。第四章 产品和效力设计任何一个组织的本质在于它所提供的产品和效力。那些产品或效力的设计与组织的胜利之间有明显的联络。产品或效力设计良好的组织比产品或效力设计粗劣的组织更能实现它们的目的。因此，实现良好的产品或效力设计对组织有至关重要的作用。本章列出了产品和效力设计的主要方面：产品和效力设计或再设计的必要性，设计或再设计的思绪源泉，法律、环境和品德

23、问题以及制造和效力的设计要素。4.1 引言产品和效力设计的内容产品和效力设计涉及的详细活动和责任如下括号内为需求协作的职能部门：1将顾客的愿望和需求转化为产品和效力要求。营销部门、运营部门2改良现有的产品和效力。营销部门3开发新产品和/或效力。营销部门、运营部门4制定质量目的。营销部门、运营部门5制定本钱目的。财务部门、运营部门6建造和测试样品。运营部门、营销部门、工程部门7制定规格。产品和效力设计几乎涉及或影响到一个组织的每个职能领域。但是，主要涉及其中两个主要职能：市场营销和运营。产品和效力设计或再设计的缘由促使组织进展设计或再设计的主要缘由是市场时机和要挟。产品和效力设计的目的产品和效力

24、设计的主要关注点是顾客称心。因此，设计人员必需了解顾客的需求，并以此设计。营销部分是顾客需求信息的主要提供者。产品和效力设计中另一个值得关注的方面是性能、本钱和潜在利润、质量、外观、估计产量、消费的难易、安装的难易以及维修或效力的难易。设计人员必需仔细思索一系列法规和品德问题。另外，设计对象能够给环境带来的潜在危害也是设计人员需求思索的重要问题。普通来说，企业组织都希望设计人员遵守如下指点原那么：1做出与该组织目的相一致的设计。例如，假设高质量是公司的目的，那么就不要图省事以节约本钱，哪怕是在不易被顾客觉察到的方面。2给顾客提供他们所期望的价值。3把安康和平安作为主要思索要素。4不要设计对环境

25、有潜在危害的产品和效力。4.2 对法规、品德和环境问题的思索4.3 产品和效力设计中需求思索的其他方面生命周期产品和效力的设计该当与其生命周期的特征相一致。投入期生长期成熟期衰退期需求时间规范化:指同一种产品、效力或流程下的不同个体之间是没有差别的。优点1.在存货和制造中需要处理的零件更少2.减少培训成本和时间，减少设计工作岗位的时间3.采购、处理及检查程序更加常规化4.可按照清单订购产品5.产品能长期并自动化生产6.所需零件的减少证明执行设计和改善质量控制程序时所花的成本是合算的缺点1.可能在设计仍有许多缺陷时就固定设计2.变动设计的高成本增加了改善设计的难度3.产品缺乏多样性导致对顾客的吸

26、引力降低大规模定制设计公司热衷于规范化消费，缘由是规范化可以以较低本钱消费出大量的产品，虽然产品短少多样性。另一方面，顾客尤其偏爱产品各有特征，虽然他们喜欢本钱低的产品。企业处理上述问题的战略是大规模定制。1.延迟差别化延迟差别化是一种延迟战略，是指当消费一种产品或效力时，暂且不彻底完成它，延迟至知道顾客的偏好或详细要求后再去完成它。2.模块化设计模块化设计是规范化的另一种方式。模块指将一组零件组合为组件，经过对不同规格组件的陈列组合，可以得到才干不同的产品。可靠性可靠性是衡量在一系列给定条件下，一种产品、零件或系统执行预期功能的才干。提高可靠性要关注的一个根本问题是：究竟需求多大程度的可靠性

