商务礼仪和职业素养专业培训课程

1、商务礼仪和职业素养专业培训课程学习目标对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率目录一.礼仪的概念二.商务礼仪准那么三.办公礼仪四.个人礼仪五.谋面礼仪六. 礼仪七.其他常见礼仪二 商务礼仪准那么：(1) 道德：在社会上做人的规矩和道理。确定社会角色，而不是生活角色或性格角色。(2) 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准那么。(3) 良好的礼仪能够展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重。也有利与创造良好的沟通气氛，建

2、立融洽的合作根底。(4) 简单的说礼仪就是自尊的同时也尊重他人。三 办公礼仪：(1)：办公环境 a 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴,保持清洁；在指定区域内吸烟，做到个人行为不影响到他人。 b 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 c 如非工作需要，严禁擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 d 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 商务礼仪(1) 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和开展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是

3、礼仪。(2) 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为。(3) 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为标准。(4) 特点：标准性、多样性、差异性一 礼仪的概念： (2)： 个人办公区： a 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开 自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 b 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。(3)： 办公礼仪本卷须知： a 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近

4、，声音以不影响其他人为宜； b 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息，对其他同事的客户也要积极热情。 c 如有紧急工作一定要找在开会人员时，进会议室前请敲门。同事之间要互相尊重。借用办公物品等既是归还。 (4)： 外出礼仪： a 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；假设上级主管不在，应向部门同事交代清楚； b 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； c 如遇到住处变动， 不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。四 个人礼仪:(1)良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能表达一个人的个人修养。个人修养包括学

5、识、做人、职业态度。 (2) 个人形象：仪表 a 头发：应保持适当长度，整洁、干净。男士不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型。 b 男士尽可能不要留胡子，女士不宜化过浓的妆。不要留长指甲。出席正式的商务会议，商务场合等，男士必须着西装、衬衣并打领带。西装以深色为准，衬衫颜色需单一色，防止条文，格子以及花色衬衫等。女士也以职业装为主。鞋子应与服装相配，夏天也尽量不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋上班或去商务场合。 c 上班时佩戴公司胸牌。(3) 个人形象：行为举止a 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微

6、笑，肯定处微微点头。保持同他人80cm_1m的距离。b 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳。坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象五 谋面礼仪：1 会面：a 热情大方，注视对方眼睛。需要介绍时，由职务低的人或熟悉对方的人来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。b 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双

7、面的，应将对方熟悉的语言那面向上。(2) 接待a 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，主动与客人交流，答复客人问题应热情耐心，用词准确。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。b 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。拜访 a 联系拜访时，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。提前一天确认访问，假设有变化，应尽早通知对方。出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。 b 准时赴约，重要约会更加应该提前到场。离开前留下相关资 料和名片。六 礼仪拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应

8、在打 之前用笔写出。 (2) 接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。(3) 通话中：表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时， 接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。(4) 接 ：接听 要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线 要报公司名称，转来的 应报部门名称和自己的姓名；如接 稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了。(5) 留言：假设对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地

9、名、日期与数字等。(6) 通话后：应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。七 其他常见礼仪：(1) 用餐礼仪：用餐时切忌发出很大的响声。挑三拣四，非议饭菜，难为主人等。醉酒影响形象。吸烟不止，污染空气，坏人食性。(2) 电梯礼仪： a 是要注意平安。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。 b 如与客户一起乘坐电梯，到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。职业素养课程目录：一 自我角色认知 二 职场人际

10、沟通一 自我角色认知 职场是一个大舞台，每个人都在上演着自己人生的精彩。从“社会人或是“学生变为“企业人，融入企业是关键的第一步。1. 我们为什么要工作？自我实现尊 重归 属安 全生 存职业的含义： 职业是参与社会分工，利用专门的知识和技能，为社会创造物质财富和精神财富，获取合理报酬，作为物质生活来源，并满足精神需求的工作。 (3) 工作责任不可推卸 责任是一种耐心、细致的行动，是把你应该做的事情做到最好的、充满激情的态度。 歌德 做一个有责任心的人，这是美德，不仅仅表现在工作上。 (4) 标准是职业的信条 有规矩才成方圆，一切按标准做事，服从企业以及公司标准制度等，认可企业文化。有了对企业的

