电子商务客户关系管理-第8章商品与环境和资源ppt课件

1、第7章 电子商务客户关系管理学习目的： 1客户关系管理产生的背景 2客户关系管理的概念、中心管理思想、考核目的及客户关系管理与传统客户效力的区别 3电子商务环境下的客户关系管理 4客户关系管理的主要内容和主要手段呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型 随着互联网的迅猛开展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以消费为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以效力为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的中心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 7.1 客户关系管理概述 7.1.1客户关系管理的含义1. 客户关系管理

2、产生背景1. 客户关系管理产生背景 客户关系管理(CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开场，得到了诸多媒体和企业的关注。由于企业运营战略和电子商务开展的需求，国内外很多软件商如Oracle、开思等推出了以客户关系管理命名的软件系统，也有一些企业开场实施以客户关系管理命名的信息系统。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的要素有难以割舍的关系 1 需求的拉动 。从20世纪80年代开场，我国很多企业在信息化方面曾经做了大量任务，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和效力部门的信息化程度越来越不能顺应业务开展的需求，越来越多的企业要求提

3、高销售、营销和效力的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求根底。 (2) 技术的推进。办公自动化程度、员工计算机运用才干、企业信息化程度、企业管理程度的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理程度低下、员工认识落后、信息化程度很低的企业从技术上实现客户关系管理。如今，信息化、网络化的理念在我国很多企业曾经深化人心，很多企业有了相当的信息化根底。电子商务正改动着企业做生意的方式，经过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后效力，以很低的本钱搜集客户信息。 (3)管理理念的更新。在互联网时代，仅凭传统的管理思想曾经不够了。互联网带来的不仅是一种手

4、段，它触发了企业组织架构、任务流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可防止地要对企业原来的管理方式进展改动，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革， 而业务流程重组那么提供了详细的思绪和方法。当前，一些先进企业的重点正在阅历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，到达“双赢 (Win-Win)的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取本身的利益。 2.客户关系管理的含义 最早提出CRM概念的Gartner Group 将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流才干和最大化的

5、客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户效力、市场竞争、销售及售后支持等方面构成彼此协调的全新的关系。 IBM那么以为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、开展和坚持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 CRM有三层含义：表达为现代运营管理理念；是创新的企业管理方式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和运用途理方案的总和。CRM是指建立一种使企业在客户效力、市场竞争、销售及效力支持方面彼此协调的关系系统，协助企业确立长久的竞争优势。 3 客户关系管理的中心管理思想 1把客户资源作为企业开展最重要

6、的资源之一。美国在线破费100亿美圆，亏损10年，所得到的财富就是拥有1700万的用户。 (2) 全面管理企业与客户发生的各种关系。 (3) 进一步延伸企业供应链管理。 4. 客户关系管理的三种才干 客户关系管理作为一种新兴的管理思想和方法，归纳起来具有三种能提高企业运营程度的才干：客户价值才干customer value、客户交往才干customer interaction和客户洞察才干customer insight。客户关系管理为企业带来的收益主要是经过三种才干来实现的。 (1) 客户价值才干 客户价值才干注重了解客户能为企业带来的价值和怎样使这种价值最大化。包括终身价值管理、客户风险、

7、产品管理与检查、渠道转变、共同品牌方案、客户效力。 (2) 客户交往才干 客户交往才干强调和客户建立一对一的关系，使客户在与企业交往的过程中感遭到个性化和高质量的效力，使企业可以吸引新客户和留住老客户。 3) 客户洞察才干 客户洞察才干使企业能识别其目前和未来最有价值的客户，并且决议在与客户的对话中以什么样的方式与客户交流，从而使双方的价值都实现最大化。客户洞察才干是三种才干中最重要的一种才干，也是前两种才干的根底。 7.1.2客户关系管理与传统客户效力的区别自动性不同,对待客户的态度不同, 营销的关系不同 。7.1.3电子商务环境下的客户关系管理 1.概念电子客户关系管理(eCRM)是指企业

8、借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据发掘等先进的智能化信息处置技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业运营决策，以提高客户称心度和企业竞争的一种过程或系统处理方案。 2.eCRM的驱动要素 在当今全球处于猛烈竞争的环境下，客户对“产品与效力的种类、获得的时间、地点以及方式具有了完全支配的权益。随着竞争压力的不断加剧，企业必需以“互联网的速度听到客户的心声并做出及时的回应，从而才干坚持好与客户原来的关系。 在这样的背景下，我们可以看到运用eCRM主要的驱动要素包括：1 经过网络提升客户体验。 2 实施自助系统用以提升效力质量，从而能在添加客户称心度和客户忠实度的同

9、时又能降低营销本钱、销售本钱以及客户效力本钱。 3 为协作型效力质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完好的客户察看数据库。3.eCRM的三种运用程序构造 1程序外挂型(网上型)： 运用程序衔接到网上主页，适用于在已有C/S构造上实现eCRM系统；2 阅读器加强型：指利用内置于阅读器的技术如动态HTML来实现更多的程序功能；3 网络内置型(网络加强型)：指需求借助操作系统和虚拟机的功能、以及动态 HTML 、ActiveX、Java等技术来满足运用程序的要求.。 7.2 客户关系管理的内容 7

