医院保洁服务投标方案（技术方案）

医院保洁服务投标方案

目录

第一章保洁服务的整体设想及策划................11

第一节项目概况..............................11

第二节对本项目保洁服务的特点分析............22

第三节管理体系..............................26

第四节预期达到的管理目标....................29

第二章整体服务方案.............................32

第一节总体原则与服务目标...................32

一、总体原则..............................32

二、服务目标..............................35

第二节标准化推行工作实施方案................35

一、标准化实施标准........................35

二、标准化实施步骤........................36

第三节保洁范围与工作内容....................40

一、保洁范围..............................40

二、保洁工作内容..........................41

第四节保洁服务要求与质量标准................42

一、操作要求..............................42

二、保洁标准..............................44

第五节保洁工作程序..........................52

第六节服务承诺与服务措施....................57

一、服务承诺..............................57

二、服务措施..............................59

1

第七节项目重难点分析及应对措施...............65

一、工作重点................................65

二、工作难点................................66

三、应对措施................................68

第三章项目组织机构及人员配备....................71

第一节项目组织机构...........................71

第二节项目服务人员及职责....................73

一、人员配备...............................73

二、部门职责................................76

三、员工岗位职责...........................80

第四章物资装配计划.............................104

第一节拟投入的保洁物资.....................104

一、医院清洁基本工具配置...................104

二、主要设备..............................110

三、常用清洁剂.............................119

第二节医院保洁常用物资管理.................128

一、工具分色管理...........................128

二、常用工具使用说明......................130

三、常用设备使用管理......................133

第三节医院保洁用品清洗消毒..................138

第四节劳动防护用品管理.....................141

一、劳保用品领取规定.......................141

二、劳保用品发放标准......................142

第五章项目管理制度.............................143

2

第一节人员管理制度..........................143

一、保洁员仪容仪表及言行规范...............143

二、保洁安全管理制度.......................145

三、保洁员培训管理制度.....................146

四、考核管理制度...........................148

第二节物资管理制度..........................159

一、保洁设备操作保养制度...................159

二、保洁剂使用操作管理制度.................170

三、保洁工具用品使用及管理制度.............178

第三节安全管理制度..........................191

一、防止医院内感染制度.....................192

二、外墙清洗健康安全操作管理制度...........193

第四节环境卫生检查制度.....................203

第六章保洁实施方案.............................206

第一节进退场交接方案........................206

一、交接前.................................206

二、交接...................................208

三、退场...................................211

第二节日常保洁工作安排及流程...............211

第三节专项清洁规程..........................227

一、污物间保洁程序........................227

二、地下车库清洁程序......................228

三、楼梯清洁程序..........................229

四、标识牌、水牌清洁程序...................231

3

五、瓷砖地面推尘程序.......................231

六、玻璃清洁程序..........................233

七、天花板清洁程序.........................234

八、出风口清洁程序.........................235

九、筒灯清洁程序..........................236

十、硬质地面清洗程序......................236

十一、不锈钢维护程序.......................238

十二、电梯清洁程序.........................238

十三、公共卫生间清洁程序...................240

十四、医护办公室清洁程序...................243

十五、外围清洁程序.........................244

十六、医院垃圾清洁程序.....................246

十七、门诊大厅及走廊通道清洁程序...........248

十八、医疗区域清洁程序.....................250

十九、外墙清洗程序.........................255

第四节消毒规定.............................258

一、共性消毒要求...........................258

二、门诊消毒隔离制度.......................259

三、垃圾污物处理消毒隔离制度...............260

四、保洁工具消毒..........................260

五、最常用的化学消毒剂及功能...............262

六、消毒操作规程...........................264

第五节地面及墙面的清洁与保养................274

一、大理石地面.............................274

4

二、水磨地面的清洁保养...................275

三、木质地面的清洁保养...................276

四、瓷、喷涂、仿大理石石墙面清洁.........277

五、乳胶漆墙面的清洁.....................278

六、墙裙的清洁...........................278

七、PVC地面清洁..........................279

第七章安全管理方案............................281

第一节安全操作规程.........................281

一、保洁设备安全操作规程.................281

二、外墙清洗安全操作规程.................286

三、保洁作业安全规范....................302

第二节保洁人员安全管理.....................317

一、保洁人员常见的职业病预防.............317

二、医院保洁员院感控制措施..............322

第三节安全教育培训管理.....................327

第四节安全检查.............................330

一、安全检查制度.........................330

二、安全作业记录.........................331

第五节安全保障措施.........................332

一、设置安全管理机构....................333

二、落实安全责任制.......................334

三、制定安全管理制度.....................337

四、落实各项安全措施.....................338

五、事故预防措施.........................338

5

六、员工安全管理规定.....................339

第八章服务质量保障方案........................341

第一节质量保证体系综述.....................341

一、质量方针.............................341

二、质量目标.............................341

三、质量保证体系.........................341

第二节质量控制组织架构及职责..............343

一、质量领导小组.........................343

二、岗位职责.............................343

第三节服务质量保障措施.....................344

一、思想保证措施.........................344

二、组织保证措施.........................344

三、作业流程保证措施.....................345

四、现场督察保证措施.....................345

五、经济保证措施.........................345

六、项目激励机制.........................346

七、质量校核措施.........................348

八、质量检查与考核措施...................350

第九章应急预案................................364

第一节总体方案............................364

一、总则.................................364

二、应急管理机构.........................366

三、运行机制............................366

四、应急处置.............................367

6

五、应急保障..............................369

六、监督管理..............................370

第二节各分项应急预案........................371

一、触电事故应急预案......................371

二、急性传染病应急预案....................377

三、中暑应急预案..........................380

四、保洁设备故障应急预案..................383

五、高处坠落事故应急预案..................384

六、跑水事故应急预案......................386

七、保洁用品供应不足应急预案..............387

八、清洁剂泄露应急预案....................388

九、卫生间滑倒摔伤应急预案................389

十、卫生间停电应急预案....................390

第十章人员培训方案.............................392

第一节整体培训方案.........................392

一、目的与原则.............................392

二、员工培训操作流程......................393

第二节培训内容..............................396

第三节培训费用及培训期间薪资待遇............402

一、培训费用...............................402

二、培训期间薪资待遇......................403

第四节培训考核与考勤........................404

一、培训考核总概...........................404

二、培训评分机制...........................405

7

三、培训考勤..............................405

第五节培训档案管理..........................408

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

8

说明

一、如招标文件评分标准要求“保洁管理服务要求服务

质量承诺”详情可见本文第二章。

二、如招标文件评分标准要求"人员配备"详情可见本

文第三章。

三、如招标文件评分标准要求“专业设备”详情可见本

文第四章。

四、如招标文件评分标准要求"管理规章制度"详情可

见本文第五章。

五、如招标文件评分标准要求"项目实施方案"详情可

见本文第六章。

六、如招标文件评分标准要求“安全保障”详情可见本

文第七章。

七、如招标文件评分标准要求"服务保障措施"详情可

见第八章。

八、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见第

九章。

九、如招标文件评分标准要求"人员培训"详情可见本

文第十章。

9

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章保洁服务的整体设想及策划

第一节项目概况

一、项目实施区域：

(根据项目实际情况编写)

本项目实施区域包括：

二、服务期限

(根据项目实际情况编写)

