模块二客人对酒店的认知与服务

1、模块二模块二 客人对酒店的认知与服务客人对酒店的认知与服务1.了解感觉、知觉、社会知觉、风险知觉的内涵2.理解感知觉与客人行为的关系3.理解社会知觉与员工行为的关系4.理解风险知觉与客人行为的关系知识目标1.形成良好的感知觉能力2.根据感知觉做好酒店服务工作能力目标模块一 客人对酒店的认知与服务任务一 客人的感觉和知觉任务二 客人在酒店中的社会知觉 任务三 酒店客人消费决策的风险知觉任务一任务一 客人的感觉和知觉客人的感觉和知觉“开元的识别标识开元的识别标识”案例导入任务执行l感知觉的基本内涵l客人感觉在服务中的应用l客人知觉的特性与影响因素一、感觉和知觉的基本含义（一）什么是感觉 1.感觉的

2、概念客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。 2.感觉的分类根据感觉刺激的来源，可以分为外部感觉和内部感觉。3.感觉的规律感觉强度与刺激强度的依从性感觉适应的规律感觉的相互作用规律感受性的发展一、感觉和知觉的基本含义一、感觉和知觉的基本含义（一）什么是知觉1.知觉的概念一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程。2.知觉的分类根据人脑所认识的事物特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。 3.知觉的特性知觉的相对性知觉的选择性知觉的整体性知觉的恒常性一、感觉和知觉的基本含义（一）视觉与色彩的运用（一）视觉与色彩的运用 在酒店的色彩设计中，色彩的搭配要首先根据酒

3、店设计环境的功能性质确定背景色彩的基调。根据色彩原理，背景色彩的基调多适宜采用明度较高、低彩度的沉静色彩或中性色，如采用白色或某种倾向于灰调子的较微妙的颜色使它能发挥其作为背景色的衬托作用。 二、客人感觉在酒店服务中的应用（二）听觉与酒店背景音乐（二）听觉与酒店背景音乐 听觉是仅次于视觉的重要感觉，客人在酒店内的听觉刺激主要来源于酒店的背景音乐。酒店的背景音乐不仅是酒店企业文化的重要组成部分，而且能给客人带来愉悦和享受。二、客人感觉在酒店服务中的应用（三）味觉与食物的口感（三）味觉与食物的口感菜肴的咸度是客人在用餐过程中最容易感觉的。味觉的感受性受温度影响较大，不同菜肴其最佳口感温度也不完全相

4、同 二、客人感觉在酒店服务中的应用（四）嗅觉与酒店香氛系统 香氛就是一种嗅觉营销。酒店香氛起源于国外，主要是国外酒店管理集团或个性化酒店为自己的酒店品牌塑造独属自己酒店品牌的香味，香味的材料一般选用纯植物精油或调和过的复方芳香精油，通过中央空调在每个区域传播，形成独特的香气氛围。 二、客人感觉在酒店服务中的应用（五）触觉与酒店床品 对客人而言，床品是酒店客房内最重要的部分，直接决定着客人对该酒店的整体印象，因此不管是高星级酒店还是经济型酒店，皆在预算范围内尽可能为客人提供最佳床品服务。 二、客人感觉在酒店服务中的应用（一）运用知觉的选择性原理帮助客人确定选择目标首先，酒店应能够提供给客人可供选

5、择的目标 ；其次，酒店还可以根据自身产品的特色及利润高低，使那些主销产品成为客人优先知觉的对象 三、客人知觉的特性及影响因素（二）运用知觉的整体性、理解性原理开展营销活动 知觉具有理解性，人总是凭借以往的知识经验来理解事物，确定它的名称、特性。如人们根据已有的知识能迅速地区别三星级酒店和五星级酒店。同时，人们还以过去的经验补充知觉，使一个具体的知觉具有整体性。 三、客人知觉的特性及影响因素（三）（三）淡化客人的时间知觉淡化客人的时间知觉客人在等候区域对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区域设施设备的布置有关，如果设施设备能为客人提供舒适的环境，并采取某种让客人参与活动的形式占据这个等候时

