物业公司工程手册范本

1、PAGE69 / NUMPAGES69工程手册一、工程服务1.0综合事务管理1.1值班交接班1.1.1值班要求1.1.1.1严格执行公司的考勤、排班、交接班、作息制度。1.1.1.2按照排班表上班，不能随意调换，如特殊原因需要换班的，由本人向部门主管申请批准。1.1.1.3节假日必须有工程人员值班。1.1.1.4值班人员必须监控设施设备的运行状态，异常情况汇报上级领导并经授权后调整。1.1.1.5值班应填写值班交接记录表，记录交接事项与物品。其他事项（专项检查、维修、维护保养等），分类别填写在相应的质量记录中。1.1.2交接班管理1.1.2.1物品交接，如对讲机、交通工具、公用工具、钥匙等物品

2、。1.1.2.2工作交接，如设备运行状态、需跟进解决的事项等。1.1.2.3接班人员应提前10分钟到岗，了解运行主要设备与工作事项；必要时，双方应共同巡视现场，方可交接班。1.1.2.4接班人未到岗之前，交班人不能擅自离岗。1.1.2.5口头交接简单的工作容，重要工作容应详细详尽记录在值班交接班记录表上备查。1.1.2.6如遇设备故障或交班前发生问题未处理的，由双方协同处理。1.1.2.7领班安排的交接工作，接班领班须对上班工作记录进行查阅考核。1.1.2.8接班人员须对交接的物品、工作核实清楚，接班后责任由接班人员承担。1.1.2.9交接班存在争议的，由工程主管/领班处理。1.1.3值班工作

3、安排1.1.3.1工程人员依据公共设施设备维修记录表与公共设施设备保养记录表中的容，完成工程主管/领班安排的工作。1.1.3.2值班人员每日须对工作完成的情况签字确认，对未完成的工作说明情况。1.1.3.3工程领班对当日的工作完成情况予以确认（无领班时由主管确认），工程主管每周对安排的工作进行抽查考核。1.1.4.值班室管理规定1.1.4.1值班室物品应摆放整齐，室严禁吸烟，保持卫生干净，严禁无关人员进入值班室。1.1.4.2外出工作或无人值守时，值班室灯饰、空调等应关闭并锁门。1.1.4.3值班室定期联系客服中心做好灭蚊、灭蚁、杀药等工作。1.2工程数据分析1.2.1抄表要求1.2.1.1商

4、业用户用电计量表须有完整统一的封条。1.2.1.2水电抄表由分公司/管理处指定专人负责，每月底按固定时间与固定顺序抄表。1.2.1.3抄表人须熟悉管辖区物业水电表的安装位置和计量围。1.2.1.4抄表人应具备良好的职业道德、诚信水平、责任心较强，每月抄表数值抄错率不能超过3。1.2.1.5抄表数据住宅物业记录于用水用电抄表记录，商业物业记录于商业用水用电抄表记录。1.2.1.6水电数据信息真实客观，对不同计量单位的计量表、倍率表、个位表分类核算。1.2.1.7品质部每月按1%抽检水电计量表；分公司/管理处工程主管每月按2%抽检水电计量表，并在抄表记录中签字确认。1.2.2统计分析1.2.2.1

5、工程主管/领班核算数据，每月5日前整理用水用电抄表记录报分公司/管理处财务部；每月10日前整理用水用电统计分析表报至公司品质部汇总。1.2.2.2工程主管每年底对全年的水电总量进行统计分析，整理年度水电用量统计分析表报公司品质部。1.2.3问题处理1.2.3.1水电表读数显示差额较大等异常情况时，与时查明原因更换故障水电表，水/电表更换须工程主管确认并经项目经理同意后设施。1.2.3.2公用/住户计量水表、计量电表与实际使用量存在较大误差时，应对计量器具送检。1.2.3.3水电核算对比数据额差额较大时，与时与供水供电抄表部门沟通协调，尽量同步抄表。1.2.3.4当月水电分表总计用量与总表用量相

6、差超过3%时与自抄分表合计本年度每月累计用量差值超过3%时，工程主管应查明原因、提出整改措施并实施整改。具体按不合格控制程序执行。1.2.3.5抄表员抄表出现错误或利用不正当手段修改业主/客户水电资料、以权谋私，按人事类员工考核管理规定处罚。1.2.4更新存档1.2.4.1业主/客户要求现场抄表备份数据自存的，抄表员应协同执行。1.2.4.2用水用电抄表记录每半年更新1次。1.2.4.3商业物业专柜中途撤场、专柜移位，收费代码等信息资料随即对应变更。1.2.4.4水电报表的原始资料须按年份分类装订成册存档。1.2.4.5水电表资料保存期限为5年。1.3维修服务1.3.1有偿维修1.3.1.1住

7、宅物业有偿维修1.3.1.1.1接到有偿维修保修信息后，工程人员10分钟赶到客服中心领取有偿服务单并在客服中心的服务信息记录表中签收。特殊情况不能领取的，由工程领班视情况处理。1.3.1.1.2工程人员15分钟带齐工具、材料、抹布、铺垫、鞋套等到达维修现场。如客户另有预约维修时间的，按预约的时间到达维修现场。1.3.1.1.3有偿维修服务须按分公司/管理处制定的有偿服务项目收费标准收费价格收取，需提前知会并征得客户同意。对于不属于分公司/管理处有偿服务项目收费标准中的保修项目，工程人员根据现场工作量、作业条件等客观因素报价，征得客户同意，方可实施维修。1.3.1.1.4工程人员到达现场后，参照

8、品质类服务规之“有偿维修人员”的要求维修作业。1.3.1.1.5维修完毕，客户在有偿服务单签字确认交费方式后，按以下操作：无电脑系统收费按以下程序操作：支付现金的，工程人员将费用交财务部、将财务部签字确认的有偿服务单与开具收费依据（客户联）交客服中心，由客服管理员将收费收据交客户。银行代扣款的，工程人员将有偿服务单交财务部签字确认，财务联交财务部、客服联交客服中心；财务部在收取当月服务费时，一同收取有偿服务费。有电脑系统收费按以下程序操作：支付现金的，工程人员将费用与有偿服务单交客服中心处理。银行代扣的，工程人员将有偿服务单交客服中心处理。1.3.1.1.6工程维修人员到达后查看现场，如不能处

