标杆瞄准法的组织实施阶段

1、183 / 183第1章 标杆瞄准法介绍成为强中之强今天，面对日趋剧烈的产业竞争，任何组织假如仅仅满足于达到昔日的经营业绩，抑或略作改观，全然不足以支撑维持组织竞争优势所必须的绩效水平。组织在生产率水平、产品质量、产品稳定性以及对削减成本的回应速度和提升顾客中意度等各个方面，必须猎取并保持相当水平的改进与提高。我们都处于一种自发的竞赛状态，然而大多数的组织领导人并不明白自己的组织在这场竞赛中处于何种位势，也有许多组织领导人压根儿就不关怀此事。他们环顾四周，发觉有一名竞争对手落后于自己，就沾沾自喜，以为自己确实是这场竞赛的领军人物，而全然没有意识到竞争对手正在急起直追，立即就将领先自己。如有组织

2、成员斗胆向组织领导人（治理者）进言，讲自己的组织差不多落后于竞争对手，作为领导者应该采取什么措施？组织是否应该采纳下面的一种或多种行动：l 流程标准化 l 流程重整l 流程再设计l 压缩成本l 开发新系统l 建立服务中心l 购买新技术l 机构精简l 集权l 分权l 职员培训l 业务外包l 重新选举CEOl 变革治理l 组织再造l 自动化l 采纳更多的信息技术l 宣布破产组织常犯的错误是什么也没做。之因此讲是一种错误，是因为如此不仅有损于治理人员的声誉，而且通常会阻碍到组织以后的竞争优势。大多数的经理人员都沉迷于过去的由于冒险或盲目行动偶然获得的业绩之中，结果是，这些经理人员大都不情愿在组织中推

3、行任何他们尚未了解或尚未尝试过的新奇事务来改善组织的经营绩效。为此，本书在开篇之初即以实证的方式来讲明组织如何才能在经营业绩方面缩小与最优秀的竞争对手之间的差距。美国电话电报公司（AT&T）MMS事业部的副总裁爱德伍德·特蕾西（Edward Tracy）讲：“自公司资产重组（译者注：指美国电话电报公司在美国政府行政命令之下进行的资产拆分）以来，我们一直试图在竞争异常激烈的市场当中尽快查找到能够解决我们组织问题的有效之道，甚至我们的内部客户19个相互独立的业务单位也开始询问：与外部供应商相比，我们的服务与成本究竟有何优势？”美国电话电报公司MMS事业部的运输与打算经理达里尔&#

4、183;霍尔（Darel Hall）先生讲道：“AT&T开展标杆瞄准活动是特不英明的：提高组织业绩，改善组织文化。”世界上许多知名的大公司在20世纪80年代和90年代，不惜巨资开展了各式各样的持续的绩效改善活动，结果差强人意。最突出的绩效改进结果年均为520，然而，有许多组织失去了既有的市场份额，边际利润呈递减之势。今天，治理层开始认真反思：“组织究竟需要何种变革？变革进行到什么程度为宜？变革成功的概率如何？”一言以蔽之，确实是关于流程与产品的世界级的标准到底是什么。组织通常会问以下一些问题：“我们的流程与产品能够更优秀吗？假如能够，那我们应该做些什么？我们不再需要那些关于持续的绩效改

5、进活动的老套的、无用的东西，我们需要具体可行的思想和建议，而不是更多的空洞的理论，我们从何而得？在组织绩效改进的漫漫征途上，我们使尽了各种法子，可谓“黔驴技穷”，现在，我们迫切需要的是突破式的能够使成本和次品率猛降50的行之有效的建议和方法。”正如“黄金是从冶炼厂提炼、加工而得，而不是从矿山中挖出来的”一样，改进组织绩效的有效的方法恰恰来源于组织外部的许多优秀组织。为了找到这种方法，眼下你要做的不仅是重新审视组织自身的产品、服务与流程，更要放眼于组织之外，考察其他组织类似的产品、服务与流程，目的就在于洞察他人所为，研究他人卓越的经营治理实践，整合他人的经验与知识为己所用，从而促成组织加速前进与

6、进展。系统地界定出优秀的经营治理机制与制度、优秀的运作流程与程序以及卓越的经营治理实践的活动，就被称作为标杆瞄准。实施标杆瞄准流程能够在不到12个月的时刻内，使标杆项目（脚注：在本书中，标杆项目泛指组织所实际进行的标杆瞄准的所有内容，不管是产品、流程、程序、治理实践，依旧机器设备。）的绩效水平提高60（见表11）。Alcoa公司的质量副总裁汤姆·卡特（Tom Carter）先生讲道：“通过实施标杆瞄准，我们确实明白组织的经营绩效应当达到而且能够达到什么水平，同时也明白了组织目前的绩效水平与我们应该同时能够达到的最佳经营结果之间，什么缘故会存在如此之大的差距。”在任何一个领域致力于成为

7、行业第一都极为艰辛，同时，这又往往是孤独者的旅程。一旦接近或达成这一目标，前进的方向只有一个：下降。当你成为最优秀的组织的时候，你将造人嫉妒，有人将背地使坏，有人恶语相讥，并期望你陷于各种残酷的竞争与拼杀之中。然而，什么缘故还有那么多的人、那么多的团队、那么多的组织希望自己成为最优秀呢？缘故专门简单，因为优秀将带来：l 顾客l 职员与治理者的中意l 认同l 高额的回报l 尊敬l 权利l 金钞票下面确实是你想成为最好所应当遵循的几个步骤：1、 认识自己，了解自己的长处与不足。2、 鉴不并把握相应领域内，你意欲赶超的领先组织的行为动态。3、 运用可能的最优秀的流程与方法。4、 基于这些流程与方法制

