《公关与礼仪》PPT课件

1、第二章 基础礼仪第一节 公关素养第二节 仪表风貌 第三节 举止风度第四节 语言艺术1.重点掌握公关人员所应具备的学识能力要求，了解公关意识内涵。掌握礼仪的概念、宗旨与要领。2.重点掌握仪表的基本原则；掌握服饰的原则及其男士、女士正装规范。3.重点掌握举止的基本要求及其握手的规矩；了解举止忌讳。4.掌握说话的基本原则与技巧。1.能够在公关活动中随机应变、从容处事。2.能够在日常工作、学习生活中自己进行必要的美容3.在社交场合能够把握好握手、鞠躬等其他具有礼貌意义举止的分寸.4.在社交活动中能够使用必要的文雅用语。要成为彬彬有礼、风度翩翩、气质高雅，备受欢迎的人，要避免交往过程中出现无谓的麻烦，就

2、必须注意个人形象，养成良好的行为习惯，奠定成功人生的基础。第一节 公关素养公关人员必须具有良好的职业素质：职业精神心理素质学识能力处事态度气质风度一、敬业乐群的工作品格首先必须对自身职业怀有深深的敬意，才能珍惜自身的工作，才能积极主动地为之努力奋斗。 其次要热爱集体、乐多良友，乐与同事亲友团结协作、相处融洽，乐与社会公众沟通互动、广交朋友。 强化公关意识1塑造形象，内外兼顾：要塑造一种令人看着顺眼，见了愉悦，闻之满意的印象，树立可亲、可敬。可信、可托的形象。 2服务公众，甘于奉献：进行内外沟通协调各种关系的工作，需要勇于奉献、甘于奉献的精神，才能获得最后成功。3.用心留意，把握机会：有时一般人

3、不经意的透露的信息，也是一种机遇。要把握每一个公关的时机和对象，拓展自己的事业。恪守职业道德公共关系是一项塑造形象、建立声誉的崇高事业，要求其从业人员必须做到：1敬业尽职，真诚守信2克己慎独，廉洁奉公3公道正派，谦虚宽容 注重以人为本1.自尊自信，善待自己：要尊重自己，维护自己的尊严与人格；要善于自我推销，勇于毛遂自荐，为自己争取机会。 2.换位思维，善待他人：应该设身处地站在对方的立场去思考问题，少一分抱怨，多一分理解。要学会在人际交往中善于接受他人，肯定他人，赞美他人。二、坚忍不拔的心理素质公关员必须同社会上各种各样的人交往，经常要面对各类棘手的难题与困境，具备良好的心理素质尤为重要。树立

4、达观的人生态度要学会笑面人生，为自己寻找快乐的理由，开心生活每一天。让自己拥有一种达观的健康的心态，热爱工作，享受生活。在沙漠边缘的两个人同样面对半瓶水：一个人惊喜地说：“哈哈！还有半瓶水！” 另一个人则惊讶地喊：“哎呀！只有半瓶水！” 这两人的不同结局可想而知。注重性情陶冶做一个理智的性情中人：既要热情活泼、举止得体，谈吐高雅、广结人缘；又要知礼达理、善解人意，耐心细致、和蔼可亲，努力做到热情而不冒失，活泼而不轻浮，自信而不自负，自谦而不自卑，果断而不鲁莽，谨慎而不怯懦，忠厚而不愚钝，干练而不世故。培养坚强的意志品格公关工作的复杂性要求公关人员不仅要有才智、有热情、有干劲，而且要有很高的情商

5、，有坚忍不拔的意志，保持沉稳乐观的情绪 。成功的公关常常是长期不懈努力的结果，要达到自己目的，就需要有一种持久的激情和百折不挠的坚持和耐力。三、博学多才的学识能力博学多能是公关人员能否胜任工作并取得相应成效的前提。广泛的学科知识1公关学科知识：既要有公关理论，又要具备公关实务能力。2相关的知识水平：要了解形势，把握政策。对经济学、礼仪学、社会学、心理学、广告学、传播学还要有一定的了解。 3广泛的兴趣：公关人员若具有广泛的兴趣，较容易引起所接触公众的注意，产生认同感和亲近感以及和谐共鸣效应，并且增强自己工作的乐趣。 合理的能力结构1组织能力2表达能力3交际能力4应变能力5创造能力6宣传推广能力外