本项目服务期限为XX年。

三、项目需求分析

(一)保洁服务内容：

保洁服务机构根据XX医院各科室的特点，对服务区域

内提供合理时段的室内外清洁服务，每天卫生符合保洁要

求，包括大楼内的楼梯、大厅、走廊、屋顶天台、吊顶、平

台、雨棚、电梯厅、电梯间、病区、卫生间、茶水间、花盆、

会议室、接待室、办公区域、公共活动场所的台(地)面、

明沟、墙面、门、窗、灯具、果壳箱等设施和器皿等所有公

共部位设施，以及垃圾、废弃物清理和院规划范围内的所有

环境卫生保洁。使其有一个整洁、舒适、安静、安全的就医

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环境。具体内容如下：

1.公共区域日常服务内容：地面、楼梯、扶手、起脚线、

门窗玻璃、门及门窗框、纱门、纱窗、玻璃幕墙及有关附体，

沙发、桌子、各类宣传牌、橱窗及有关附件，天花板、栏杆

消防楼梯区域等，及时清除各种垃圾等杂物，无积灰、印迹、

污渍。PVC地面定期进行抛光、喷磨、刷洗、补蜡、全面保

养打蜡，石材地面定期晶面处理及保养。

2.办公区域、会议室等特定区域保洁服务内容：地面、

楼梯、扶手、起脚线、大厅石材墙面、天花板、门窗玻璃、

门及门窗、纱门、纱窗、墙壁附体、灯具、音响、垃圾桶等

公用设施表面，电梯及卫生间，办公室内储衣柜和桌椅表面

等严格按要求做好清洁、清运工作，无积灰、印迹、污渍。

桌面简单整理等，随时保持清洁；石材、灯具每季度进行一

次清洁，石材地面定期晶面处理及保养。负责行政区域各办

公室、会议室的开水供应。

3.负责病区内的清洁卫生，包括内墙、玻璃、高处灯具、

通风口、地面、室内家具、楼梯、扶手、起脚线、走廊、通

道、窗户、门、纱门、纱窗、桌、椅、床、柜、宣传栏、洗

手间、公共通道等。

4.顶篷等边缘区域服务内容：屋顶屋面、沟槽、地面、

雨篷及边角区域，各种附体的表面清洁，不积水、不留杂物，

排水通畅。

5.物资、设施服务内容：全院区域内的自助挂号机、自

助查询机等；一般机器表面清洁(除医疗物资及医院特殊规

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定的物资除外),空调风口及室内机外壳洗尘与保洁。

6.窗帘、床帘服务内容：保持窗帘、床帘表面清洁，普

通窗帘、床帘根据窗帘、床帘清洁情况及时报告总务科。

7.不锈钢保洁服务内容：包括所有不锈钢制品、设施、

物资、除有明确规定的保洁要求外，至少每二个月用不锈钢

油保养一次，亚光不锈钢表面无污渍、无灰尘，镜面不锈钢

表面光亮。

8.生活垃圾收集、清运服务：符合相关规定的要求，做

到生活垃圾储运规范，专职员工每天2次及时收集垃圾，使

用专用标识垃圾袋，使用污物电梯运送，绝对禁止使用客梯。

转运站工具摆放整齐，垃圾存量不超过三分之二，且做到日

产日清，定期清洗，无明显积水，无蚊蝇飞舞。垃圾清运工

具应保持清洁无破损，收集、清运过程中不得产生二次污染，

各类垃圾运到规定的地方，再将垃圾运到垃圾转运站。

9.为了符合医院院感的要求，用于物表、地表清洁、消

毒的毛巾、地巾、拖把等所有保洁用具实行集中清洗、集中

消毒，集中发放，并符合相关技术规范的要求，由医院提供

集中清洗的场地和水电，保洁服务公司提供清洗消毒物资、

烘干物资、人员及相关耗材，同时保洁服务公司必须提供充

足保洁用具，确保周转，保洁服务公司尚需满足以下要求：

(1)设立不同的洗涤、储存、浸泡、晾干、收发、消

毒功能区域：

(2)为防止交叉感染，对不同区域的清洁工具按医院

院感要求实行严格分类摆放和使用，用颜色、字标等方式进

13

行区分

(3)配置专职洗涤人员；

(4)制定集中清洗消毒工作流程；

(二)保洁服务标准

1.保洁服务总体要求：

(1)负责服务范围内环境清洁卫生

(2)及时收集垃圾，并送到院内指定地点

(3)按时(每天至少1次)巡视，每层要做到干净、

整洁、无蜘蛛丝，无异味

(4)为避免尘土飞扬，按地面清洁标准，规范方法进

行处理

(5)要求对清洁工具采取集中清洗消毒，符合院感要

习求(6)为防止交叉感染，对不同区域的清洁工具按院感

的要求实行一床一巾，拖把分色使用，分类摆放，用颜色、

字标等方式进行区分

(7)要求保洁服务公司配置满足功能要求的集中洗涤

物资、烘干机、晶面机、洗地机、自动洗地吸水机、抛光机、

吸水洗尘机、地坪/地毯吹干机，真空吸尘机、垃圾车等，

清洁车辆必须是全方位清洁手推车，定期对PVC、大理石、

花岗岩以及其它各材质地面护理，包括PVC地面的起蜡落蜡，

刷洗补蜡，喷磨和抛光等处理，大理石、花岗岩地面的晶化，

翻新、保持各材质地面的光亮、整洁。

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(8)保洁服务公司负责提供保洁用的清洁剂、洗涤剂、

消毒剂和地面保护材料，并符合医院院感的要求

(9)门急诊区域内的公厕实行专人负责，定时巡扫

(10)医院区域内的道路、停车场和门前"三包"及所

有公共区域的地面无有形垃圾和建筑垃圾，无堆积杂物，无

积灰，无积水，无阻塞等，做到每日清扫两次，巡回保洁

(11)日常巡视如发现设施物资故障或安全隐患时须及

时上报

(12)配合做好节能工作，关好空调房的门窗，杜绝衣

服乱晒乱挂现象

2.保洁服务分项要求

(1)户外清洁卫生标准

1)外围的所有路面、通道、停车场等公共区域原则上

做到无纸屑、无烟头、无污水、无瓜皮果壳、无痰迹.