8、造更优秀的流程与方法。5、 持续改进，永不停歇。标杆瞄准将有助于你了解自己的组织，认清竞争对手，确定最优流程，同时有效整合到组织的经营活动当中。本书不仅对标杆瞄准活动的一般实施流程进行考察，同时就组织如何运用标杆瞄准法致力于成为其他组织竞相模仿的世界一流组织的实际问题展开了充分讨论。任何组织或个人成功的关键在于：l 设定有意义的能够衡量组织经营状况的测量指标l 把握其他组织（竞争者与非竞争者）在相同或类似活动上的运作情况l 研究并理解什么缘故他人比自己做的更好l 鉴不与其他任何组织之间在任何方面存在的差距，努力查找并积极实施有效措施以缩小差距大多数组织都面临着尽力改善诸如资产回报率、市场份额、

9、顾客中意度、净利润等等经营指标的现实要求，尽管这些衡量指标关于驱动经营业绩的改善十分关键，但多为结果性的考核指标，因而未能反应出问题的真正根源。一旦这些经营指标开始恶化，绝大部分经理人员通常是采取纠错式的行动使组织回归原位。组织的经营目标少有能被证明是正确和恰当的。假如一个组织原来保持年均5的增长率，突然出现增长停滞或经营下滑，治理层将努力把增长率恢复到5%，然后，正确而恰当的增长率事实上应当是15，因为目标制定通常差不多上基于上一年的目标并考虑适当的通货膨胀率水平以及一丁点儿生产率提高的水平，然而，就现实来看，也许将增长目标确定为50是正确的。经理人员想方设法缩短产品导入期，一旦从18个月降

10、至14个月，便沾沾自喜，而事实是这一周期完全能够降至6个月。问题通常存在于三个层面：1、 治理层全然不清晰组织内部的不同职能板块究竟能够做到多好。2、 治理层认为重大的改善活动在组织中不可能获得成功。3、 治理层不明白如何推动重大的改善活动在组织中获得成功。解决这一难题的出路就在于实施标杆瞄准活动。标杆瞄准是一个强有力的工具，它为组织提供了关于其人员、设备、服务以及流程究竟能做到多好的客观、有效的衡量指标；它让组织认识到必须全盘打破以往的思维和经营范式，重大的经营改善活动在组织中不仅完全可行，而且成为组织生存所必须开展的活动；标杆瞄准同时为组织描绘了一幅竞争对手什么缘故表现如此卓越的清晰的图画

11、；它不仅为经理人员提供了确定极具挑战性而又切实可行的经营目标的方法，而且为他们实现这些目标增添了巨大的信心，因为标杆瞄准法让经理人员明白其他组织是如何实现这些目标的。因此，我们认为标杆瞄准法差不多成为世界上最有效的绩效改善工具之一。然而，标杆瞄准法是否有背于行业准则？商业周刊在1993年关于标杆瞄准法是一种“合法的抄袭他人思想的含蓄做法”的描述是否正确？因此，只要执行恰当，标杆瞄准法是遵守行业准则的，也是合法的。我们人类从来差不多上在汲取他人优秀思想的基础上走向现代文明和更高级的文明形态的，我们不能同意“没有发明就没有用处”这种论调。创新当然伟大，也让人觉得有巨大的成就感，但过于耗时，况且也不

12、是人人皆可为之。假如某人或某一组织情愿与你分享一个好的方法和建议，你不妨收下这一免费的礼物。难道教育不确实是如此吗？当我们以一种客观的眼光来审视标杆瞄准法的时候，我们发觉它是一种简单而又系统的收集有关设备、产品、流程的绩效的各种信息，然后分析什么缘故他人在某些项目上会比自己做的更好，从而把这些知识运用到自己的组织当中，以改善组织绩效水平的一种方法而已。标杆瞄准法适用于所有的组织吗？安永公司LLP团队的研究结果表明，标杆瞄准法在那些被定义为“成功者”与“生存者”的组织中效果十分明显，而在那些被界定为“失败者”的组织中差不多无效（表12）。现有数据表明在被界定为“失败者”类型的组织中运用标杆瞄准法

13、存在较大的风险。事实上，优秀的治理实践与流程标杆瞄准活动对这类组织而言十分不利，因为这些组织更需化大力气关注差不多的经营治理问题和眼前的现实问题，而不是一心想着如何成为国家一流和世界一流。（脚注）在表12中，国家一流的组织被界定为标杆瞄准活动所瞄准的组织在该国排名位列前10的组织（例如，福特汽车公司就某一瞄准项目在全美范围内对所有组织进行瞄准），而世界一流的组织被界定为全球范围内排名在前10的组织。你将发觉50的组织都位于平均水平之下，这并不意味着这些组织未能满足顾客的需求，事实上，这些组织中的大多数都能做到这一点，而且还有一些企业甚至能够从现营业务中猎取相当的利润。表13向你展示了成为“强中

14、之强”的10个步骤。就每一个瞄准项目而言，只可能存在惟一一个“最优秀的组织”（第10步）。大多数组织只要达到第六或第七步，便可认为自己是成功的，仅有少数的特不优秀的组织能够达到第八步和第九步，只有惟一的一家组织方可登上台阶的最高处第十步。标杆瞄准流程确实是为关心组织顺利登上“成功的阶梯”。关键定义与缩写在我们开始详细地考察标杆瞄准流程之前，首先应熟悉下面这些关键的定义与缩写形式，它们是按照在书中出现的顺序而编排的。标杆（BMK）：用以测量或评判一个项目的标准。标杆瞄准数据库：由各个标杆项目小组收集起来的关键数据以及分析资料。一个典型的数据库包括：l 项目的特征性结果l 调研结果l 从内、外部公