27、？健全设计有些产品只需在严厉的条件下才干按设计发扬功能，而其他产品那么能在更宽松的条件下实现其设计功能，后者就拥有健全设计。一种产品或效力的健全性越好，因运用环境的变化而发生缺点的能够性就越低。因此，设计者在产品或效力中引入的健全性越多，它的耐久性就越好，从而顾客的称心程度就越高。文化差别跨国公司的产品设计人员必需思索不同国家或地域有关产品方面的文化差别。为不同国家或地域设计的产品要与当地的文化特征相顺应。设计变化程度产品或效力设计的变化情况各异，详细可分为：1对现有产品或效力的改良。2对现有产品或效力系列的扩展。3对竞争者产品或效力的仿制。4新的产品或效力。设计变化类型组织的新度市场的新度改

28、进低低扩展低低仿制高低新高高设计变化程度与组织和市场的新度对组织来说，较低的新度能够意味着可以相对快且容易地转换到对新产品的消费，而较高的新度将意味着这一转换较慢较难，代价较大。对市场而言，较低的新度能够意味着在市场的接受方面几乎没有困难，但利润潜力能够不大。而较高的新度能够意味着市场接受较难，或者意味着迅速获得市场份额，具有很大的利润潜力。4.4 产品设计与开发的阶段产品设计与开发大体上可分为如下几个阶段：（1）构思的提出（4）工艺规格（7）市场检验（2）可行性分析（5）样品开发（8）产品推出（3）产品规格（6）设计审查（9）后续评估构思的来源渠道有很多，详细来源于：1供应链2竞争者反转工程

29、 3研发4.5 制造设计并行工程从狭义上说，并行工程指在设计阶段的早期将设计和制造工程的人员召集起来，同时进展产品开发和消费产品的流程的开发。最近，这个概念已扩展为包括松散结合的制造群体及市场营销和采购人员这样的跨职能团队。目的是到达从产品设计到消费的顺畅传送并减少产品开发时间。并行工程方法具有如下重要优点：1制造部门的员工可以指明消费才干。2可以给关键工具的设计或采购带来先机，其中某些工具在本行业中处于领先位置。这样就可以缩短产品开发流程。3能较早思索一种特殊设计或设计中某些部分的技术可行性，如此能再次防止消费中的严重问题。4可以将重点放在处理问题而不是处理矛盾上。计算机辅助设计CAD的主要

30、优点是提高了设计者的消费率。他们不用再为预备产品或零件的机械图而费心，也不用再为修正错误或吸收新观念而反复修正机械图。CAD的第二个优点是它所建立的数据库能为制造部分提供如产品几何图形和尺寸、荷载力、资料规格等必要信息。消费要求可制造性：制造和/或安装的难易程度对本钱、消费率和质量而言是非常重要的。对于效力来说，提供效力的难易程度与本钱、消费率和质量关系极大。为制造而设计：与企业消费才干相匹配的产品设计。为装配而设计：思索产品是如何装配的产品设计，即思索如何减少装配零件的数量以及所采用的装配方法和工序。再循环再循环：指将资料收回再用。为循环利用而设计：思索装配废旧品以收回可循环零件才干的产品设

31、计。再制造再制造：指将旧产品中的某些部件装配下来，在新产品中再运用。这可以由原制造商或其他公司来完成。为装配而设计：思索装配容易的产品设计。零件共性当一个零件可以用于多种产品时，可为公司带来很大的益处。对许多效力来说也是这样。4.6 质量功能展开 面向顾客的产品设计质量功能展开(QFD)是将顾客呼声融入产品或效力开发流程的一种构造性方法，它的目的是确保整个流程的每个方面都思索顾客的要求。倾听和了解顾客的要求是QFD的中心特征。顾客的要求经常以一种普遍陈说的方式出现，如“草坪平整机的切割高度应容易调整。一旦了解到顾客要求，必需转化为与产品或效力有关的技术目的。QFD的构造是以一系列矩阵为根底的。

