餐饮企业客户关系流程与管理技巧（43页)ppt课件

1、餐饮业客户关系流程与管理技巧学习此课程的目的是什么？如何实现学习目的的内容？1、心境好、睡好、吃好、预备好2、记+听+思索+问+记心得领会记住一瞬间的感悟3、只接受，不存在批判或批判的心态课程定向为了到达学习目的我们共同制定一下团队行为准那么1、暗示进入会场，开场后进入的朋友请坐在侧边的座位2、手机调成静音或是振动，有事请挂断或发短信或外出接听3、我讲不清楚的请举手提出，我会尽力讲清楚遵守或违反团队行为守那么的奖惩方法 遵守奖励 1、 2、 违反惩罚 1、 2、感悟：设定奖惩后应有相应的督导客户关系是团队行为而不是个人行为目前餐饮行业客户关系管理的现状交流 如今餐饮行业人的误区重虚不重实注重关

2、系而不注重产品重外不重内注重餐厅外部交流而不注重店内客人重他人不重自我注重他人的现状而不注重本人的现状 正确导向应注重在餐厅内对客人的维护几个根本名词解释 客户的定义给企业、团队、个人带来活发明有形或无形价值的人。 例如：消费产品的一切人 提供协助的一切人 注：一切人指的是 ：顾客、员工、指点、家人 关系的定义 人和人的某种性质的联络 人 人 情感与物质利益 情感与物质利益 管理为了到达一定的目的或目的，而运用的方法或技巧的过程。 管理者的重要任务是让他人高兴的来协助本人完成任务 客户关系管理定义广义讲：可以实现让我们开心生活和任务的一切人员运用一定的技巧 和方法的操作让他们开心就是客户关系管

3、理。狭义讲：对可以给企业发明价值的特定人员运用一定的技巧和方法 的操作让他们获得价值，使他们心中觉得值或物超所值 就是客户关系管理 案例：预付款返点的操作客户关系流程的简介 客户关系的终极目的：客户称心，客户忠实 客户称心，客户忠实的规范：继续不断的消费，并且不断的向他人传播、宣传企业。顾客对酒店有不称心的地方，但是他还是继续来消费。客户关系的本质：客户利益、企业利益与团队利益、个人利益最大化客户关系的关键点关注顾客信息即：双赢、多赢、共赢 全员关注多方搜集称心提供集中评审及时传送继续完善巧妙验证 每一个人都是信息的搜集者和传送者，关键取决于员工态度 搜集到的信息集中汇总 经过巧妙的方法验证信

4、息的准确性，方可运用. 信息活动才有价值，所咋抽屉里面是没有任何用途的 不同的岗位不同的效力环节都可搜集各种信息.顾客信息操作流程全家总发动 关注点：客户的不变化： 性别、生日、结婚周年客户的变化： 办公地点、朋友群、职务订餐、保安、咨客、效力员、管理人员、保洁、传菜 设定各方人员信息搜集模块顾客信息的分类根本信息任务信息生活信息阅历信息产品需求信息价值信息个性需求信息附属客户信息信息量化 根本信息客户个人信息性别年龄个人生日号码任务单位单位地址任务部门任务职位任务职责任务信息 顾客任务的企业发生的一切事，包括企业文化、企业规模、企业的业绩、升职、出差、企业大事记等与顾客任务有关的一切事情生活

5、信息 顾客家庭中发生的事，其的父母、爱人、孩子的生日、家中艰苦的事情、特殊留念日等阅历信息 个人的生长阅历和生长阅历过程中的当地饮食情况产品需求信息 客人对于餐饮产品的口味、提供的速度、就餐的环境等要素的个性化要求。价值信息 客人当餐消费的金额、消费的频次、生命周期、能否喜欢海鲜、企业的经济实力、对企业的认可度、单位或住所离酒店的间隔、以前消费的酒店档次、以前在其他酒店消费的金额。 个性需求信息生活、任务、饮食中的特殊喜好，如喜欢穿什么牌子的衣服、打什么球、吃什么菜、和什么酒等。 附属客户信息目的客户身边人员的以上信息司机、秘书、办公室主任等 客户关系信息操作根底建立严密制度建立体系 客户信息

