老小区物业管理服务项目策划书

1、.wd.wdPAGE20 / NUMPAGES20.wd老小区物业管理服务筹划书一、服务理念：二、服务内容及模式：三、目标管理：1、管理目标：2、财务目标：四、团队管理1、组织架构2、人员培训3、鼓励机制五、社区文化建设六、质量保障七、创优达标管理小区现状：小区长时间没有物业公司介入，居民物业观念对比冷淡。虽然对居住环境有提高的主管意愿，却又信心缺乏。居住小区环境质量的好坏,直接影响居民的生活质量，如能建成文明社区不但能提升小区品位，还能使房屋建筑升值。现在的状况是小区内的道路、绿地、硬覆盖普遍欠缺，环境脏乱差，百姓出行难，加之屋面漏雨、“四害猖獗，群众意见对比大。现在确实需要对小区做一个综合

2、的整治。一、安保现状1、小区周围环境复杂，人员众多。2、现有小区围墙不能有效防范外部人员入内。 3、现有小区围墙不能有效防范内部人员有内向外翻越围墙。4、现有小区围墙在发生入侵或翻越事件后，无法提供有效资料帮助安保人员或公安机关调查取证。 5、小区出入口处，出入人员、车辆数量多，不易管控。 6、小区出入口未安装的监控摄像机无法拍摄进入人员和车辆细节，如人员清晰体貌特征、车辆车牌等。 7、小区周围围墙短损、缺失严重、各个出入口残破不完整。8、晚上路灯不亮，没有 根本的照明。建议：为保证小区财产安全和居民安全，完善小区周围已有实体围墙的根基上，建设以IGUANA摄像系统为主体的视频监控系统。实现物

3、理围界与视频围界相结合的多重安全机制，优势互补，有效的提成小区的安全防护能力。二、环境卫生现状1、垃圾道口没有封堵，苍蝇整天在楼道里飞来飞去垃圾道门缺失或封闭不严，垃圾外露，但垃圾道附近地面的污水痕迹十清楚显，几乎每个单元入口都有。难闻的气味充满楼道，夏天大量滋生蚊子、苍蝇，老鼠繁殖。2、化粪池雨水井、污水井堵塞、淤积严重。化粪池漫溢现象对比突出。化粪池及管道通常每年应清理一至两次。3、屋面防水问题。 建议：1、推行封闭垃圾道、垃圾袋装化工程。按标准进展封堵，彻底消毒，完全封堵。防止形成细菌繁殖地。2、定购密闭垃圾容器做到日产日清，定期消毒。3、统一疏通化粪池雨水井、污水井，做一个全面彻底的整

4、修。4、屋面漏雨情况做一个彻底的摸底。安排整修。三、绿化美化现状1、各楼道小广告遍布。小广告张贴在楼道里，小区的院墙上，大大小小的广告从房顶一直就贴到了墙底，一个挨着一个，密密麻麻。2、楼前楼后脏乱差和私搭乱建问题对比严重。影响美观，占用绿地面积，影响安保。3、小区随意占用绿地或破坏绿地、车辆乱停放。小区硬化不标准，标准。绿化用地不整齐。局部楼前绿地种菜，门前种菜的住户多是一些闲在家的老年人，他们对土地有种天然的亲切感。却由小区共同享有改变为一楼业主单独享有，损害了其他小区业主通过透绿栅栏享受景观的权利。建议：1、楼外墙，特别是楼道统一粉刷。去除小广告，脏点、污渍。2、撤除私搭乱建等违章建筑。

5、3、规划硬化用地，整修道路，便道。标志停车位。4、做绿化设计，提升小区品位。四、小区专项维修基金情况一、服务理念我们在提供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化的服务理念，以“安全、标准、温馨的管理服务实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文化，营造出充满人文气息与归属感的社区环境。服务过程全面导入IS09001标准为实施准那么，充分物业管理优势，针对市直生活小区实际情况，是适分区而治，形成相对独立，和谐融入的管理格局。服务内容及模式：1.小区房屋主体及设备、设施的管理专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下工程实施全面、及时、高效的管理：房屋的数量、

6、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录；房屋的日常保养、维修。房屋装修的申请与审批及装修的全程监控；小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。2.小区的安全管理小区将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区24小时安全无忧：小区外围24小时红外感应周界防护系统；小区公共区域24小时闭路监控系统；小区24小时固定安全护卫岗设置；小区24小时流动巡逻岗设置；小区分片围合管理与整体联动的应急反响系统；小区公共区域24小时消防预警及联动会所控制系统；小区家庭燃气泄