6、圆内方的处事态度“方圆”之说体现中华传统文化中的高超智慧。“方”是原则性，是组织的形象和利益；“圆”是灵活性，是公关工作的方式和技巧。“方以智”才能维护组织的权益，“圆而神”才能维持组织与公众的良好关系。既坚持原则，维护权益，又能审时度势，通权达变，使自己立于不败之地。你永远没有第二次机会给人留下美好的第一印象。第二节仪表仪表是人的外表，包括仪容、服饰、姿态和风度，是一个人教养、性格内涵的外在表现。仪表林徽因貌美如仙让梁思成一见倾情 门开了，年仅十四岁的林徽因走进房来。梁思成看到的是一个亭亭玉立却仍带稚气的小姑娘，梳两条小辫，双眸清亮有神采，五官精致有雕琢之美，左颊有笑靥；浅色半袖短衫罩在长仅

7、及膝下的黑色绸裙上；她翩然转身告辞时，飘逸如一个小仙子。 一、基本要求（一）要有重仪表的强烈意识 爱美之心，人皆有之。 一见钟情就是第一印象的首因效应。成功的交往一般从良好的第一印象开始，而第一印象的形成往往取决于对方仪表所传递出的信息。 面必净、发必理、衣必整、纽必结；头容正、肩容平、胸容宽、背容直；气象勿傲、勿暴、忽怠；颜色宜和、宜静、宜庄。（二）经常检点自己的容止点击图片播放视频（三）保持整洁的形象 要塑造良好的自我形象，首要是整洁卫生，必须勤梳洗、讲卫生；还要正确认识自己，不盲目追赶潮流，注意得体和谐，做到妆扮适宜，举止大方，态度亲切，秀外慧中，个性鲜明。二、仪容 仪容即容貌，由发式、

8、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。 要提倡科学的保养，积极的美容： 要保持良好的心态与充足的睡眠。 注意科学合理的饮食。 长期的养护，加上适当的美化。（一）头发之美要保持自己美好形象，请从头开始； 要重视头发的护理； 要根据形体、气质、身份选择适当的发型。1. 头发的护理头发应经常清洁修剪，要注意正确的洗头方法。 常梳头可促进头部的血液循环，应选用木梳或角梳。烫发、染发要审慎对待，把握好分寸。（一）头发之美 2. 发型的选择原则：自然、大方、整洁、美观。注意：既要观察发型的流行趋势，但又不能盲目追赶潮流。个性：应该考虑年龄、性别、职业、性格、爱好和脸型特点。（一）

9、头发之美（二）面容肌肤之美 1. 保持清洁 保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。男士要养成每日剃须修面的好习惯。女士更注重美容，在保洁方面应更为讲究。 2. 适当化妆 化妆是一个人气质、修养的体现。职业女性，尤其是社交场合的女士，就应化妆。 美容化妆应该包括与彩妆两个部分。（二）面容肌肤之美 化妆的礼节及应注意（二）面容肌肤之美 长期的养护，适当的美化可以使人容貌改观，青春常驻 （一）穿着原则 服饰要注重整洁、和谐，并根据自身的特点和气质选择合适的服装。三、服饰 国际通行的服饰TPO三原则T （Time） 表示时间，即穿着要应时。 P（Place） 表示场合，即穿着要应地。 （object

10、）表示着装者和着装目的，即穿着要应己。 乌克兰禁止女公务员穿迷你裙乌克兰新的政府工作人员着装规范2010年10月5日生效。新规定由乌克兰内阁制定。为了“始终保持职业形象”，女公务员须化淡妆，只许喷少量香水。工作时不许穿着褶边长裙、透明材质衣服及过分暴露大腿和胸部的紧身衣。在内阁和总统办公室工作的男性在应着正装等等。可时尚不得性感 女公务员的办公服装应合乎身份，庄重得体、朴素大方，忌过于前卫招摇。吊带衫、露背装、紧身裤这类性感的衣服，女公务员在上班时不允许再穿了。 从鞋子看人美国完美服饰：从鞋子看人的作者克利里说：“鞋子表露了女人的心情，穿凉鞋显示她很轻松，带着度假的心情，这是在办公室里传达了负

