商贸零售二级-Part2

1、防火(1) 了解掌握消防标识：消防标识是指商场内外设置的有关消防的标识，为国家统一的标识。如：禁止吸烟、危险品、紧急出口、消防设备等等标识。(2) 知道消防通道：建筑物在设计时留出的供消防、逃生使用的通道。员工要熟悉离自己工作岗位最近的消防通道的位置。消防通道必须保持通畅、干净，不得堆放任何商品、杂物，堵塞通道。(3) 知道紧急出口：紧急出口是商场发生火灾或意外事故时，需要紧急疏散人员以最快时间离开商场时，使用的商场出口。员工要熟悉离自己工作岗位最近的紧急出口的位置。紧急出口必须保持通畅，不得堆放任何商品、杂物，堵塞通道。紧急出口不能锁死，只能使用紧急出口的专用门锁关闭，紧急出口仅供紧急情况使

2、用，平时不能使用。(4) 熟悉疏散图：是表示商场各个楼层紧急通道、紧急出口和紧急疏散通道的标识图。它为你提供在危险的时刻如何逃生的途径，指示你行动的方向、通道、出口。疏散图需要悬挂在商场的明显位置，供员工和顾客使用。(5) 会使用消防设施：消防设施是指用于火灾报警、防火排烟和灭火的所有设备。消防器材是指用于扑救初起的火灾的灭火专用轻便器材。商场主要的消防设施有：火灾报警器当发生火警时，商场的警报系统则发出火警警报信号烟感/温感系统通过对温度、烟的浓度进行测试，当指标超过警戒时，则系统发出警报喷淋系统当火警发生时，喷淋系统启动，则屋顶的喷淋头会喷水灭火消防栓当火警发生时，消防栓的水阀打开喷水灭火

3、灭火器当火警发生时，使用灭火器进行灭火防火卷帘门当火警发生时，放下防火卷闸门可以隔离火源，阻止烟及有害气体的蔓延，缩小火源区域内部火警电话当火警发生时，所有人员均可以打内部火警电话报警，便于迅速组织灭火工作(6) 监控中心：是商场设置的监控系统的电脑控制中心，控制商场消防系统、保安系统、监视系统。监控中心通过图象、对讲系统能24小时对商场的各个主要位置区域进行监控，第一时间处理各种紧急事件。(7) 紧急照明：在火警发生时，商场内的所有电源关闭时，可以启动紧急照明系统。(8) 火警广播：当火警发生时，在营业期间或非营业期间，广播室都必须进行火警广播，通知顾客稳定情绪。2. 防止顾客偷盗(1) 顾

4、客盗窃的主要手段：顾客少买或不买任何商品，利用衣服和提包藏匿物品 顾客更换标签、包装等进行盗窃 顾客利用大包装商品偷窃商品(2) 防止顾客的偷盗：设立便衣安全员：是一种有效的手段，他们隐蔽性好、专业反扒能力强，能够通过观察顾客的异常现象来判断偷窃者；商场的防盗系统：安全门、监视系统、张贴各种警示标语、商场广播等；员工防盗意识的教育：培养员工的防盗意识和制止盗窃行为的技巧。3. 防止供应商偷盗：(1) 供应商偷盗的手段：利用收货人员的疏忽，趁机盗窃商店的物品； 将已经收货完毕的商品按做为点货物点数； 在称重时，进行作弊行为。(2) 防止供应商偷盗：安全员检查 严格的管理制度(3) 供应商偷盗的处

5、理程序： 发现偷盗 调查取证 通知采购部门 赔偿损失 处罚程序解释：发现偷盗：由收货部门、安全人员或楼层人员发现供应商偷盗调查取证：安全部门对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷窃人员的书面对证通知采购部：将事件及有关的材料证据提交到采购部门赔偿损失：由安全部门提出赔偿的数额，由采购部门执行处罚：凡是发生盗窃现象的供应商可考虑中断与其合作，并要求对损失进行赔偿4. 防抢劫(1) 防范措施主要是防止现金被抢A. 注意周围的可疑人和可疑举动B. 取送现金要有专人陪同并沿专用路线行走C. 在收银机下放置保险柜，将大额钞票直接放进保险柜D. 建立投库制度，规定收银机内的现金不得超过一定金额，超过应该立