9、理，应跟客户解释原因，并请客户在有偿服务单上签字确认，工程维修人员当天将有偿服务单返至客服中心。1.3.1.1.7上门服务时如客户不在家工程维修人员应填写留言给客户，请客户与客服人员重新约定服务时间，并在有偿服务单注明，工程维修人员当天将有偿服务单返至客服中心。1.3.1.2商业物业有偿维修1.3.1.2.1客户下发工作联系单，由项目经理确认是否为有偿服务并签收，转交客服中心统一汇总，客服管理员登记服务容后，将工作联系单下发至工程人员。1.3.1.2.2工程主管/领班须当天根据工作联系单服务容，与该区域楼层主管确认专柜维修事项后，三方就维修事项和服务费用达成共识，约定维修时间并填写有偿服务单。

10、1.3.1.2.3工程人员到达现场后，参照品质类服务规之“有偿维修人员”的要求维修作业。1.3.1.2.4维修完毕，客户在有偿服务单签字确认交费方式后，按以下操作： A、支付现金，工程人员将费用交分公司/管理处财务部，工作联系单注明有关情况后返还客服中心；财务部出具收款收据，工程人员将收据转交给客户。 B、按代扣的方式结算，工程人员将工作联系单注明有关情况后返还客服中心；月底由工程主管/领班将有偿服务单汇总，送分公司/管理处财务部统一办理结算。1.3.1.3注意事项1.3.1.3.1突发应急维修事项可先处理，后补。1.3.1.3.2不得在维修过程与客户发生争执，以与违反公司的相关人事，劳动纪律

11、的事情。1.3.1.3.3每月底，工程主管/领班应同客服中心核对未完成的维修单据,同时做出维修计划。1.3.1.3.4每月底，工程人员对当月客户的维修进行统计，并填写客户维修服务统计表。1.3.2公共设施设备维修1.3.2.1填单1.3.2.1.1工程人员日常巡视发现的公共设施设备问题，与时填写公共设施设备维修记录表维修。1.3.2.1.2分公司/管理处其他人员发现的公共设施设备问题，与时通知客服中心填写公共设施设备维修记录表。1.3.2.2维修1.3.2.2.1工程人员每日与客服中心对接，并依据公共设施设备维修记录表维修。1.3.2.2.2零修，急修不过夜，小修不超过3天，中修不超过7天。1

12、.3.2.2.3维修作业现场须做好隔离，警示等安全防护措施。1.3.2.2.4拆装的设备设施须恢复原状，并做好现场清洁工作。1.3.2.2.5维修各类设备设施参照行业规定的工艺标准执行，维修返修率1%。1.3.2.3注意事项1.3.2.3.1对客户造成影响的维修项目，须知会客服中心提前2天通知有关客户。1.3.2.3.2超过3天以上的维修项目须报项目经理。1.3.2.3.3工程主管每月对设施设备故障进行统计，填写公共设施设备故统计表，并次月5日前报品质部汇总。1.3.3工程外包项目保修问题处理1.3.3.1汇总建档1.3.3.1.1工程外包项目具有保修条款/要求的，工程主管需建立保修清册，容包

13、括；合同编号，分包商单位名称，工程项目名称，保修围，保修期限（具体起止日期），分包商项目负责人，联系方式，通讯地址，保修条款等。1.3.3.2跟进处理1.3.3.2.1公共部分保修项目，由工程人员跟进处理，业主室工程保修项目，由客服管理员跟进处理。13.3.2.2分公司/管理处每月对工程保修问题未处理事项进行汇总，发函至相关单元处理并报品质部督导。1.3.3.3质检评审1.3.3.3.1保修工程期将满，分公司/管理处须提前1个月对该项目进行专项检查.1.3.3.3.2到期的保修工程,由保修单位提交,分公司/管理处依据检查结果客观的评审工程保修质量.1.3.3.4注意事项1.3.3.4.1所有工

14、程保修问题,分公司/管理处需拟订通知相关工程外包单位.1.3.3.4.2联系保修单位的业务,须保存录音资料.1.3.3.4.3所有与工程外包单位来往函件须留存相关证据,单独建档保存.1.3.3.4.4保修费用在保修期满评审合格后支付.流程图如下：1.4房屋与设备修缮1.4.1房屋修缮1.4.1.1定义1.4.1.1.1指以服务于全体业主/非业主使用人的公共房屋部分的计划管理,质量管理与现场施工管理,以维护物业本体的使用功能正常.1.4.1.2质量管理1.4.1.2.1依据国家的相关规定执行.1.4.1.3保修期房屋修缮执行标准1.4.1.3.1保修期以国家规定的同期保修期限为准,国家标准未规定

15、的,以合同约定为准.1.4.1.3.2合同约定的保修期限不足国家标准的,以国家标准为准,超过国家标准的,以合同为准.1.4.1.3.3”住宅质量保证书”约定的保修期不足国家标准的,以国家标准为准,超过国家标准的,以”房屋质量保证书”为准.1.4.1.4工程保修期满后房屋修缮执行标准1.4.1.4.1主体工程梁,柱,墙,楼面,屋面,屋架,基础等牢固安全,结构可靠.1.4.1.4.2木质门窗,铁质门窗开关灵活,无松动,装修牢固,接缝严密.1.4.1.4.3楼地面工程平整,无起砂,无起鼓,无倒泛水等现象.1.4.1.4.4屋面工程应确保结构安全,无渗漏,排水畅通.1.4.1.4.5抹灰工程无开裂,无