2)花园、花坛内无杂物、石凳、石桌上保持洁净

3)垃圾箱内外保持清洁，及时处理

4)每月一次大检查

5)应完成的其余工作

(2)公共场所、大厅保洁卫生标准

1)大理石地面清洁光亮无尘土污迹

2)休息处的候诊清洁、无污迹

3)休息处的候诊椅、沙发、茶几保持干净，垃圾及时

处理

4)建筑物室外3米以下玻璃保持光洁、明亮、大堂室

15

内4米以下玻璃保持光洁、明亮。

5)地面无烟蒂，保持整洁

6)大门、门把手上无手印、无尘、无污迹

7)公共卫生间保持清洁、无异味、无污垢

8)电梯间天花板、不锈钢墙面清洁光亮、不锈钢门和

电梯轿厢每周上油一次

9)各服务台饰面清洁光亮无尘迹

10)公共场所、走廊、过道无堆放杂物，墙面无蜘蛛网、

鞋印、小广告等污迹

11)区域内的自助挂号、查询机的保洁消毒使用专用的

一次性杀菌无纺布，保证一天一次以上

12)每月一次大检查

13)垃圾桶必须专人检查，垃圾按分类标准进行捡放，

如果垃圾筒超过三分之二，就应及时清倒，垃圾袋不得有破

损，否则会导致垃圾溢出。垃圾袋按标准套放，垃圾筒定期

清洗、消毒，内外壁干净、干燥、无异味。

14)应完成的其他工作

(3)地胶板(PVC)、地面石材维护、保养

1)院区内所有地胶板(PVC)每半年打蜡1次，特殊情

况按实际需要执行

2)再次打蜡前，须将陈蜡去除后，方可重新打蜡

3)地胶板、石材维护的机器物资必须满足实际工作需

要，低噪音

4)室内石材地面须定期清洗，各楼层石材地面定期做

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晶面养护

5)平时地胶板上的顽固污垢，应对其擦拭去除

6)地胶板打蜡的须环保，无刺激性气味，选用百丽珠、

3M、庄臣或同档次及以上品牌

7)工作时应放置“工作进行中”"小心地滑"的警告牌，

有安全措施，确保工作时各类人员的安全

8)应完成的其余工作

(4)各楼层清洁卫生标准

1)走廊地面、电梯厅墙面光亮清洁无尘、无水迹；各

层面电梯按键清洁无污

2)安全通道、楼梯清洁无垃圾及卫生死角，楼梯扶手、

画框、栏杆、灯罩无灰尘

3)烟道通风口经常擦拭无积灰

4)污洗间、开水间、晾衣间保持干净无积水

5)不锈钢水池等保持光亮，每周上油一次

6)示教室保持整洁干净，随时可用

7)公共设施、消防设施外表面保持整洁无尘

8)保持各诊室、治疗室、护理站、医生办公室、主任

办公室、医护值班室等各种台面、地面、家具表面、冰箱表

面及椅子洁净无尘

9)保持病区宣传栏、门、玻璃窗内洁净，无乱贴画、

广告，无乱堆放杂物

10)各病区走廊、墙面、扶手、玻璃窗内必须洁净光亮、

整洁，不得有任何污迹、烟头

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11)分类处理垃圾：垃圾箱内外保持清洁，及时处理，

无散乱垃圾，无积水，无异味

12)每月一次大检查

13)应完成的其余工作

(5)病房清洁卫生标准

1)病房要求：

①保持病房安静、整洁、舒适、安全

②病房内墙面、桌面、床档、输液架及物资带清洁、无

尘；地面无垃圾、无污迹，保持干净

③病房窗帘、床帘：拆、挂符合标准

④电视机表面无积灰

⑤病房的冰箱，里外须保持干净

⑥热水瓶外干净无污迹

⑦沙发、茶几、电话机表面干净无污迹

⑧橱柜表面无积灰，抽屉表面干净无污迹

⑨垃圾桶内外清洁，垃圾袋按标准套放

⑩墙面、空调风口表面无积灰

①病房四角无蜘蛛网尘埃

⑫玻璃窗清洁光亮、窗台、窗轨清洁无尘

⑬进入病房，应尽量集中作业，避免在病人休息和用餐

时间进行清洁，清洁动作轻，不得碰坏病人用品，要避免发

出大的响声，轻拿轻放

⑭每月一次大检查

⑮应完成的其余工作

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2)卫生间要求(包括公共卫生间):