6、即投入保险柜内E. 交接班动作应该快速，尽量避免钱财露白5. 防人为破坏：主要是指防止由偷盗、抢劫、暴力、骚乱、恐吓等人为因素引起的破坏性行为。6. 防欺诈：主要指防止遭遇恶意的欺骗和诈取商场、员工和顾客财物的行为。1522 防止商品丢失的重要性1. 商品丢失，会使企业遭受损失，引起利润下降。2. 商品丢失，会影响正常的商品销售，同样造成利润下降。3. 商品丢失，影响员工内部的团结、责任不明造成乱猜疑，不团结。4. 防止商品丢失确保企业声誉不受损害。1523 工作实践中应注意的安全问题1. 现金安全(1) 要严格遵守企业的现金安全规定(2) 注意交接款的安全2. 商品的保护(1) 注意商品在陈

7、列展示时，小心码放、间距合理、分类拜访，特殊商品轻拿轻放，防止磕碰，减少损失。(2) 要注意陈列或展示在高处位置上的商品的绝对安全，稳固牢靠，即不能掉下来损坏，也不能砸伤顾客。(3) 库存商品要注意码放间距，温、湿度调节、防霉变、虫咬、防损坏、防丢失。(4) 搬运商品时要严格按照包装物的标识操作，大件、重物按照操作规定办。3. 建筑物的安全注意防火、防盗、注意设备设施的安全。153 执行安全保卫程序1. 现金登记的安全措施收取现金要存放在收银机抽屉内，要将其设定于自动状态，不可以设定于随便开启状态。不可以让交款人员进入收银台内，也不可以让非银台工作人员以各种理由进入收银台内。不要让交款人以任何

8、理由将手伸进存款抽屉。收缴现金，必须双人复核签字，送交款必须登记。2. 商品保护(1) 展示的商品：展示的商品保护就是要防止商品被盗和被损坏。是员工在岗期间要有保护商品的安全意识，掌握防止商品被盗和被损坏的技能。卖场商品被盗、被损坏一般有两种情况，一是在顾客多业务忙的时候，售货员接待顾客顾此失彼，容易使商品被盗或被损坏。在这种情况下，要求售货员提高警惕，忙而不乱，保护好商品。二是在顾客比较少业务不忙的时候，售货员精力不集中，或者进行一些辅助性工作而使卖场处于一种亚工作状态，给小偷可乘之机。无论在什么情况下，做好商品的保护工作是售货员的神圣职责。(2) 库存的商品：保护库存商品的关键是坚持库房随

9、时上锁，并且库存商品要坚持按照规定认真进行盘货，掌握库存数量。但要注意，负责人一定要不定期进行抽查，抽查时间不要距离规定盘货时间过长。库存商品码放要有一定的规律性，要整齐有秩序切忌杂乱无章。做好防潮、防虫害工作。库存商品管理主要是对内部进行有效管理，要有明确的具有可操作性的管理制度，并严格执行。(3) 搬动中的商品：长距离搬动商品要有两人以上完成，要人不离货，防止离开后发生损坏或丢失；贵重易碎商品要轻拿轻放；有特殊规定要求的商品，搬动时要按规定要求执行，如：贵重商品、冷冻商品、电器商品等。3. 建筑物安全保护建筑物的安全就是防止建筑物内部发生火灾、爆炸或其它破坏行为等，对建筑物造成损失。(1)

10、 防火工作：遵守国家消防工作的法律法规，执行公司消防安全的规定，按照“谁主管谁负责”的原则做好本岗位的消防安全工作，保证大厦不发生火灾。掌握建筑物内各种灭火设施的使用方法，保证建筑物一旦发生火灾能及时有效扑灭。(2) 防盗：对建筑物的设施要看护好，发现损坏、偷盗建筑物设施的要立即制止并向主管负责人报告。(3) 防爆：发现无人认领的包装箱、提袋、皮包等物品不要轻易挪动，也不要拉开拉链检查，防止物品内有爆炸物一旦受震动或导火索系于拉链而发生爆炸，如果发现有顾客故意将包装袋、提袋、皮包等物品丢弃，要立即向主管负责人或保安人员报告。(4) 防破坏：发现有人故意破坏大厦各种设备设施或施工人员施工过程中损