16、起壳,无起泡,无剥落,接缝平整.1.4.1.4.6油漆工程无起壳,无剥落,色泽均匀,与原色一致.1.4.1.4.7涂料工程无起壳,无剥落,色泽均匀,与原色一致.1.4.1.4.8金属构件应平稳,安装牢固,无锈蚀.1.4.1.4.9围栏,院墙等无缺损,塌陷,沟渠,阴井等保持排水畅通.1.4.1.5注意事项1.4.1.5.1业主/非业主使用人的非公共部分的维修按有偿维修服务进行处理,维修过程与维修要求,按执行.1.4.1.5.2房屋修缮重点关注因气候,生物,地理,灾害等因素对房屋建筑的损坏,尤其是防止人为因素造成房屋使用不当,施工质量差,保养不力的情况的发生.1.4.1.5.3谨防木材腐烂,砖瓦风

17、化,铁艺锈蚀,钢筋混泥土胀裂,塑料老化.1.4.1.5.4谨防白蚁的侵害,菌类的腐蚀而引起房屋结构安全.1.4.1.5.5谨防地基土质的差异引起房屋的不均匀沉降而引起的结构主体/墙体拉裂,渗漏水.1.4.1.5.6谨防洪水,火灾,滑坡,台风等自然灾害而引起房屋安全事故.1.4.2公共设施设备大,中修1.4.2.1定义1.4.2.1.1设施设备大修是指有计划性的预防性维修,对设施设备的全部或大部分进行解体检查或更换重要零件配件,使之恢复到原有使用功能,称之为大修.1.4.2.1.2设施设备中修是根据设施设备的结构特点而定,对运行状态已达不到使用要求的设施设备,按实际需要有针对性的局部维修称之为中

18、修.1.4.2.2实施条件1.4.2.2.1计划性大,中修.A,实施公共设施设备计划性大中修, 须根据设备的使用年限与实际使用状况综合确定.B,为提高设备运行稳定性,安全性,延长设备的使用寿命等维修.C,特种设备和技术含量较高的设备检测维修,须由专业公司执行检测并出具鉴定报告,根据意见实施大,中修1.4.2.2.2非正常情况下的大,中修.A,设备出现异常故障,功能失效,技术参数达不到标定值,存在重大安全隐患.B,严重影响业主/非业主使用人生活或公共安全的隐患/故障的设备,均匀执行紧急维修.1.4.2.3执行程序1.4.2.3.1执行公共设施设备大,中修时,按下列程序执行A,经工程人员和专业公司

19、双方确定的维修,由工程主管提出具体解决方案,方案的容应包括;设备安装日期,使用时间,损坏程度,损坏原因与修复费用等信息.B,实施维修必须明确是自行处理还是外包处理,自行维修,由工程主管组织实施.1.4.2.3.2非正常情况下出现设施设备大,中修的处理.A,属于部责任,工程主管须一周出具分析报告,并上报品质部.B,属于维修保养单位责任的,由对方承担维修责任,须事件发生后一周出具分析报告并采取相应的取证措施.1.4.2.3.3工程主管组织人员具体实施,监管作业过程,验收修缮结果.1.4.3费用处理1.4.3.1费用从专项维修资金中列支的,依据品质类执行.1.4.3.2费用从物业服务费中列支的,依据

20、程序文件执行.1.4.3.3费用由责任人承担的,与责任人确定并提前收取费用.1.4.4注意事项1.4.4.1每年底,工程主管制订房屋修缮,设备大中修的年度维护保养计划,费用在年度预算中列明.1.4.4.2涉与到分公司/管理处无法执行的维修工程,且符合外包条件的,可以实施工程外包.1.4.4.3保修期发现问题的,按执行.1.4.4.4实施公共设施设备大,中修项目有合约关系的,按签订的合同条款执行,更换大件零配件频繁,可提请第三方鉴定机构鉴定,鉴定责任属于维护保养单位的,相应责任全部由维护保养单位承担.1.4.4.5公共设施设备的维修须填写1.4.4.6公共设施设备执行过大中修的,由工程主管将相应

21、容在中予以修正.1.5工程用房管理规定1.5.1工作程序1.5.1.1标识,警示管理1.5.1.1.1设备机房门口的醒目位置应悬挂/贴设备机房名称牌.1.5.1.1.2设备机房名称牌的规格,样式,字体,贴高度,位置一致.1.5.1.1.3由供电供水部门自行提供的设备机房名称牌,可以由其贴要相应位置上.1.5.1.1.4用于设备操作/指示的标识牌,警示牌,模拟线路图,悬挂/贴位置正确,指示方向正确.1.5.1.2防火管理1.5.1.2.1设备机房的防火责任人须工程主管指定.1.5.1.2.2禁止携带火种或明火进入设备机房.1.5.1.2.3禁止在机房堆放杂物,存放易燃易爆物品.机房必须放置的,应

22、将易燃品存放在专用的房间.保持机房外的楼梯,走道,出入口畅通无阻.1.5.1.2.4机房的火灾探测器,灭火器,防排烟设备,疏散标志,指示灯,警报器,防火门,气体灭火装置等设施设备禁止撤除/拆除,须保持完好,使用功能正常.1.5.1.2.5禁止在机房吸烟,以免探测器动作与产生火灾安生隐患.1.5.1.2.6根据机房面积,至少按1个/50平方米(4KG)的标准配置干粉式灭火器,且应摆放在方便使用,显眼的地方.重要配电房,配电中心,发电机房应安装气体灭火装置,并至少配置推车式干粉或二氧化碳灭火器1个(30KG).当发生电气火灾时,值班运行人员采取措施时应坚持”先断电,后灭火”原则.1.5.1.2.7

23、油路起火时,应先行关闭油路源头,用沙袋或干粉式灭火器进行灭火,严禁使用液态水进行灭火扑救.1.5.1.2.8电路起火时,应先行关断电源,不能做到时,用干粉式灭火器进行灭火,严禁使用液态水进行灭火扑救.1.5.1.2.9木质成品起火时,可以用液态水进行灭火,但必须清晰地认识到可能涉与用电设备.一般情况下,机房禁用液态水进行灭火扑救.1.5.1.2.10工程人员每月5日前巡视检查灭火器,保持器具压力正常,指示值不超出正常围.1.5.1.2.11发生设备冒烟,塑料焦味等异常时,当值责任人应立即判断故障部位,切断相关电源,做到能快速有效处理.1.5.1.3卫生管理1.5.1.3.1设备机房必须由工程主