①镜子明亮，无积灰、水迹及污渍

②天花板无积灰，蜘蛛网

③灯箱装饰板表面无积灰

④坐厕盖板、座板清洁无水迹、内壁外壁无污迹

⑤洗脸盆和沐浴房所有金属器表面清洁光亮、瓷盆内壁

无水珠或皂渍，水塞无毛发

⑥墙面、墙身面砖清洁光亮，无污迹

⑦沐浴房玻璃门干净，无污迹

⑧毛巾架光亮无水迹

⑨地漏无异味，地漏盖盖好，地砖擦拭干净，无烟灰及

毛发留下

⑩厕所地面无积水，便池内(含小便器)大小便及时冲

净，无尿碱或污垢

①抹布、拖把、扫把要及时清洗、消毒，保持干净，必

须做好标记，挂在固定位置，分别按要求使用

⑫垃圾桶必须经常专人检查，如果垃圾量超过三分之

二，就应及时清倒，垃圾袋不得有破损，否则会导致垃圾溢

出。垃圾袋按标准套入。垃圾筒定期清洗，消毒，内外壁干

净、干燥、无异味。

⑬每月一次大检查

⑮病房卫生间是病人和家属倾倒污物的地方，是主要污

染源，所以保洁时应彻底清除一切污物和污渍，每天定期进

行消毒处理，保洁工具和材料必须专项专用。

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(6)行政办公室要求

1)保持安静、整洁、舒适、安全

2)墙面、桌面无尘

3)窗帘干净、整洁、无污染，悬挂符合标准

4)橱柜外无积灰，抽屉外干净无污迹

5)垃圾桶内外清洁，垃圾袋按标准套放

6)墙面、风口无积灰

7)四角无蛛网尘埃

8)玻璃窗清洁光亮，窗台、窗轨清洁无尘

9)每月一次大检查

10)打开水，其他临时交办的任务

11)日常保洁不得影响工作，保洁时间征得行政人员同

意，如果遇到开会等情况，不得打搅或擅自进行保洁作业

12)不得翻阅资料，整理物品后应及时归位

13)应完成的其余工作

(7)宿舍管理服务内容及要求

1)打扫集体宿舍公共区域卫生，包括走廊、门窗等，

定期检查各楼层房间卫生及安全规范工作，协助搞好各宿舍

的维修保养工作，以确保职工宿舍的清洁和安全

2)维护职工宿舍正常秩序，保证宿舍安静

(三)保洁质量与要求

1.门诊楼、住院楼：大厅、走廊、楼梯、电梯内、各诊

室地面每日湿式清扫二次并至少半小时巡视一遍，以保持整

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洁；墙面、门、窗、天花板每月擦拭并保洁；内外科门诊每

日至少清扫三次，有污染时随时清扫；公共厕所每日清扫二

次并至少半小时巡视一遍，以保持整洁、无臭、无污垢；家

具、水槽等每日擦拭一次并保持整洁；电梯厅、大厅内及候

诊区域的凳子、桌子必须摆放于固定的位置并保持整洁；门

诊值班室至少每周清扫一次，使用后及时保洁。

2.护士站、治疗室、护士长办公室、医生办、主任办(示

教室)、病区地面(包括病房内卫生间)每日湿式清扫二次，

床头柜、生活柜、电视机、盥洗室内水槽、开水器、护士站

吧台、卫生间洗脸盘、马桶每日擦拭；值班室(包括家具、

墙面、天棚)每周清扫二次；病区墙面、门、窗(包括卫生

间内)、病床、凳子、陪人床、热水瓶架每周擦拭3-4次；

病区天花板、空调等每月清洁一次；出院病人整理床单位及

清点物品，按要求进行终末消毒；开水房和公共卫生间每日

清扫二次。有污染时随时清扫。

3.手术室、供应室、急诊室、输液室、ICU、检验科、

放射科、中西药房等科室按各相关科室的要求做好保洁工

作，负责部分科室开水供应，并符合院感考核要求。

4.集体宿舍走廊、厕所、楼梯至少每日清扫一次，每周

拖地三次，每月大扫除(天棚、墙面),并保洁。

5.场外道路、绿化带、地下车库、门前三包区域白天至

少半小时巡视一遍，以保持整洁、无垃圾、无烟蒂；发热门

诊每日一次清扫。

6.做好生活垃圾和医疗垃圾分类收集。垃圾收集每日二

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次，病房内垃圾袋视季节变化更换1-2次，特殊情况随时更

换，全院生活垃圾一日二次外运及处置，医院内部垃圾存放

区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。

7.医疗垃圾交接、称重、运送、登记及暂存点、运送工

具的消毒由专人负责管理，并符合院感要求。

8.中午、晚上医院内整体保洁工作。

第二节对本项目保洁服务的特点分析

一、环境的特殊性

保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具

有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、

功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员

物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针

对性的调整。

如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大

厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖

或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的

循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保

洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配

备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空

操作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多，

卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置

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较多等。因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测定

