第03章客户满意与客户忠诚管理ppt课件

1、2022/7/101教学课件第3章 客户称心与客户忠实管理述.德士高经过“俱乐部卡实现的客户忠实方案(内容详见教材)点评：德士高超市连锁集团经过合理设计“俱乐部卡，一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品效力，并为客户提供了真实的财务利益，从而保证了客户的忠实；另一方面，德士高加强的本钱控制，防止了本身堕入“本钱泥潭，推出的“利基俱乐部和联名卡也为本身带来了丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠实方案的合理设计，对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及坚持优质客户方面的作用都是非常宏大的。2022/7/102本章引例.经过本章的学习，读者应该可以：了解客户称心的含义和衡量目的熟习提高客户称心度

2、的主要措施了解客户忠实含义、作用和类型了解客户称心与客户忠实的关系熟习提高客户忠实度的主要战略了解客户坚持含义、作用与战略了解客户流失含义、类型与对策2022/7/103学习目的.3.1客户称心度分析3.2客户忠实度分析3.3客户坚持管理3.4客户流失管理案例讨论题本章小结思索与实际2022/7/104本章提纲.3.1.1客户称心含义与理念3.1.2客户称心的重要意义3.1.3客户称心度的衡量目的3.1.4提高客户称心度的措施3.1客户称心度分析2022/7/105.客户称心是客户的一种心思感受，详细说就是客户的需求被满足后构成的一种愉悦感或形状。此处的“称心不仅仅是客户对效力质量、效力态度、

3、产质量量和产品价钱等方面直观的称心，更深层的含义是企业所提供的产品或效力与客户期望的吻合程度如何。客户称心度指客户称心程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：客户称心度=客户体验-客户期望3.1.1客户称心含义与理念2022/7/106.图3-1 客户称心的决议模型2022/7/107.1客户称心是企业战胜竞争对手的重要手段2客户称心是企业获得长期胜利的必要条件3客户称心是实现客户忠实的根底3.1.2客户称心的重要意义2022/7/108.1对产品的佳誉度2对品牌的指名度3消费后的回头率4消费后的赞扬率5单次买卖的购买额6对价钱变化的敏感度7向其他人员的退荐率3.1.3客户称心度的

4、衡量目的2022/7/109.1把握客户的期望1不过度承诺。3适时超越客户期望。2宣传留有余地。2提高客户体验价值1提升产品价值。2提升效力价值。 (3提升人员价值。4提升笼统价值。5降低货币本钱。6降低时间本钱。7降低精神本钱。8降低膂力本钱。3以客户为中心，实现客户称心3.1.4提高客户称心度的措施2022/7/1010.3.2.1客户忠实的含义与类型3.2.2客户忠实的重要作用3.2.3客户忠实与客户称心的关系3.2.4客户忠实度的衡量目的3.2.5 提高客户忠实度的措施3.2客户忠实度分析2022/7/1011.客户忠实是指客户对某企业产品或效力一种长久的忠心，并且一再指向性地反复购买

5、。有学者从研讨角度出发，把客户忠实细分为行为忠实、认识忠实和情感忠实，但是，对企业来说，他们最关怀的是行为忠实，假设只需认识忠实或者情感忠实，却没有实践的行动，对于企业来说就没有直接意义。对于客户的行为忠实，又可以划分为几种不同的类型，详细内容参阅教材的表3-1所示。3.2.1客户忠实的含义与类型2022/7/1012.1节省企业综合本钱2添加企业综合收益3确保企业长久效益4降低企业运营风险5获得良好口碑效应6促进企业良性开展3.2.2客户忠实的重要作用2022/7/1013.客户忠实和称心之间的关系既复杂，又微妙。1称心才能够忠实2称心也能够不忠实3不称心普通不忠实4不称心也有能够忠实5只需

6、在完全称心的情况下，客户忠实的能够性才会最大3.2.3客户忠实与客户称心的关系2022/7/1014.反复购买率购买时间和购买频率购买支出份额挑选时间情感上的信任与支持潜在客户引荐数量对企业竞争对手的态度对价钱或质量的态度3.2.4客户忠实度的衡量目的2022/7/1015.1想法设法，努力实现客户的完全称心2经过财务奖励措施，为忠实客户提供特殊利益3采取多种有效措施，真实提高客户的转移本钱4添加客户对企业的信任感与情感交流5加强企业内部管理，为客户忠实提供根底保证6建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍3.2.5 提高客户忠实度的措施2022/7/1016.3.3.1客户坚持的含义与作用3

7、.3.2实现客户坚持的主要方法3.3.3客户坚持战略的三个层次3.3.4不同类型客户的坚持战略3.3客户坚持管理2022/7/1017.客户坚持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断反复购买产品或效力的过程。争取新客户的本钱显然要比坚持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度思索是非常不经济的。因此，越来越多的企业转向坚持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也可以实现大部分营利目的。因此，客户关系管理的战略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。3.3.1客户坚持的含义与作用2022/7/1018.1提高客户坚持率2分析客户的转换本钱3实施特殊的赞赏活动4