7、漏报警系统3.小区环境卫生管理我们将为小区提供12小时7：0019：00保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐性服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。4.多层面个性化社区服务本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求的人性化服务理念，我们将根据小区各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户5.个性鲜明的社区文化我们将遵循人与社区共同开展的原那么，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合香溪月园的文化气氛，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满

8、人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：二、目标管理：1、管理目标：服务质量目标：服务合格率95% 服务及时率98%维修回访率90% 投诉回访率100%设备完好率98% 重大安全事故为0业主满意率98%环境目标： 竭力追求环境效益，努力使小区成为花园式社区之一！房屋及公用部位的维修养护表一项 目房屋及配套设施完好率目标98%实施措施 建筑本体：分区负责，责任到人，建设完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。 公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养方案，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时处理。日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。表二项 目房屋

9、零修、及时率目标98%实施措施 建设严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后，携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建设回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行24小时值班制度。表三项 目维修工程质量合格率目标98%实施措施 分项监视，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，确保成效。表四项 目维修工程质量回访率目标90%实施措施 建设维修回访制度，及时征求用户意见，保证反响渠道畅通，以确保维修质量。公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理表五项 目电路系统目标正常实施措施 实行24小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限

10、期解决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常运转。表六项 目公共照明目标98%实施措施 工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监视，以确保公共区域照明完好，正常使用。表七项 目消防目标正常实施措施 制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。安保部班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。表八项 目道路完好率及使用率目标98%实施措施 指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监视，以确保道路完好、畅通。表九项 目停车场、自行车车库完好率目标98%实施措施 指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停放的整

11、齐有序，不发生丧失现象。表十项 目化粪池雨水井、污水井完好率目标98%实施措施 落实责任人进展养护，实行巡查制，建档记录，管理处经理监视执行，以确保公共设施完好并正常使用。治安、消防管理表十一项 目治安案件发生率目标1%以下实施措施 实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口24小时值班，监控室承受报警及实施调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防范的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保业主人身财产安全。表十二项 目火灾发生目标无实施措施 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进展日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。每年组织进展1-

12、2次模拟消防演习，加强保安员的教育和培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。环境卫生管理表十三项 目清洁、保洁率目标98%实施措施 小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的公寓公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。表十四现无项 目绿化完好率目标98%实施措施 为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员，进展管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。制定巡查制度，发现问题及时修复，确保公共绿

13、化无破坏、无践踏，做到常年有绿、四季有花。档案资料管理表十五项 目档案建设与完好率目标99%实施措施 加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。服务质量及效果表十六项 目服务标准要求目标99%实施措施 工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。半年公布一次公共服务费收支情况。每年向业主委员会通报年度维修方案。表十七项

14、 目用户投诉处理率投诉回访率目标100%100%实施措施 按照政策规定做好各项工作，采取措施，加强与用户的沟通，定期走访用户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为用户排忧解难。投诉处理有结果、有记录和回访。表十八项 目用户对物业管理的满意率目标98%以上实施措施 采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务。完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。A.成本之费用测算单位：元/年四、费用测算说明根据以上测算，物业管理服务费：元/ M2.月；自行车看护管理费元/车位.月；路面临时停车位管理费元/车位.月

15、的收费标准 根本合理。三、团队管理1.组织架构为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作的有序开展，拟设立“万和物业市直小区管理处。、机构设置原那么A、根据小区使用功能之要求。B、在满足管理之要求前提下，尽量减少部门设置。C、采取垂直管理模式。、机构设置图市直小区服务处万和物业管理办公室工程部安保部环境部社区文化部客户服务部三、人员编制原那么：A、确保常规运作原那么：以确保均衡的、常规的服务管理的原那么配备人员。如重大接待任务等情况时，从公司总部和其他分公司及管理部调配人员予以加强。B、从紧原那么：在保证工作质量的前提下，采取比行业标准偏紧的原那么，从紧安排人员，确保每件事有人干，每

16、个人有事干。C、一专多能原那么：要求有相似工作性质的员工做到一专多能。例如，搞电修的要会暖通，保洁员会室内摆放植物的日常养护等，以利于调剂使用，最大限度节省人力成本。D、兼任原那么：对有些管理岗位，采取兼任原那么，以到达减员高效之目的。四、具体人员配置：总人数35人主任1主任助理1事务管理员1环境领班1保洁员绿化工2护卫班长1护卫员9工程领班1水电维修工1监控室1自行车等管理员3小 计注：上述人员配备为全面管理后的人员设置。2.人员培训、要点:A、抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍。B、业岗位培训与全员素质培训相结合。C、举办质量主管环境管理知识专题培