6、间 三、客人知觉的特性及影响因素（1）选择阅读、观看几家酒店的介绍资料；（2）请列出吸引你选择这家酒店的因素；（3）总结客人在消费酒店产品的认知因素。通过该任务的学习，通过该任务的学习，学生了解了感知觉的学生了解了感知觉的基本内涵，同时，尝基本内涵，同时，尝试从感知觉视角去看试从感知觉视角去看待酒店服务。待酒店服务。酒店认知酒店认知任务二任务二 客人在酒店中的社会知觉客人在酒店中的社会知觉“不吃蛋黄的客人”案例导入任务执行l社会知觉的基本涵义l社会知觉的效应l社会知觉与服务策略一、社会知觉的基本涵义（一）社会知觉的概念（一）社会知觉的概念社会知觉是对社会对象的知觉，主要是指对人、人际关系的知觉

7、。社会知觉是对社会对象的知觉，主要是指对人、人际关系的知觉。 （二）社会知觉的类型（二）社会知觉的类型n 对他人的知觉对他人的知觉n 自我知觉自我知觉n 角色知觉角色知觉n 人际知觉人际知觉二、社会知觉的效应（一）第一印象效应（一）第一印象效应（二）刻板效应（二）刻板效应（三）晕轮效应（三）晕轮效应（四）心理定势（四）心理定势三、社会知觉与服务策略（一）（一）酒店服务环境与服务策略酒店服务环境与服务策略 进入酒店前，客人会感知酒店的建设风格、外部景观设计，进进入酒店前，客人会感知酒店的建设风格、外部景观设计，进入酒店会感知酒店室内设计、设施设备、整体环境氛围等。入酒店会感知酒店室内设计、设施设

8、备、整体环境氛围等。这些会给客人留下深刻的印象，尤其是客房，它是客人在酒这些会给客人留下深刻的印象，尤其是客房，它是客人在酒店内停留时间最长的空间，客房内的服务环境直接影响到客店内停留时间最长的空间，客房内的服务环境直接影响到客人对酒店的整体印象。人对酒店的整体印象。三、社会知觉与服务策略（二）（二）员工个人形象与服务策略员工个人形象与服务策略酒店客人进入酒店，最先感知到的对象就是酒店员工，员工的酒店客人进入酒店，最先感知到的对象就是酒店员工，员工的个人形象直接影响到客人对酒店的第一印象以及对酒店的态个人形象直接影响到客人对酒店的第一印象以及对酒店的态度。因此，酒店要树立良好的员工个人形象，把

9、良好的第一度。因此，酒店要树立良好的员工个人形象，把良好的第一印象留给客人。印象留给客人。三、社会知觉与服务策略（三）（三）员工服务态度与服务策略员工服务态度与服务策略服务态度是指酒店员工在服务过程中，在言行举止方面所表现服务态度是指酒店员工在服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。服务态度是反映服务质量的基础，优质的出来的一种神态。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。服务是从优良的服务态度开始的。三、社会知觉与服务策略（四）员工良好的感知能力与服务策略（1）观察客人的衣着服饰（2）观察客人的面部表情（3）观察客人的体型肤色（4）观察客人的语言交流（5）观

10、察客人举止行为（6）观察客人的生活习惯任务实训任务实训任务完成任务完成（1）结合实际情况选定周围的一个人进行观察，拟定观察计划，并做好详细的观察记录；（2）观察一周后，根据观察记录，描述观察对象一周内的活动记录，尝试总结观察对象的性格特点、兴趣爱好等，并与观察对象交流，探讨观察是否真实准确，并总结这次观察活动的经验。 通过该任务的学习，学通过该任务的学习，学生了解了学习和研究社生了解了学习和研究社会知觉的基本涵义，明会知觉的基本涵义，明确如何进行观察特定对确如何进行观察特定对象。象。观察力观察力任务三任务三 酒店客人消费决策的风险知觉酒店客人消费决策的风险知觉“酒店的常客奖励计划”案例导入任务

11、执行l风险知觉的种类l风险知觉产生的原因l风险知觉的防范服务l减轻风险知觉的对策一、风险知觉的种类功能风险资金风险安全风险时间风险心理风险二、风险知觉产生的原因以往在同类产品的消费中有过不满意的经历消费中机会成本的存在因缺乏信息而对消费决定缺少信心 酒店品牌差异不明显 三、风险知觉的防范服务主动收集信息保持品牌忠诚依据品牌与酒店形象购买高价产品根据口碑购买四、减轻风险知觉心理压力的对策实事求是地提供准确、有效地信息加强售后服务，重视与客人的沟通 任务实训任务实训任务完成任务完成（1 1）以小组为单位，）以小组为单位，以学生群体为调查对以学生群体为调查对象，设计一份酒店客象，设计一份酒店客人消费风险知觉的调人消费风险知觉的调查问卷；查问卷；（2 2）在酒店客人群体）在