大客户关系提升策略 (2)ppt课件

1、客户关系提升战略.一、大客户流失的概念 大客户流失普通分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再运用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客 户放弃电信运营商 12项业务，但继 续运用其他业务。. 客户效力 业务提供才干 上级行政干涉 自然流失 二、大客户流失缘由产质量量 客户关系价钱要素.三、大客户关系的开展阶段孕育阶段初期阶段中期阶段协作同伴阶段延续阶段.新增客户。外地搬迁客户。曾经流失的客户。 客户运用业务很少，买卖在客户经理和联络员之间进展。客户特点客户类型 孕育阶段.客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的3050%。客户期望获得质量好、运用方便的电信产品和服

2、务。 客户特点客户类型 初期阶段. 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的50%以上。买卖双方建立起彼此信任的关系， 客户仍会选择其他运营商的业务。 客户特点客户类型 中期阶段. 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的100%。买卖双方之间有更广泛的协作，双方确立了战略协作同伴关系。 客户特点客户类型 战略协作同伴阶段.延续阶段大客户关系延续阶段阐明买卖双方买卖已停顿，双方的联络中断了，中断联络有能够在大客户关系的任何阶段发生。.客户关系延续的内在缘由：重点人员调整：客户联络人或担任人改换。新任的联络人或担任人对电信产品和效力不认可。因此，过分依赖某人单一联络有很大风险

3、，买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的任务才干不如前任，或客户联络人或担任人反对大客户经理的频繁互换等；新任客户联络人或担任人有思索价钱要素的倾向，或由于经济衰退缘由而把价钱问题放在首位。买卖双方彼此缺乏信任。电信运营商产质量量存在问题。人情关系等。.客户关系延续的外在缘由：财务问题如客户单位倒闭等；市场位置的变化如电信运营商市场位置发生变化或客户单位市场位置发生变化等。.四、大客户关系的提升战略.孕育阶段应对措施 加强大客户经理与客户联络人的关系，必要时双方高层指点进展会晤；深化了解客户购买决策的流程；树立电信品牌，强调电信企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；确立客户经理

4、在客户心中的位置，客户经理代表着电信企业的品牌和笼统，其素质的高低从侧面影响着客户对电 信产品的选择。因此， 应选择有一定销售背 景、资深的客户经理。.初期阶段应对措施 锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；加强沟通和交流，多方面获取信息；深化了解竞争对手对客户的各项营销战略，并有针对性地提出应对措施；防止客户经理的频繁改换；提高产品 性能、质量及运用维护 的方便性；选派有一 定销售阅历的客户经理。.中期阶段应对措施 开展亲情化效力，让客户安心、顺心、舒心；为客户度身订制专业的整体信息化处理方案，如为客户提供年度信息化处理方案、网络备份方案等；提高大客户经理效力水准；提高产质量量、效力程度，加强客户对企业的信任和依赖；定期召开大客户效力例会；成立大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提高与客户沟通的层 次；加强对大客户的培 训，如设备维护、网络维 护、电信专业知识培训等。.战略协作同伴阶段应对措施 战略协作同伴阶段应对措施：加强多方面协作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些业务，将客户与电信公司的关系从效力对象上升为协作同伴。换位