11、忠诚度才是良好的开展支柱。二 职场人际沟通沟通是双向的信息接受者解释者发出者信息接受者解释者发出者跨越沟通中的障碍 紧张 恐惧 害怕 羞涩 顾虑 自信 勇气 大方 真诚 热情 沟通三行为听问说倾听技巧还有-回应鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多 的信息。反应：告诉对方你在听，同时 确定对方完全了解你的 意思。重述：用于讨论结束的时候， 确定没有误解对方的意 思。鼓励询问反响重复 与同事沟通从欣赏开始与同事沟通技巧多了解少评论学会抚慰和鼓励遇事勤向同事求援学会成人之美不要得理不饶人私心不能太重可以与同事交流一些生活琐事为自己设立一个目标沟通黄金法那么之一一、讲出来，尤其是坦白地讲

12、出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。三、互相尊重。 四、绝不口出恶言。五、不说不该说的话。六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。七、理性的沟通，不理性不要沟通。 八、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。一 职业素养概括的说包含以下四个方面： 一 职业道德 职业道德是一般道德在职业行为中的反映，是社会分工的产物。所谓职业道德，就是人们在进行职业活动过程中，一切符合职业要求的心理意识、行为准那么和行为标准的总和。它是一种内在的、非强制性的约束机制。是用来调整职业个人、职业主体和社会成员之间关系的行为准

13、那么和行为标准。 1职业道德的根本要求： a 爱岗敬业 通俗地说就是“干一行爱一行，它是人类社会所有职业道德的一条核心标准。它要求从业者既要热爱自己所从事的职业，又要以恭敬的态度对待自己的工作岗位，爱岗敬业是职责，也是成才的内在要求。 二 职业思想意识 三 职业行为习惯四 职业技能 所谓爱岗，就是热爱自己的本职工作，并为做好本职工作尽心竭力。爱岗是对人们工作态度的一种普遍要求，即要求职业工作者以正确的态度对待各种职业劳动，努力培养热爱自己所从事工作的幸福感、荣誉感。 所谓敬业，就是用一种恭敬严肃的态度来对待自己的职业。任何时候用人单位只会倾向于选择那些既有真才实学又踏踏实实工作，持良好态度工作

14、的人。这就要求从业者只有养成干一行、爱一行、钻一行的职业精神，专心致志搞好工作，才能实现敬业的深层次含义，并在平凡的岗位上创造出奇迹。一个人如果看不起本职岗位，心浮气躁，好高骛远，不仅违背了职业道德标准，而且会失去自身开展的机遇。虽然社会职业在外部表现上存在差异性，但只要从业者热爱自己的本职工作，并能在自己的工作岗位上兢兢业业工作，终会有时机创出一流的业绩。 爱岗敬业是职业道德的根底，是社会主义职业道德所倡导的首要标准。爱岗就是热爱自己的本职工作，忠于职守，对本职工作尽心尽力；敬业是爱岗的升华，就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业，对本职工作一丝不苟。爱岗敬业，就是对自己的工作要专心、认真、负责

15、任，为实现职业上的奋斗目标而努力。 b 老实守信 老实就是实事求是地待人做事，不弄虚作假。在职业行为中最根本的表达就是老实劳动。每一名从业者，只有为社会多工作、多创造物质或精神财富，并付出卓有成效的劳动，社会所给予的回报才会越多，即“多劳多得。 “守信，要求讲求信誉，重信誉、信守诺言。要求每名从业者在工作中严格遵守国家的法律、法规和本职工作的条例、纪律：要求做到秉公办事，坚持原那么，不以权谋私；要求做到实事求是、信守诺言，对工作精益求精，注重产品质量和效劳质量，并同弄虚作假，坑害人民的行为进行坚决的斗争。 c 办事公正 所谓办事公正是指从业人员在办事情处理问题时，要站在公正的立场上，按照同一标