32、主体矩阵联系顾客的要求是什么和对应的技术要求如何处理。技术要求对顾客的重要性顾客要求QFD主体矩阵根本矩阵通常要添加附加特征以拓展分析范围。典型的附加特征包括重要性衡量和竞争性评价。设计要求关系矩阵特殊规格或目的值顾客要求竞争性评价相关矩阵质量屋构造质量屋的第一步是列出顾客对产品的要求，将顾客要求转换为技术要求，并思索技术要求之间的相关程度。接着，请顾客将本公司的产品与竞争者的产品进展比较。最后，重要度衡量、目的值及技术评价。4.7 卡诺模型卡诺模型将顾客需求和顾客称心之间的关系描画成三类设计特征：“必有特征、“期望特征和“兴奋特征。“必有特征是指使顾客到达根本称心而又不会使其称心程度超越一定

33、程度的那些特征。“期望特征将给顾客称心度带来稳定的增长。“兴奋特征可引起顾客的“惊动。一个能够的设计战略是，明确特定产品或效力的设计特征类别，确保落实“必有特征，然后对另外两种设计特征进展本钱-效益分析，以获得称心的结果。“必有特征“期望特征“兴奋特征顾客对产品需求程度顾客称心程度4.8 效力设计产品设计与效力设计的区别1普通情况下，产品可以触摸，效力不可触摸。因此，效力设计经常比产品设计更注重不可触摸要素例如，思想的清醒程度、气氛等。2许多时候，效力的发明和传送总是同时的如理发、洗车。这种情况下，抢在顾客之前发现和矫正效力中的错误就更加困难。这时，员工培训、流程设计及与顾客的关系就显得特别重

34、要。3效力不能有存货，因此限制了它的柔性，并使消费才干设计更为重要。4效力对于顾客来说是高度可见的，这给流程设计添加了额外的要求。5有些效力业进入、退出的妨碍很小，因此给效力设计添加了额外的压力，使它必需进展创新和思索本钱-效益。6便利性是效力设计的一个主要要素，选址经常对效力设计有重要作用。7效力系统从顾客接触程度的角度看差别很大。有的效力系统 很少或根本不与顾客接触，有的与顾客高度接触。效力设计的几个阶段1、概念化构思的形成顾客需要/需求评估（营销部门）需求潜力评估（营销部门）2、明确一揽子服务的构成（运营部门和营销部门）3、确定服务质量规格（运营部门和营销部门）4、将质量规格转换成设计规

35、格5、将设计规格转换成服务提供规格绘制效力蓝图效力蓝图的关键要素是将效力流程绘制效果劳流程图。以下是效力蓝图的主要步骤：1划分各道程序的分界限并决议所需细节的程度；2确定所包括的步骤并描画它们。3预备主要程序步骤的流程图。4指出能够出现缺点的地方。吸收能最大程度减少缺点出现的特征。5建立执行效力的时间框架，估计程序所需时间的可变性。6分析盈利才干。开场顾客打忙音？顾客要求的工程可行吗？确定订单确定交货阐明商定付款方式打回去？改换选择？失去销售时机终了失去销售时机是否是是是否否否能够失去销售时机能够失去销售时机能够是错误的阐明好的效力设计系统的特征1与该组织的使命相一致。2对用户友好。3健全设计

36、，以顺应情况的多变性。4可继续性。5节约本钱。6具有在顾客看来明显的价值。7后台运营与顾客无接触和前台运营与顾客有直接接触之间存在有效的联络。8有简单、一致的主题，如便利性或速度。9有确保效力可靠和优质的设计特征与检查措施。效力设计面临的挑战1存在可变的要求。2效力能够难以描画。3在效力中与顾客的接触度较高。4效力设计必需思索与顾客面对面接触这一特点。在与顾客面对面接触中，能够要处置相当多的不确定性问题。第5章 工艺选择与设备布置5.1 工艺选择工艺选择是指消费产品或提供效力的组织方法。它对运营才干规划、设备布置、设备以及任务系统设计都有着重要的影响。工艺选择通常产生于新产品或效力的方案过程中

