海尔集团质改经理经营管理办法

1、质改经理经营手册目录1、质改经理的职责 12、质改经理的工作原则 23、质改经理工作流程 24、质改经理操作平台 35、质改经理的破案方法 46、质改经理的改进过程治理（DMAIC） 57、不良品部件的买单买断 68、质改经理岗位经营合同 89、质改经理段位评定标准 1010、买单买断问答 1111、附表 16一、质改经理的职责：定为：侦探 破案、抓凶手质改经理岗位职责书：上岗资格：了解ISO9001标准，了解冰箱制造工艺及原理，能够按程序处理有关问题，能够对所负责的工作进行有效监控。序号项目市场目标职责权限应知应会利益下岗底线1社会反馈信息市场反馈信息落实到位，并有操纵预防措施，使之逐步下降

2、达到年度目标1.按要求对维修量指标进行制定2.与型号经理、模块经理、质量经理沟通改进 对相关人员分管项目有权要求改进并考核1.能够按程序处理有关问题2.能够对所负责的工作进行有效监控1.按项目工资及日清考核计酬；2.按月度打算及日清考核计酬；3.日清考核及月度工作考评连续三个月主指标完成率低于70%2退换机市场信息落实到位，并有操纵预防措施，使之逐步下降达到年度目标1.按要求对退换机指标进行制定2与型号经理、模块经理、质量经理沟通，推进改进 对相关人员分管项目有权要求改进并考核1.能够按程序处理有关问题2.能够对所负责的工作进行有效监控3社会反馈问题纠正与预防针对反馈问题及异常点，组织项目组分

3、析，制定操纵、预防措施1.将社会反馈整改以质量分析会形式实施操纵；2.对上月分管项目指标情况进行总结审核；对项目组实施情况有权考核对项目组有权下发各种决议1.熟知企业标准及相关国家标准2.了解产品生产工艺3.能将掌握的知识运用到实际工作中，利用先进的治理方法，从事工作4各种信息单反馈及时将市场各类信息反馈、下发各相关部门1.及时准确下发信息给相关责任部门；2.对信息反馈建立台帐进行操纵对责任部门完成情况进行考核；1.能够按程序处理有关问题2.能够熟知计算机等办公设施并运用到工作中。5质改室治理工作提高内部人员业务素养和工作作风按公司各项要求进行治理1.对本部门人员进行考核1.能够将掌握的知识运

4、用到实际工作中，能够利用先进的治理方法工作6体系治理体系审核不符合项为零对体系审核涉及的问题进行操纵对不符合项要求相关人员整改.熟知环境因素操纵要求及相关爱护条例. 相关环境考评出现严峻不符合二、质改经理的工作原则：1、观念：所有的质量问题差不多上不应该发生的 质量确实是要一次就作对2、方法：一母两证：设计、改进参照了国际先进的母本、方案通过相关专家的论证和试验验证合格 一证两考：人员要有上岗证、并通过理论考试和实践考试合格买单买断：不买单就不能真正买断 买断是为了以后不再买单三、质改经理的工作流程：不良品产生质量改善室故障再现及责任终判若U级责任人到期不确认则系统自动转成B级责任人确认若责任

5、人超过30天未买单则交法律中心处理售后网点鉴定物流不良品库质量改善室接收不良品返厂责任人买单财务收钞票，超期买单另付滞纳金质量改善室三主经营工贸样品机库设计类责任人买断责任人确认买断信息传递系统自动跟踪制造类责任人买断指定专卖店销售储运类责任人买断部件类责任人买断售后类责任人买断四、质改经理操作平台质改经理操作平台序号流程流程讲明时刻常用的操作表格SST1不良品接收事业部质改室按不良品返厂交接平台接收返厂不良品，不符合条件的由物流司机现场确认状态后接收并按照平台判定。T不良品接收操纵台帐/2责任判定不良品接收后3日内，事业部质改室按照返厂不良品鉴定平台通过模拟复现和解剖分析判定出责任方，并书面

