客户细分：差异化客户关系管理的基础ppt课件

1、Wilson Lo, 业务方案及CRM主管香港星展银行客户细分：差别化客户关系管理的根底CRM 的惨败估计的利润没有实现可用性低跟不上业务需求改动的步伐定性分析依然占主导位置数据仓库CRM 的兴起前端平台分析程序学习全部的等待1CRM 关系建立战略客户保管客户获取新 客户管理客户关系管理重新定位03-6月扩展到终身CRM 生命周期生长战略 生命期关联管理效力战略授权者战略客户战略&商业目的2坚持力客户获取新客户管理客户关系管理重新配置客户细分03-6月扩展到终身为开发 CRM 做客户分析CRM 胜利要素不同的客户有不同的需求了解他的客户满足客户希望的需求客户细分动态建模评价客户特征覆盖整个客户

2、群3没有一个方案能适宜一切的需求产品 买卖的运用 行为基于价值一个客户的细分客户知识高低细分数目少多基于需求4细分 了解他的客户传统方式分段里的一样种类和分段里的不同种类稳定的平衡分布单维的内部聚焦的 (数据可获取性)动态的同样一样种类和不同种类但是可以行动的演进的分层次的“鸽笼多维的一切客户视图 整合外部数据5动态细分细分模型细分的施行业务需求改动 一个继续的永远演进的过程更多的细分将出现一些细分将被废弃客户需求是永远在改动一个新执行过程特征多维的可获取不同种类的演进的可执行6实际中的动态细分 随着业务环境的改动而改动开展客户根底阶段1阶段1阶段2阶段2阶段2阶段2阶段3阶段3阶段3阶段3阶

3、段3阶段3阶段3阶段3大约100个更细的细分客户细分的生命周期阶段2 = 行为阶段3 = 基于需求7CRM 程序的细分 & 建模构造化的Triple A CRM 生命周期模型阶段2获取阶段2阶段2阶段3阶段3阶段3阶段3动态细分获得客户为中心去除“噪音反磨损微分析以确定触发器预测性模型动态细分CRM 模型在适宜的时间获取正确的客户+=阶段3反磨损阶段3激活8智能客户/ 销售平台建模Teradata营销管理工具外部数据客户数据遗留系统技术的展开数据集市其它渠道9CRM 实际动态细分分类归档目的组合战略接触管理财富管理投资倾向轮廓组合收益分析基于知识的销售信誉风险产品风险分析模型贷款客户轮廓最优化

4、模型收益产品收益客户收益客户价值模型 当前的 & 终身的整体的收益视图运用数据来建立CRM分析Teradata10售前方案多维的客户分析明确缺陷和交换产品呼叫管理指尖智能运用户定制脚本容易获取客户偏好综合客户轮廓晋级修正客户轮廓 下一个动态细分经过每次联络建立起客户关系和客户忠实度智能销售引导分析框架在客户联络利用知识11获取 聚焦相关性Triple A 模型之前Triple A 模型之后客户获取曾经翻倍演示用12低奉献附加的 产品潜力轮廓匹配 - 最接近的细分增量销售方案15% 迁移到更高价值的细分客户添加细分价值 当细分轮廓依然运用经过 丰富的 技术专员开展关系 100个细分中的1个活化细分轮廓作为活化驱动器程序是呼应的但是系统的将产品和客户细分打包销售13产生想法选择适当的进一步细分电化子销售引导Triple A 程序的适用性暂时回想第一个48小时基于偏好选择渠道每天& 每周 规划 MIS客户购买构造化CA带来的提高从多于X星期到Y天 使端端的商业进程获得新生46倍的呼应以客户为中心14以客户智