37、。然而，由于设备或产品的技术变化以及竞争力，也会带来工艺选择问题。一个组织如何进展工艺选择取决于该组织的工艺战略，其关键方面包括：资本的密集度：组织用以加工产品或提供效力的机器和劳动力的组合工艺的柔性：系统可以在多大程度上顺应由于产品及效力设计、加任务业量以及技术变化等要素引起的对工艺要求的变化。工艺选择要思索的三个主要问题是：1系统需求处置的产品或效力的差别性有多大？2需求什么程度的设备柔性？3期望的产量是多少？工艺类型有五种根本的工艺类型：工艺专门化、批量、反复性、延续性和工程。1、工艺专门化工艺专门化通常运用于相对小规模的运营中。当产品或效力存在高度差别且产量低时，适宜采用这一方法。加工

38、是间歇性的；任务要从一个小的作业转换到下一个作业，每一个作业都多少存在不同的加工要求。高度柔性的设备和技术工人是工艺专门化的特征。工艺专门化制造的一个例子工具模具店，它能消费一系列工具。工艺专门化效力的一个例子是一家兽医诊所，那里可以给许多动物诊治。2、批量批量加工运用于产品或效力的差别性普通且要求的产量为中等规模这一情形。所需设备的柔性没有工艺专门化那么高，但仍属于间歇性的。对工人技术程度的要求也没有工艺专门化中的那么高。批量加工的例子包括烘焙食品店，它们成批地制造面包、蛋糕或饼干；电影院，它们向成批的观众放映电影；客机，它们成批地将旅客从一个机场运送到另一个机场。3、反复性当企业提供的产品

39、或效力要求较大且规范化程度较高时，适宜采用反复性加工方法。规范化的产出意味着仅仅需求较低柔性的设备。工人的技术普通不高。这种系统的例子包括消费线和装配线。例如汽车、机、计算机、自动汽车清洗等。4、延续性延续性系统运用于高度规范化的大量产出情形。这些系统提供的产出几乎不存在差别性，因此不要求设备具有柔性，工人的技术程度普通很低。延续性系统消费的产品例子有石油产品、钢、糖、面粉和食盐。延续性效力包括大气检测、向家庭和企业供电等。工艺专门化批量重复性连续性描述定制的产品和服务半标准化的产品和服务标准化的产品和服务高度标准化的产品和服务优点能处理差异很大的工作富于柔性单位成本低，产量高，有效率效率极高

40、、产量极高缺点效率低，单位成本高，计划和进度安排复杂单位成本一般，计划和进度安排的复杂性一般柔性低，停工成本很高高刚性，缺少变化，改变成本高，停工成本极高理想的情况是使工艺才干与产品和效力要求相匹配。两者不能匹配会呵斥系统的无效率和过多的本钱负担，使企业处于竞争优势。另一个思索的是产品和效力通常要阅历一个生命周期。开场时，产品需求量较小，随着产品或效力逐渐被人们接受，其需求量逐渐增大，这种情况下，管理者必需知道何时从一种加工类型转换到另一种类型。当然，也有一些加工在整个生命周期里坚持一定程度如期刊出版，另一些那么会随时间而添加或当市场饱和时而减少。 产品结构工艺类型低产量-低标准化，常为单件生

41、产多品种，小批量主要产品较少，高产量高产量-高标准化，商品产品工艺专门化用具修理急诊室不可行批量面包店教室演讲重复性汽车装配自动洗车连续性不可行炼油厂水净化产品工艺矩阵产品生命周期阶段差别性(大)柔性(高)单位本钱(高)产量(低)差别性(低)柔性(低)单位本钱(低)产量(高)对于要求在一定期限内完成一系列特定目的的非常规的任务，适宜采用工程方式，如上演一个剧目、咨询、制造动画、开发一种新产品等，它对设备柔性和工人技术的要求高低不等。一个组织采用的工艺并非总是以纯粹单一的方式出现，也有混合工艺方式，即一种工艺方式中掺杂有其他工艺成分。例如，主要以反复性或延续性方式运营的公司通常拥有修缮间即工艺专