11、坏大厦设备设施要立即向主管负责人报告。154 处理怀疑顾客偷窃的程序确认顾客偷窃商品无误时，如果顾客没有立即离开卖场，要请邻近员工通知卖场负责人到现场处理；如果顾客就要离开卖场，在拦下顾客的同时立即请别的员工通知卖场负责人到现场处理。处理此类事情一是要掌握确实的证据（必须是100%）。二是拦下顾客时语言运用要有策略，不要大喊大叫，尽量不要让其他顾客发觉，一旦卖场内其他顾客注意力集中到偷窃顾客身上时，偷窃顾客可能恼羞成怒与售货员发生冲突，造成卖场秩序混乱。三是要防止偷窃者转移所偷商品。1. 原则：不可冒昧去判断并直接指责顾客偷窃2. 主动上前询问顾客有何需求3. 引导顾客正当消费4. 以正常售货

12、形式将偷窃阻隔在萌芽中5. 顾客盗窃的处理程序：发现可疑迹象秘密跟踪是否结帐商场门口抓住盗窃者谈话对证偷窃处理155 处理怀疑顾客损坏商品的程序1. 原则：不可直接指责顾客损坏商品2. 主动为顾客服务3. 主动展示和介绍商品，并请顾客参与商品的操作4. 仔细检查商品，如有损坏应查明原因5. 不要给顾客造成伤害，在销售中完成对商品的检查156 从收银台取走现金的安全措施1. 查看收银台周围有无可疑的人或物2. 正常结帐交款时，可取走现金，装在指定的银箱中，并有1-2位员工陪同。3. 沿指定的交款路线行走。4. 不可擅自一人交款或让他人代拿银箱。5. 在非正常情况下，可根据企业要求将现金放入指定银

13、箱中，由保卫人员陪同将货款送至指定处。157 识别有可能对员工和顾客造成暴力的行为模式1. 神情不正常，恍惚，目光比较集中或呆滞2. 举止不合常理3. 酗酒者或神经失常者4. 携带有可能造成暴力的凶器案例1：酗酒：具体表现的行为模式为走路不稳、语言不清或者身上带有明显的酒气案例2：挑衅：用不正常的眼神打量员工或顾客或用语言挑逗，用身体与员工、其他顾客进行非正常接触。158 执行有可能对员工和顾客造成暴力的处理程序1. 事端发生地点临近的员工应立即向卖场负责人、保安部门报告。2. 遭遇暴力的员工要尽量避免身体受到侵犯、不要用语言回击，以争取卖场其它顾客同情，可讲：“请您保持冷静；您的过激行为很不

14、好；与您的身份不相符；后果会很不好”等，卖场两人以上或相邻员工到现场后可暂时避开。3. 撒野对象是顾客时要进行劝阻，但不要用过激语言刺激施暴者；不用不适当动作劝阻，如：推搡撒野施暴者，避免使矛盾转化到自身。劝阻时要关照好商品防止别有用心者趁机偷窃。4. 邻员工在保证本岗位安全的前提下，可对撒野施暴者进行劝阻，劝阻时应掌握的原则：(1) 尽可能使施暴者不会进一步侵犯员工身体。(2) 劝阻是在本岗位安全的前提下，防止别有用心者趁机偷窃或损坏商品。(3) 尽最大可能留住卖场内非本店员工的目击证人，越多越好待警方介入处置时佐证。注意：处置此类事端留住非本店员工的目击证人非常关键。本单元练习：1. 从入

15、库到出库进行库存管理的演练。2. 在模拟情况下演练可能造成暴力的处理。3. 如何减少或消除零售行业内可能发生的保安危机？4. 如何处理被怀疑在店里进行偷窃的顾客？5. 例举两个例子说明可能对员工或顾客实施暴力或骚扰的顾客的行为模式，并提出如何处理的方法。6. 说明零售店内现金及商品存放的安全工作惯例。7. 为什么控制库存损失是重要的。8. 为什么定期检查货物状况是重要的？请描述以下每种情况下，检查库存状况的程序 正常情况 有日期限制的情况下 有存放条件要求的情况下，如何防止搬运或陈列中货品免受破坏？6、卫生、安全与法规通过学习本单元，使学员必须能够：1. 了解国家的卫生及安全法规。2. 执行本