11、面的信息，可能影响升级加薪。” （二）西装的穿着 1. 西装的衬衫衬衫一般应选用硬领尖角式的；领口一定要挺直，比外套的领子高出1.5厘米左右；颜色要考虑与外套相配，以纯色的为宜；袖口略长出西装袖口约2厘米。 （二）西装的穿着 2. 西装的外套 西装的外套穿着要求挺拔，无皱褶； 要把袖子上的商标剪掉； 衣长以略高于臀线为宜； 西装外套上的口袋只是装饰性的，一般不装东西； 左胸的口袋，只可插鲜花或手帕饰。 3. 领带 西装的领带有画龙点睛的作用。首先要注意领带的色彩要与外套协调搭配。（二）西装的穿着 （二）西装的穿着4. 西装的长裤 西装的长裤的立档长度以裤带的鼻子正好通过胯骨的上端为好，裤长以裤

12、脚接触脚背，一般达到皮鞋后帮的一半为佳； 裤线要清晰、笔直； 裤扣要扣好，拉锁全部拉严。（二）西装的穿着 5. 配套的鞋袜 穿西装一定要配皮鞋，而且皮鞋要擦亮。黑色皮鞋可配各种颜色的西服，其它色彩的皮鞋要与西服的颜色相同或接近才能相配。 袜子的色彩应与皮鞋相同或接近的颜色。不宜用白袜子配黑皮鞋，男士切忌穿女士常用的肉色丝袜。（二）西装的穿着6. 西装的扣子双排扣的西装比较庄重，一般要把扣子系好，不宜敞开。单排两粒扣的西装是传统规范的式样，其扣法很有讲究：只系上面一粒的庄重；敞开都不扣的潇洒；两粒都扣的呆板；只扣最下面一粒的流气。三粒扣的西装，扣好上面两粒为佳，只扣中间一粒的也行，全都扣或不扣的

13、未尝不可；切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面两粒。（三）女子的衣着 1. 首先考虑自己的身材特点2. 选衣时还要考虑自身的肤色肤色白皙的人如穿深色服，更显得肤色细白洁润； 肤色黝黑的人则最好选颜色素雅、较明亮的颜色，可获得健美效果。 3. 衣着搭配要协调上衣与下装的质地款式应相配，还要讲究色彩的和谐统一。（三）女子的衣着 4. 服装与鞋子服装与鞋子也要在颜色款式上加以搭配。比如套装配高级皮鞋，运动装配旅游鞋等。（三）女子的衣着 近年，姑娘时兴露背低胸的吊带装，构成一道道靓丽的风景线。此类服装在休闲娱乐时可以穿，而在办公室、图书馆、教室却有伤大雅；如此装束去搞推销则更令人不敢恭维，恐怕客户关注的

14、不是你的产品！（三）女子的衣着 佩戴原则 适宜的做法 不宜的做法 适应场合 适用于隆重的社交场合 不宜在工作、休闲时佩戴 适合身份 选戴首饰要与性别、年龄、职业及角色相适应，平时佩带的饰物以少为好 学生不宜佩戴首饰；公务员穿着制服执法时不能佩戴首饰；男士的戴项链不宜外露 扬长避短 选戴首饰要考虑自身的身材、脸色、衣服款式等因素，注意扬长避短 体型胖、脖子短的人选佩宽粗的短项链；身材苗条、脖子细长的人选佩长细的项链 （四）装饰品的佩戴 装饰品是人装束的点缀，要讲究佩戴原则。（四）装饰品的佩戴佩戴原则 适宜的做法 不宜的做法 量少为佳 若同时佩戴多种首饰，总量上不可超过三种 炫耀性地佩戴众多首饰显