42、门化，以便为出缺点的设备安装或制造新零件。又如一家公司对客户定制的产品按照工艺专门化方式消费，而对群众化产品按照反复性方式消费。自动化工艺设计中的一个关键问题是能否实现自动化。自动化是拥有传感和控制设备、可以实现自动操作的机器。假设一个公司决议实现自动化，接下来的一个问题便是应实现多大程度的自动化。自动化程度可以由全厂完全自动化到单个作业自动化不等。自动效力也是一个选择。虽然自动化在效力领域中的运用没有制造业那么普遍，但自动化效力显得越来越重要。这方面的例子有自动取款机、自动空调、自动检查，自动储存和检索系统、包裹分拣、邮件处置、电子信件以及在线银行等。自动化可以提供人工劳动所不能提供的优点：

43、它带来的差别性低，而人很难以几乎一样的方式、一样的时间、反复完成一项任务。另外，机器也不会像人那样感到厌倦或走神，不会罢工，不会要求添加工资或发泄不满。再者，自动化可以减少变动本钱。自动化与人相比也有一定的不利和缺陷：首先，它的本钱很高；其次，自动化缺乏人力那样的柔性，一旦一个工艺过程实现了自动化，没有非常充足的理由是不能改动它的；再次，人工经常害怕自动化会使他们失去任务，因此自动化会给工人的消费率和士气带来负面影响。自动化通常有三种类型：固定型、可编程型和柔性型。固定型自动化是三种类型中最具刚性的。它采用高本钱、高专门化设备进展固定序列的作业。低本钱和高质量是它的首要优势，产品短少丰富性以及

44、产品、工艺的较大改动需求很高的本钱是这种自动化的主要缺陷。可编程自动化采用包含作业顺序和每一作业详细细节的计算机程序所控制的高本钱通用型设备。改动作业的难易由计算机程序改动的难易程度决议，程序改动时需求一段的停工期。这种类型的自动化可以经济地小批量消费较大范围内的低产量产品。数控机床和一些机器人是这种可编程自动化的运用。柔性自动化是从可编程自动化系统转变而来，它所用配备的通用性程度通常要比可编程自动化的低。两者主要区别在于柔性自动化需求的消费转换时间较少，这样，它几乎能允许设备继续运转和产品灵敏变化，而无须批量消费。在实践中，柔性自动化有几种不同的方式：(1)制造单元：由一组位置很近的任务地组

45、成，这些任务地用来消费为数不多的类似的部件，因此要求的运营差别性不大。(2)柔性制造系统(FMS)：由一组包括计算机监控安装、自动物料递送安装、机器人以及其他自动化加工设备在内的机器组成。它被设计用来处置延续性加工要求，同时又坚持自动化和单台机器设计灵敏性的优势。(3)计算机集成制造(CIM)：一个运用集成的计算机系统将众多消费加工活动，包括工程设计、FMS和产品方案与设计等联络在一同的系统。CIM的整体目的是结合组织的不同部门，以实现对顾客订单或产品改动的迅速呼应、产品的快速消费以及减少间接劳动本钱。5.2 设备布置布置是指对车间、任务中心和设备进展规划，以确保系统中任务流顾客或资料的畅通。

46、布置决策是重要的，其根本缘由有三：(1)它们需求投入大量资金和精神；(2)它们具有长期性，这使得问题改起来不太容易；(3)它们对短期运营的本钱和效率有很大影响。布置的三种根本类型是产品原那么布置、工艺原那么布置和定位布置。产品原那么布置最适宜于反复加工，工艺原那么布置适于间歇加工，而当工程需求布置时那么采用定位布置。产品原那么布置：适宜反复加工产品原那么布置旨在使大量产品或顾客顺利且迅速地经过系统。规范化极高的产品或效力使得这一布置成为能够，由于它们需求规范化很高的、延续的加工运营。任务被分解成一系列规范化的作业，由专门的人力和设备去完成。在制造业方面，按照这种布置的任务流程称为消费线或装配线