15、开发表物中收集的信息l 数据矩阵（译者注：指对标杆瞄准活动实施结果进行考核的二维评价矩阵）l 改进机会清单l 全然缘故/纠正性行动与方案分析l 差距/趋势分析图l 现场参观总结l 模仿模型l 标杆项目的标杆瞄准实施流程图l 各种相互作用的成果测验表格标杆瞄准（BMKG）：一种鉴不、认识并制造性的进展关于优秀产品、服务、设计、设备、流程以及经营治理实践并用于改善组织的实际绩效的系统方法。标杆瞄准执行/实施小组（IT）：在标杆瞄准流程的改进时期负责执行由标杆项目小组所开发出来的改进措施的一群人。标杆瞄准项目发起与推动小组（BT）：由来自组织的不同职能部门的人员组成的一个小团队，他们负责标杆瞄准项目

16、的启动、项目执行过程中的协调，同时在标杆瞄准活动中担当内部咨询师的一小群人。有时也被称为标杆瞄准协调小组。标杆项目（BI）：标杆瞄准项目的核心焦点，标杆项目可能涵盖组织的业务流程、生产制造流程、产品、服务、设备或/计算机程序系统等。标杆项目瞄准团队（BIT）：对单个的标杆项目实施标杆瞄准活动的小组，有时也称为标杆瞄准小组。标杆瞄准合作伙伴（BP）：任何乐于通过与标杆瞄准活动的发起组织进行信息和资料交换，而开展合作或组织现场参观接待工作的内、外部组织或单位。标杆瞄准打算：一个用以界定标杆项目小组在开展具体工作时所必须遵循的详细流程的文档。标杆瞄准打算包括：l 测评打算l 外部、内部资料收集打算l

17、 外部专家清单l 标杆瞄准项目小组能够查阅的外部、内部公开发行物的清单l 内、外部潜在的标杆瞄准合作伙伴l 活动与任务的时刻表或甘特图l 内、外部现场参观地点的清单l 组织变革治理打算l 关键合同清单l 所有的详细的工作打算l 所有可能的解决问题的方案l 解决方案的执行打算标杆瞄准流程（BMKP）：用以对标杆瞄准活动进行评估、对实施结果进行分析以及有关的以后解决方案的执行情况的一整套方法。最优价值的以后状态的解决方案：项目相关利益主体公认能够产生最大受益的解决方案，它是综合考虑成本与受益的结果，例如投资回报率、顾客中意度、市场份额、风险以及单位职员的经济附加值等。比较分析（CPA）：它是标杆瞄

18、准活动的前半段，在此期间，组织考察内部某一项目的实际绩效水平并将其与竞争对手或其他组织的相同项目的绩效水平进行对比，查找两者的绩效差异。许多组织模糊地认为比较分析确实是整个标杆瞄准活动的全部，事实上，这仅仅是标杆瞄准活动的开端。以后状态的解决方案（FSS）：对其他组织既有的行动方案加以必要的修订，能够适用于本组织某一项目的以后进展要求，从而可为该项目的相关利益主体制造价值的方案。组织变革治理（OCM）：用以对整个组织范围内关键的、要紧的变革活动进行治理，从而增加变革实施的效率和效果的一整套方法。第2章 标杆瞄准法概览什么是标杆瞄准？标杆瞄准是持续不断的进行比较分析、制定赶超打算并实施执行的过程

19、。具体包括：l 不管行业与国不的差异，将组织以及组织的各个部门与最佳的组织进行对比l 将组织的业务流程与任意行业或所有行业的类似的、优秀的流程进行比较，查找最优、最有价值的流程l 将组织的生产流程与任意行业或所有行业的类似的、优秀的流程进行比较，查找最优、最有价值的流程l 将组织的产品、服务与最强的竞争对手的产品与流程进行比较l 依照具体应用情况对不同型号的机器设备进行比较，选择最经济、最有价值的设备l 实施和执行业已确定的最佳经营治理实践l 对确定的最佳的治理与运作实践的进展趋势进行预测，并对这一趋势做出积极应对l 满足并超越顾客/客户的预期通过标杆瞄准，将1、 有助于组织博采他人之长为己所

20、用。谁也没有足够的时刻和资源，谁也没有必要亲身经受各种失败和错误。2、 有助于组织正确的认识到与最优秀的组织相比，自己究竟做的如何样，究竟处于什么位势。3、 有助于组织确认自己的优势与劣势。4、 有助于组织明智的排定各种改进活动的先后顺序与轻重缓急。5、 为组织提供了各种差不多被实践所证明的、正确的行动打算和方案。罗伯特C·坎普（Robert C.Camp）在他的专著标杆瞄准查找产生卓越业绩的行业最佳治理实践一书中，将标杆瞄准的流程定义为“查找行业中能够产生卓越绩效的最佳的治理实践。”施乐公司的首席执行管（CEO）大卫T·柯恩斯（David T. Kearns）认为，标杆瞄

21、准确实是“持续不断地将自己的产品、服务以及治理实践活动与最强的竞争对手或那些被公认为是行业首领的组织的产品、服务以及治理实践活动进行对比分析的过程。”韦氏大辞典（第九版）（Websters Ninth New Collegiate Dictionary）将标杆瞄准（标杆）界定为“一个能够以此制定测量标准的参照点”以及“担当某种他人能够据此进行测量和评判的标准的东西”。依照我们的理解，标杆瞄准实质上是指“一种为促进组织真正绩效的改进和提高而查找、分析并研究优秀的产品、服务、设计、机器设备、流程以及治理实践的系统方法和过程。”本书关于标杆瞄准的全新的诠释中重点突出了“实际绩效”的独专门义。努力奋斗

22、致力于“成为最好”的观点被对组织的“价值最大”的观点所取代。即使一个标杆瞄准项目使周转时刻从30天降至3天，然而关于市场份额、单位职员产出、资产回报率以及客户中意度等指标的改善毫无贡献，也不被认为是一个有价值的方案。或许它的确能够促使组织在某一领域成为世界一流，而顾客对组织是否能够成为世界一流却并不关怀，事实上，所有的一切努力都只是徒劳，而这些努力原本能够用在其他地点。那些体现价值最大化的解决方案的标杆瞄准流程被认为是能为组织带来真正的绩效改进的方案。标杆瞄准的方法标杆瞄准是一个永无止境的发觉并学习的过程查找并评价最佳的标杆项目从而将其最有价值之处整合到组织自身的标杆瞄准项目中来的过程。通过实