6、（传真或邮件）通知责任方进行确认，T3（3日内）不良品责任鉴定一票到底BOM、/3责任方确认1责任方在接到确认通知后，应在48小时内到事业部现场签字确认责任，质改室应提供解剖分析的报告，以及不良品实物。2对事业部的判定有异议时，责任方应同事业部一起判定，并在24小时内拿出结果，双方签字确认，否则视为无故不确认责任T7（7日内）不良品性能分析测试报告或复现报告、不良品责任确认买单通知单、1、不在规定时刻内到甲方现场确认责任，则第二次书面通知乙方S级负责人，3日内如仍不到现场确认视为默认，财务直接扣款，挂乙方S级负责人帐2、虽到现场但无故不确认，书面通知乙方S级负责人，2日内如仍不能确认，S级责任

7、人也未到现场确认的，视为默认，财务直接扣款，挂 乙方S级负责人帐4责任方买单4.1责任方签字确认责任后，应在签字确认7日内按不良品供价运费的原则，将现金交到事业部财务，交款应以实际到帐时刻为准，否则视为拖期。质改室将已确认的应买单明细发事业部财务、和责任方财务4.2买单的责任人为集团内部责任人，制造的为直接责任人；设计的为型号经理；售后的为售后经理；运输的为储运经理；部件的为外检员；零部件的按与分供方的合同执行4.3责任确认后7日内没有买单的，按拖期买单处理4.4重复发生的问题双倍买单，第三次发生4倍买单，超过三次的责任人下岗处理4.5零部件类能够有不良率，在不良率以内可不予考核外检员，超过不

8、良率全额买单。4.6制造类返厂不良品不能修复的按原值买单，能够修复的按冰箱价值3买单4.7责任方全额买单的，事业部应将不良品按集团相关平台修复后返还责任方T21（21日内）财务收据、退换机修复返还通知单1、拖期买单的，书面通知乙方S级负责人，3日内如仍不买单，财务直接扣款，挂 乙方S级负责人帐。2、乙方买单的，甲方应将不良品按集团相关平台修复后返还乙方，拖期未返还的，按-100元/台.天兑现甲方，不符合标准的，按-50元/台.天兑现甲方。3、甲方关于违约的必须在5天内进行买单，若5天内仍不买单的，由乙方通知财务，直接扣款，挂甲方S级负责人帐；对5月1日前生产的产品出现市场不良，由甲方进行模拟再

9、现，找到责任位进行全额记账（等同于买单），并推进乙方对问题买断；5月1日后生产的产品出现的不良甲方找到乙方全额买单，每重复出现一次，按照产品的全额损失乘以倍数由乙方买单。5问题买断1、所有问题必须要买断2、责任方应在确认责任的3日内完成对不良品的分析，拿出买断方案，并在确认责任的21日内买断，由责任方的S级负责人签字确认为准，并将见证性资料提供给事业部3、乙方到期买不断的，该问题可通过招标的形式由其他人买断，买断费用由乙方方出4、问题拖期买断的，应对责任方按1年内不良品损失价值索赔5、问题买断后，买断前的问题造成的损失能够记帐，责任人可不再买单6、买单后问题买断的，对买断问题进行效果跟踪，依照

10、跟踪效果判定是否完全买断T30（30日内）不良品买断措施反馈单、质量问题解决辞典、退换机退今日清表、退换机买单买断明细表1、拖期买断的，进入买断警告期，每拖期1天按问题半年内损失价值的1进行索赔，挂S级负责人帐；超过30天仍未买断，则索赔乙方全部未买断问题半年内损失的价值，由财务直接扣款，挂S级负责人帐，直到买断2、乙方确认问题已买断，但从买断之日起，该问题又重复发生的、按重复发生问题的买单方法买单3、买单后问题买断的，跟踪6个月不再发生，可奖励买断人买断问题损失的0.2，跟踪1年不再发生，可奖励买断问题损失的0.5。备注：质改经理常用的表格有不良品买单买断日清表、买单买断台帐、买单买断推进明

11、细、质量问题解决辞典、不良品买单买断流程见附表。五、质改经理的破案方法：问题类不问题定义典型问题描述破案要领设计由于开发人员设计不规范或应测实验项目未测导致的批量机器性能缺陷用户反馈某型号冰箱噪音大，而且质改室在信息统计时发觉此型号同类问题返厂数量较多。1.通过模拟实验复现出故障2.查清问题的全然缘故：当时什么缘故没有发觉？是没有标准，没有资源，依旧不干？3.更改设计的母本是什么？是否通过专家论证和严酷的模拟用户实验？制造由于操作人员不按照规范要求操作或由于现场工艺编制失误造成的性能、外观缺陷用户在商场购买机器时开箱检查，发觉机器表面有划伤，但包装箱完好，但机器与包装箱编号一致。1、查责任人的