16、店卫生安全程序3. 了解国家有关零售业的法规考试大纲细则参考要点：16.1国家的卫生及安全法规16.1.1国家的卫生法规16.1.2国家的安全法规16.1.3拟写工作场所人身健康，安全报告16.2雇主和雇员的安全卫生责任 16.2.1雇主提供卫生安全工作条件的责任 16.2.2售货员对工作场所在卫生安全方面的职责16.3安全问题处理程序 16.3.1公司处理意外事故的程序 16.3.2公司处理紧急事故的程序 16.3.3灭火器的使用16. 4在有危险的情况下，对工作地点的安全隐患做检查的程序16.5急救操作16.6国家有关零售服务的法律法规 16.6.1国家相关规定 16.6.2拟写报告 16

17、.6.3关于工作场所人身健康、安全的报告16.1国家的卫生及安全法规16.1.1 国家的卫生法规1. 北京市公共场所卫生管理办法(1) 工作场所应保持环境整洁(2) 应采取相应的消毒、照明、通风、防腐、防尘、污水排放、垃圾和废弃物存放等设施16.1.2国家的安全法规1. 中华人民共和国消防法2. 北京市消防条例3. 北京市防火安全管理规定16.1.3拟写工作场所人身健康、安全报告 根据国家相关法律规定的要求拟写对工作地点潜在安全问题做风险评估报告、内容包括：1. 报告人姓名、时间、报告题目2. 报告评估的地点和主要内容3. 报告所依据的主要法规4. 报告评估的结果5. 进一步改进的意见与建议1

18、6.2雇主和雇员的安全卫生责任16.2.1雇主提供卫生安全工作条件的责任 劳动法第52条规定：“用人单位必须建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动安全卫生规程和标准，对劳动者进行劳动安全卫生教育，防止劳动过程中的事故，减少职业危害。”具体还规定了“用人单位必须为劳动者提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和劳动防护用品，对从事有职业危害作业的劳动者应当定期进行健康检查。”国家还规定了关于工作场所和通道的安全、机械设备的安全、电器设备的安全、建筑安装工程的安全等安全技术规定和防止粉尘危害、防止有毒有害物质的危害、防止噪声和强光刺激、通风和照明、防暑降温和防冻取暖、个人防护用品、职业病防治方面的

19、劳动卫生规程。1. 安全的工作环境。营业场地的建筑从设计到施工，均应严格按照国家规定的设计标准，包括场地的面积、通道的宽度、通风和照明、空调设备、消防设施、电器设备的安装，都必须符合国家规定的标准，不存在安全隐患，环境清洁，卫生设备良好；2. 安全的工作地点。商场的营业设施、消防设备、电器设备、通风与照明设备等都必须有正常的维护保养，由专人负责，破损的、失少的、不亮的、失效的应及时更换及维修，通风消毒良好，尽可能减少对人健康的伤害；3. 安全的工作系统。公司应从组织管理、技术措施、规章制度、教育指导等方面系统地落实和保障安全卫生的工作环境，安全专人负责，责任分明；4. 存放物品的安全方法。正式

20、员工的衣物鞋类等一律存放在更衣室的更衣箱内。顾客在超市购物时，随身携带的物品、拎包一律存放在（自动或人工）存包处。顾客在一般商场购物时，物品、拎包应随身携带，自行保管，员工不为顾客保管物品；5. 对工作人员的知识与监督。分管经理、值班经理、保安负责人和部门负责人应定期或不定期地按规章制度对各部门及员工进行安全卫生工作的检查、监督和指示。16.2.2售货员对工作场所所在卫生安全方面的职责1. 劳动法第52条规定：“劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程”。国家劳动安全卫生规程规定：劳动者对劳动安全卫生规定有遵守和执行的义务。(1) 遵守有关卫生安全方面的法律、法规及本企业的各项规章制度(2)