23、施标杆瞄准活动所带来的组织有效性、经营效率的提高以及组织适应性的增强等方面的改进，都充分显示了标杆瞄准为组织所增加的附加价值。竞争性标杆瞄准活动最初仅仅被认为是实施标杆瞄准的组织购买竞争对手的产品，将自己的产品与竞争对手的产品进行对比分析的一种过程。这一过程（竞争对手产品测试与拆卸）仅仅是更广泛意义上的标杆瞄准活动的一小部分，本书试图考察标杆瞄准的全貌：l 业务流程l 机器设备l 生产（制造）流程l 产品与服务事实上，从20世纪初叶以来，产品、制造、流程以及机器设备的标杆瞄准活动一直就在进行，我们早已适应于运用这些标杆瞄准工具，只是当时被称作为竞争对手分析、倒序制造、拆卸分析、竞争对手产品购买

24、分析而已。最近关于标杆瞄准的高度关注起因于大多数美国企业的运营流程所存在的高额成本与低绩效这一突出的矛盾。我们将详细考察究竟该如何界定并理解，什么是优秀的能够关心组织在降低成本的基础上，提供质量更优产品与服务的标杆瞄准实践活动与流程。标杆瞄准方法能够运用到任何事务当中，它是组织改进流程、产品、设备、组织结构、绩效水平以及运营系统的有效的方法。简而言之，但凡组织中运行的一切事务都能够进行标杆瞄准。标杆瞄准的流程酷似一部侦探小讲，实施标杆瞄准这一活动的主角恰似一名侦探。他/她必须搜寻公开领域的一切可行的信息源从而找到行业中的首领，然后对这些首领“人物”进行详细的研究与分析，查找他们之因此成为首领的

25、全然缘故。一旦所有的这些信息都收集完毕，可谓大功告成把它们整合在一起便可为标杆瞄准项目小组提供一个极有价值的以后状态的解决方案。因此，这是一个令人兴奋和发人深醒的冒险的旅程。什么缘故要用标杆瞄准法？组织实施标杆瞄准活动有许许多多的理由，诸如：l 设定富有挑战性但现实可行的目标l 确定组织目标如何得以实现l 找出组织与竞争对手在绩效方面的差距l 为了保持竞争优势必须实现绩效水平的重大突破l 组织意欲重新夺回被竞争对手所蚕食的市场份额l 组织的日常运营成本居高不下l 产品质量与竞争对手相比相距甚远l 竞争对手新产品推向市场的速度明显快于自己l 组织高层为了在组织中推广某一职能部门的有效的经营治理实

26、践l 为了检验组织战略的有效性l 组织高层意欲打破“这并没有什么新花样”的论调l 为了识不竞争对手以后的战略以及资源投资打算l 为了给组织的思想输入新的血液l 为了克服治理层的自满情绪l 因为马尔科姆·贝尔德里奇国家质量奖（Malcom Baldrige Award）要求组织进行标杆瞄准活动l 为了明确组织与世界一流企业相比差距有多大l 为了确定出组织急需改进的活动l 为了了解组织的优势与劣势l 有助于组织治理层正确实施改进打算l 洞察立即发生的技术变革与治理实践l 为了提高利益相关者的中意水平l 为了向世界一流组织学习l 在组织面临下滑之时及时提供预警运用标杆瞄准方法的两个最要紧的

27、缘故确实是为组织设定目标以及确认组织如何才能达成所设定的目标。世界上最能使怀疑者改变自己态度的方法确实是让他亲眼看见自己原以为不可能做成的情况被不人做成了。任何个人与组织都应设定既富有挑战性又具有可行性的目标。没有目标，人生将失去前进的方向，生活将变得茫然和毫无意义。不管从个人来看依旧就组织而言，我们都希望不断提高和前进，谁也不甘平凡。在今天这种高速运转、加速竞争和关注质量的商业世界当中，一般或平凡就像贫穷一样可怕。请记住有50的个人、组织、产品都低于平均水平，你确信你的组织不低于平均水平吗？过去，目标的设定通常差不多上基于组织（或项目）过去的业绩水平，这一极具局限性的基于组织内部制定目标的方

28、法，未能在组织目标与真正的优秀标准之间建立起有效的联系。组织目标间或高出组织实际获得的成果，然而更经常的情况是组织目标远远低于应该取得的或是原本能够取得的成就。大型的组织从罗马帝国到IBM由于乱伦（incest），都失败了或是曾经失败过，他们仅仅两眼朝内而不是汲取他人的经验和教训。IBM在20世纪70年代是美国企业的首领，20世纪80年代初期在财宝杂志“最受欢迎和最受尊敬的企业排名”中仍位居第一，然而，在1993年对404家企业进行的排名中，差不多降至第354位，使IBM沦为该排名中最后的13的行列真正的 “从巨富到赤贫”。IBM的高层治理者谨小慎微，洁身自好，生怕被外界“不行”的东西所感染，

29、生怕受到其他企业的不良阻碍，因而尽量幸免与其他企业发生关系，从而也就难以博采众人之长为己所用。在公司高层这种思想观念的阻碍之下，IBM公司大部分的职员都从各大学校而不是通过社会渠道招募，他们认为只有如此职员才可不能被其他组织所“污染”。IBM公司的职员也笃信公司的口号“思想的巨人”大概是公司独家拥有的专利，不的组织难以做到，因此，在短短的3年时刻内，IBM公司的冗员剧增50，股价从每股150美圆暴跌至每股40美圆，每股红利下降80，给IBM公司的退休人员带来了灾难般的损失。IBM公司大多数的退休人员把自己终生收入的近10投入到公司的股票当中，以期在晚年获得安全的经济保障，殊不知公司全然无法保障