12、上岗资格、培训记录2、重新上线检验，分析问题缘故3、故障设置，考察相关责任人员的操作能力、故障鉴不能力。4、针对故障对关键的生产工艺进行分析部件由于零部件达不到整机得设计要求和使用标准或供应商不按照规范要求生产而造成的零部件功能失效导致的机器性能等不良一用户反映其购买的那台彩电不工作，经售后鉴定为“电容爆”。返厂后质改室模拟复现，换另一相同规格电容后机器工作正常。1.入厂检验什么缘故没有检出来？不合格件是如何进来的？供应商是否为合格供应商，供应商什么缘故没有发觉？2）整机什么缘故没有模拟检测出来？现是否能模拟复现出来？3）供应商是否找到了问题的全然缘故？是否有了买断措施？运输由于运输过程中采纳

13、不当的运输方式所造成的产品外观、性能等方面的不良，导致开箱不合格开箱发觉某机器表面有坑，质改室鉴定发觉表面确实有坑，而包装箱上与机器有坑部位同一位置有明显踏伤痕迹。1、查看产品与包装箱编号的一致性及产品与包装箱的外表受损部位是否吻合2、模拟运输环节中的野蛮运输过程，将故障复现出来售后由于售后、网点应修不修、多次维修、过三包期退机、甚至弄虚作假、蓄意破坏等造成的用户退换机某型号冰箱用户反映“制冷不行”，经对尸体解剖发觉，蒸发器管路上被钻了个洞，专门明显是人为造成的1.查清网点作案的动机、手段、凶器、时刻、地点、作案过程等；2.查该网点还作案多少起？总损失由网点买单，并按照协议索赔；3.售后经理什

14、么缘故不管的动机，缘故查清晰（激励方面问题）。六、质改经理的改进过程治理（DMAIC）一个完整的质量改进过程关键确实是一个DMAIC过程，DMAIC过程可分5个步骤实施，具体为：界定（define）、测量（measurement）、分析（analysis）、改进（improvement）、操纵（control）.DMAIC过程中每个步骤都有活动要点、活动内容及其常用的工具和技术。如下表：序号时期活动要点活动内容常用工具和技术1D界定项目启动故障信息、故障编码、发生率、故障件返厂、平台经理因果图、流程图、树图、头脑风暴法、亲合图、项目治理、劣质成本、顾客之声、平衡计分卡、立场图、SIPOC图、S

15、DCA分析2M测量确定基准模拟复现、母本排查、设计排查、试验排查排列图、因果图、散布图、直方图、趋势图、检查表、过程流程图、测量系统分析、失效模式分析、过程能力指数、劣质成本、PDCA分析、水平对比法、抽样打算3A分析确定要因问题分析、责任分类、损失计算、买单到位因果图、箱线图、头脑风暴法、PDSA分析、审核、水平对比法、6S法、劣质成本分析、试验设计、抽样打算、假设检验、多变量图、回归分析、方差分析、4I改进消除要因买断分析、买断措施正交试验、试验设计、质量功能展开、响应曲面图、展开操作（EVOP）、测量系统分析、过程改进5C操纵维持成果系统措施评价、举一反三、形成质量辞典、平台转化操纵图、

16、统计过程操纵、防差错措施、过程能力指数、标准操作程序、过程文件操纵七、不良品部件的买单买断1、不良品件买单买断操作平台（同返厂不良品责任判定、买单买断平台）。2、不良品区域规划：用故障编码进行张贴，代表是这类故障症状的件放置于此区域不良部件现场区域定置图每个鉴定区悬挂的表格：平台经理鉴定解剖台帐、平台经理改进措施台帐（进、排水管模块）平台经理鉴定区（电脑板模块）平台经理鉴定区（电机模块）平台经理鉴定区（进水阀、水位开关模块）平台经理鉴定区（离合器模块）平台经理鉴定区操作讲明：故障件返厂后，解剖经理按照售后初判故障将不良件分类，按照故障编码入不良品区，并将不良件编号，填写平台经理鉴定解剖台帐前半