24、管指定责任人,对机房卫生负责.1.5.1.3.2每周由责任人对机房进行一次清洁,做到无明显污渍,水渍,油渍,锈蚀,缺陷,划痕,贴等现象.现房如配备工作服,工作鞋,鞋套的,必须换穿后方可进入。每次维护后,将相关事项记录在公共设施设备维护保养记录表中。1.5.1.3.3设备机房不得随地吐痰、乱丢杂物或堆积无关物品。各类运行资料与物品摆放整齐。1.5.1.3.4卫生清理以不影响设备运行、危害人身安全为原则。清洁维护运行中的设备设施,必须有监护人的情况下进行。1.5.1.3.5清洁维护作业必须停电作业的,应严格执行停电操作计划执行。注意事项:1.5.1.4.1设备机房应安装温度计。强弱电类机房(配电房

25、、配电间、强电井、发电机房、监控中心、网络机房、弱电间、七氟丙烷室、强电操作间、风机房、水泵房等)室极限温度不超过40度。超出机房温度的,需采取降温处理。1.5.1.4.2设备机房须有应急照明电源,要求有通风设备的,须安装通风设备。设备机房照明、通风良好。1.5.1.4.3任何运行设备必须有运行状态指示或有明显的标识。1.5.1.4.4停运设备必须有运行状态指示或有明显的断开点并悬挂相应标示牌。1.5.1.4.5用于操作的作业工具必须放置在指定的地方，且有工具名称说明或相应的操作程序说明。1.5.1.4.6用于测量水位的测量装置，必须有明显且正确的测量标识。1.5.1.4.7水池/水箱检修口，

26、必须有锁闭装置且上锁和加装防护网。1.5.1.4.8弱电机房必须采取防静电措施，谨防静电影响弱电设备运行。1.5.1.4.9直饮水机房须安装紫外线灯，以用于杀菌；遵守卫生管理要求，换穿工作服、工作帽、工作鞋等进入且有登记。1.5.1.4.10机房须悬挂符合不同类型机房的运行管理规定、操作规程、应急管理规定等规章制度。1.5.1.4.11根据运行机房的技术要求，有防小动物装置的，须有隔离挡板或装置。1.5.1.4.12设备机房严禁渗水、进水。1.5.1.4.13项目经理每季度、工程主管/领班每月组织对各运行设备机房状况、卫生进行检查，检查结果记录于工程用房检查记录表。1.6房屋建筑巡视维护管理1

27、.6.1巡视维护项目与要求1.6.1.1基础与承重结构（柱、梁、板、墙）1.6.1.1.1每年检查基础与承重结构整体的结构性能是否完好。1.6.1.1.2每年检查基础有无不均匀沉降，勒脚有无破损。质量标准：A：基础沉降在国标允许围。B：承重结构无大的损伤与变形。1.6.1.2公共天面、平台1.6.1.2.1每季检查天面与平台地面伸缩缝密封胶有无变硬、疏松开裂、脱落现象。1.6.1.2.2检查地面是否有裂缝、起鼓、空洞，有无渗漏现象。质量标准：A、无大面积积水现象。B、无渗、漏水现象。C、无起鼓、空洞现象。1.6.1.3外墙面每季检查墙面或瓷片有无损坏、脱落。质量标准：无脱落、无损伤。无渗、漏水

28、。1.6.1.4避雷带1.6.1.4.1每年检查有无锈蚀、松脱。1.6.1.4.2每年检查有无断裂。1.6.1.4.3每年检查有无整体移位现象。质量标准：外观光滑平整，无锈蚀、松脱和弯曲断裂。沿墙体与女儿墙面均匀分布，间距一致。焊接口搭接不能小于80mm。1.6.1.5引下线1.6.1.5.1每年检查引下线是否牢固，有无松脱、锈蚀现象。1.6.1.5.2每年检查避雷带与接地网引出线连接是否牢固可靠。1.6.1.5.3每年检查避雷带T接是否良好，焊接是否牢固。1.6.4.5.4每年检查各固定座安装是否稳固，有无松脱现象。1.6.4.5.5每年检查隐蔽部位是否有裸露现象。质量标准：隐蔽性好，尽量与

29、建筑物颜色一致。建筑物避雷带引下线一般不得少于4条。1.6.1.6接地线1.6.1.6.1每年检查各种主要设备接地线连接是否牢固、稳定。1.6.1.6.2每年检查接地线安装是否合理、美观。1.6.1.6.3每年检查高压环网柜、变压器、低压配电柜、发电机组、空调主机等大型设备须有两条接地线与避雷网相连。1.6.1.6.4每年检查接地线与设备焊结是否牢固，有无虚焊、脱焊现象，焊花是否整齐。质量标准：接地线安装不得影响维修或通行。接地线与设备连接牢固。1.6.1.7避雷网（接地线）1.6.1.7.1每半年检查一次避雷网引出线地面部分有无锈蚀现象。1.6.1.7.2每半年检查一次引出线周围环境卫生，有

30、无水渍、腐蚀性物质。1.6.1.7.3每半年雷雨季节前测试一次不同标高位置的避雷带接地电阻，同事测量建筑物引下线端接地网的接地电阻，电阻值过大时，须检查引出线与接地网连接情况。质量标准：避雷网引出线店面部分无锈蚀。接地电阻小于4。1.7工程质量保修管理1.7.1保修管理要点1.7.1.1巡查反馈：对工程进行日常管理与巡查，发现质量问题与时通知相关部门与单位处理。1.7.1.2保修实施：对工程质量问题组织监督实施。1.7.1.3监督管理：对维保工作进行监督检查、鉴定管理。1.7.1.4维保记录：对发现问题通知分包商与相关部门（包括和）、维保情况、监督管理情况进行全程记录。1.7.1.5质检评审：

