护理学导论：第七章 护理工作中的人际沟通

1、第七章 护理工作中的人际沟通interpersonal communication in nursing practice教学目标1.熟悉的概念：人际沟通、护患沟通2.掌握沟通的基本要素、沟通交流的层次、人际沟通的基本方式3.掌握日常护患沟通技巧4.熟悉人际沟通的特征5.了解人际沟通的主要障碍成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，是人类所有学问中应该排在最前面的，沟通能够带来其它知识不能带来的力量，他是成就一个人的顺风船人与人之间的矛盾90%由误会造成的。人与人之间的误会90%由沟通不良造成的第一节 人际沟通概述interpersonal communication一、人际沟通的概念一、

2、人际沟通的概念interpersonal communication人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及情感的过程简称沟通又称交往、交流二、人际沟通的意义1.信息沟通的功能2.心理保健功能：促进情感交流消除孤独，空虚等情绪3.自我认识功能：通过他人对自己的态度及评价，从而形成自我形象及概念4.建立及协调功能5.改变人的知识结构、态度及能力:可获得对自己有意义的知识、信息和社会经验。三、人际沟通的特征1.双向性：双方共同参与2.双重性：沟通过程可以传递观念、思想和情感。3.互动性：对参与双方都产生影响。4.情境性：围绕着特定的时间、地点、参与者、主题等各种因素进行的一种信息传递行

3、为。5.统一性：内容和关系的统一6.整体性：整个人格的反映和身心的投入7.客观性：不以人的意志为转移，通过语言非语言方式体现。第二节 沟通的基本要素及层次一、沟通的基本要素信息发出者信息及传递途径信息接收者沟通触发体反馈编码解码二、沟通交流的层次1.一般性沟通：沟通双方仅涉及一些表面性的、肤浅的、社会应酬性话题。2.事务性沟通：不涉及私人关系3.分享性沟通：建立信任的基础上，表达自己的观点和判断，羡慕与对方分享，达到相互理解的目的。4.情感性沟通5.共鸣性沟通：不需要任何语言就能完全理解对方的体验和感受，也能理解双方希望表达的含义。炮打金门国共反美的双簧戏仙洲 就在风烟里，一叶沉浮日月旁。单打

4、双停 堪供应，冤家共愤唱双簧。第三节 人际沟通的基本方式及障碍一、人际沟通的基本方式（一）语言性沟通 Verbal communication1.书面语言：报告，信件，文件，报纸等 2.口头语言：交谈，演讲，汇报，电话，讨论等 3.类语言：语速，语调，语气等语言性沟通的技巧（1）合适的词语（2）合适的语速（3）合适的语调和声调（4）语言的清晰和简洁（5）适时使用幽默（6）时间的选择及话题的相关性（二）非语言性沟通 Non-verbal communication1、非语言性沟通的概念：是一种不使用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。（

5、2）空间距离及个人的空间位置2、表现形式：（1）环境安排：物理、人文如口腔护理熟人间沟通如护理查房如病室大交班（3）仪表仪表 是综合人的外表。它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。仪表姿态（4）面部表情（5）目光的接触 目光接触（6）身体姿势（7）触摸手势触摸请思考当病人行动无力时，搀扶的动作体现出你的体贴和关爱；当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。 这些小小的动作会拉近

6、和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。二、人际沟通的主要障碍1.信息发出者（1）缺乏沟通动机（2）信息超载（3）缺乏相应的沟通技能（4）不注重信息的反馈（5）编码2.接受者三、促进有效沟通的技巧1.促进人际沟通向纵深发展的技巧沉默 自我暴露 触摸 幽默接纳及容忍不同价值观 2.保证信息准确无误的技巧核实 小结 倾听倾听（1）安排一定的时间、环境去倾听患者说话。（2）在沟通过程中全神贯注，不因患者说话的异常发音或语气等分散自己的注意力。（3）进行适时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断。（4）仔细体会患者的“弦外之音”，了解并确认沟通过

7、程中患者要表达的真正意思。（5）注意患者所表达的非语言性信息，同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听。提问第一：善于组织提问内容 提问应紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际地提问；所提问内容应该少而精并适合患者的理解水平，尽量将术语解释清楚。 第二：注意提问的时机在沟通中遇到某一问题未能获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，避免过早提问打断思路而显得没有礼貌，过晚提问产生误解。第三：注意提问的语气、语调、句式提问时话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；说得过慢，患者心里焦急，容易不耐烦。第四：避免诱导式提问要避免提问一些

8、不愉快的问题，不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。 重复 重复包括对患者语言的复述与意述。复述是将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，但不做评价；意述是将患者的话用自己的语言复述，但保持原意。在护患沟通中，护理人员全神贯注，并恰当地重复可使患者增强对护士的信任。澄清和阐明 澄清是将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者所表达的问题进行解释的过程，目的是为患者提供一个新的观点。 沉默 在护患沟通中，沉默可以给患者以思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会；适当地运用沉默会有意想不到的效果，尤其在患者悲伤

9、、焦虑时，患者会感受到护士是在认真地听，在体会他的心情。触摸在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。其他的沟通小技巧.不同情况下采用不同称谓通称：某某先生亲属称：某大爷职衔称：某局长赞美2 有效的夸奖能拉近病人和我们的距离 恰如其分的赞美 有具体内容的赞美 在逆境中给予赞美 在事后给予赞美 3.语言的艺术性 与患者交谈不同于亲朋好友间的话家常,叙旧情。由于患者背着沉重的疾病包袱,加上其他一些社会原因,因此,与患者进行语言交流要讲究艺术性。要动之以情,晓之以理,使患者愿意和护