工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等

处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定

期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、

扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和医院投

诉。

二、对象的特殊性

在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其

特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正

常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专

业的态度带给他们最优质的服务。

如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是

不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因

此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保

洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破

坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群

体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本

来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪

情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输

服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为(如将拖

把拖至对方脚面)和言语(如不知道、让开等)引起对方误

解甚至造成纠纷。

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三、标准的特殊性

医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保

洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院

内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保

洁专业性的一个重要标志。

首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔

离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区(病房、卫生

间)、半污染区(公共区域、诊室)和清洁区(行政办公区、

值班室),并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和

耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中

对床头柜、地板和重点部位(电话、开关、拉手)等非关键

物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重

点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。

四、管理的特殊性

干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作

换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准

操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体

系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核

心的工作，套用一句老话就是管理出效益。

第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的

管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能

力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门

的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要

24

求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方

式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同

时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领

导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出

相应的调整。

第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是

对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考

虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而

后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注

的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中

绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的

人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在

工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性

条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目

的。

第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是

如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会

员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么

做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争

机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创

造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部

门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。

25

第三节管理体系

一、标准化管理体系

1.统一着装：保洁员统一配备蓝色保洁服、蓝色头巾及

黑色鞋子。

2.标准化流程：制定标准化工作流程(病房、卫生间、

走廊等)及会议流程(晨会、班后总结等)。

3.表格化：将日常清洁工作通过各项表格(每日巡检表、

出入库登记表、物资使用保养表等)简洁、明了的方式体现

出来，利于公司管理。

4.制度化：根据现场需求制定相关规章制度(会议制度、

请销假制度等)使保洁人员及管理人员有法可依，有章可循。

5.加大检查监督力度：检查方式分为定时检查、不定时

检查、单项检查(检查内容包括考勤、物料、工作流程、工

作质量等)。

6.公司品质部抽查：由品质部人员不定期对项目进行抽

查，负责对现场卫生的检查以及与甲方沟通，发现不合格，

当场整改，并作处罚，确保高品质服务质量。

二、严格的消毒隔离制度

1.严格遵守医疗医护消毒隔离制度

医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造

成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染

26

病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污

染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成

病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫

帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅

每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布

更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作

时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊

应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服(隔离衣)应定期或

及时更换，进行统一清洁消毒。

工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医

院以外的地方。手术室等部门的工作人员，应配备专职的清

洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的

消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧

消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科

室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执

行。

根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染

区(病房、卫生间)、半污染区(公共区域、诊室)和清洁

区(行政办公区、值班室),采用分色管理的原则配备相应

的保洁工具和耗材；洗消中心消毒隔离采用分色管理，避免

交叉污染。

分色管理较为通用的分类标准：红色一卫生间、坐便器、

地面等。黄色一洗手盆、墙面、玻璃、活动室等。蓝色—办

公室、会议室、大厅、通道等。绿色一餐厅、厨房等。

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交叉感染高危區交叉感染敏感區辦公區，大堂，餐飲區

厕盆，手術室等洗手盆，健身室等接待處等

医院：清洁区(白色)、半污染区(绿色)、污染区(蓝

色)、重污染区(红色)。

推行颜色管理是启原物业关注细节管理的一个标志，通

过一系列行之有效的辅助管理方法，不但能够最大限度地避

免在保洁工作中产生交叉感染，同时也保证了医院和员工的

自身卫生安全。

三、保洁洗消中心的设置

在医院推行保洁标准化运作方案，以期通过先进的医院

保洁管理理念和专业的保洁工具物料体系，为贵院营造一个

安全、舒适、整洁的就医和工作环境。

为了在保洁工作中真正实现交叉感染的控制，我们制订

28

了严格的消毒隔离操作规范和颜色管理体系，为了使上述规

定能够顺利实施，公司决定采取集中管理的方式，对专业用

于医院保洁工作的微纤抹布和微纤平拖采取集中清洁消毒

的方式，该方式既能保证保洁耗材的清洁消毒效果，同时也

能大大提高员工的工作效率，而且还能节约因分散清洗而造

成的水电消耗，是一举多得的措施。

实现上述目标，需要通过建立一个洗消中心来完成耗材

收发、分类、清洗、消毒、管理等具体工作，希望院方能提

供一间面积为XX平米左右，带上下水设施和电源的库房，

服务方根据实际需要配备洗衣机和消毒浸泡桶若干，以此作

为洗消中心。

保洁工具物料的升级换代并非简单地购买昂贵的产品，

而是通过科学的操作规范，实现工作效率和消毒隔离的同步

提升。例如：微纤平拖替代传统拖把，每30平方米使用一

块经过清洗消毒的平拖布，完成工作后由专人统一收集污染

的平拖布，送至消洗中心集中清洗消毒。避免了使用传统拖

把造成的二次污染问题。同时在抹布上也参照该模式，采取

一室一巾、一间一巾、一桶一巾，使用后的抹布也采取集中

清洗消毒，不需要员工手洗。希望院领导能给予大力支持，

我们一定会以更加优质的服务来回报院方的信赖!