31、保修期满前对工程质量、维保情况进行综合质检评审。1.7.1.6保修金支付：按质检评审情况支付保修金。1.7.2工程分包项目清册移交1.7.2.1实施的所有工程项目具有保修条款/要求的，无论工程项目量的大小、还是工程容变更，必须由地产公司工程部进行统一登记，形成工程分包项目清册总目录。1.7.2.2工程分包项目清册容应包括：编号、分包商单位名称、工程项目名称、保修围、保修期限（具体起止日期）、分包商项目负责人、联系方式、通讯地址、保修条款等。1.7.2.3工程分包项目清册的整理，需按工程项目竣工验收时间顺序进行排序。1.7.2.4工程项目全部交付使用后的一个月，地产公司工程部负责将个项工程分包项

32、目清册移交到分公司/管理处，移交工程分包项目清册，必须经地产公司工程部经理审批。1.7.2.5移交工程分包项目清册时，分公司/管理处与地产公司工程部双方签字确认。1.7.2.6单项工程或分部工程，必须在经竣工验收且保修期生效后的一个月，按工程分包项目清册容要求，向分公司/管理处做资料移交。1.7.3保修问题收集1.7.3.1业主反映经客服管家/管理员核实的问题、客服管理员在台风、暴雨后进行的房屋渗漏水专项检查的问题、业主室保修工程到期前的专项检查以与日常巡视发现的问题，统一报客服前台/客服部汇总登记，并记录在业主室保修工程维修跟踪记录表上。1.7.3.2物业工程部在日常巡查发现的工程质量问题、

33、客服管理员提供的公共设施、设备的维修信息、以与保修工程到期前专项检查发现的问题，有工程部责任人记录在工程遗留问题统计跟进表上。1.7.4保修问题反馈1.7.4.1经客服管理员核实的业主反映的问题，由客服管理员通知保修单位安排人员维修，并知会地产公司工程部专业工程师。1.7.4.2分公司/管理处工程部门汇总的工程质量保修问题，由工程主管/领班通知相关保修单位。1.7.4.3通知保修单位在约定时间（合同中的约定时间）未实施维修的、或未彻底解决问题的，客服中心发工作联系单至地产工程部（回函时限），可将问题列出清单用作附件。1.7.4.4客服中心所做的日常性检查发现的问题（也可以是保修到期前一个月的专

34、项检查），可以由客服中心知会保修单位，同时要发函至地产公司工程部。1.7.4.5联系/通知保修单位的责任人应填写工程保修/保养联系登记表并留存录音。1.7.5保修问题跟进1.7.5.1工程维修事项应详细记录在业主室保修工程维修跟踪记录表、工程遗留问题统计跟进表中并拍照取证。1.7.5.2根据物业公司管理需要，由分公司/管理处每月对工程保修问题向物业公司汇报一次。1.7.6保修问题实施1.7.6.1小区入伙后，维保人员进入小区需到分公司/管理处办理施工出入证，凭证出入。1.7.6.2实施工程保修过程中，施工单位负责对成品的保护。已入住业主室的施工，要求工人穿鞋套进入业主室，现场成品与家私要做好保

35、护措施，不能与时修复的，要采取相应的防护措施。成品保护示图成品保护类别成品保护标准室墙面、吊顶小围维修墙面不动抹灰层，只涉与装饰面层腻子、打磨、涂料与装饰吊顶等小面积维修。维保保护标准：将所施工区域或施工区域下方至少5平米以，周边地面、物品、家具进行成品保护室墙面、吊顶大围维修，不动抹灰层，只涉与装饰面层腻子、打磨、涂料与装饰吊顶等维修，该维修涉与一个或多个墙面、多个房间维修。维保保护标准：将所施工区域房间进行保护，房间不易移动物品进行保护，可移动物品集中转移到不涉与维修的房间集中做好保护。同时，将入户门至室施工区域地面用保护材料（地毯、防潮垫等）铺设维修，避免施工工人把垃圾带到室其他地方。卫

36、生间/厨房维修容：卫生间水管、防水渗漏，墙地砖更换等维修。维保保护标准：将室能移动小物品集中放置在卫生间外；将易碰、易碎品（淋浴屏、马桶、面盆）进行防磕碰包裹；涉与墙面剔打等维修要在地面做保护；封堵地漏；卫生间门外侧用成品保护套进行防磕碰保护；将入户门至室施工区域地面用保护材料(地毯、防潮垫等）铺设维修管道。露台/生活阳台维修容：阳台、露台维修区域不在业主室，但需从业主家经过等维修。保护标准：入户门至室施工区域地面用保护材料（地毯、防潮垫等）铺设管道，阳台铝合金门门口组防踩踏保护，玻璃门需要用保护套将门做好成品保护。阳台如有洗衣机、热水器等物品需要用保护套做好成品保护。门窗部品维修维修容：调试

37、门窗、五金件，更换玻璃、门扇、窗扇、门框、窗框等维修。维保保护方案：更换部品不落地，施工单位随身携带的工具包、工具箱等物品，需要在地面铺上一块塑料垫、防潮垫后，再把工具放在垫子上。牵涉剔凿等工艺同事维修。1.7.7保修问题监督1.7.7.1保修问题的处理时间如下表。合同另有要求的，遵照保修条款的约定执行。序号问题分类施工单位维修期限1土建裂纹、空鼓类7天2土建渗漏类15天3暗埋给水管漏水3天（不需做防水）4木地板拱起、地坪不平5天（不需做防水）5墙、地砖、石材类修补、不平、空鼓4天6石材更换2天（不需做防水）7铁艺油漆起皮、生锈类5天（不需做防水）8门窗与五金件（调试类非更换）8天9电器插座、