15、得俗不可耐 色质相同 若同时佩戴多件首饰，应力求色彩、质地相同 避免五花八门、眼花缭乱之感 佩戴得法 项链只戴一条；耳环讲究成对佩戴；手镯戴一只两只皆可；手链只在左手上戴一条；胸针别在西装左侧领上或左侧胸前 不宜同时挂着金项链、珍珠项链等；不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环；不宜在一只手上戴多只手镯；不宜双手同时戴手链 续表 未曾学艺先习德，未曾习武先学礼，未曾开口先有礼。第三节 举止风度举止是指一个人的表情、行为、动作，也包括体态语，它反映一个人的性格、心理、感情、素养和气质。 举止 一、基本要求（一）尊重他人 行为举止要考虑到是否有礼貌，是否伤害他人。以日常生活常见的递交物品为例，请把握递交物

16、品三原则：安全、便利、尊重。站有站相、坐有坐相、行有行相。率直而不鲁莽，活泼而不轻佻，工作紧张而不失措，休息时轻松而不懒散，与宾客接触时有礼而不自卑。 （二）大方、得体、自然 注意举止三要素：情境、角色、距离。在社交活动中，人与人之间保持距离的远近具有特定的涵义。（三）把握举止的分寸 距离（米） 类 别 涵 义 适 用 0.45 亲密界域 亲密无间；爱抚、安慰 恋人、夫妻、密友交流 0.450.751.2 个人界域 亲切、友好、融洽 朋友、同志、同事谈心 1.22.13.6 社交界域 庄重、严肃、认真 会见外宾、商务谈判 3.6 公众界域 公开、大度、开朗 演讲、报告、讲课 二、日常礼节性举止

17、（一）介绍1.介绍规则一般是将地位低者介绍给地位高者；将年轻者介绍给年长者；将男性介绍给女性。要将晚到者介绍给早到者；介绍未婚者给已婚者（除非前者比后者大很多）；介绍自己的熟人给客人。 2.介绍姿态大众场合，被介绍者应站起来，向大家致意。一般场合，最好大家都站着，实在有所不便时，也可点头微笑或稍起欠身致意。 介绍人应手掌朝上，分别示意被介绍者，切忌用一个手指示意。 介绍完毕后，通常应伸手与对方相握并说声“您好”；“幸会”之类的客套话。 （一）介绍 3.介绍语言 语态要热情、吐字要清晰、语调要适中。做介绍时，要注意称呼。在正式场合，宜用姓名职务（职称）或先生、女士之类的通称；在一般场合，还可加些

18、幽默语；一般不宜用“小张”、“老杨”之类的简称。 （一）介绍 4.自我介绍在向别人作自我介绍时，应自然大方，要有自信，语句简明扼要、实事求是。一般情况下，先以微笑点头向对方示意或应先说声：“您好”、 “大家好 ” ，来提请对方注意，然后自报姓名和身份。若有必要，还可以递上名片，以加深印象。（一）介绍（二）使用名片 1.名片的作用在社交场合用作自我介绍。可以使人们在初识时言行举止更自然得体。便于初识的人们交流思想感情，无需忙于记忆对方的有关信息。通过名片可不必与他人见面就能与其相识。 2.接送名片递交要慎重。接者要欣赏。 收好名片。回赠名片。 （二）使用名片 （三）握手 1. 握手方式两人相距一

19、步站立，上身稍前倾，伸出右手（不能用左手），拇指向上伸开，四指并拢，掌心向左，高低基本与对方腰部上方齐平，握住对方之手。 双手相握，意味着更尊重、亲切、有求于人。右手相握，左手扶对方右臂，这种方式表示非常亲密。2. 握手次序把握尊者优先的原则，即将主动权让给尊者。官场、商场：上级先伸手，下级再相握；家族聚会、红白喜事：长辈主动先伸手，晚辈立即反应；一般社交：女士先伸手，男士有礼貌地响应。在表示感谢、祝贺、慰问的特殊场合，下级、晚辈、男士也可先伸手。 主客之间：迎客时，主人先伸手，以示欢迎；告别时，客人应先伸手，表示感谢。3. 特别注意 伸手時右手掌要与地面垂直，以示友好、平等。 握手時，必须注