17、部分；平台经理依照模块所表现出的问题查找尸体，进行故障判定并填写平台经理鉴定解剖台帐后半部分；已买断问题的不良件出不良品区，对没有买断的问题列入平台经理改进措施分析台帐；对没有买断措施的不良件进行故障模拟复现，找到产生问题的缘故，并进行买单、买断；将处理完的不良件列入社会反馈问题分析改进BOM进行跟踪；见附表六、七、八八、质改经理岗位经营合同质改经理三主经营合同内容要紧包括以下几部分：1、质改经理的市场目标：通过自己的努力，是返厂不良品10%买单、100%买断，通过买断增值实现公司和自身盈利。2、质改经理三主业务流程： 回款=买断增值型号经理合同关系运输经理 卖出有价值的质量信息买进用户抱怨的

18、信息售后经理问题买断：现场有效市场有效售后经理SBU质量改善室SBU检验经理质量经理应收帐款=未买断数操作工库存=未买单数3、质改经理收入计算：质改经理收入= 劳动力价格 - 损失 + 增值提成4、双方权利和义务：规定了双方分不应当履行的责任和义务。详见质改经理岗位经营合同。5、质改经理资源存折：质改经理资源存折序号项目123456731累计1买单信息当日接收数2累计接收数3T+14日应买单数4T+14日实买单数5应买单实买单差异数6T+21日超期买单数7T+21日超期实买单数8T+21日超期未买单数9买断信息T+30应买断数10T+30实际买断数11T+60超期应买断数12T+60超期买断数

19、13T+60超期未买断数14错判t+4外全额买单15截面后生产又发生数16不良损失信息警告期内拖期买断负债17警告期外全额买单18警告期内拖期买断负债19警告期外全额买单20买断后又重复发生21返还信息应返还买单信息22实返还买断信息23增值提成信息T+180半年期损失24买单、买断费用25增值提成26SBU收入信息日应得收入27日实得收入28分析差异分析、质改经理有上岗资格，熟悉本领业部的产品知识，业务技能考试80分以上；、有固定的解剖区域和差不多的解剖工具； 、找到关键的截面（包括整机和部件）。一 段有截面、有资源、有资格的人有截面同时截面有效果质改经理升段评定标准达到国际领先水平的效果九

20、 段质量水平领先于国际先进水平达到国际先进的运行效果八 段质量水平达到国际先进水平、没有批量质量问题发生；、能够自觉以预防为主进行质量策划，形成高质量体系； 、自觉整合资源、有质量水平不断提高的证据。七 段建立预防为主的质量体系带动整体质量水平达到国际竞争力、有U级SBU的自我经营的改善推进措施；、对买断措施实现自动跟踪，虚假信息、买单、买断超期实现自动报警；、退换机率小于1000PPM ； 、市场用户中意度大幅度上升。六 段SBU的自主运行、质改室买单买断实现系统取数；、质改经理工资实现自动计酬；、质量损失比去年同期下降80以上，或质量损失成本1.5以内。段信息闭环和效果到位、有买单、买断的

21、支持流程、支持流程到位；、质改经理有三主经营合同及支持部门咬合合同、SST标准； 、有U级SBU的损益表、日清表模式； 、有先进 母本、遇到疑难问题能有专家支持。 、质量损失比去年同期下降50以上。四 段支持流程到位有买单买断的支持流程及持续提高的能力、所有问题有台帐操纵（台帐上要体现问题、改进措施、责任人、解决人的编码），在本部长窗口能看到； 、所有问题要有尸体分析、尸体解剖报告、DMAIC推进进度、按进度完成的资料； 、质量损失比去年同期下降30以上。三 段全部故障编码上网受控、截面效果推进明显、截面问题100%解剖分析到位，判定责任，有解剖分析报告；、截面问题100%确认、买单，有确认、

22、买单的见证性资料； 、截面问题100%买断。二 段截面问题买单、买断评 价 标 准九段评价内容分 类九、质改经理段位评定标准十、买单、买断问答1、返厂前不良品已被破坏，无法鉴定的如何处理？答：假如属于售后或网点破坏则由售后经理或网点维修工买单；假如是由于运输方式不当所致，则由物流相关人员买单。2、判定责任人时理由不充分，嫌疑人不肯承认如何处理？答：假如有人对质改室判定结果有异议，那质改室必须必须重新获得有讲服力的复现证据，拿出有力的见证性复现资料，否则质改室负责人自己买单。按照我们的不良品退换流程及市场链的咬合关系，质改室是买进返厂不良品，然后卖出增值的产品。假如质改室复现不出来，就得质改经理