38、开关、灯具（非线路问题）2天10卫生洁具（调试类非更换)1天11固定家具（调试类非更换）1天12智能化系统（调试类非更换）1天13通讯设备（含闭路电视）1天14其它调试类非更换1天15保洁1天16新品部件更换15天备注如出现上述问题两类以上（包含两类），分别向业主说明。1.7.7.2 地产公司工程部接函后，负责通知（包括发函）保修单位进场维修，物业公司配合。1.7.7.3 因技术等客观原因不能修复的工程问题，由地产公司工程部组织分公司/管理处、保修单位、相关专业人士对质量问题进行会诊，找出解决方法，责令保修单位限期修复。1.7.7.4 下述情况需对工程质量问题进行控制，并填写工程保修过程控制记

39、录表。1.7.7.5 对已通知责任工程保修单位而对方在规定时间不进行处理的，或多次通知对方不来的。1.7.7.6 对因技术等客观原因，不能修复的工程质量保修问题。1.7.7.7 对保修单位无力修复的，或因修复不能达到质量要求的问题。1.7.7.8 对重复维修不能彻底解决的，或已经发生其他损坏和损失的问题。1.7.7.9 对在维修过程中，严重影响业主/公共设施设备使用的问题。1.7.7.10 对工程质量问题或保修不当造成损失的监督。1.7.7.11 经地产工程部鉴定属工程质量问题或保修不当造成的，由地产公司工程部负责统计损失金额，留存证据并发函告知保修单位（对方应有签收记录，如对方拒签，应以快递

40、方式寄达并保存邮寄回执），将在保修金中扣除相应的损失金额，同时，将相关文件送到相关工程结算部门。即由地产部、财务部、工程部、分公司/管理处财务部。1.7.7.12 分公司/管理处协助地产公司工程部统计损失金额与相关取证工作，并保留取证照片。1.7.7.13 保修单位限期能按照约定容与保修要求完成保修问题的，由地产公司工程部组织保修单位、分公司/管理处、责任工程师联合对保修问题进行验收/销项，三方确定问题解决。2.0设备故障应急管理2.1设备故障分类2.1.1重大设备故障 设备发生故障对10户以上客户产生影响且2天不能修复；有5户以上投诉；设备故障导致人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达1万元以

41、上；设备故障引起小区停水、停电、发生火灾等。2.1.2一般设备故障除重大故障以外的其他设备故障2.2工作程序2.2.1现场安全2.2.1.1发生突发性设备故障事件，当班工程人员第一时间应采 取有效措施进行处理，并同时通告工程主管/领班。如个人无法处理并对人身构成危害的，当班工程人员应第一时间疏散现场人员并做好现场警戒。2.2.1.2任何影响客户使用的，在相应位置采取隔离措施，放置提示标识、警示牌等。2.2.1.3必要时，当班工程人员需留守现场，以维持现场秩序与安全等 2.2.2信息反馈2.2.2.1工程主管/领班根据时间性质恶劣程度与对客户的影响围，通知客服中心，并报告项7目经理。2.2.2.

42、2客服中心通知客户，协调处理，解释相关信息。2.2.2.3涉与外单位事件，工程主管负责对外联系，了解、咨询事件原因并向项目经理反馈。2.2.2.4项目经理在设备发生重大故障对客户产生较大影响时需向总经理报告事故情况，并填写突发事件呈报表。具体按突发事件应急预案执行。2.2.3故障处理2.2.3.1当班工程人员于10分钟、工程领班20分钟赶到事件发生地查看事件真相、了解事41件、过，协调组织应急事件处理等。重大设备故障，项目经理、工程主管30分钟赶到现场，指挥处理。2.2.3.2发生重大设备故障，工程所有当班人员应处于应急状态，听候安排与调遣。2.2.3.3保修或外包服务的故障，当班工程人员将故

43、障现象即时通知保修单位或外包单位。2.2.3.4过期保修或分公司/管理处自行维护的设备故障，工程人员按设备故障应急措施处理。2.2.3.5发生重大设备故障工程主管需向项目经理说明，并提出处理应对措施。2.2.4纠正预防/2.2.4.1发生一般性突发事件，由工程主管组织讨论分析，做出处理决定并采取纠正预防措施。2.2.4.2发生重大设备故障，由工程主管提请项目经理召开事故分析会议，并邀请品质部参与分析事故原因，确定纠正预防措施，品质部监督实施。2.4.2.3设备故障产生不良后果的，工程主管填写整改通知单处理。具体按不合格控制程序执行。2.2设备故障应急措施2.2.1供配电系统2.2.1.1停电2

44、.2.1.1.1外线故障（高压系统）在无任何通知情况下导致停电时，当班工程人员应在第一时间赶当班工作人员应在第一时间赶到高压进线配电房，检查确认高压断路器指示灯是否熄灭，如指示灯无闪烁，说明停电。2.2.1.1.2高压侧故障，立即向工程主管与供电部门报告故障现象，并全程跟进事故处理过程。2.2.1.1.3高压侧回路（包括高压侧断路器、高压电缆、变压器）故障，一般情况下，要避免操作。2.2.1.1.4正常高压回路停电时，当班工程人员应立即报告工程主管/领班，在有人监视的情况下，将故障线路开关退出，并挂“禁止合闸”警示牌。如有双回路供电的，推进备用开关，检查完毕后，合上备用开关。2.2.1.2设备

45、故障2.2.1.2.1发现发电机组不能自动投入时，当班工程人员应高度注意各开关所处位置和高压供电情况，确认全部断开后，可以采取手动方式启动发电机组。应急供电切换时间不得超过 3分钟。2.2.1.2.2恶劣雷雨天气时，市电停电、发电机组又不能正常启动，对地下室落水较集中的积水井，采取移动式小型发电机进行供电排水，确保排水正常。2.2.1.2.3如单台变压器不能运行时，根据用电的实际需求，在条件允许的情况下可以通过链路开关实现合并。但在合并前，必须征得工程主管的同意。2.2.1.2.4单台变压器超过额定容量时，应立即控制关停部分次要用电负荷。2.2.1.2.5变压器温度异常升高时，观察负载变化，关