8、加强与客户的情感联络5组织团体活动6开展知识学习活动3.3.2实现客户坚持的主要方法2022/7/1019.1第一层次：添加客户关系的财务利益这一层次是利用价钱刺激来添加客户关系的财务利益。2第二层次：优先添加社会利益在这一层次既添加财务利益，又添加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。3第三层次：附加深层次的构造性联络层次在添加财务利益和社会利益的根底上，附加了更深层次的构造性联络。所谓构造性联络即提供以技术为根底的客户效力，从而为客户提高效率和产出。3.3.3客户坚持战略的三个层次2022/7/1020.3.3.4不同类型客户的坚持战略2022/7/1021.3.4.1客户流失的概念3.4

9、.2流失客户的主要类型3.4.3客户流失的定量识别3.4.4客户流失的要素分析3.4.5客户流失的防备战略3.4.6流失客户的挽回措施3.4客户流失管理2022/7/1022.客户流失是指本企业的客户由于种种缘由，而转向购买其他企业产品或效力的景象。客户流失可以是与企业发生一次买卖的新客户的流失，也可以是与企业长期买卖的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、零售商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。3.4.1客户流失的概念2022/7/1023.从客户价值和客户称心的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。1企业自

10、动放弃的客户。2本人自动分开的客户。6其他缘由分开的客户。4被竞争对手吸引走的客户。5被迫分开的客户。3被竞争对手挖走的客户。3.4.2流失客户的主要类型2022/7/1024.1以客户为根底客户流失率=客户流失数消费人数100客户坚持率=客户坚持数消费人数100=1-客户流失率2以市场为根底3以企业财务目的为根底4以企业竞争力为根底3.4.3客户流失的定量识别2022/7/1025.1中心效力的失误2销售人员的失误3价钱要素4不方便要素5对失误的反响6竞争要素7伦理品德问题8非自愿的流失3.4.4客户流失的要素分析2022/7/1026.1实施全面质量管理2注重客户埋怨管理3建立内部客户体制

11、，提升员工称心度4建立以客户为中心的组织机构5建立客户关系的评价体系3.4.5客户流失的防备战略2022/7/1027.1调查缘由，缓解不满2.“对症下药，争取挽回3分门别类，各个对待1对“有重要价值的客户要竭力挽回。2对“普通客户的流失和“非常难防止的流失，可见机行事。3根本放弃对“小客户的挽回努力。4必要时候要彻底放弃3.4.6流失客户的挽回措施2022/7/1028.案例3-1奇瑞汽车三大举措提升客户称心度详细内容参见教材案例讨论题1请分析奇瑞推出“纵横中国效力战略的初衷，并分析其将会带来的直接效果。2本例中，奇瑞汽车在客户关系管理方面主要作了哪些任务?3请对奇瑞汽车为提升客户称心度而采

12、取的上述“三大举措进展评价。2022/7/1029案例讨论题.案例3-2 代顿-哈德森公司培育顾客忠实案例详细内容参见教材案例讨论题1代顿-哈德森公司是在什么样的情况下决议要实施“金卡方案的？2代顿-哈德森公司实施“金卡方案时，详细包括哪些做法？获得了什么效果？ 3从本案例的内容描画中，他遭到了什么启发？4他能为我国零售企业客户忠实度的培育提供一些什么样的意见和建议？2022/7/1030案例讨论题.本章首先引见了客户称心与客户忠实的相关知识，包括：客户称心的含义、意义、衡量目的以及提高措施，客户忠实的含义、类型、作用、衡量目的以及提高战略，客户称心与客户忠实之间的关系；然后引见了客户坚持的含

13、义、作用、层次、实现方法以及对于不同类型客户应该采取的坚持战略；最后，引见了客户流失的含义、类型和防备战略。经过本章学习，读者应熟习客户称心、客户忠实的含义、类型、作用、衡量目的、提高战略等根本知识；能充分认识到客户称心与客户忠实之间的关系，以及二者在CRM中的重要作用；可以了解客户坚持战略、客户流失管理的相应概念以及管理方法。2022/7/1031本章小结.一、思索题1什么是客户称心度？客户称心度的影响要素有哪些？2谈谈对客户称心与客户忠实定义的了解及认识。3客户称心度的衡量目的都有哪些？试举例阐明。4什么是客户忠实？它有什么作用？主要包括哪些常见类型？ 5到一家餐馆第一次吃饭后，餐馆老板应该采取哪些行动，才干确保客户还会“高兴地再次光临?6举例阐明客户维持的必要性、重要作用与应该实施的三个层次。7