21、 对自身的卫生安全负责A. 检查工作场所B. 检查商品C. 使用必要的安全和卫生消毒设备(3) 对他人的卫生安全负责A. 提醒他人注意安全卫生B. 看到安全与卫生隐患及时阻止或上报C. 掌握基本的安全卫生常识及处理办法2. 公司的有关规定（摘要）员工应经常保持高度的警觉，切实执行公司治安、消防安全制度，防止火灾、盗窃、工伤等事故的发生。(1) 发现事故隐患立即采取措施并报告主管；(2) 发现行迹可疑或有不法行为者，应立即报告主管或保安；(3) 营业场地严禁吸烟，并还要劝阻别人吸烟；(4) 认真学习消防安全知识，做到“三懂三会”；(5) 严禁在营业场地乱拉电线，乱接电源，不得在通道、楼梯、消防设

22、备周围等处任意堆物；(6) 发现门未锁要及时报告主管，发现失窃首先报告保安和主管，不得擅自处理；(7) 闭店后必须认真清点商品，锁好橱门、柜台，切断电源，方可离去；(8) 万一发生火警，不论程度大小，员工必须保持镇静，不可惊慌，并立即采取有 效措施。员工应形成良好的卫生习惯，保持洁净的购物环境，体现良好的员工素质和精神风貌。A. 重视个人卫生，做到“四勤”，工作服干净、整洁；持健康证上岗；B. 有义务保持商场环境的清洁美观；C. 营业用具放置整齐，商品堆放规范并经常整理商品，柜台、地面要保持洁净；D. 商场通道保持畅通，不得堆放任何物品。16.3安全问题处理程序16.3.1公司处理意外事故的程

23、序1. 意外事故的种类(1) 人员的意外伤害(2) 设备的意外事故作为零售企业的一名员工，要为顾客提供优质服务的同时，树立安全意识，加强防范措施，应对意外事故的发生处理。2. 处理程序一旦发生意外事故，应立即采取以下措施：(1) 商店应成立临时指挥部，各负其责，赶赴现场组织指挥A. 组织人员保护现场B. 组织医护人员抢救伤员C. 组织人员做好现场宣传工作，通讯工作。保证通讯畅通无阻，维护好秩序疏导顾客，顺序撤离现场，防止挤伤人员(2) 各商品部（卖场）负责组织力量，看守柜台钱、物，维持秩序，安排好人员，把守各出入门及楼梯口；(3) 做好商场大门的控制，供顾客进出的楼梯，只能出不让进。内部通道在

24、事故发生时是调动抢救和机动人员所用；(4) 后勤部门组织好车辆，以备运送伤员、物资急需。案例：意外事故处理程序案例1： 当商场遭遇到匪徒抢劫收银台的现金时的处理程序处理程序：收银员应该谨记：首先，记住没有任何金钱比生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；其次，保持冷静，不要做无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉到你正在按照他的要求去做；第三，尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着和身高等特征；第四，尽量拖延给钱的时间，以等待他人的救助；第五，匪徒离开后，第一时间打110报警第六，立即凭记忆用文字记录，填写“抢劫叙述登记表”最后，保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。安全员：首先，在发现收银人

25、员被抢劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨打110报警；第二，对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆牌号、颜色和款式等；第三，匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品不能触摸；第四，匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送往医院就医；最后，暂时不接待任何新闻界的采访。意外事故处理程序案例2：人身意外事故的处理顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。处理程序如下：首先，当发生意外事件时，应该第一时间进行报告，顾客意外要报告

26、客服经理、安全主管，员工意外要报告该部门的管理层、安全主管，并办理工伤处理程序中的相关手续；其次，如顾客有晕倒、突发病发生则应该立刻通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打急救电话120，请派救护车，由店内人员送顾客到医院就医；最后，如属意外伤害、重大伤害时，顾客应该在相关主管人员陪同下立即到医院就医，情况及时上报经理和总部，以便处理好善后和赔偿事宜。16.3.2公司处理紧急事故的程序（火灾）1. 报警一旦发生火警，火灾及时报警，报警要求最快，最迅速的报告消防部门和单位安全保卫部门(1) 脚踏报警器(2) 手动报警器2. 员工责任保卫人员接到报警后，迅速确定

