2014经营管理-强化共40讲全第三章第二节

1、第二节物业经营管理市场知识点一：市场的概念和内容义（新增考点）（一）市场的概念市场是指运用科学的方法，有目的地、系统地搜集、整理有关市场信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场观的、翔实的资料。和决策提供客（二）市场的内容(1)市场需求。(2)市场环境。(3)消费者行为。(4)市场供给与竞争。(5)市场。4p(6)客户满意度。知识点二：物业经营管理市场的内容（新增考点）一般而言，物业经营管理市场的内容主要包括：（一）宏观环境物业经营管理市场的宏观环境主要有政治法律环境、经济环境、人口环境、社会文化环境、科学技术环境、自然环境等。1政治法律环境政治法律环境包括社会制度、的方针

2、政策、社会治安等。2经济环境经济环境指的是能够影响消费者力和方式的各种总和。3人口环境影响企业经营管理活动的人口环境包括人口规模、人口增长率、人口结构、人口的地理分布及情况等。物业服务企业要根据物业项目的具体情况，分析人口环境，选择适合自己的目标市场。4社会文化环境社会文化环境指的是一个国家或地区在民族特性、价值观念、审美观念、信仰、风俗、道德、教育水平、生活方式等方面表现出来的共性。物业企业应该了解和分析消费者的文化背景及其对消费者更好地满足消费者的需要。行为的影响，以便更有针对性地提供服务，5科学技术环境物业管理行业正着一个由传统服务业转向现代服务业的过程，科学技术的创新与应用，首先为企业

3、经营管理提供先进的技术基础，物业服务企业应该地了解和掌的市场握现代科学技术，跟上技术进步的步伐，充分利用科学技术机会，增强自身竞争能力。为企业创造6自然环境自然环境包括自然地形、气候、自然资源、地理位置等。（二）微观环境物业经营管理市场的微观环境公众、客户等。主要有企业、供应商、中介服务机构、竞争者、1企业这主要是指企业内部的采购部门、财务部门等。管理者、人力资源部门、门、技术服务部门、2供应商就物业服务企业而言，随着管、作分离的管理模式的建立，保洁、绿化、设备、秩序等服务的提供者已经成为物业服务企业基本的服务产品供应商。3中介服务机构中介服务机构包括咨询公司、公司、销售、金融机构等。物业服务

4、企业的物业经营管理活动只有得到中介服务机构的协同合作，才能有效地进行。4客户客户是物业服务企业的服务产品的最终消费者。物业服务企业应当仔细自己的客户群体的特点，以客户为导向，围绕客户需求提供服务产品，开展经营管理活动。5竞争者物业服务企业要想获得成功，就必须比竞争对手做得更好，让客户更满意，所以需要在客户心目中留下比竞争对手更有优势的印象，以赢得上的优势。6公众物业服务企业应该良好的未来效益。与公众建立和保持良好的关系，这种关系必然会为企业带来知识点三：物业经营管理市场的方式与方法（新增考点）（一）市场方式按选择的市场的对象范围的不同，通常分为全面市场和抽样市场。1全面市场全面市场也称为市场普

5、查，是指对对象（总体）的全部样本所进行的逐一的、无遗漏的专门。2抽样市场抽样市场全部是从全部对象样本中，抽选一部分样本，并据以对，抽样对象作出估计和推断的一种方法。抽样是非全面可以分为随机抽样和非随机抽样两类。(1)随机抽样。随机抽样是在总体中随机任意抽取体情况。作为样本，根据样本推断出一定概率下的总(2)非随机抽样。非随机抽样是指市场在选取样本时先确定某个标准，然后再选取样本，每个样本被选择的机会是不相等的。（二）市场方法1法这是一种最基本、最常用的等形式。方法。法可分为答卷法、谈话法、法2观察法观察法是一种在不与受访对象正面接触的情况下，从旁对对象进行观察的法。3实验法实验法是指将范围缩小

6、到一个比较小的规模上，进行实验后取得一定结果，然后再推断出总体可能的结果。4文案法文案情报，对法，又称为资料分析法，是利用企业内部和外部现有的各种信息、资料和内容进行分析的一种市场方法。5网络法网络公布网法泛指在网络上发布调研信息，并在互联网上收集、整理、分析和馈信息的方法。其优点是组织简单、成本低、客观性好、不受时空与地域限制、速度快等；缺点是网民的代表性存在对象难以限制等。确性、网络的安全性不易保证、受访知识点四：物业经营管理市场的程序（新增考点）一般而言，物业经营管理市场施阶段、信息资料分析整理阶段、的程序包括四个阶段，即准备阶段、撰写提交阶段。实1准备阶段这一阶段的工作包括明确目的、设

7、计方案。其中表或问卷的设计是这一阶段工作的。物业经营管理市场的表一般有以下五种：(1)当地物业资源统计表；(2)物业出租情况统计表；a.答卷法b.谈话法c.观察法d.法(3)物业出售情况统计表； (4)物业个案表；(5)物业服务产品需求 表。实施阶段这一阶段是资料的收集阶段，即根据市场 方案，通过确定的 方法获取资料和二手资料。 资料是 在 现场所收集的原始资料；二手资料是企业内部或企业外部已经经过他人收集整理过的市场资料。为降低 成本，可先对获取的二手资料进行评估，进而决定现场 的范围、对象。信息资料分析整理阶段这一阶段是要将所收集到的信息资料进行整理、统计和分析。对各项资料中的数据和事实进行分析比较，得