患者满意度调查

1、顾客满意服务顾客满意服务管理系统管理系统健康管理系统健康管理系统第一部分第一部分 开发背景开发背景根据对医院咨询和调查的经验， 我们发现 医院的患者群通常构成如下:v即：1、医院最核心、最重要的顾客群是 由在院患者成为回头客构成的， 其次是老顾客口碑带来的新顾客。2、再次就诊的老顾客和口碑传播 带来的新顾客共占70%的就诊量， 即医院70%的顾客是由 曾经在院看过病的老顾客决定的。3、可见老顾客是医院生存发展的命脉， 或说在院患者（以往患者） 的医患关系维护与开发 是医院生存发展的基础和最重要的任务。v因此，医院必须导入医患关系管理的职能，一是要维护医患关系，二是利用老顾客开发回头客 和影响辐

2、射其他顾客。v而只有针对每一单个患者，开展一对一的、个性化的、长期的医患关系维护和健康管理服务， 才能最大限度地维系医院与患者的关系， 最大限度地保持患者满意度和忠诚度， 并最大限度地利用患者的口碑传播价值，为医院带来新客源。这就是“医院顾客满意服务管理体系”的意义。 为什么要做医疗服务满意度调查v我们先来看一道简单的算术题。v 假设某位顾客每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业态度不礼貌、接待不得体或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满

3、的顾客但其并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约130万元（100521025=1,300,000元）。v 一个公司有多少这样的顾客可以损失呢？v 试问：如果你的竞争对手从没有这方面的失误，那若干年以来会是什么个竞争格局呢？ v07年2月12日（怀孕的）营业店的女服务员态度恶劣，问她配什么镜片给小孩好，居然很不高兴的说“不知道”，听了之后，当然很生气，就去了别的店配眼镜了。v案例分析 这是由于服务态度导致顾客流失，“让患者更满意”是我院的服务宗旨，在任何情况下，我们都应当保持饱满的精神状态和为顾客（患者）做好每一个细节服务的良好心态，当好顾客（患者）

4、的参谋，让顾客（患者）从中感受到我们的真诚。留住一个顾客（患者），就会带来更多顾客（患者），反之亦然。v我交了1000多元钱，过了几个小时后，但却说我没交钱，之后查了又说有了，我觉得太儿戏。(c21)v案例解析：v 这是工作中一个很严重的失误，是不够细致的体现，让患者很容易产生对医院误会，从而导致不满，所以收费人员在工作中应当做到心细如针，忙而不乱。v原本第一次来检查时，讲好三个月后可以来复检，但来后又说不用复检了，搞到我们不明白为何（指某位医生，被访者保留不说出医生。（a55）v案例解析：v 既然已经与患者约定时间进行复查，为何后来又告诉患者不用复查了，原因是否应当给患者一个合理的解释，让患

5、者能够真正明白你的用心所在？患者只有理解了，才能接受，才能避免不满情绪的产生。我看了一次，医生开的眼药水很贵，而且用起来效果不是很好，谁看得起这么贵的病啊。v案例解析： 本次调查的结果显示，患者对医院收费的合理性的满意度及满意率都大幅度下降，其中对药品反应贵的比例也颇高，从某种程度上来说，人人都知道“一分钱一分货”，但是未必就知道便宜有便宜的道理，贵也有贵的理由，所以为了避免给患者造成我们收费贵的印象，关键是医生在开药清楚地告诉患者，便宜的药品为什么便宜？效果如何？贵的药品为什么贵？贵在哪里？效果如何？在便宜药品与贵的药品之间患者更适合使用哪一种？让患者有一个自由选择空间，让患者明明白白地消费

6、，高高兴兴的接受。顺便提一下，对于检查项目，也有较多患者反应贵，但是实际上，我院的检查项目收费并不高，但是患者不了解，所以医生在开检查项目时也应详细给患者一个清楚的解释。俗语说：“退一步，海阔开空”同样地“多解释一句，也会海阔天空”，多解释一点给患者留下一个好的印象，我们何乐而不为呢？v听说你们是私人医院,病又没治好,我不会再来看病。案例分析： 从患者的言语理解，他的意思就是我们既是私人医院，又治疗不好病，我对你就已经没有信心了。换一句来说就是私人医院就是要很好地治好病才能得到信任，但是对于疾病，任何医生都不敢保证能够百分之百的治好。此话既然已从患者的口中说出，就是说明患者可能对自己的病情，治疗可能达到的效果并不了解，医患者之间的沟通还不到位，所以，对每一个患者，我们都应该详细地告诉他（她）的病情如何，治疗可能达到的效果，不要让患者抱有太大的期望值，必要时还需降低患者的期望值，从