30、自己。IBM公司最近所采取的从组织外部聘任具有宽广视野的新人来担当组织的领导者，取往常一味从内部选择领导者的做法而代之，这在专门大程度上讲明了任何一个优秀的组织都应该不断从外部汲取新奇血液以保持组织健康、持续成长的重要性。下表显示了过去“两眼朝内”的IBM公司与最近的“两眼朝外”的IBM公司所发生的巨大变化。（表第21页）在同样的12各月当中，正式雇员人数从256，207人下降到219，839人。在前总裁约翰·阿克斯的领导下，公司股票价格跌至每股45美圆，成为二战以来的最低点，而在新任总裁路易斯·乔斯蒂纳的带领之下，公司股票在一年之内又回升至每股85美圆。正如上表中的总财务

31、收入指标所反应的一样，这一重大的变化是在保持市场相对稳定的基础上实现的，IBM公司内部最大的变化确实是在同样的问题面前委任了两位不同的CEO约翰·阿克斯，一位从IBM公司内部成长起来的领导者；路易斯·乔斯蒂纳，一位从组织外部聘任的带着全新视角来看IBM的领导者。今天，任何一个组织都不可能无视竞争对手的存在，不重视对竞争对手的长处与优势加以研究并汲取消化，不善于向优秀者学习而能够生存下来，也没有哪个组织在哪方面差不多上最好的，因此，在那个世界上，每一个组织在许许多多的方面都应向其他组织进行标杆学习。通过标杆学习，将为缺乏生机与活力的组织注入新奇血液。实施标杆瞄准项目最大的障碍

32、就在于讲服组织的高管层与职员，让他们相信通过标杆瞄准活动能够从组织之外学习到许多有益的东西（而不是没什么新花样）。倘若我们为自己设定的目标不具挑战性，稍稍努点力或是全然不用费心就能完成，就会使自己产生一种错误的成就感。当我们不明白自己究竟能做到多好，那么，组织的改进速度确信快不了因为我们专门容易就能达成自己设定的目标。结果，许多的个人、组织都没有充分发挥自己的潜能，未能以最快的速度前进。标杆瞄准法确实是专治这种甘居平凡的症状的“良药”因为它向我们提供了一种如何设定既具挑战性又具现实可行性的奋斗目标的方法。尽管标杆瞄准法的核心要旨是为我们提供了一种发觉、理解，进而加以必要和适当的创新从而有助于组

33、织绩效改进的方法的思想，然而，这一方法的独特价值在于它不仅让我们明白，我们自己究竟能够做到多好，而且使你认识到如何改变和改进你目前的行为方式与经营治理模式，从而真正达到你应当达到的水平。在实施标杆瞄准项目时，首先应当弄清晰标杆瞄准的两个核心问题比较分析（即标杆瞄准的内容是什么）以及产品/系统的相关知识（即如何进行标杆瞄准）。假如不明白如何改进组织的流程来缩小自己与竞争对手或是世界一流组织之间的差距，那么，找出这一差距又有什么意义呢？明白自己不行，却无力改进，只能让每一个人更失望罢了。一个恰当的标杆瞄准流程在设计的时候，既要考虑到“瞄准什么”，同时更要突出“如何瞄准”。“瞄准什么”？我们不能过于

34、强调考核与评价的重要性，假如组织不能够进行有效的考评，组织将处于一片混乱之中，但考核与评价一定要基于组织自身的能力与实际需求。猎取量化数据关于组织在谋求成为世界一流以及维持世界一流地位的过程中，差不多上绝对重要的。关于考核与评价的重要性，并无太大的争论。我们都明白要想使组织有效的运作，组织的经营治理就必须可测量，问题在于在实施标杆瞄准的过程中，究竟应当测量什么？事实上，标杆瞄准应当考察以下几大方面：l 组织运行速度如何？（是快？依旧慢？）l 组织运行效果如何？（是好？依旧坏？）l 组织运行成本如何？（是高？依旧低？）l 组织在哪些领域展开竞争？l 组织何时加入这一竞争？l 组织的历史有多长？l

35、 组织规模、组织形态以及市场适应性如何？为了便于在组织之间进行数据和信息的互换，如有可能，就应采纳比例或比率数据。通过运用百分比等形式的比例数据，能够保证在不泄漏组织的诸如生产率等商业秘密的前提下与他人进行数据互换与共享。组织在竞争性标杆瞄准（译者注：即组织将竞争对手视为标杆瞄准的对象）的时候，通常难以获得竞争对手的合作，因此，你需要通过倒序制造、竞争对手产品购买分析、竞争对手绩效分析等手段来收集各种数据。这些数据极为重要，因为它们与你的组织或此次标杆瞄准项目的情况极为相符。在进行竞争性标杆瞄准的时候，组织通常能够采纳第三方信息源（如消费者调研报告等）来猎取有关组织与竞争对手之间在绩效等各方面

36、的相关对比数据。“如何瞄准？”标杆瞄准法的另外一个真正的好处就在于，它为组织提供了有关竞争对手究竟是如何成为最优秀的企业的各种相关资料。“如何瞄准”重在考察世界一流的组织，他们是如何开发其产品与流程，从而保证了组织卓越的经营业绩。现在，你应当着重考察一个组织、一种产品、一个流程或是一项活动，查找并分析它们什么缘故会成为最好的？缘故是什么？具体而言，你应该分析以下几个方面：l 它们是如何成为业界或世界最好的？l 成为业界或世界最好需要什么知识与技能？l 有哪些有效的方式？l 凭借什么样的流程？l 方法是什么？然后，你应把这些知识与信息整合到你自己的标杆瞄准项目中去，并进行适当的、必要的改编与制造