47、。任务区1任务区2任务区n原料或顾客在制品产品原那么布置的主要优点：1产量高，单位本钱低2劳动专门化减少了培训本钱和时间，同时使监视跨度加大。3单位物料运输本钱低；由于各加工对象都按照一样的加工顺序，物料运输大大简化。4工人和设备的利用率高。5工艺道路选择及进度安排都在系统的初步设计中被确定下来；一旦系统运转，就无须过多地思索它们。6会计、采购及库存控制都相当程序化。产品原那么布置的主要缺陷包括：1分工过细使得任务反复单调，工人几乎没有开展时机，而且能够导致心情问题及因延续的过度紧张呵斥的损伤。2技术低的工人能够对维护设备或产出质量缺乏兴趣。3系统对产量变化以及产品或工艺设计变化的顺应性差。4

48、个别设备出了缺点或工人缺席率高对整个消费系统的影响极大。5预防性维修、迅速修缮的才干和备用件库存都是必不可少的。6与个人产量相联的鼓励方案是不可行的，由于这样会导致各个工人产量不一致，从而对系统中任务流的顺序进展产生不利影响。U型布置长且直的消费线的一个缺陷是，它不利于工人和车辆的往返挪动。U型消费线更紧凑；它通常要求的长度约为直线的消费线的一半。另外，由于U型消费线上工人是在一同的，所以有利于增进工人之间的交流和协同任务。又由于工人不仅可操作就近的任务地，还可操作对面的任务地，因此任务分派的弹性很大。再者，假设物料入厂与制废品分开处是同一地点，U型消费线可使物料运输量减至最小限制。18763

49、245入出U型消费线工艺原那么布置：适宜非反复加工人们设计工艺原那么布置用来加工或提供涉及许多工艺要求的产品或效力。加任务业的多样性要求频繁地调整设备，这呵斥任务流的不延续性，即所谓的间歇加工。工艺原那么布置以完成类似活动的部门或其他职能组为特征。制造业方面一个工艺原那么布置的例子是机工车间，有专门进展洗、磨、钻等的部门。工艺原那么布置在效力业很常见。医院、学院及大学、银行、航空公司等。例如，医院设有外科、产科、儿科、精神科等。工艺原那么布置的优点包括：1系统能满足多样的工艺要求。2系统受个别设备出缺点的影响不大。3通用设备普通没有产品原那么布置中运用的公用设备昂贵，而且维修起来较易，费用也较

50、低。4可采用个人鼓励制。工艺原那么布置的缺陷包括：1假设在制造系统中采用批量加工，在制品库存量会很大。部门A部门C部门B部门F部门E部门D工艺原那么布置职能式2要经常进展工艺道路选择及进度安排。3设备利用率低。4物料运输慢、效率低，单位运输费用比产品原那么布置的高。5任务复杂化经常使监视跨度减小，并导致监视费用比产品原那么布置的高。6对每一产品或顾客都需求特别关注，而且产量低又导致单位产品本钱较高。7会计、库存控制及采购比产品原那么布置中的复杂得多。定位布置在定位布置中，加工对象坚持不动，工人、资料和设备按需求四处挪动。这类布置几乎总是由产品本身特点决议的：分量、体积或其他一些要素使得挪动产品