27、位置并携带必备物品赶赴现场，积极组织进行扑救，保护火灾现场，协助有关部门追查原因，吸取教训，采取措施，如有必要，通知相关公安部门。各岗位员工保护好本岗位的商品、物品和货款，做好顾客的安抚和疏导工作。3. 灭火首先控制灾情，(1) 小火：使用就近的手提式灭火器进行灭火。(2) 大火：通知专业人员进行灭火。4. 控制现场消防人员应动用一切消防措施阻止火势蔓延，抢救人员和贵重商品。同时注意保护现场；关闭周围门窗以减少空气流通，清理防火门，火警出口和通道障碍物，为撤离准备。5. 疏散顾客作为服务人员进入岗位就责无旁贷地成为一名义务消防队员，要做到三知、三能、四会。即：“三知”知防火、灭火常识；知本岗位

28、易着火部位；知预防措施。“三能”能检查发现问题；能宣传防火常识；能扑救初期小火。“四会”会报警；会使用灭火器材；会维护保养器材；会疏散自救。在卖场发生火灾，在无法控制火情时，应迅速按照疏散计划组织引导疏散顾客。一旦下达疏散命令，确定疏散区域，线路和顺序，保卫人员负责保障疏散秩序和消防通道，防火门畅通，阻止企图乘电梯的人员，优先老、弱、病、残人员的撤离。各部门员工确认顾客全部撤离之后并随后撤离。财务人员要坚守岗位，将现金和票据放于保险柜中。16.3.3灭火器的使用目前，企业使用的消防器材有消防栓、水龙带、干粉灭火器、1211灭火器，四氯化碳灭火器等。常用的灭火器是容量、体积在18公斤不等的干粉灭

29、火器，它是由碳酸氢钠及硬脂酸镁、化石粉、云母粉和少量添加剂，经过研磨处理而成的，它适用于易燃液体，可燃气体和电气火灾，还适用于木材，轻金属和碱金属火灾。发生电气火灾要用1211灭火器，四氯化碳灭燃效果最佳，它的灭火药剂，绝缘性能好，不会发生能电伤人事故。灭火器的使用及注意事项（参见06单元灭火器种类、用途，模拟正确使用灭火器方法）16.4在有危险的情况下，对工作地点的安全隐患检查的程序1. 经常检查安全隐患国家为了防止劳动者在劳动过程中遭受意外伤害（伤亡事故），保证劳动者的生命健康安全，防止，消除职业病对劳动者的危害，以及生产设备免遭破坏，制定了劳动安全技术规程和劳动卫生规程。公司和上级主管部

30、门都应该根据规程的标准对各部门进行经常性的和定期的安全检查，发现隐患，及时纠正和解决。2. 有危险的情况下采取的排险措施(1) 立即向安全保卫部门或值班经理报告(2) 设置警戒线，警戒标志，由保安人员警戒(3) 请有关人员及专业人员处理A. 如有毒和易燃易爆物品，在有可能使用安全器械搬运的情况下，可移至远离建筑、人群的地方，并在保证不造成环境污染的情况下，由专业人员处理。B. 如无法安全运走，需要就地处理时，应紧急疏散人员，并紧急召唤防爆、防毒专业人员前来处理。C. 在确认安全、没有任何伤害的情况下，检查危险物品。16.5 急救处理（参见一级06单元6.8 急救方法进行现场模拟处理）16.6国

31、家有关零售服务的法律法规16.6.1国家相关法规1. 消费者权益保护法（参见一级06单元6.14）2. 产品质量法（参见一级06单元6.14）3. 商品退换管理办法（参见一级06单元6.14）16.6.2拟写报告报告主要包括以下内容：按消费者权益保护法中的内容规定涉及的方面1. 报告人姓名、部门、报告题目2. 时间、地点、任务、事件的起因、经过、结果3. 实践违法的法律规定条款4. 责任人追究5. 处理方案6. 总结经验教训16.6.3 关于工作场所人身健康、安全的报告商场是现代商业经营者安身立命之地，是消费者安全购物之所。从狭义角度看，商场安全管理是按照其本身的安全运营目标，对商场的日常安全