37、，以满足组织自身的顾客、职员与产品的特不要求，从而形成组织自己的个性和风格。目标设定：比最优者更好！否则，你将迷失前进的方向假如你只是机械地仿效他人的做法，或是仅仅对他人的方法进行简单的修订，就运用到自己的组织当中，那么，你不可能获得预期的效果。道理专门简单，当你开始实施通过精心策划的以后状态的解决方案的时候，标杆瞄准伙伴早就跑到前面去了。盲目仿效他人的做法使你永久处于追随他人的痛苦之中，这就意味着所有的以后状态的解决方案在实施之前，都必须基于标杆瞄准合作伙伴当前优秀的经营治理实践的基础上，予以适当的改进和提高，难度并不如你所想象的那么大。毫无疑问，你在重复他人的任何一个项目的时候，都要做出适

38、当的、多多少少的改变，这也是把世界一流组织的优秀治理实践运用到你自己的组织中去的时候，更进一步定义“世界一流”这一概念、重新设定新的优秀标杆的难得的一次机会。标杆瞄准有什么用途？标杆瞄准法不仅为组织指出了与竞争对手相比在特定的项目方面存在的差距，同时也给组织指明了解决问题和缩小差距的以后可供采纳的方法（见表21，第26页）。标杆瞄准流程实施起来并非易事，需要坚强的耐心和努力的工作，而且这种努力决不能半途而废，同时，为了保证数据库得到不断更新，需要对标杆瞄准的流程进行持续的监控。然而，什么缘故还有那么多的组织在不断的开展标杆瞄准活动呢？就因为标杆瞄准活动获得的收益远远超出了所付出的努力和花费。下

39、面列举的确实是开展标杆瞄准活动能为组织带来的好处：l 强化组织实施变革的愿望l 推动组织更好地满足终端用户的期望l 改进标杆瞄准项目的绩效l 改善关键财务指标l 关注并应用全球范围内最佳的经营治理实践l 提供了提高顾客中意度的有效方法l 有助于组织消除“这并没有什么新花样”的错误认识l 有助于改善职员士气和自豪感l 有助于组织与标杆瞄准伙伴之间加强了解、深化关系l 确认组织在产业价值链中的竞争位势l 确认组织的优势与劣势l 增强组织业务流程的有效性、适应性l 促进组织高管层消除盲目自大的不良心态，积极实施变革l 查找、确认最佳且适用的运作流程与经营治理实践，有效整合到组织运营当中l 有助于设定

40、既具挑战性、又具现实可行性的目标l 为组织提供了实现突破性绩效改进的机会l 关注导致组织成功的关键驱动因素l 有助于预测行业的进展动态l 设定有关优秀绩效的全新标准l 为组织排定绩效改进活动的优先顺序l 为组织实现具有挑战性的目标提供了一种速度较快、风险较低的方法l 组织将赢得竞争优势l 有助于创建持续改进的全新的组织文化l 降低流程改进的成本l 为组织与其他组织进行对接提供了一种专业化的方式当组织开始实施标杆瞄准的时候，组织内部的职员的态度将发生明显的改变。标杆瞄准实施之前“这没什么新花样”每一个问题只有一种答案关注组织内部（两眼朝内）基于历史（业绩）的目标制定方法对市场理解不透彻内部优先（

41、内部导向）被动的反应式的改进关注问题以自我为中心（决策与活动开展）选择阻力最小化的路径我们是最好的凭经验和直觉进行治理行业追随策略标杆瞄准实施之后让我们试试这种新思想每个问题都有许多不同的解决方法关注组织外部（两眼朝外）基于可能达到的最佳绩效水平制定目标洞悉市场及其变化关注顾客（外部导向）前摄性的绩效改进关注环境与机会以行业最佳实践为动力（决策与活动开展）基于价值最大化原则我们应该变得更好以事实为基础的治理担当行业首领的角色标杆瞄准的历史渊源没有人真正明白标杆瞄准（通过将一个项目（要素）与另一个项目（要素）进行对比，从而设定优秀的标准）的起源。不难想象，当夏娃把苹果送给亚当的时候，亚当拿着那个

42、苹果与苹果树上的苹果相比，看看夏娃给的这只苹果是否确实是最大最红的一只。我们专门容易查阅到，在公元前4世纪的时候，古老的中国就差不多有了标杆瞄准这一概念。中国古代闻名的军事家孙武在其流芳千古的伟大著作孙子兵法一书中写道：“知己知彼，百战而不殆。”事实上，纵观人类历史的漫漫长河，我们人类一直自觉或不自觉的衡量他人的优势与劣势，继而制定自己的决策以便趋利避害。标杆数百年来成为国界勘查员的常用工具之一，勘查人员把标杆当作确定本国与他国之间界限的一种要紧的参照点。从产品参照的角度来看，标杆瞄准法自从20世纪初期以来一直被当作了解和分析竞争对手的产品是如何制造出来的，以及产品性能如何的一种重要手段。二次

43、世界大战后，当日本企业“周游”全球，对全球各种组织进行标杆扫描的时候，将标杆瞄准的概念进展到一个全新的高度，在历史上第一次将标杆瞄准的关注点从产品本身转移到组织流程，日本组织不把这一做法叫做标杆瞄准，而称之为“产业扫描”，但事实上流程本身是一样的：1、 通过研究公开发表的各种文献与数据确定行业最佳或全球最佳2、 与行业最佳或全球最佳取得联系并商谈参观事宜3、 组织对行业或全球最佳的参观活动，并收集相关数据4、 认真总结被参观企业的经验与教训，对其进行必要的改编并运用到组织当中，从而为组织赢得竞争优势今天，标杆瞄准在日本企业已失去昔日的欢呼与支持，什么缘故？因为日本企业在运用标杆瞄准法将他人优秀