第四节预期达到的管理目标

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医院系统总的发展目标：抓住机遇，加快发展；迎接挑

战，服务大众；拓宽服务，回报社会。要坚持高起点、高要

求，要坚持以人为本的思想。将医院建设成人性化、服务化、

亲情化、网络化的现代化系统。本公司公司根据贵院的要求，

针对贵院的特点，把保洁服务作为医院保洁化改革，促进医

院系统环境建设。因此，我司在贵院物业预期达到以下管理

目标：

一、管理目标

根据医院的要求，针对医院的特点，以促进医院系统环

境建设为目的，预期达到以下管理目标：

一个目的：通过专业、系统的保洁管理，以“服务医患

人员"为宗旨，努力营造"自然和谐"的人文环境和“健康

文明"的工作环境。力争将医院管理成为既具有浓郁管理氛

围又拥有自然生态环境的安全、洁净、美观、文明的医院。

二种手段：规范化、标准化的管理手段。目的是通过规

范的管理、达标的卫生质量专心致志地搞好医院保洁工作。

三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本

意识，培养他们良好的敬业精神，控制好保洁管理的关键因

素——员工素质。

四方满意：让政府、医院、医院员工以及患者都对保洁

管理工作感到满意，做到多赢。

二、标准化建设目标

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体系化：在医院的保洁服务中实现PDCA循环，通俗地

讲，就是形成管理闭环，在服务项目过程中发挥指导、监督、

修正和激励的作用，提升服务品质并令其保持在一个稳定的

状态。

流程化：将看似繁复无规律的保洁工作进行量化拆解，精算

工作频率，将固有的区域包干式作业转变为岗位流水线作

业，专业的人做专业的事，既提高工作效率，又简化了培训

和监管，也便于岗位替换流动。

专业化：在医院的服务过程中，尤其是保洁工作中严格

遵守消毒隔离规范，控制交叉感染，达到医院感染管理的要

求。这需要在医院设施材质的选择、消毒产品的选择、消毒

过程的控制等方面做到足够的专业，启原物业将加强对于消

毒过程的控制，包括消毒产品的使用与管理，清洁工具的使

用与管理、消毒效果的评价与管理(标识测试),从而将关

注结果是否干净，上升为关注过程是够安全。

三、融入保洁服务体系，着力配合各职能部门工作

保洁服务是医院物业保洁服务保障体系的组成部分。本

公司在全面提供医院保洁服务期间，不仅要高标准、高品质

地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做

好工作。

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第二章整体服务方案

医院保洁工作是医院保洁管理工作的重要组成部分。整

洁优美的环境能给员工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的

完美意境，同时也是医院对外形象的一种展示。环境卫生的

管理是公众关注的焦点，这是医院对参与保洁投标的管理公

司的要求，也是顾客评价保洁管理服务水平的指标之一。本

公司深深体会到这一点，我们根据贵院的保洁特点，制定以

下方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服

务要求，确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。

第一节总体原则与服务目标

一、总体原则

(一)科学清洁，正确养护

医院保洁的特点是范围广，标准高，其病房及手术室等

均有其特殊性。在清洁作业过场中，我们将依据现场具体情

况及贵院的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、

科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所范服务的物

业受到良好的呵护。

针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方

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法，有效延长其使用寿命。如在不锈钢保养技术方面，按除

垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工作程序进行；在玻璃清洁

技术方面，集清洁与维护同时进行。

(二)安全作业与规范化作业相结合

全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范

意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，

能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查清

洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全

用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，

易燃物品要妥善存放，远离明火。在需登高作业时，严格遵

守安全程序，科学、规范操作。使用危险液体时，首先应放

置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场

地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警

立即报警，服从指挥人员调动。并要求我们的员工按照

IS014001环境管理的要求，对工作区域的用电、用水进行有

效地节约，为创造环保型医院作出贡献。

(三)重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度

1.环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，是衡量物

业管理工作质量的基本印象点，所以应重点关注，要求员工

关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作

业人员严谨整洁的仪容仪表，对医院工作人员及病人及其家

属要热情问候与微笑，服务中的三声："您好!再见!谢谢!",

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不断给员工贯施“服务就是快乐地给顾客提供帮助，我的礼

貌行为会给别人带来惊喜；好服务不难，只是我们没有养成

习惯"等思想，在医院全面推行微笑服务。