20、意目光交流，适当寒暄。 通常，握手只能一对一，不能几个人交叉握手。 不能戴手套与人握手，女士戴的礼服手套除外。 与一般女性握手只要握手指部分。 不要用湿手、脏手或有疾病的手与人握手。 跨门坎时不可握手。行礼者在距受礼者 2 米左右，身体立正，面带微笑，目视受礼者。女性鞠躬时手合拢，自然放在身前并弯下身子；男士则将双臂自然下垂在身体两侧，同时弯腰，在一定程度后恢复原态。（四）鞠躬鞠躬程度及含义鞠躬程度 弯腰度数 含 义 一般致礼 弯15左右 表示一般致敬、致谢、问候 敬礼 弯30左右 表示恳切致谢和歉意 敬大礼 弯45左右 表示很诚恳地致敬、致谢和歉意 敬最大礼 弯90左右 在特殊情境，如婚礼、

21、葬礼、谢罪、忏悔等使用 （五）其他行礼方式 1.欠身 欠身是向别人表示自谦的礼貌举止，等于在向对方致敬。欠身可站着，亦可坐着。1.点头这是与别人招呼时常用的礼貌举止。通常用于会场、路遇和迎送的场合。（五）其他行礼方式 3.起立 起立是一种表示敬意的礼貌举止。4.举手这是与别人招呼的礼貌举止。手举过头，通常用于和对方远距离问候；手举不过头常用于和对方中距离问候；手举过头并左右摆动，常用于送别场面。（五）其他行礼方式 5.拱手这是中国特色的人们互致敬意的礼貌举止。6.合十 这是源于佛教的表示敬意和谢意礼貌的举止（五）其他行礼方式 5.鼓掌 这是表示赞许或向别人祝贺的礼貌举止。7.叩指礼通常在宴席上

22、、品茶等场合时表示谢意的礼节。三、举止忌讳 （一） 三、举止忌讳（二） 好言一语三冬暖； 恶语伤人六月寒； 未曾说话先有礼； 一旦开口更有礼。第四节 语言艺术有效性正确性情感性一、说话的基本要求 如果你拥有好嗓音，能使交谈双方感到愉悦，给对方留下深刻的印象。 所谓“好”，一般指吐字清晰、悦耳动听、生气勃勃； 相反，“坏”则指吐字模糊、尖锐刺耳、鼻音混浊，对方听不清，甚至令人反感。练就好声音 语言是有时代性的，所谓“陈腐的语言”就难以被现代人所接受。 “小姐”涵义的演变，折射出时代的变迁。要有时代感 说话要考虑对方能否听得懂，是否感兴趣，接受程度怎样。 对牛弹琴，大可不必；班门弄斧，贻笑大方；扬

23、汤止沸，适得其反。 在特殊的日子，特定的时刻，如生日、节日、纪念日、成功之时、获奖之日，一句由衷的祝贺、一段真诚的赞美，必有锦上添花之效果； 在他人陷入困境之时，心情沮丧之日，一句贴心的问候，一番恳切的鼓励，更有雪中送炭之功效。要注意对方心态和时机 不能骗人，更不能冤枉人。 “狼来了”只能捉弄人一回、两回，第三回就必然受惩罚了。 栽赃陷害、出口伤人、诽谤他人，是对人的极大伤害，挨打的皮肉之伤易愈合，被冤的心灵创伤难平复。因此，冤枉他人不仅是亏心的表现，也是礼仪的大忌。 说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不能哄人长久。 “日久见人心”，所见的是浅薄之心，不可信赖之人。说话要实事求是 尤其是求

24、助于人、让人办事的时候，就要考虑对方能否办到，是否领会。 “能否借一样东西给我？”“可以借一笔钱给我吗？”诸如此类的问话显然令人难堪。 如果你手指着书架说：“请帮我把书递过来，好吗？”尽管用了客气委婉的语气，但由于没有说明是什么书，令人无所适从，也是失礼的。用词准确 特别是对领导、尊者的称呼，在正式场合和书面文件上要规范，一般要用全称。但在一般场合和口头语上，现代人往往用简称，尤其是省略“副”字，也算是一种敬称，未尝不可。 对令人敏感的姓氏谐音，如“郑某某”、“傅某某”，就要特别注意不要引起误会和尴尬。即使在一般场合，也应该说出其“姓名职位”的全称，而不宜说成“郑副校长”、“傅正校长”，最好介