51、不现实或难度极大。定位布置常用于大型建立工程、船舶、飞机和火箭的制造上。混合布置由以上三种类型产生的混合布置在现实中经常找到。例如，超市布置根本上属于工艺原那么布置，但它们中大多运用固定道路的物料运输安装，如在库房运用轴承式传送带和在收银台处运用带式保送带。医院根本上采用的是工艺原那么布置，但治疗病人常采用定位布置法，由于常需求护士、医生、医药品和专门设备到达病人处。单元布置1、单元制造单元制造是指将任务地分组，每组称为一个单元的这样一种布置类型。组的划分是由一系列类似零件所需求的运营决议的。类似零件，又叫零件族，它们有着类似的工艺要求。在单元布置中，一组机器用于处置一组族类似零件。因此，一切

52、的零件按照一样的道路，虽然能够有一些较小的变动。2、成组技术只需将零件按类似工艺特征分组才干保证单元制造的效率性。这种产品与工艺设计的战略称为成组技术。它要求确定出具有类似设计特征或制造特征的零件并分成零件族。设计特征包括尺寸、外形及功能；制造或工艺特征包括需求操作的类型及顺序。实施成组技术和单元制造需求对零件进展系统分析以确定出零件族，这经常是一项主要任务。完成这一任务有三种主要方法：目测、设计与消费资料审查和消费流程分析。工艺流程分析工艺是指一个组织将输入品转化为输出品的过程中的任何一个环节，经过这些环节的转化之后的价值比原始输入品的价值要高。我们来看几个有关工艺的例子：本田汽车公司在俄亥

53、俄州的马利斯威利的工厂内装配汽车。组装厂购入制造汽车的各个零部件，然后利用劳动力、消费线上的设备和能源将这些零部件装配成汽车。麦当劳一致采购诸如汉堡肉、生菜、番茄、土豆等原资料，然后经过熟练的厨师、售货员和收银机将它们转化成我们手中的汉堡、炸薯条等。5.3 对产品原那么布置进展设计在上面的两个例子中，工艺都是把产品作为最终输出物；但是，许多工艺流程的输出物却是效力。比如在医院，航空效力等。本章描画了如何分析一项工艺流程。分析一项工艺流程需求回答几个重要的问题，诸如：该工艺流程每小时能消费多少产品？工艺流程每消费一个产品需求多长时间？工艺流程需求作哪些改良来扩展消费容量？工艺流程的本钱是多少？例

54、子：校园甜点公司销售新颖甜点接到订单后才开场消费步骤1、接到订单确定甜点的款式2、制造甜点 混合原资料面粉、果仁、巧克力等 装托盘 将托盘放入放入微波炉烘烤取出托盘冷却3、打包4、交付甜点的消费周期是多长？消费才干是多少？消费瓶颈在哪里？工艺流程图工艺流程图是将工艺绘制成图，显示出各项活动间的相关性。工艺流程图的根本符号：义务或操作存储区域或队列决策点物料或顾客的流向甜点制造的流程图根据订单混合原资料原资料装托盘装微波炉烘烤冷却完废品打包收款工艺的类型步骤一步骤二步骤三多步工艺步骤一步骤二缓冲区带缓冲区的多步工艺可供选择的途径同步进展的活动消费不同的产品流程分析的目的周期=相邻单位产品完成的时

55、间差产出率=1/周期时间利用率=实践运用时间/可利用时间效率=实践产出/规范产出消费率=输出/输入操作时间=安装时间+运转时间总消费时间=单位产品经过系统加工的平均时间运转时间=消费一批零部件所用的时间，它由消费单个产品的时间乘以批量计算得到安装时间=使机器能消费特定产品所需求的预备时间甜点制造的流程图根据订单混合原资料原资料装托盘装微波炉烘烤冷却完废品打包收款6分钟/打2分钟/打1分钟设置，9分钟烘烤5分钟冷却2分钟/打1分钟甜点的消费周期是多长？消费才干是多少？消费瓶颈在哪里？瓶颈是指限制了工艺的才干或最大产出的资源对产品原那么布置进展设计：消费线平衡决议如何将作业分配到任务地的这一过程被