44、的经营治理实践运用到自己的组织中去的时候，往往只是简单的照搬（“拷贝”）他人的东西，缺乏应有的改编与创新。然而，由于组织在实施以后状态的绩效改进方案的过程中，被瞄准企业又取得了长足的进步，因而，实施标杆瞄准的企业永久处于追赶之中，因而，他们觉得标杆瞄准活动已不再适应现代企业进展的要求。IBM公司在20世纪60年代早期，IBM公司便开始在组织中开展内部标杆瞄准活动，因为当时公司总部发觉在公司不同的分子公司之间存在巨大的绩效差异。为了推动这一标杆瞄准流程的顺利进行，IBM公司为每一个职能部门（如研发部门、生产部门、人事部门、质保部门、财务会计部门、客户服务等部门）确定了相应的关键测量指标，这些关键

45、测量指标每年都要汇总到公司总部，典型的测量指标如下所示：l 新产品上市的时刻l 产品合格率水平l 监控时刻长短l 维护成本占设备总成本的百分比l 单位专利的研发成本每一个部门都被要求制定8至16项测量指标，然后将这些指标集中汇总到公司总部，总部再对这些指标进行分析并分成不同的小组或单元，以便对分布于不同地理区域的相同的职能部门进行对比考察。接着，公司总部把对各个区域职能部门的评价报告反馈给各相应单位，那些存在绩效差距的职能部门被要求向公司总部递交有关对表现突出的单位的研究分析结论，并向公司总部做出解释和承诺，将采取何种举措来缩小这一差距。那些被要求回答这些问题的组织或职能部门的确面临许多挑战，

46、然而不幸的是，对这些问题做出了认真回答的组织或部门通常花费了许多的时刻，确认出自己与他人相比所存在的差距以及什么缘故会存在这些差距，而没有认真探究和查找有效缩小这些差距的途径和方法。尽管这一活动取得了相当成效，然而由于在执行过程中缺少地点职能部门和公司治理层的支持，导致实际取得的效果与这一活动所应发挥出来的效应相比，差距甚大。20世纪60年代后期，IBM公司总结认为，假如整个公司能够采纳其全球范围内最好的经营治理实践，那么公司的产品成本结构与成本总额将大幅度降低。除生产成本之外，IBM公司还发觉产品质量与产品稳定性都能够大幅度的改进，为实现这一打算，公司总部专门下发了一个指令性文件，要求所有对

47、生产流程较为敏感的产品都应按照兼容性能良好的流程与方法进行生产，结果，在IBM公司全球的所有工厂中开展了运营治理实践趋同化的活动，假如这一打算未能付诸实施，则要求至少在各地分子公司内部的最小的流程之间应该保持相当程度的兼容性，从而保证在这一流程内部产品的可交换性。通过在内部界定最优的产品流程，并将这一流程确定为全公司范围内的统一的标准，为IBM公司赢得了显著的国际竞争优势。施乐公司（Xerox）20世纪70年代末期，施乐公司决定效仿IBM的做法，将施乐美国公司的产品与施乐日本的成员企业富士施乐公司的产品进行比较分析。美国施乐公司的治理层发觉，同样的产品日本施乐公司仅仅以美国施乐公司的成本价格进

48、行销售。这一令人震惊的发觉和催人深思的教训，成为美国施乐公司在其产品制造流程领域发动了一场极为成功的成本降低活动的导火线，这一极富创新性的标杆瞄准活动取得了如此显著的成效，以至于美国施乐公司的治理者将其作为全公司范围内的绩效改进措施的差不多的手段和方法。由于施乐公司开展的标杆瞄准活动取得了如此卓著的成效，因此，施乐公司通常被认为是标杆瞄准活动真正的先驱。在施乐公司所进行的活动中，标杆瞄准又被给予了全新的含义，除了能够在产品流程、业务支持流程中运用标杆瞄准法之外，施乐公司指出标杆瞄准法能够应用于组织的任何领域之中。施乐公司开展的标杆瞄准活动所瞄准的对象不仅仅局限于公司本身、甚至是竞争对手，它开创

49、了一个全新的标杆瞄准的视角任何从事相同或类似活动的潜在的标杆瞄准合作伙伴。标杆瞄准法成为阻止施乐公司的市场份额接着下滑（施乐公司在20世纪70年代末和80年代初市场份额下降近30）以及重新夺回市场份额的利器（施乐公司实施标杆瞄准近10年来，市场份额重新恢复了近10）。摩托罗拉（Motorola）及其他公司今天，许多组织都在借鉴IBM公司和施乐公司的经验，将标杆瞄准法作为推动组织绩效持续改进的有效武器，典范之一便是摩托罗拉公司。该公司公开宣称将标杆瞄准法作为组织绩效改进的强有力的工具之一。1998年，摩托罗拉公司因为其在质量改进方面所付出的巨大努力以及所获得的丰硕成果，被授予马尔科姆·

50、贝尔德里奇奖章。下面的清单是部分其他的在其经营治理过程中高度应用了标杆瞄准法的一些组织：阿尔卡（Alcoa） 惠普（Hewlett-Packard） 联合信号公司（Allied Signal）Hughes Aircraft 美国电话电报公司（AT&T） 贝尔大西洋公司（Bell Atlantic）强生公司(Johnson & Johnson ) 波音公司（Boeing） L·L·比恩公司（L·L·Bean）履带拖拉机公司（Carterpillar） Milliken 数据设备公司（Digital Equipment Corporation

51、） NCR 杜邦公司（Du Pont） Procter & Gamble 伊斯曼·柯达公司（Eastman Kodak） 3M 公司Florida Power & Light Wallace第3章 标杆瞄准流程标杆瞄准的类型标杆瞄准有五种不同的类型，分不是l 内部标杆瞄准l 外部竞争对手标杆瞄准l 外部行业（行业内）标杆瞄准l 外部一般（跨行业）标杆瞄准l 内外部综合标杆瞄准从表31（第34页）能够看出，由于组织所采纳的标杆瞄准的方法不同，导致标杆瞄准伙伴的合作程度、收集的数据的适用性以及组织可能实现的绩效改进（或突破）的程度也不相同。任何一种标杆瞄准方法都不是尽善尽