16、准和同一原那么办事的职业道德标准。即处理各种职业事务要公正正派、不偏不倚、客观公正、公平公开。对不同的效劳对象一视同仁、秉公办事，不因职位上下、贫富亲疏的差异而区别对待。如一个效劳员接待顾客不以貌取人，无论对于那些衣着华贵的大老板还是对那些衣着平平的乡下人，对不同国籍，不同肤色，不同民族的宾客能一视同仁，同样热情效劳，这就是办事公正。无论是对于那些一 次购置上万元商品的大主顾，还是对于一次只买几元钱小商品的人，同样周到接待，这就是办事公正。 d 效劳群众 效劳群众是指听取群众意见，了解群众需要，为群众着想，端正效劳态度，改进效劳措施，提高效劳质量。做好本职工作是效劳人民最直接的表达。要有效地履

17、职尽责，必须坚持工作的高标准。工作的高标准是单位建设的客观需要，是强烈的事业心责任感的具体表达，也是履行岗位责任的必然要求。 二 职业思想意识 工作积极认真，有责任感，具有根本的职业道德。 三 职业行为习惯 以上三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。例如，计算机、英语、建筑等属职业技能范畴的技能，可以通过三年左右的时间令我们掌握入门技术，在实践运用中日渐成熟而成专家。可企业更认同的道理是，如果一个人根本的职业素养不够，比方说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大 做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职

18、业素养 所以，用大树理论来描述两者的关系比较直接。 每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系兴旺。 四 职业技能 职业技能在日常工作中通过再培训和实践中积累的经验而得以提高，当然这离不开个人的努力。天道酬勤。我们也会在试用期中对即将入职的在座各位进行全方面的考核。二. 优秀员工必备的职业素养: (一) 像老板一样专注： 作为一名企业的员工，不要只是停留在“为了工作而工作、单纯为了赚钱而工作等层面上。而应该站在老板的立场上，用老板的标准来要求自己，像老板那样去专注工作，以实现自己的职场梦想与远大抱负

19、！以老板的心态对待工作 。不做雇员，要做就做企业的主人。 第一时间维护企业的形象 。(二) 学会适应环境： 在就业形势越来越严峻、竞争越来越剧烈的当今社会，不能够迅速去适应环境已经成了个人素质中的一块短板，这也是无法顺利工作的一种表现。相反，善于适应环境却是一种能力的象征，具备这种能力的人，手中也握有了一个可以纵横职场的筹码。 善于适应同样是一种能力。 (三) 化工作压力为动力： 压力，是工作中的一种常态，对待压力，不可回避，要以积极的态度去疏导、去化解，并将压力转化为自己前进的动力。人们最出色的工作往往是在高压的情况下做出的，思想上的压力，甚至肉体上的痛苦都可能成为取得巨大成就的兴奋剂。(四

20、) 设立工作目标，按方案执行： 在工作中，首先应该明确地了解自己想要什么，然后再去致力追求。一个人如果没有明确的目标，就像船没有罗盘一样。每一份富有成效的工作，都需要明确的目标去指引。缺乏明确目标的人，其工作必将庸庸碌碌。坚决而明确的目标是专注工作的一个重要原那么。 (五) 自动自发，主动就是提高效率 自动自发的员工，善于随时准备去把握时机，永远保持率先主动的精神，并展现超乎他人要求的工作表现，他们头脑中时刻灌输着“主动就是效率，主动、主动、再主动的工作理念，同时他们也拥有“为了完成任务，能够打破一切常规的魄力与判断力。显然，这类员工才能在职场中笑到最后。 六不断学习 在工作中不段提高自己的工作能力，忠于职守、尽职尽责。工作的同时也需要不断学习，三人行必有我师。老板、上司、下属都可以是你最好