17、训，强化管理质量。D、书面讲解与实际操作相结合。、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队伍，使小区的物业管理更加富有成效。、培训系统图目标方案组织安排考核评价岗位应用、培训方案岗前培训A、在职管理人员培训培训内容有香溪月园情况介绍、业主情况介绍、香溪月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。B、新聘人员培训培训内容有公司规章制度、物业管理常识、香溪月园介绍、岗位职责、岗位工作标准、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识维修、清洁、绿化、保安等。在岗全员培训在岗人员培训内容有：有关物业管

18、理的重要政策法规，如?南京市物业管理方法?、?全国城市物业管理优秀小区评分标准?等。在岗专业培训A、办公室和客户服务部培训内容：企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。培训时间：每月集中学习二次。B、保安部培训内容：治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规那么、防卫术、散打训练。培训时间：每周集中学习一次。C、环境部培训内容：常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规那么，相关绿化知识。培训时间：每周学习一次。D、工程部培训内容：房屋构造保养与维护，设备运行、维护知识，水、电、煤气维修知识。培训时间：每月学习二次。、培训方式主要采用边干边学，集

19、中培训与分散自学相结合的方式进展，具体操作采用如下方法：A、自训与代训相结合B、业余与脱产相结合讲解与操练相结合3.鼓励机制工资福利机制奖惩机制文化活动机制培养提升机制思想工作机制鼓励机制鼓励系统A、鼓励系统示意图B、励系统示意图说明：B.1鼓励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务业主和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。B.2思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、 家访等等。B.3奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩清楚

20、。通过奖励“引着员工往前走，通过惩罚“打着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。B.4培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人开展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。B.5工资福利系统重在考核，依据奉献大小进展工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人力，鼓励员工取得更好的工作绩效。福利措施如调动户口、解决住房、工具补贴等。B.6文化活动系统是物业公司的开展之源。通过文化活动的

21、开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标严密结合起来。方式有集体活动、出游等。B7在以人为本的鼓励系统中，我们还将结合先进的JITJUST IN TIME管理模式，进展适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。4、内部管理标准管理，分层实施组织落实，制度标准：人员的组织管理靠的是可见的、具体的标准，制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建设一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过标准运作，约束员工行为。分工协作，层级管理：由于

22、物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美国JITJUST IN TIME适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。标准言行、注重仪表，实施BI形象战略BI即企业的行为标准，是形象战略的重要组成局部。将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入标准化管理范畴，通过培训的方式，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照比照，严格执行，根据物业管理行业的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高企业的形象。同时制定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，标准企业和员工的运作

23、，确保管理和服务质量。4、素质评价，绩效考核量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案，对员工的“德、能、勤、绩进展全面客观的评鉴。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的上下、综合素质的优劣均可通过量化反映出来，以此决定奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。5、鼓励驱动，留住人才树立员工也是顾客的管理理念，服务处不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。从多角度、多层次满足员工的需求

24、。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。强调标准管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在标准公平的根基上更富有人性味。开展主任接待日活动、员工座谈等活动充分表达员工也是顾客的思想。6、营造文化气氛，促进交流沟通提倡“尊重每一位员工，坚持以人为本，致力开展团队文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。五、社区文化建设常年开展以“精神文明建设为主题的社区文化活动。遵循人与社区共同开展的原那么，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合周边环境的文化气

25、氛，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：社区文化是物业管理行业的重要特征。因此，筹划组织好一系列生动有特色的社区文化活动，也是香溪月园物业管理的重要环节。目标：搞好社区文化建设，开展全方位的文化服务，使广阔业主有一种亲切感、温馨感、依恋感。方案：按照目标、内容，制订方案，根据条件的逐步完善，由易到难，有简到繁，由少到多地逐步开展，不图虚名，讲究实效。方法：由服务处，在小区内聘请35名退休干部组成社区文化活动的 根本组织队伍，确保长期服务，有声有色；充分发动和发挥公寓内各类专长，有业余爱好的业主积极参与、献计献策、同心协力、共谋开展；及时回访，征询意见，及时调整方案部署，适应大多数人的需要，保持其旺盛的生命力。具体内容如下：仅供参考1.文教类活动热点文化座谈；专项知识咨询活动；社区内特色文化沙龙；联合著名出版社在小区内进展精品图书展销；小区业户书画作品展；设置各类面向社区学生的专长培训班；根据社区的文化气氛设定专项活动日；住户联谊活动。2.休闲运动类活动各类健身