2.保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，

需要保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说

笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和

病人的休息。

3.保洁要勤快。医院人流量大，地面、厕所等公用地方

容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现

垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。

4.服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有

病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作

人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改

进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到病人

的提问，要耐心解答，自己不清楚的要协助病人找到相关部

门解决。切忌一问三不知。

5.提高警惕保安全。医院是公共场所，难免会有医托、

小偷等混杂其中，工作人员要时时提高警惕，发现有可疑情

况及时报告相关部门并协助处理解决。

(四)消杀工作

消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的

主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的

重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，

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熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没

有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。

二、服务目标

1.卫生清洁率达到100%;

2.卫生保洁率达到99%;

3.垃圾做到日产日清，处理过程环保化；

第二节标准化推行工作实施方案

以推行医院标准化保洁工作为核心，以提高医院卫生环

境为宗旨，达到端正员工思想，改善服务态度，优化医院环

境的目的。

一、标准化实施标准

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人员：着装统一，遵守岗位职责、规章制度、员工手册，人员分配合理

物料物资：根据医院实际情况配备标准化设施物资

流程化：1、制定相对应的会议流程(如领班晨会流程、每日班后会总结工

作流程等)

2、标准化的工作流程(如病房工作流程、卫生间工作流程等)

标表格化：以表格化来管理人员，制定领班每日巡检表、卫生间巡检表等

准

制度化：根据现场需求制定相关规章制度(如请销假制度、会议制度等)

现场6S管理：进行全员宣传和活动造施，进行实施，进行检查评比和奖惩，

定期修正，将6S纳入日常管理进行考核

检查监督：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检察(检查时内容

包括考勤、物料、工作流程、工作质量等)

二、标准化实施步骤

(一)第一阶段：动员部署阶段

1.前期保洁管理及进场的筹备重点

(1)根据各楼层平面图(如甲方无法提供则自行勘察

现场制定平面图),了解面积、楼层、楼道、电梯、手扶梯、

厕所等数量。编制设施物资一览表并在平面图上标示方位或

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统一编号存档，为日后开荒工作提供依据。

(2)制作保洁追控表，以日为单位将具体工作内容，

所需人数等详细分配(原则上施做顺序为由上到下，由里到

外，地面放到最后。厕所、楼道专项做)。

(3)制作任务分配表，对已招聘人员进行分配工作任

务，通常前期开荒分为以下几个组：高空组(1.5cm以上)、

厕所组、楼道组、手扶梯(电梯)组、地面组、玻璃组，每

组若干人先进行开荒工作，后续可依据工作进度机动调派组

别及人员。

(4)制作项目验收单，依据平面图编制的标识方位或

编号，每完成一项(施作前及后都要拍照存档)都要请甲方

签字验收。

(5)制订保洁工作进度控制表(该表需提前制做并提

供给甲方),并随时与甲方协调修正方案。

2.针对所接管的项目成立医院标准化推行工作小组，选

组长

定现场经理、领班人员并设立岗位职责。

副组长

现场经理副经理培训库管

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3.确定库房、洗消中心、办公室，保证水、电等正常供

应。

4.物资物料的管控：针对机器物资的正确操作方法、保

养方式对专项人员进行培训并设定奖惩机制。项目负责人监

督、审核现场经理对物料种类、数量的配置是否符合标准；

制作进库出库统计表并且每月核查盘点。

5.根据职责合理配备各岗位人员，以确保完成工作任务

及提供优质的服务为前提，合理恰当的进行排班并制订排班

表。

6.确定人员工作时间及作息时间，上班方式要与薪资、

绩效挂勾。

7.根据现场管理制定相对应的工作流程、会议流程及相

关的规章制度，实施表格化管理。

(二)组织实施阶段

1.实施阶段的重点工作是人员的培训工作。培训工作分

为经理培训与员工培训，理论与实操的培训，岗前与岗上的

培训。

2.理论知识培训，工具、物资、工作流程的培训；岗前

基础知识的培训，岗上的专项技能培训。

3.验收、整改阶段

通过以上两个阶段的实清洗作，将对标准化推行工作的

情况进行验收，不符合标准要求的进行整改，直至达到预设

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的工作标准。

4.项目评价及推广

严格按照IS09001质量体系认证及各岗位标准化要求执

行并进行推广。

医院保洁服务标准表

管理内

管理措施管理标准

容

(1)设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共

场所清洁；

(2)清洁工按各自岗位规程实施日常清洁

工作；

非医疗(1)清洁保

(3)当班时间责任区任何垃圾、污物等随

区清洁洁率达

产随清，保持责任区的卫生；

卫生100%;