10、.2.1 客户关系管理的中心 客户关系管理的中心是客户价值管理。对企业来讲，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实际真理。客户关系管理经过对客户价值的量化评价，可以协助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户。 7.2.2 客户关系类型7.2.3客户关系管理的业绩考核客户关系管理考核的几个根本目的：1.新增客户量率 2.流失客户量率3.晋级客户量率 4.客户平均赢利才干前往 7.2.4 客户坚持管理1.客户坚持管理的重要性2.经过客户关怀提高客户称心度3、利用客户埋怨，分析客户流失的缘由前往7.2.5 呼叫中心呼叫中心概念 呼叫中心Call Center

11、CC在国内也叫做“客户效力中心Customer Care CenterCCC，是一种基于CTI技术计算机网、通讯网集成技术、充分利用通讯网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完好的新型综合信息效力系统。 2.呼叫中心构成 典型的呼叫中心由六部分组成：程控交换机PBX、自动呼叫分配器ACD、交互式语音应对IVR、计算机语音集成CTI效力器、人工座席代表Agent和后台业务处置系统构成。 3.呼叫中心的典型流程呼叫中心的典型处置流程如下：呼叫进入中心交换局Center Office；PBX应对呼叫，捕获自动号码证明ANI或被叫号码证明DNIS信息；PBX寻觅空闲的VRU路由，并把该呼叫

12、转至该线路；4PBX经过RS232串行口发送初始呼叫信息给VRU，包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息； 5VRU播放提示菜单信息给呼叫者，以确定哪类接线员受理比较适宜；6VRU检查接线员队列，假设无空闲接线员，那么播放音讯给呼叫者，通知其在等待队列中的位置，讯问能否情愿等待等；7接线员空闲时，VRU经过拍叉簧把呼叫转至该接线员，等待PBX发来的拨号音，拨新的分机号。接线员拿起后，VRU自动挂机，处置另一个呼叫；8用数据库的共享或局域网通讯工程，VRU向接线员的PC发送 ANI信息，呼叫到达时，客户信息会自动显示出来；9呼叫用户或接线员一方挂机时，PBX检测到断线信号，经过RS 232串

13、口发送呼叫记录信息给VRU。此时VRU根据此信息确定刚处置完呼叫的接线员已恢复空闲，可进展下一次呼叫处置。 4.呼叫中心的类型 呼叫中心可以按照不同的参照规范分成多种类型。比如：按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫中心；按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；按功能分，有传统的呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、一致音讯处置中心等；按运用性质分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP运用效力提供商型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的设备和技术，而话务代表是本人公司的类型；按分

14、布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼叫中心；按人员的职业特点分，有formal正式呼叫中心和informal非正式呼叫中心两种。 5. CRM与呼叫中心的关系 一个胜利的战略呼叫中心的业务和管理功能是ERP和CRM中中心和精华部分功能的实现，同时，呼叫中心又是它们的根底。我们可以经过呼叫中心来完成数据的积累和初步CRM功能的实现，当有了客户信息和客户关系管理阅历时再运用大型的CRM系统，这样就会到达事半功倍的效果。 7.3 客户关系管理手段7.3.1 数据发掘 1.数据发掘的含义 1含义从商业角度看：数据发掘是一种新的商业信息处置技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进展抽取、转换、分

15、析和其他模型化处置，从中提取辅助商业决策的关键性数据。2数据发掘与传统分析方法的区别。 数据发掘是在没有明确假设的前提下去发掘信息、发现知识。数据发掘所得到的信息应具有先未知，有效和可适用三个特征。 前往2.数据发掘的功能 1自动预测趋势和行为。2关联分析。 3聚类。 4概念描画。 5偏向检测。 前往3 数据发掘的过程 数据发掘的过程如图7.4所示 前往7.3.2 数据仓库数据仓库的概念 “数据仓库Data Warehouse是一个面向主题的Subject Oriented、集成的(Integrate)、相对稳定的(Non-Volatile)、反映历史变化(Time Variant)的数据集合

16、，用于支持管理决策。 2 数据仓库的主要特点1.数据仓库是面向主题的。2.数据仓库是集成的。3.数据仓库的时间相关性。4.数据仓库的数据是相对稳定的。 3数据集市 1.概念数据集市Data Marts相当于数据仓库的一个子集，也叫做“小数据仓库，是一个针对某个主题的经过预统计处置的部门级分析数据库，如销售数据集市、营销数据集市、库存集市和财务集市等。 2数据集市的类型。数据集市的可以分为两种类型：独立型数据集市：独立型数据集市直接从操作型环境获取数据；从属型数据集市：从属型数据集市从企业级数据仓库获取数据。思索与操作题思索题简述什么是客户关系管理？客户关系类型有哪些？试加以阐明。简述什么是内部客户关系管理？试论述呼叫中心的构成。什么是数据发掘