6、搜集模板内部分析用表格客户效力提供用表格 客户关系操作流程客户解释客户识别客户开发客户呼应客户接待客户效力客户关怀客户回访客户互动 客户解释 结合本人企业的实践现状，给本人企业的产品与目的客户下个定义，定个规范 例如：某餐饮企业给本人的目的客户解释为/KFC/世界著名烹鸡专家以家庭成员为主要目的消费者推行的重点为青少年儿童营造的是一种欢乐的家庭用餐气氛没有客户解释还能生存的企业：1、运气好2、没有强势的竞争对手 客户解释制定的原那么： 根据客户给企业发明的价值和客户的就餐频率与生命周期制定。价值：物质价值和品牌价值 客户识别 根据客户给企业发明的价值大小来进展客户识别，包括四个方面：1、根据以

7、往的消费金额和当餐的消费金额；2、根据其影响力；3、任务单位或住所离餐厅的间隔4、客户的饮食习惯注：客户关系有所为有所不为 客户开发 客户开发分为企业内部开发和企业外部开发，在这里只说企业内部开发，可分为三条：1、将企业对客人用心做事的结果及对客优惠的政策用于客户或向客户宣讲。2、搜集客人需求信息，满足需求，从而开发客户。3、客人在就餐现场提出的意见与建议要做到现场处置及时回复和时候处置客户关系重点 客户呼应客户对活动的回应就是客户呼应，主要是指在店内店外搞的一些活动例：酒店开业的宣传活动 客户接待客户接待就是客户订餐效力和客户咨询效力。 客户效力客户效力就是客人来店就餐过程中，我们给客户提供

8、的效力餐饮的客户关系营销人员应该是全程跟踪效力未来的餐饮行业需求关注的岗位：中心管理岗管理人员扮演的角色客户关系营销人员营养师点餐师不是在卖，而是协助客人再买效力员补位 客户关怀针对顾客在就餐过程中的明确或隐含的个性化需求的效力提供 客户回访 客户回访就是客人就餐后企业组织的店外回访客户活动，让客户觉得比受尊重的同时，搜集客户对企业的建议，以便于更好的给客户继续提供称心效力。 客户互动企业推出的说有品牌塑造活动，要及时跟客户互动交流。客户互动的过程也是再次搜集信息的过程，也是对客户关怀的过程。例如：部分企业与客户互动的案例。客户关系管理流程客户关系管理的中心关键点目的客户判别规范的制定平均每月

9、消费带来相应目的客户群 客户关系管理的重点客户信息的搜集、运用和完善的管理客情表点餐单管理者巡视运用工具 客户关系管理对象为客人提供效力的效力人员：管理者、营业经理、效力员 不同级别客户关系管控的对象不同经理：酒店的大客户营业经理：个人专属客户效力员：值台的客户 客户关系管理的实施所具备的专业知识餐厅销售菜品的菜品知识、各地饮食风俗、专业技术、沟通才干、倾听才干等等 客户关系管理流程制定规范培训规范执行规范检查规范的执行情况鼓励规范的执行情况评审规范制定规范的流程1全方位搜集客户关系中的相关信息2评审信息3结合本身的优劣点系统思索4定出规范要实现的目的和指点思想8修正操作步骤与行为要求6与规范

10、有关的人员征求意见5定出可量化的操作步骤和行为要求7意见高度注重采用9下发问卷调查、沟通、同行沟通当规范与客户需求冲突时，以客人称心为第一规范 培训规范的流程3同窗间握手2改换心境1师生问候4资料方式5自我引见6担任人讲话8课程回想9问卷调查7授课培训10解答疑问 执行规范的流程在员工没做之前如何让管理者有效管理着员工乐于想去做检查规范的流程如何进展有效检查规范一致 选对人选对检查方式选对检查的时间选对检查的方法表格话记录现实经过餐厅的管理者每日检查该当：搜集当日菜单查看点餐情况、能否合理搭配等案例分享让我们一同来为客人做一张考勤表吧！ 鼓励规范执行情况的流程 如何进展有效鼓励？定义：激发、鼓励的意思。经过物质、精神方面的激发，弘扬积极，打击消极，树立规范，起到勉励员工的作用马斯洛需求实际自我实现尊重认可需求归属与爱平安需求生存需求发现员工需求，制定鼓励规范 评审规范的流程如何不断的让客户关系规范与操作要求趋向更加合理有效？例如：用竞赛的方式进展管理 “比、学、赶、帮、超员工分为四类不知道 不做知道 不做知道 做不知道 做 餐饮任务如何做的好？大量的前期预备事前缜密的现场管理事中忠实的售后效力事后乔哈里沟通