46、停次要负载，启动排风机降温。2.2.1.2.6单台断路器，不能合闸时，必要时调换一样型号的断路器。2.2.1.2.7个别低压回路故障时，断开该回路断路器，恢复其它用电。2.2.1.2.8配电房个别低压抽屉开关故障的，先行先断，然后将开关抽出检查。2.2.1.2.9漏电开关跳闸时，退出该回路线路，用摇表检查线路与末端负载。2.2.1.2.10电机不能启动时，检查线路电压与回路电气开关设备、与电机本身。2.2.1.2.11接触器不能吸合时，检查线圈是否断路，一级辅助触头是否断路或接触不良。2.2.1.2.12供电母排冒烟时，立即关停部分次要负载。2.2.1.3异常情况2.2.1.3.1供配电线路、

47、开关因不可知原因发生起火或冒烟等异常时，当班工程人员应在第一时间采取断开该回路电源，然后，用干粉灭火器灭除明火。严禁用水或其它导电介质。2.2.1.3.2人工不能灭除明火时，通知相关人员紧急启用二氧化碳系统灭火。2.2.1.3.3有火灾时，当班工程人员不能控制火势时，当事人应立即撤离现场，并紧急报告上级。2.2.1.3.4发现供电线路有异味、焦味时，应立即检查线路负载，关停该回路开关。2.2.1.3.5配电间/房发现异味、焦味时，立即查找异味源头，切勿不做寻查。2.2.1.3.6发现异常当事人无法确定的、判断的，立即报告上级，切勿不做报告。2.2.2给排水系统2.2.2.1给水系统设备故障2.

48、2.2.1.1水泵变频器故障时，当班工程人员应立即关闭变频器，并根据管网压力手动控制水泵启停，直到变频器回复正常运行。2.2.2.1.2水泵运行中发生故障时，当班工程人员应立即停止故障泵，投入备用泵。2.2.2.1.3系统主管开裂或爆管时，当班工程人员应在30分钟关闭故障回路的供水，必要时，停止水泵运行。断点位置处在楼层时，立即采取措施，阻止积水流向客户房间、电梯井或其它设备机房。因溢水对供电设备构成威胁时，对以上断点位置实施紧急断电处理。2.2.2.1.4市政自来水进水管破裂时，首先关闭市政进水总阀。破裂处在室，紧急关闭进水总阀，对设备或设备机房形成危害的，应积极采取遮挡、包裹、堵截等措施控

49、制水流。必要时，关闭相关区域设备电源，避免产生人身安全事故。破裂处在进水阀门之前，当值工程领班/主管应立即通知自来水公司处理。2.2.2.1.5市政管网出现不明原因停水时，当值领班立即联系自来水公司检修，了解事情进展，随时向工程主管报告，当班工程人员采取相应的应急措施。2.2.2.1.6水质含有泥沙不能使用而又流入蓄水池的，当值工程领班将相关情况直接汇报到工程主管。一般情况下，对污染水进行排空处理或做他用。2.2.2.1.7水箱/水池溢流时，当班工程人员应立即赶到现场，关闭进水阀，事后检查自动浮力开关、电动阀灯其它相关配套设备是否故障。2.2.2.1.8环网管某一段出现管道破裂时，快速关闭该破

50、裂段两端的阀门，由工程主管组织工程人员进行抢修，未受影响的供水段要正常供水。2.2.2.1.9消防系统出现管网破裂时，关闭该回路手动阀门，相关设备置于“停止”，避免故障现象扩大。产生的积水如影响到客户房间或总要设备机房安全时，按第“2.2.2.1.3”处理措施进行处理。2.2.2.1.10客户户的给水管爆管，立即关停进水阀门，然后进行适当处理。2.2.2.2给排水系统设备故障2.2.2.2.1污水井水位过高而排污泵不能自动启动时，试试手动开启，强制污水泵运行。2.2.2.2.2单台污水泵故障时，则立即手动启用另一台泵工作。2.2.2.2.3排污连接软管破裂或漏水时，应第一时间转为备用水泵运行并

51、与时更换软管。2.2.2.2.4先睡到严重阻塞，而形成污水溢出时，应与时停止该处以上单位的用水。从后端利用工具或高压水进行逆流疏通。2.2.2.2.5电源故障引起污水泵不能正常排污时，就近驳接临时电源进行处理。2.2.2.2.6市电停电、大型发电机组同时不能正常启用时，紧急启用可移动式柴油发电机进行供电，接通排污泵电源进行抽水。2.2.2.2.7水泵本身不能正常工作的，采取临时加接（连接）移动潜水泵进行处理。2.2.2.3恶劣天气排水措施2.2.2.3.1因雷雨天气导致高压停电时，当班人员应在1分钟之启用柴油发电机组对排水设备进行供电，维持排水设备正常排水功能。2.2.2.3.2恶劣天气致使市

52、电停电，同时柴油发电机组不能启动时，立即启用小型柴油发电机组为受进水的地下室排水设备供电。2.2.2.3.3立即选择落水比较集中的积水井，投入移动潜水泵，实施临时紧急排水作业。2.2.2.3.4积水可排至附近雨水井或排污系统、人工湖等处，要求排水越近越好。2.2.2.3.5排水泵功率受限而致排水能力不够时，工程主管立即组织大量人力用沙包阻断水流进入重要设备机房（如配电房、发电机房、网络机房等）。2.2.2.3.6特大暴雨致使排水泵不能满足排水要求时，增加排水泵，加大排水量。2.2.2.3.7人工湖排水措施2.2.2.3.7.1出现暴雨或特大暴雨时，工程领班应立即指定工程人员，根据人工湖水位涨落

53、情况，随时向工程主管反馈相关信息。2.2.2.3.7.2人工湖排水自动溢流口出现故障时，由工程领班立即组织人员进行疏通，检查堵塞点，查清溢流口管道纵深位置，然后酌情进行处理。2.2.2.3.7.3自动溢流口管道短时无法疏通，或因系统排水主管在某处出现断裂或堵塞，导致排水不畅，应与时、果断采取分湖排水的方式进行应急排洪。具体排泄口位置参照如下： A、南湖排空阀处在A区11A侧面。 B、中上湖排空阀在A区18A靠观景桥处。 C、中下湖排空阀在A区38栋后面。 D、北湖排空阀在A区34F后面靠沿湖路处。2.2.2.3.7.4如北湖自动溢流口与排空阀均不能正常泄洪，而南湖、中上湖、中下湖均可正常排水时