52、美的，不同类型的标杆瞄准方法（内部标杆瞄准、外部竞争对手标杆瞄准、外部行业标杆瞄准、外部一般标杆瞄准以及内外部综合标杆瞄准）都各有利弊，因此，组织在实际选择运用时，应对每一种方法加以综合权衡。内部标杆瞄准内部标杆瞄准是各种标杆瞄准活动的起点，也是任何组织开始对外部组织进行考察之前所应该完成的工作。假如组织是第一次开展标杆瞄准活动，那么，内部标杆瞄准是探究标杆瞄准的一般运作流程，以及教会组织成员如何运用标杆瞄准的有效方法。关于那些存在许多小型的业务单元（单位），或/和相对独立但所从事的活动却比较相似的组织而言，运用内部标杆瞄准法效果更为明显。内部标杆瞄准流程包括如下内容：首先，对组织内部处于不同

53、地理区域的事业单位进行考察，了解它们各自所从事的业务是否相同或相近；然后，对观看到的各个业务单位的经营治理情况进行比较分析，以确定最佳治理实践。这种形式的标杆瞄准活动最容易实施，因为它不涉及任何安全问题或保密问题，同时，由于开展内部标杆瞄准活动花费不多而又能猎取特不详细的资料，因而，内部标杆瞄准几乎成为其他各种标杆瞄准活动的前提条件和必备步骤。另外，内部标杆瞄准能够使某一业务单位从其他业务单元借用有经验的人员来关心和指导自己实施以后状态的解决方法。早在1978年，IBM公司就公布了一道公司指令，要求其全球范围内的所有组织都应每年一度地将那些对生产流程敏感的产品进行标杆瞄准，同时要求将这一方法推

54、广到每一任务执行层面，从而发觉和理解各种细微的差不。在IBM公司位于加利福尼亚的San Jose工厂，这一活动由包括生产工程师、检测工程师与产品工程师在内的相关人员所组成的质量工程小组专门负责实施。外部竞争对手标杆瞄准在那些竞争异常激烈、竞争对手各自的经营哲学、治理理念、进展历史迥然不同，以及受新技术、新方法冲击较大的行业中，运用外部竞争对手标杆瞄准法是特不有效的标杆瞄准方法。倒序制造法与竞争对手产品采购分析差不多上这一方法的常用形式，而且不管是对生产硬件产品的企业来讲，依旧就提供软性服务的组织而言，这些方法差不多上特不重要和有效的。然而，组织要想顺利实施外部竞争对手标杆瞄准并希望获得预期的效

55、果，要求组织在标杆瞄准方面必须积存了相当丰富的操作经验。竞争对手标杆瞄准法，包括倒序制造与竞争对手产品购买分析，要求组织对竞争对手的产品、服务、流程等进行详尽的分析，常用的方法确实是购买竞争对手的产品与服务，并对其进行认真分析，以寻求产品或服务的竞争优势之所在。起初，一些组织对运用这一方法所涉及的行业道德问题表示担忧，然而，在市场竞争如此惨烈的今天，少有组织在缺乏对其竞争对手的产品与服务有全面、深刻的了解和把握之后，能够在市场竞争中立于不败之地的，甚至一些世界巨头如IBM公司、施乐公司、通用汽车公司、惠普公司，都热衷于探讨并运用这一方法。事实上，大多数的汽车制造商都采购竞争对手的产品，将其进行

56、拆分和比较，从而找到竞争对手的产品设计与装配方式与自己相比有何不同。通常，组织都要对竞争对手的产品与服务进行全面、认真、细致的分析，查找竞争对手产品与服务的优势与劣势，从而寻求组织自身产品与服务的绩效改进之处。一个全面的竞争对手标杆瞄准流程不仅仅关注与产品或服务本身相关的方面，而且应对各种重要的关键信息进行研究。通过对产品包装、操作手册、服务指南以及运输方法等各个方面进行分析，能够为组织提供大量的特不有价值的信息。外部行业（行业内）标杆瞄准外部行业标杆瞄准是指将标杆瞄准的项目与全球范围内最优秀的组织按照通用的行业划分标准所划分的行业（如银行业、保险业、医疗保健业、电子行业等）中的最好的组织中的

57、相应项目进行对比。由于竞争对手分布于不同的行业，因而，这种标杆瞄准所涉及的标杆项目在标杆瞄准组织与被瞄准组织之间并没有直接的利益（或顾客）冲突。当组织认为与同行业中相关但并非直接的竞争对手，进行标杆瞄准能够猎取某些信息的时候，通常会采纳这种标杆瞄准法。另外，采纳外部行业（行业内）标杆瞄准法的组织也应熟练掌握标杆瞄准的差不多原理与操作方法。外部一般（跨行业）标杆瞄准外部一般（或跨行业）标杆瞄准将标杆瞄准流程扩展到具体的组织或行业之外，也确实是讲，这种标杆瞄准方法将非相关行业也纳入到标杆瞄准的范围之中。事实上，组织中的许多业务流程（如库存治理、供应商治理、客户治理、广告与雇佣等）在不同的行业中差不多上相似的，因此，运用标杆瞄准法对这些项目实施瞄准，尤其是在不同的行业对同一项目实施标杆瞄准时，对组织的参考价值更大。通过对不同行业进行标杆瞄准，你将发觉全新的治理方法与实践，从而有助于你对组织的产品、服务或流程实施变革与创新，成为行业最佳。内外部综合标杆瞄准法最常用的标杆瞄准法确实是内部瞄准与外部瞄准（竞争对手标杆瞄准、行业标杆瞄准以及一般即跨行业的标杆瞄准）的综合运用，综合