23、买单。3、判定后责任人确认后但不买单，如何处理？答：判定后责任人确认后，但不买单的由质改室通知责任方人力，由人力直接在责任人工资中兑现。4、判定理由充分，但责任人不确认不买单时如何处理？答：判定理由充分，但责任人拒绝确认、买单的，上溯一级，由责任方的B级SBU确认买单，如B级SBU不买单则由S级SBU买单。假如S级SBU仍不确认、买单，则通知责任部门人力，由人力直接从工资中兑现。5、现场操作工买不起单或操作工辞职了如何处理？答：操作工不能买单的由质量经理买单，质量经理能够通过抓现场生产中的违规操作，对责任人按照激励机制进行相应的激励，在一定期限内，将激励的钞票作为买单金额进行买单。6、截面前、

24、后生产的返厂不良品的买单买断如何操作？答：截面（5.1）后生产的新问题要100%买单、买断，关于属于重复发生的问题要求按照重复发生的次数加倍买单；截面前生产的假如差不多有买断措施的，能够不买单，仅挂帐，关于没有买断措施的仍要全额买单。7、售后类问题有领导签字返厂的如何处理？答：售后类问题有领导签字返厂的由签字人买单。8、判给网点，网点不买单、买断的如何处理？答：判给网点，网点不买单的由售后经理买单。9、如何推断是否位买断措施？答：按照“一母两证”的思路，买断措施必须有先进的母本作参考、有专家论证和通过实验验证，否则不能算作买断措施。买断能够分为5各步骤：、列出整改措施，、部分问题重复出现，、借

25、力型号经理，、找缘故、参照母本，、找措施、6个月内不重复出现。10、国际化分供方没有买单的如何处理？答：质改室咬合物流，由物流供应链事业部相应的网络优化员买单。11、什么叫“三包”？“三包”有效期如何计算？“三包的期限”分不是多少天？“三包期”出现质量问题如何处理？答：“三包指”包修、包换、包退；“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因维修占用和无零配件待修的时刻；自产品售出之日起7日内，发生性能故障，消费者能够选择退货、换货或维修；自产品售出之日起15日内，发生性能故障，消费者能够选择换货或者修理；大部分家用电器三包有效期整机为一年，部件为3年（个不产品有所不同，请注意区不对待）。12、国

26、家关于部分商品修理更换退货责任（三包规定）何时、有哪几个部门公布？答：本规定由国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政治理局、财政部1995年8月25日公布，自公布之日起实施。原国家经济委员会等八部委局公布的国标发（1986）177号部分国产家用电器三包规定同时废止。其他有关规定于本规定不符的，以本规定为准。本法规由国务院产品质量监督治理部门负责解释。13、特约维修部售后服务补充协议对海尔产品用户退换货操作是如何规定的？答：1、网点（乙方）负责对海尔产品用户机进行鉴定及退换，对产品出现的性能故障，不能推给商场处理，但如甲方（海尔售后）承担相应的退换责任，则鉴定及退换的最终决定权在甲方。

27、2换机：乙方鉴定符合合同中规定的换机条件后，由乙方先行到当地工贸（或商场）按供价购买新机为用户更换，同时向用户收取按三包规定标准计算的折旧费，如乙方按供价购买新机的价格高于旧机发票的价格，则乙方还能够向用户收取机器的差价。3退机：乙方鉴定符合合同中的退机条件后，先行垫付退机款给用户，甲方依照乙方提供的信息条、产品故障鉴定单、不良品入库签收单、发票原件并经电话中心回访属实后由甲方当地产品售后经理签字后给乙方报销，报销金额为产品发票价减按三包规定计算的折旧费。4在报销前，甲方还要组织相关人员对退换机进行最终鉴定，假如通过甲方的最终鉴定，退换机不符合合同的规定，则甲方有权不给乙方报销，退换机的费用由

28、乙方自己承担。14、特约维修部售后服务补充协议对用户退换货责任判定及索赔是如何规定的？答：1、若用户产品出现性能故障要求退换机，乙方应上门鉴定并按三包规定予以处理，不得推给商场处理，如因乙方缘故推拖不给用户鉴定处理，把用户推到商场而引起投诉的，甲方将按用户机器价值的2倍索赔乙方。2、不良品入甲方不良品库时，由甲方当地售后经理逐台鉴定，属乙方服务不到位或误判造成的不该退而退货的机器，则由乙方按产品原价将机器买回，若乙方未在规定时刻内将机器购回，甲方有权从乙方的维修安装结算费中扣除并停止派工、结算。3、已入库但由乙方购回的误判机器，都要由甲方在产品外壳后背上作“返修机”标志返给乙方，乙方购回的不良