10、士交朋友,乐于和护士交流。这样就能对病情的诊断,治疗起到良好的作用。与患者交谈在讲究艺术性的前提下,还要加强语言的基本功训练,增强逻辑性和说理性。特别是面对儿童、老年患者穿刺操作难度大,家长不理解也不配合,护士就应该不厌其烦做解释工作,直到患者及家属接受晓之以理动之以情授之以渔诱之以利协之以威导之以行小故事。1.有一个秀才买柴的故事 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟

11、多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 我们平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 2.美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，

12、这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ 1. 听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。第四节 护患沟通（nurse-patient communication）一、护患沟通的概念 二、护患沟通的目的 三、护患沟通的特征 四、护患关系中常见的沟通技巧 五、护患工作中常见的沟通错误 六、促进及培养护士的沟通交流技巧一、护患沟通的概念 nurse-patient communication护士与服务对象之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与服务对

13、象的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。四、护患关系中常见的沟通技巧 （一）治疗性的会谈技巧概念：护患双方围绕与服务对象健康有关的内容进行的有目的性的工作会谈。过程：准备开始正式结束注意事项：1.同情心、责任感、关心；2.尊重、称呼、措辞；3.实事求是；4.体谅；5.主题；6.少专业词汇；7.沟通技巧；8.对方非语言表现；9.保密；10.记录。LOGO2）计划与准备会谈阶段开始会谈阶段正式会谈阶段结束会谈1）3）4）治疗性会谈(二)过程LOGO 1、计划与准备会谈阶段 1）全面了解服务对象的有关情况； 2）明确会谈的目标； 3）设定具体的会谈内容

14、，列出提纲，会谈 紧扣主题； 4）准备好会谈环境，提前通知服务对象会谈 时间，使其在良好的身心条件下会谈。LOGO 2、开始会谈阶段 1）有礼貌地称呼服务对象并主动自我介绍； 2）介绍本次交谈的目的和大约所需时间； 3）创造一个无拘束的会谈环境； 4）告之在交谈过程中可以随时提问和澄清需 要加深理解的问题； 5）帮助服务对象采取适当的体位。LOGO 3、正式会谈阶段 1) 提出问题； 2) 观察服务对象的各种非语言性反应； 3）应用倾听、核实、阐释、沉默、提问等技 巧引导谈话围绕主题进行并加强会谈效果； 4）创造和维持融洽气氛，使服务对象无顾忌地说出真实思想和情感。 LOGO 4、结束会谈 本

15、阶段的主要任务是终止会谈，做一些必要的交代。 1) 让服务对象有心理准备； 2) 尽量不要提新问题； 3）简要总结会谈的内容； 4）对服务对象表示感谢，安排休息； 5）必要时约定下次会谈。（二）日常护患沟通技巧1.设身处地为服务对象着想，理解体谅。2.尊重服务对象人格，维护其权利。3.对服务对象的需要及时做出反应。4.随时向服务对象提供有关健康的信息。5.对服务对象所提供的信息保密。（三）特殊情况下的沟通技巧1.愤怒者：倾听，接受，理解，帮助 当患者愤怒时 护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，

16、再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。 2.要求太高者：唤起别人的重视3.不合作者：了解不合作的原因4.悲哀者：宣泄，陪伴，安慰，鼓励5.抑郁者：观察，注意，关心，重视6.病情严重者：身体语言7.感知觉障碍者：关心，方法五、护理工作中常见的沟通错误1.突然改变话题2.虚假的、不恰当的保证3.主观判断或说教4.信息发出的量及速度超载5.言行不一6.急于阐述自己的观点，过早的做出结论7.过度发问或调查式提问 护患沟通中要注意什么？ 沟通从心开始把握与病人沟通的契机尊重病人是沟

17、通的基础 如一位76岁老大妈，患甲亢型心脏病，入院时病情较重，几次与她谈话，她都用很简单地几句话回答，但通过一周的治疗和护理，尤其是护士每次查房时都能主动地说：“大妈您好，你今天感觉如何。”，而且天天坚持“一针见血”地给她输液，做好每一项护理工作，慢慢的交谈的内容逐渐多了起来，老人和护士无话不谈。在一次通话中老人说了这样一句话：“*护士，我没有事，就是想和你聊聊，才感觉心理舒服些。”出院前她们相互留了电话。这是一个建立在相互尊重、相互信任基础上过程，而在这个过程中护士应以自身的审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人，使沟通逐渐上升到高层次。 沟通要抓住机会 病人认为护士就是打针、发药的，你想和

18、他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。 当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随

19、地的有目的地进行。与病人沟通还要抓准机会。 临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些家属没来的病人就独自一人落泪，查房中我们发现了这一问题。因此，每当探视时间我们就主动坐在他(她)们的床边，耐心地安慰他(她)们，同其他探视的子女一样，和他(她)们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他(她)们如何准确地数自己的脉搏，心脏病人如何进行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。倾听也是一种沟通护理人员要善于做一个虔诚的倾听者，倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程，认真听患者及家属多说几句，就会有意想不到的效果。 沟通

20、-鼓励 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机

21、地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。 恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你

22、要相信自己用后也会有这样的效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。” 保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。 李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃， 护士小张走到李老师跟前，孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。 找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端亲和力在临床工作中，少数亲和力差的护士，表现为表情冷漠，沉默少言，高嗓门，快言快语，不修边幅，爱沉脸等，常被病人指责为态度不好，而护士感到