金融行业全媒体联络中心解决方案2

1、金融行业全媒体联络中心解决方案自助服务智能服务人工服务微信、QQ等SNS渠道用户主动发起联络在线工单主动服务APP应用电话网站在线服务渠道服务流程服务支撑服务热点挖掘客户行为分析消息服务知识库客服机器人实时通信质检管理客户服务的主要模式新一代联络中心设计的原则重视客户体验提高作业效率移动、自助为主ZA可靠性和业务连续性企业看到一个客户客户看到一个企业预测, 提前安排和及时响应行为分析、主动接触全向关联持续的互动把所有的与客户互动连成无缝体验所有相关的背景信息关联新一代的联络中心建设的要点金融行业全媒体联络中心系统逻辑图任务处理语音视频自助服务交换平台MAIL文本交换新媒体接入CTI: 统一的渠

2、道管理、分配、交互银联数据系统客户渠道接入客服应用座席账户管理工单流转SBCXX系统客户信息管理录音质检职场监控报表知识库外拨任务管理后台系统短信Web社交媒体移动APP互联网防火墙、负载均衡、短信网关、Web服务邮件服务器短信网关机器人智能服务银行业务查询系统系统部署架构LAN SIP TrunkE1IP AgentIP AgentIP Agent互联网语音VMWare vShpere交换平台1CTI链路1自助服务1CTI 1客服应用系统 1录音1交换平台2CTI 链路2自助服务2CTI 2录音2客服应用系统 2新媒体接入SBC或语音网关SBC或语音网关PSTN新媒体接入防火墙WechatW

3、eb chat移动APP双中心双活架构SBC网关SBC网关PSTNWechatWeb chat互联网移动APPWechatWeb chat互联网移动APPPSTN软交换平台软交换平台自助服务自助服务CTI报表CTI报表ACDACD新媒体接入新媒体接入座席座席话务按照EWT、服务水平、座席产能、等指标互溢新媒体客户请求话务进线新媒体客户请求话务进线中心1中心2互溢话务录音录音座席应用座席应用双中心互备（1）SBC网关SBC网关PSTNWechatWeb chat互联网移动APPWechatWeb chat互联网移动APPPSTN软交换平台软交换平台自助服务自助服务CTI报表CTI报表ACDACD

4、新媒体接入新媒体接入座席座席某中心自助服务或软交换平台系统失败时自动启动备份路由新媒体客户请求话务进线新媒体客户请求话务进线中心1中心2录音录音座席应用座席应用备份路由双中心互备（2）SBC网关SBC网关PSTNWechatWeb chat互联网移动APPWechatWeb chat互联网移动APPPSTN软交换平台软交换平台自助服务自助服务CTI报表CTI报表ACDACD新媒体接入新媒体接入座席座席某中心SBC或语音网关全部失败通知运营商切换线路新媒体客户请求话务进线新媒体客户请求话务进线中心1中心2录音录音座席应用座席应用备份路由双中心互备（3）SBC网关SBC网关PSTNWechatWe

5、b chat互联网移动APPWechatWeb chat互联网移动APPPSTN软交换平台软交换平台自助服务自助服务CTI报表CTI报表ACDACD新媒体接入新媒体接入座席座席某中心CTI、ACD、座席应用或新媒体接入服务器失败时终端自动注册到另一中心新媒体客户请求话务进线新媒体客户请求话务进线中心1中心2录音录音座席应用座席应用备份路由双中心互备（4）SBC网关SBC网关PSTNWechatWeb chat互联网移动APPWechatWeb chat互联网移动APPPSTN软交换平台软交换平台自助服务自助服务CTI报表CTI报表ACDACD新媒体接入新媒体接入座席座席某中心整个平台失败而座席

6、网络可用时终端自动注册到另一中心新媒体客户请求话务进线新媒体客户请求话务进线中心1中心2录音录音座席应用座席应用虚拟化层主机组1应用级HAVMWare HA主机组2纯软件、虚拟化部署双重高可靠通用硬件最大的资源利用双重保障的虚拟化部署交换平台1CTI链路1自助服务1CTI 1联络中心应用系统 1录音1交换平台2CTI 链路2自助服务2CTI 2录音2联络中心应用系统 2可以选择虚拟化与非虚拟化的应用专业的虚拟化工具部署、管理、维护灵活的部署快速的响应业务的波动部署应用快速便捷提升业务的灵活度响应业务迅速少量资金投入，节省运作费用节省硬件成本更低的热排放，节能绿色节能、省钱修复服务更加快速调整建

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10、ne快速准确的相应一致的客户体验全渠道融合服务示例全渠道建设自有渠道（网银、手机银行）社交媒体（微信、微博、QQ）扩展语音渠道到视频渠道传递丰富的随路数据低带宽需求和高画面质量语音、视频、文本、图片交互移动视频SDK视频银行平台视频座席移动视频银行业务系统接口核心业务系统坐席端应用软件视频坐席客户端应用软件（VTM、WebBanking、App）OS（Windows、iOS、Android）视频客户视频基础服务平台业务应用系统音视频终端MCUACDVMSiView视频银行方案架构视频银行客户端业务集成视频银行座席应用界面集成关注点功能点功能点实现架构设计可靠性分布式功能设计，灵活可靠可扩展性沿

11、用已有客服中心系统，视频渠道扩展成本低用户体验视频质量高清视频可达720p、对网络自适应一对多服务丰富的分配算法，按业务需求分配任务多渠道接入传统电话银行、网上银行、手机银行、视频机具运维管理统一路由排队与呼叫中心无缝整合统一报表、监控与呼叫中心无缝整合实施能力银行业经验民生银行、江苏农行、广州农商银行、晋中银行、晋商银行、衡水银行、南京银行、兴业银行、渤海银行、常熟农商行视频银行方案特点汇总网银：网页客服Web Chat, 自助多种接入方式Web、手机App文件传送、实时截屏、会话转移、多人会话班长监控、插入、接管会话访客数据记录基于微信的自助和人工服务联络中心的互联网：QQ企业服务方案用融

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