54、，应紧急启动多台循环泵将北湖水抽向以上三湖进行泄洪。2.2.2.3.7.5采取以上措施时，由工程主管同意后执行，并做好相关记录。2.2.2.4人工湖水质污染2.2.2.4.1因不确定因素导致人工湖水质受到严重污染时，工程领班应立即对污染原因进行检查，并将检查结果报告工程主管。2.2.2.4.2当人体接触污染的水质会产生伤害时，由工程主管立即上报项目经理。2.2.2.4.3客服中心发布禁止接触湖水的紧急通知，安管人员控制他人使用、接触湖水。2.2.2.4.4水质受到轻度污染或湖水某区域受到污染，请示工程主管与项目经理，经同意后可采取投放药物、强化水质循环或排空湖水等方式处理。2.2.2.4.5水

55、质污染严重而不能再短时间处理的，应立即将有关情况向项目经理汇报，待分公司/管理处做出决定后执行。2.2.2.5山体防洪2.2.2.5.1气象预报有中到大雨时，分公司/管理处安排人员检查排洪沟、清除杂物；气象预报有特大暴雨时，应清除沉砂池中的沉积物。2.2.2.5.2排泄口堵塞时，与时将过滤网架前端杂物进行清除，保持排水通畅。2.2.2.5.3雷雨天气应注意避免闪电雷雨时外出作业。2.2.2.6直饮水供水事故2.2.2.6.1计划停电，由当班工程人员提前手动关机。如故障停电，由发电机供电并维持系统正常运行。2.2.2.6.2直饮水水源（自来水）故障，当班工程人员需密切关注直饮水成品水箱水位，必要

56、时关闭该系统供水。2.2.2.6.3系统主机不能自动运行时，当班工程人员应15分钟之赶到现场，查看相关技术参数并重新按照系统的操作规程予以重新启动。2.2.2.6.4管网活接和阀门漏水（熔接引起的除外）可加缠生料带、紧固活接。2.2.2.6.5水泵有空气，电机运转不能抽水时，应松开排气螺丝进行排气处理。2.2.2.6.6电机过热保护继电器动作，控制柜故障指示灯亮，按下热保护按钮复位。重复后不能得到解决是，对输出电路或设备进行检查。当变频器报警时，按“复位”键并重新启动。如报警不能排除时，对变频器故障进行检查。2.2.2.6.7罐充满空气时，发现口感调节器、激活系统、活性炭罐的压力过高，打开罐旁

57、阀门进行排放空气，直至罐压力恢复至允许值。2.2.2.6.8电机不转，检查水箱水位是否处在控制围之，水位正常情况下，手动尝试起泵，若能运转，说明自动控制柜有问题，然后维修自动控制柜。2.2.2.6.9进水电磁阀故障造成中间水箱水位溢出，检查控制回路与电源，回水电磁阀故障，成品水供应不上，检查控制回路与电源。2.2.2.6.10发现UF膜流水量太小，检查回路压力，与时进行清洗。2.2.2.6.11变频柜压力显示突然上升然后下降，电机转速加快。若长时间如此，则观察管网是否有长时间用水，如没有，则管网有问题，应检查管网。2.2.2.6.12接报供水主干管某处受到外力破坏时，当班工程人员30分钟之赶到

58、现场，了解现场情况并紧急关闭受损管网的供水主阀门。工程主管将现场实际情况与受影响的客户围、维修时间等通知客服中心以便做解释工作。2.2.2.6.13客户支管损坏，管断客户支管阀门。2.2.2.6.14确定某处管道受损而不影响其它时，立即采取分段和分区将分户阀、支路阀或主阀关闭，避免其它用户用水受到影响。2.2.2.6.15某处管道出现渗漏或阀门损坏导致管路水质受到污染，首先切断该回路主阀门，然后打开排空阀将管路积水放空，恢复供水前做好相应消毒工作。2.2.3消防系统2.2.3.1消防火警信号处理2.2.3.1.1消防监控主机接收到火警信号，电脑屏显示火警或故障发生的具体区域，消防监控值班员确定

59、具体位置。2.2.3.1.2消防监控值班员利用对讲机通知附近岗位巡逻安管员迅速赶往火警发生现场，对火警状况进行确认。2.2.3.1.3到达火警发生地点后，立即用对讲机或消防插口与消防监控中心联系。2.2.3.1.4现场确认出现火警误报时，应通知消防监控中心接触火警信号，进行现场复位与消防主机复位，消除警铃。2.2.3.1.5一旦现场确认火灾属实且情况严重，应与时通知消防监控中心进行火警确认，将设备各开关打至允许状态，相应消防设备联动启动运行，立即实施消防灭火。如果现场能与时处理的，一般情况下，可以不启用灭火系统。2.2.3.1.6电气火灾发生时，首先切断火灾区域电源，然后灭火。2.2.3.1.

60、7厨房着火时，首先关闭燃气气源阀门，然后灭火，以防发生爆炸事故。2.2.3.1.8消防控制中心的消防报警，无论是否误报，消防监控值班员与防损员/安管员都要高度警觉，严肃认真对待，切勿麻痹大意。2.2.3.2火灾处理2.2.3.2.1利用控制中心消防专线拨打“119”消防报警，详细清楚报告着火物资、地点、火势等情况，并迅速通知安管员做好引导消防车的准备工作。2.2.3.2.2通知消防队员、义务消防队员等迅速到达现场进行统一调度实施救火。2.2.3.2.3迅速利用消防疏散广播引导顾客、业主/客户，利用消防疏散通道向安全地点进行疏散。2.2.3.2.4迫降载客电梯至首层，专业救火消防员必要时使用消防