门店运营管理（30页)ppt课件

1、门店运营门店运营一，门店管理概述二，运营目的管理三，客户管理四，商品/效力组合五，流程管理六，门店资源及供应商管理一，门店管理概述门店运营管理的系统性概念戴明的SIPOC模型供应者输入流程输出客户目的SuppliersInputProcessOutputClientObjects一，门店管理概述戴明环PDSA循环方案Plan执行Do研讨Study行动Act戴明环PDSA循环1，方案：即分析现状，找出存在的问题及导致问题产生的缘由，同时针对这些缘由制定相应的措施方案，提出真实可行的执行方案和预期改良效果，并将责任分解到人，保证改良方案可以按时、保质、保量地完成2，执行：即实施既定的行动方案，并在

2、方案的执行过程中监视义务的完成3，研讨：既将行动结果和目的效果进展对比，评判义务最终的完成情况，分析胜利和失败的环节，在此根底之上进一步总结阅历教训。4，行动：即以胜利的阅历为规范，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进展总结，防止类似情况再次发生。完成上述任务后，将决有处理的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“方案环节开场进展新的PDSA循环。管理者是做什么的？管理六要素管理的闭环)方案组织指挥检查总结反响反响总结检查指挥组织方案一，门店管理概述门店管理者的四个才干一，学习才干二，执行才干三，分析才干四，协调才干一，门店管理概述运营理念以客户为中心的理念细节决议成败的理念一，门店

3、管理概述方法与工具系统方法1，系统是一个许多部分组成的整体3，系统每一部分都会驿系统有所奉献，但无法单独完成系统目的4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时，靠的是与其它部分的协作，系统各部分之间是相互依赖的2，任何成系统的单元都有一个确切的目的7，为了了解一个系统，我们必需了解系统的目的、系统各部之间互动和相互依赖关系8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分6，观看部分之间的互动，或许能协助我们了解系统是如何运作的，但要了解为何会存在这样的系统，我们必需求助系统之外5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认出每一部分，或由尚未组成系统一切部分之

4、集合来了解该系统。一，门店管理概述方法与工具模型工具重要不重要不紧急紧急1234二，门店目的管理输入流程输出客户目的受许人特许经营总部其他供应商资源价值利润二，门店目的管理门店固定成本构成要素及其风险固定成本构成要素失控风险外部市场风险因素内部管理风险因素人员薪资行业平均工资上涨随意增加人员、安排加班房租房租上涨随意扩大营业面积水电价格上涨设备跑、冒、滴、漏装修及设备折旧价格上涨维修不当，寿命缩短清洁用品价格上涨无计划滥用办公用品及电话价格上涨无计划滥用二，门店目的管理单店固定成本要素的日常管理立法固定成本构成要素控制及管理人员薪资建立人员效率考核，每月进行考评人效=单店利润/人员总数房租建立

5、营业面积效率目标考核制度，每月进行评估坪效=单店销售额/单店营业面积水电建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题及时处理店面及设备折旧建立装修及设备检修制度，每日巡视，发现问题及时处理办公用品及电话建立使用计划和领用制度三，门店客户管理客户分类宣传者支持者(固定客)主顾(常客)回头客(反复购买至少一次)客户(购买客)潜在客户(进店客)猜测客户(店前过客)协作者忠实不忠实三，门店客户管理时段价值取向评价标准第一阶段理性消费重视价格的同时更看重质量，追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费开始注重产品的形象、品牌、设计和便利性“喜欢”和“不喜欢”第三阶段情感消费开始注重产品带来的情感满

6、足，追求购买和使用过程中的精神感受“满意”和“不满意”客户价值取向的演化阶段三，门店客户管理基本型商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触被动型商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店联系责任型商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改进商品和服务的意见能动型商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服务信息伙伴型商品/服务销售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展客户关系类型及其选择三，门店客户管理品牌行业边际利润目标客户市场规

7、模客户关系类型选择麦当劳，赛百味等中大量被动型7-ELEVEN中大量责任型自然美等美容院高适量能动型黄振龙 凉茶低大量基本型21世纪房地产高小量伙伴型EF英孚教育、洋话连篇、TPR(英语专修学校)等高适量能动型假设干特许运营门店客房关系类型的选择四，门店商品/效力组合管理专卖店时装店便利店药品店加油店快餐店面包房咖啡屋汽车美容美容美发装修效力快递效力咨询效力清洁效力教育培训商品比重高效力比重低效力比重高商品比重低不同行业门店商品/效力组合的构造变化四，门店商品/效力组合管理商品/效力的运营属性主力商品/效力辅助商品/效力关联商品/效力四，门店商品/效力组合管理商品/效力的运营属性主力商品/效力

8、辅助商品/效力关联商品/效力占营业额收入75-80%占营业额收入20%占营业额收入5%四，门店商品/效力组合管理门店管理者面临的问题商品/效力组合质量时效效率本钱提供客户价值门店利润四，门店商品/效力组合管理环境营造商品整理促销活动客户引导购买前效力提供商品知识提供咨询建议包装及送货保证及承诺提供新品信息购买中效力购买后效力商品分销型门店效力流程构成的价值链称心的效力成为客户反复购买的重要理由四，门店商品/效力组合管理效力的五个特征不可感知性Intangibility不可分别性Inseparability差别性Heterogeneity不可储存性Perishability缺乏一切权Absenc

9、e Ownership四，门店商品/效力组合管理效力型门店商品/效力组合管理方法产品提供型门店的效力是提供应客户现场制造的产品及其组合的商品侍应型门店的效力是在提供完备的效力设备同时，以侍应效力的方式给顾客现场制造的产品及其组合的商品自助效力型门店的效力仅仅是给顾客提供一定的空间、设备、物料以及设备的维护和运用指点，详细效力由客户自助完成，门店的人员只是起到协助作用四，门店商品/效力组合管理效力型门店商品/效力组合管理方法劳务提供型 中介服务型工程型效力表现为客户的一种劳务，如信件包裹快递、洗衣、汽车美容、汽车修缮等中介效力比较特殊，门店仅为第三方中介存在并同时向双方提供效力。这种效力是构建一个信息平台。门店的效力表现为与客户全面互动的一个工程，例如英语培训、家庭装修、旅游、顾问咨询效力等。五，门店流程管理商品分销型流程模型商品管理流程主流业务商品客户效力管理流程客户管理流程促销管理流程财务管理流程设备管理流程行政管理流程日常管理流程其它管理流程辅助流程五，门店流程管理效力型流程模型 效