29、品不同意以次充好私自销售，否则乙方应向甲方承担十万元/次的违约金，并承担因此给甲方带来的所有损失。4、假如乙方多收了用户的折旧费或多收少交甲方折旧费，则乙方应向甲方承担五万元/次的违约金，并承担因此给甲方带来的所有损失。5、假如乙方和/或与甲方的售后经理弄虚作假，乙方应向甲方承担五万元/次的违约金，并承担因此给甲方带来的所有损失。15、协议海尔产品商场退换货责任是如何规定的？答：1、乙方对样品机、促销机、老品机及商场开箱不合格机只有鉴定权并将鉴定结果及时传递给甲方，无办理退换权。2、若因乙方错误推断造成的退换机，责任及索赔按1.5条执行。3、商场开箱不合格机由甲方托付指定的乙方修复，性能故障机

30、免费给商场维修，但商场责任造成的外损机，原则上维修费、备件材料费由责任商场承担，特约情况需报甲方批准后执行。16、商流顾服对不良品责任是如何判定的？答：17、质改经理如何使用售后HP系统？ 以后统一培训。附表1：平台经理鉴定解剖台帐平台经理鉴定解剖台帐编号：试行生效日期：2003.10.28第 1 页 共 1 页日期： 年 月 日序号产品型号/模块工贸编号进入区域时刻通知责任人时刻用户反应售后判定故障现象是否为新问题分析时刻故障现象定义故障缘故定义问题是否买断未买断问题列入措施分析台帐编号出区域时刻备注123456（以上由解剖人员填写） （以上由平台经理填写） 平台经理： 附表2：平台经理改进

31、措施台帐平台经理改进措施台帐编号：试行生效日期：2003年10月28日第 1 页 共 1 页报表日期： 年 月 日平台经理：部件：序号症状编号故障缘故体年内返修率供应商名称有无尸体买断措施买断日期买断措施进度DMAIC1离合器洗涤噪音大1.11.21.31.41.52离合器脱水噪音大2.12.22.3 3离合器漏油3.13.23.3附表3：社会反馈故障问题分析改进BOM社会反馈故障问题分析改进BOM编号：试行生效日期：2003年10月28日第 1 页 共 1 页报表日期： 年 月 日买单买断序号平台经理D（界定）M(测量)A(分析)部件D1.故障信息（BO系统）D2故障编码D2.故障发生率D3

32、.故障件返厂D3.平台经理M1.模拟复现M2.母本排查M3.设计排查M4.实验排查M5生产现场排查A1.问题分析A2.责任分类A3.损失计算A4.买单到位I1.买断分析I1.买断措施C1系统措施评价C2举一反三C3形成质量辞典C3平台转化C4.考核激励设计制造运输部件售后零部件费用维修费运费买单合计买单人买单期限母本借鉴专家论证实验验证买断措施买断措施编码到位时刻已根治有效果未根治待跟踪措施无效同型号、同系列、同结构横向排查设计：型号经理试验：试验经理装配：装配经理检验：现场工程师抽检：抽检经理入厂检验：外检经理12345678910附表4：产品故障鉴定单Haier产 品（用户）故 障 鉴 定

33、 单此表共六联 第一联 :报销用(白) 第二联:贴在产品上(黄) 第三联:贴在产品外包装上(兰) 第四联:入库记帐单(红)第五联:工贸留存(绿) 第六联:网点留存(紫表号：HD3-08-002F01第3次修改生效日期：2003年4月不良品来源(工贸) 产品类不： 产地： 信息编号： 用户档案信息用户姓名用 户地 址联 系电 话产 品型 号产 品编 号产 品颜 色反 映日 期鉴 定日 期鉴 定地 点用户购买通过购 买日 期购 买商 场机 器类 型样品机 正品机其它:是否送货：是 否 送货单位：商场 服务网点 用户自提 包装是否与实机一致： 是 否 不相符的缘故： 送货时是否开箱验机: 是 否 验