(4)维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、

(2)地面、

不文明的现象和行为；

楼层目视干

(5)定期做好环境消杀工作；

净、无污渍、

(6)清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。

无杂物；

(1)清洁工进入污染区、无菌区作业，应

(3)整体环

严格按照操作规程进行清洁，并要服从医

境及保洁设

生、护士的管理：

医疗区施随时保持

(2)清洁工具、清洁用水专用专放，不能

清洁卫清洁。

混放混用，以免引起交叉感染；

生

(3)无菌区与污染区员工，进行专业分工，

责任明确，不得交叉作业；

(4)定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。

(1)污物收集分堆放，不同处体制理；污物不扩

污物处

(2)传染性污物严格消毒或焚烧，设专用散，不引起

理

焚化炉；社会公害。

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(3)垃圾废物每日消除，以免腐败变质。

第三节保洁范围与工作内容

一、保洁范围

(一)服务工作范围：

1.院区内外环境的清扫与保洁，医疗垃圾与生活垃圾的

分离与清理(包括顶棚、天台、墙面、门窗、天花板、地面

及各类设施表面)。院区内环境包括各楼层房间及厅室、走

到、厕所。院区外环境包括医疗区院墙内的所有建筑物区域

(含绿化植被区)。

2.院区的消毒杀菌工作。

3.院区瓷砖、玻璃墙面的清洗。

4.院区的除四害工作。

(二)清洁服务工作的地域范围

1.公共区域清洁：

院内房屋建筑物外部公共部分包括：广场、通道、绿化

地、公告栏、灯具、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、

公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作。

工作区域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括：大

堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、

公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清

洁、保洁、消毒工作。

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2.非临床科室清洁：

工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业

务室、管理室、会议室、接待室、科研教学室、资料室、仓

库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作。

3.临床科室的清洁

工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手

术室、ICU、监护室等各类临床科室，以及检验、病理、放

射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助

科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作。

4.垃圾分类、收集及记录

院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾

及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的

消毒、灭菌工作。

二、保洁工作内容

(一)环境清洁工作内容

1.公共门窗、楼梯、天花板、墙面及地面的情节卫生，

并随时保洁。

2.保持大厅茶水桶里的开水供应。

3.每天三次(早、中、晚)收取各科室的垃圾(包括医

用固体废弃物),并送至指定地点。

4.每早用消毒水抹服务台一次，协助服务台护士推送病

人。

5.送取布类到洗衣房清点更换，到供应室送取消毒物

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品，协助领取科室物品。

6.打扫公共卫生，男女厕所。

7.门诊部所有室外卫生(包括绿化带)随时保洁。

8.每天下班前员工必须检查公共场所电灯、电扇、水龙

头是否关闭，公共设施是否损坏，最后由当班组长统一检查。

(二)环境消毒消杀内容

1.根据季节和当地情况制定消杀计划报批；

2.蚊、蝇、灭鼠、孳生物消杀；

3.楼道、办公室内检查及消杀；

4.办公室、病房刷洗及消毒；

5.共用卫生间检查及消杀；

6.电梯及电梯厅检查及消毒；

7.垃圾中转站或垃圾桶消毒；

8.其他公共部位消毒消杀。

第四节保洁服务要求与质量标准

一、操作要求

(一)室内环境卫生

1.对各大厅、走廊、电梯厅及科室(病区阳台、病房地

面等)每日上、下午两次重点清理，湿式清扫，拖抹、推尘、

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吸尘(病房地面清洁、垃圾袋更换上午必须8:00前完成)。

有污迹随时清除；楼梯、台阶每日不间断清扫。

2.床档、床下、凳子、床头柜、阳台壁橱每日全面擦拭、

清洁一次；出院病人的病床、凳子、壁橱及床头柜及时予以

清洁。

3.卫生间洗手盆、便槽、墙壁、镜子每日全面擦拭清洁，

特殊情况及时清洁；无污垢、臭味，地面无积水。适时使用

空气清新剂或配置檀香。

4.室内外所有灯具开关、艺术装饰品、图形符号等标识

标牌每日加床时按病房一样保洁。

5.病室及走廊墙壁每周擦拭至少一次，有污迹及时擦

净。活动室加床时按病房一样保洁。

6.垃圾桶、箱每日清洁，各室的纸篓垃圾袋，上、下各

更换一次，特殊情况增加更换次数(垃圾八分满应及时倾

倒)。医疗垃圾一律用印有标记的黄色专用包装袋