56、称为消费线平衡。消费线平衡的目的是分到各任务地的作业所需求的时间大致相等。这使得消费线上的闲置时间最少，提高了工人和设备的利用率。完全平衡的消费线因线上各种活动同步进展而实现了工人和设备的最大利用，因此任务流非常顺畅。到达消费线完全平衡的主要妨碍在于要组成具有同样加工时间的作业包是有困难的。其中一个缘由是由于对设备的要求不同或一些活动不相容，把这些活动分到同一个作业包中是不可行的。另一个缘由是根本作业的时间差别经过作业分组处理不了。第三个缘由是所要求的技术顺序也能够妨碍一些作业组合。擦污2分钟冲洗4分钟烘干2分钟进展消费线平衡涉及把作业分配到任务地这一问题。管理者如何决议利用多少个任务地呢？主

57、要决议要素是消费线的节拍。节拍是指各任务地完成分配给它的作业直到任务可以往下进展所允许的最大时间。节拍也确定了一个消费线一定时间内的产量。例如，假设节拍是2分钟，那么该消费线将每2分钟完成一个产品。0.1分钟0.7分钟1.0分钟0.5分钟0.2分钟这些作业的时间决议了节拍的能够范围。最小的节拍等于最长的那个作业(1.0分钟)，最大的节拍等于各作业时间之和(0.1+0.7+1.0+0.5+0.2=2.5分钟)根据节拍，我们可以知道产能： 产出才干=OT/CT式中：OT每日运转时间； CT节拍作为普通法那么，节拍是由方案期的产量决议的；即是说，假设方案期的产量确定后，就可计算出节拍。假设节拍没有处

58、于最小和最大界限内，就必需对方案的产量做出修正。计算节拍的公式为： CT=OT/D式中 D方案期的产量例如，假定方案期的产量是每天480个单位，必需的节拍是： 每天480分钟/每天480个单位=1.0分钟需求的任务地数取决于方案期的产量和把根本作业分配到任务地的情况。我们可用下式求出任务地数的实际最小值：式中：Nmin任务地数的实际最小值； t各作业时间之和假设方案期的产量是每天480个单位这一最大的产量这就决议了节拍为1.0分钟，那么为到达这一目的最少需求任务地：Nmin=完成单位产品需2.5分钟/节拍为1分钟=2.5(个任务地)由于2.5个任务地不现实，所以必需取整数为3个任务地。进展消费

59、线平衡的一个很有用的工具是作业顺序图。它阐明了完成这些作业的顺序要求。abcde0.1分钟1.0分钟0.7分钟0.5分钟0.2分钟普通说来，还没有一个方法保证作业分配最正确。管理者多用启发式方法，以使作业分配较合理甚至最正确。目前用于消费线平衡的启发式方法很多，这里提到两个：1先分配后续作业数最多的作业。2先分配位置权数最大的作业。一个作业的后续作业是指从该作业出发沿着作业先后顺序图上的一切途径前进直至终点所遇到的一切作业。一个作业的先行作业是指从该作业出发逆途径方向而行直至起点所遇到的一切作业。一个作业的位置权数等于该作业及其一切后续作业的时间总和。两个广泛运用的效率丈量法是：1消费线闲置时

60、间百分比或称消费线闲置率： 闲置时间百分比 =(每节拍内的闲置时间)/(N实践的节拍) 100%实践上，闲置时间百分比等于平均闲置时间除以节拍再乘以100%。2消费线的效率： 效率=100%-闲置时间百分比 =完成作业所需的时间总和/(N实践的节拍)1、确定节拍，求出所需最小任务地数2、从任务地1开场，按顺序给任务地分配作业。作业的分配按作业先后顺序图由左至右进展3、在每一分配前，利用以下规范确定哪些作业够资历分配到一个任务地：a.一切先行作业都已分配b.该作业时间不超越该任务地的剩余时间假设没有够资历分配的作业，继续下一个任务地4、每当一个作业分配后，计算出该任务地的剩余时间。剩余时间等于节