CRM系统的实施ppt课件

1、第12章 CRM系统的实施实施CRM与实施CRM系统CRM系统实施胜利的关键要素实施CRM系统的根本步骤组建CRM工程团队及立项启动确定CRM系统的实施目的和范围优化和重组业务流程及组织机构设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商CRM系统的开发与安装CRM系统的交付运用CRM系统的评价.实施CRM与实施CRM系统实施CRM：企业为了建立与客户互动及互利的长期关系而采取的一切活动内容 。实施CRM系统：利用相关的IT技术手段和软件系统来提高企业客户关系管理程度的整个过程 。实施CRM实施CRM系统.CRM系统实施胜利的关键要素业务流程的优化和重组企业各级人员的支持高层指点各职能部门担任人员工工

2、程小组的管理分布实施及继续推进。参考文献：涂振涛，CRM工程失败缘由研讨，企业经济，20043.实施CRM系统的根本步骤组建CRM工程团队及立项启动确定CRM系统的实施目的和范围优化和重组业务流程及组织机构设计CRM系统架构及选择CRM产品提供商CRM系统的开发与安装CRM系统的交付运用CRM系统的绩效评价.CRM实施的工程团队项目决策委员会（企业方高层领导、CRM系统供应方高层经理）CRM系统供应方项目经理企业方项目经理产品与业务顾问技术小组技术小组专业实施小组（各业务部门及信息部门负责人、第三方咨询顾问）关键用户.CRM实施的工程团队公司高层的参与与支持 工程组的成员要以业务部门为主，信息

3、部门为辅 工程组成员必需知晓业务管理流程 坚持工程团队成员的稳定性 .确定CRM系统的实施目的和范围的方法客户根本特征的分析客户的构成客户空间上的分布企业产品和效力的分析 最终消费品还是中间品 产品的销售量 产品的技术含量 产品的体积和分量 客户对售前、售中及售后效力的要求 客户称心度的分析 客户称心度不高的缘由 关键绩效目的的重要性与称心度.CRM系统的实施目的和范围系统涉及的业务部门系统需求的功能第二象限第一象限第四象限第三象限.业务流程重组 定义：企业流程重组Business Process Reengineering, BPR是从根本上思索和彻底地设计企业的流程，使其在本钱、质量、效力

4、和速度等关键目的上获得显著的改善，使得企业可以最大限制的顺应以客户、竞争和变化为特征的现代企业运营环境。Michael Hammer, 1993BPR的对象普通是企业的中心流程，或者是关键的瓶颈流程 。业务流程重组过程普通分为业务流程分析、业务流程优化再设计、新流程评价及实施等根本步骤。 .面向CRM的业务流程重组 ：案例业务流程重组前的酒店订房流程：客户拨打免费订房热线检查能否有空闲房间在客户要求的酒店能否有房间讯问客户能否情愿等待客户分开否否为客户预定房间客户进入约定等待中是是.面向CRM的业务流程重组 ：案例业务流程重组后的酒店订房流程：拨打Web电子邮件检查能否有空房间检查附近同伴酒店

5、客户要求的酒店检查附近连锁店为客户预订房间为客户预订房间能否情愿等待进入预订等待形状为客户预订房间有没有是有有否没有.面向CRM的业务流程重组什么是面向CRM的业务流程重组？面向CRM业务流程重组的过程 从客户的观念来重新界定业务，分析现有流程的问题； 根据重新界定的“应有业务“与现有业务的差距，来明确新的业务流程； 评价新的流程及其实施。 .设计CRM系统架构确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能等 。注重对企业现有信息系统资源的分析 强调相关渠道和运用系统的集成性 企业与客户互动渠道的集成 业务流程的整合 运用系统间的集成.确定CRM处理方案提供商产品的业务功能 技术手段系统集成的需求 数据处置和运转性能的需求 平安性需求 供应商 产品开发实力效力程度报价.CRM系统的绩效评价系统评价方案以及相应的评价目的在系统实施之前制定，包括定性和定量两方面。一些常用的评价绩效的目的包括：销售量和销售额、利润、市场份额、客户份额、新客户数量、客户流失率、本钱降低、为客户效力的时间、客户埋怨、客户称心度等。CRM工程的收益包括收入增长和本钱降低两方面。 .CRM工程实施的本钱分析 CRM工程的投资报答率(ROI)： 本钱降低+收入增长)/总拥有本钱总拥有本钱Total Cost of OwnershipCRM工程的总拥有本钱分为建立本钱和