25、绍说：“校长傅某某教授(先生)”；“副校长郑某某副教授(先生)”。注意区分正式场合和一般场合，书面语和口头语 在社交场合，尤其是在初次见面时，往往要说一些恭维式、自谦式的客套话，如“久仰大名”、“幸会幸会”、“光临寒舍”、“蓬荜增辉”之类的话，显然有点言过其实，但令对方感到舒服，觉得受到尊重，这些约定俗成的社交客套话，是不失礼貌的表现。 在亲友、情侣之间，常说些带戏谑的反语，诸如 “傻冒”、“冤家”、“好恨你”等等，且不必为它们担心，而应反话正听。这种戏谑与相敬如宾相辅相成，也是一种生活的情趣。注意区分客套语和反语以及善意的“谎言” 与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲切。 表示祝贺时，表情应

26、热情，如果仅是嘴巴动听，表情冷冰冰，就会被认为是敷衍，甚至讽刺。 与人交谈时，神态应专心，如果东张西望、漫不经心、答非所问，就很失礼。态度诚恳 本杰明富兰克林说过：“与人交谈取得成功的秘诀就是多听，永远也不要不懂装懂。” 不能只是一方大讲特讲，也应该给对方说的机会，这时就要学会聆听。 当对方说话时，我们应认真听，并经常用一些交流的体态语，如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或打断对方的话语。善于聆听 人类的话语是丰富多彩的，有的一字之差，所表达的情感就大不相同。如： 坐、上坐、请坐、请上座； 喝茶、请喝茶、请用茶。 细微有别 A.“你懂不懂？”(责问式：你怎么这么笨？

27、) B.“你听明白了吗？”(抱怨式：归咎于听众) C.“我说清楚了吗？” (自省式：尊重听众)哪一句话最入耳？二、善于谈话 日常生活中，童言无忌，尚有天真可爱之处，但成年人如果说话冒失，则是讨人嫌的。 社交活动中的谈话更不能随心所欲、信口开河，而应有所准备，讲究艺术技巧。(一)有备而谈 端庄的仪表、得体的举止、饱满的神态、上佳的气质风度，一亮相就获得良好的第一印象，显然有助于谈话的成功。端庄的仪表、得体的举止 会谈前要有明确的宗旨，考虑好步骤，准备好多套方案。 谈话时思路清晰，不要罗嗦。 同时要观察谈话对象的反应，寻找共同的话题，使谈话得以继续。主旨明确、思路清晰 用语文雅是一个人学识教养的体

28、现，在文明社会，尤其是知识经济时代，社交活动中的礼貌用语尤为重要。用语文雅 尊敬是礼仪的核心内涵，体现在语言上就要常用敬语。 您你； 先生喂； 小朋友小孩。 虽然称呼的对象相同，但给人的感受完全不同。尽量用敬语 “请”与“叫”所表达的意思似乎一样，因此人们往往不大注意这二者的区别。 即使在大学校园中，让学生“去叫老师”，甚至“去叫校长”之类的话也屡闻不鲜。 实际上，这“请”与“叫”之别就区分出一个人教养的水平。多用商量的口吻少用命令的语气和语调初次见面久仰；很久不见久违；请人批评指教；求人原谅包涵；麻烦别人打扰；求给方便借光；托人办事拜托；赞人见解高见。了解传统敬语、谦辞 “令、尊、贤”，用以尊称对方亲属。 “令”通用，“尊”称长，“贤”用于平辈和晚辈，但称对方配偶时“尊、贤”通用。 如“令尊、令堂、令郎、令嫒”；“贤弟、贤妹、贤侄”；“尊夫人、贤夫人”等。令、尊、贤 “家、舍、小”，用以称自己亲属。 “家”用以称长者、大者，如家父、家叔(伯)、家兄(嫂)。 “舍”用以称比自己小的平辈和晚辈，如舍弟(妹)、舍侄。 对子女可称小儿、小女、小婿。家、舍、小 “贵”字现代仍常用以尊称对方及其单位、公司。如“贵处”、“贵公司”等。 询问年龄，对年轻人可问“请问贵庚多少”对长者可问“老人家高寿几何？” 古人的谦辞往往是“自我贬低”，如“鄙人”、“在下”、“寒舍”等等。贵 要有角色意识。主从