34、机时外包装是否完好：是否 损坏部位： 开箱检验情况: 完好 缺陷 历次用户服务通过序号服务时刻用户反映服务过程服务人员服务中存在的问题用户反映初判故障用户要求是否符合三包规定故障产品鉴定情况鉴定时故障现象描述(具体描述必须详细、不漏项且要求描述到具体部位和故障现象并附以图示):故障现象图示(外现伤及漏):故障缘故初判(精确到元件位号)故障缘故代码产生故障环节分析:其它讲明(如少件等)责任判定退换缘故外观开箱不合格 多次维修 错误判 老品 样机 服务不到位 性能开箱不合格 待件 无故障退换 其它 责任部门生产厂 商场销售 售后 储运责任分类设计 工艺 操作 检验配件 运输 服务 销售责任人承诺签

35、字我承诺将以上项目调查清晰并真实填写产品故障鉴定及责任判定符合规定要求，若出现因错误判不或我网点服务质量问题造成的退换机，我网点情愿按产品原价承担损失。鉴定网点名称： 鉴定人： 年 月 日若退换机符合标准工贸予以报销确认用户原产品发票价（A）： （后附：发票原件）；按三包规定应收取折旧费（B）： 元；折旧费计算公式：折旧费旧机发票价按三包规定计算折旧费；注：折旧费的计算 按三包规定计算折旧费时，以用户购买日期后推一个月计算退换机报销金额（C=A-B）： 。 我承诺 ：以上数据真实，可作为结算依据。否则，由个人承担。网点经理签名： 售后经理审批： 讲明：网点报销退换机费用时凭此单及不良品入库单、

36、用户购机发票、交财务核销结算，否则不予办理。用户购机发票为复印件的必须由工贸副总回访用户审核确认后审批。附表5：不良品接收操纵台帐 事业部质改室不良品接收判汇总台帐 编号：试行生效日期：2003年10月28日第 1 页 共 1 页报表日期： 2003 年10月30日接收日期批号总体情况部件制造售后设计运输不良品处理应再现实再现已买单已买断再发生应再现实再现已买单已买断再发生应再现实再现已买单已买断再发生应再现实再现已买单已买断再发生应再现实再现已买单已买断再发生应再现实再现已买单已买断再发生返还责任方修复样品机拆废未处理合计备注：1、批号指当日接收到的退换机的批次号；2、再发生指问题在宣布买断

37、后又重复发生；3、应买单按T+14日计算；4、应买断按T+30计算；5、本表由质改经理负责维护，在接收到退换机24小时内录入本台帐；6、未完成机号要滚动到下个月，直到买断为止。附表6：返厂不良品改进一票到底BOM型号：BC/BD-225SB 编号：420020415A0279 返厂时刻：03.04.22 返厂工贸： 烟台序号流程方 法结论1编码试套症状：不制冷 症状：B11故障：压机脱落 故障码：Q47B可用 不可用问题： 2尸体解剖解剖方法及结果： 打开机仓发觉压机从固定螺栓中脱落，螺栓固定不牢固，压机脱落。是否与售后判定一致：是 否差异：3模拟复现模拟复现方法：不同规格的压机固定垫片用的型

38、号不统一，经查是错用为扎努西垫片，造成螺栓从压机固定孔中，经颠簸运输造成压机脱落。复现结论：压机固定垫片用错，造成压机脱落。 4责任判定1.问题类型：设计工艺运输 制造部件售后2.责任岗位： 压机固定 岗位编码：AFK13.问题性质：新问题重复发生问题4.问题概率：/是否找用户落实是 否落实结果：/5责任到人责任人：王志华 人码：已辞退不良品损失：1600元本次兑现（3%）：48元 负债（97%）：1552元已交款：48元 收款人：谭勇泉责任人签字确认： 陈钦海（现工位确认）慈有智（B级SBU确认）6缘故分析（动机）工作精力不集中，用错垫片。（现工位确认会发生同样问题）签字确认： 陈钦海7举一反三自 查1.同类案件上岗后发生过0次：2.造成损失是0元；3.自己不承认，再次出现了，按重复发生问题原值现金兑现。同 意不同意签字：陈钦海8不重复发生的措施1.现场压机固定垫片进行排查分类，现场悬挂分类垫片看板，便于对比；2. 更改BOM全部采纳直径20mm大垫片。责任