32、进行计划、组织、指挥、协调与控制的活动。从广义角度看，商场的安全管理不仅包括商场本身的安全运营，如防火、防盗、防意外事故的发生等，而且还包括为消费者创造一个欢愉、舒适、方便、安全的购物环境，满足消费者购物过程中多层次的心理需要的活动。1. 加强商场管理是建立良好形象的重要举措与内容商业企业形象是商业的生命，是宝贵的无形资产。商场安全问题是人们选择购物环境的重要因素，直接影响商场形象的塑造。在当今日益激烈的竞争环境中，安全感是人们渴求的。2. 加强商场安全管理是降低经营成本与风险的举措一场火灾可能使商场全盘皆空；一起盗窃可能使商场损失惨重；一个光顾商场的消费者人身及财产的损失会给商场带来数倍的损

33、失。不重视安全管理势必加大商场经营成本，增大经营风险。3. 加强商场安全管理是创造文明的购物环境的保证加强商场安全管理不仅有利于商场资本及商品的正常运转，而且有利于形成文明的购物环境，使消费者置身其中，流连忘返，其乐无穷。4. 安全管理的主要内容(1) 商场的运营，主要包括以下内容：A. 商场资产、资金及商品安全运营B. 员工安全的工作环境C. 安全管理作业D. 防止偷盗及其措施E. 防止抢劫及其措施F. 防止火灾及其措施G. 防止“假冒伪劣”产品及其措施H. 防止停电及其措施I. 防止其它意外事故及其措施(2) 顾客购物环境的安全A. 安全技术设备的保障B. 安全消防设施C. 电梯安全管理D

34、. 电器设备安全管理E. 商场环境设施管理规定5. 关于预防和应付突然事件的安全方案(1) 对重大火灾、爆炸及其它事件预防措施A. 加强商场内值勤、警卫、巡逻检查；坚持领导干部值班制度；各楼层有一名经理，负责本楼层范围内的安全及服务等工作。B. 安全保卫人员，深入货场，督促检查安全工作，发现问题及时解决，维护商场安全秩序，保证顾客人身财产安全。C. 治保员（由营业员兼任），负责本组、本片柜台的安全工作，注意发现周围的可疑情况，及时排除不安全因素。(2) 售货员安全职责A. 对退换商品要检查，特别是成人衣兜内和带包装盒的商品。B. 柜台内不准替任何人存放物品、商品。C. 及时清理柜台内的易燃物品

35、。D. 提高警惕，负责本岗位安全工作。(3) 应急措施：商场一旦发生重大灾害事故、事件。如：火灾、爆炸等，立即采取以下措施：A. 成立现场临时指挥部，立即赶赴现场组织指挥。B. 成立现场保护组，宣传组、通讯组。组织人员做好宣传工作，维护秩序、疏导顾客，顺序撤退现场，防止挤伤人员。C. 现场抢救受伤人员对触电、流血、骨折、轻度烫伤、中毒、眼睛受伤等人员。进行简单的包扎固定止血、消毒等急救处理。为使应急措施方案落实，所有人员都要明确自己的职责，熟悉掌握本方案的措施与分工，搞好预防，一旦发生问题，各负其责。还要安排适当时间，按照方案要求，组织实地演习，做到有备无患。本单元练习：1. 练习意外事故的处

36、理2. 模拟练习基本的急救方法3. 拟写一份安全事故的报告4. 请列举五个例子说明雇主在职业安全卫生方面的责任。5. 请说明零售店内处理火警紧急事故的五个合适程序。6. 解释零售店内的潜在不安全因素，并进行危险评估。7. 描述意外事故（员工受伤）处理程序。7 沟通技巧和信息处理技术通过本单元的学习，使学员能够掌握:1. 零售业中的沟通技巧2. 零售业中的信息处理技术考试大纲细则参考要点：17.1 使用口头或书面语言17.1.1利用口头语言表述17.1.2用书面语言沟通17.2 图表的制作、转换的和使用17.2.1图表的用途17.2.2图表的转换的制作17.3 商品信息的搜集与选择17.3.1商

37、品品质标准17.3.2商品信息17.3.3商品销售过程中的信息搜集17.4 文件的归档与检索17.5 信息技术系统主要识别器的用途17.5.1条码阅读器17.5.2 条码阅读器使用标准 17.5.3 光笔 17.5.4 磁卡阅读器 17.5.5 光学文字识别机/OCR 17.5.6 光学符号识别机 17.5.7 磁墨文字识别机17.6 识别各种用于电脑库存控制和记帐的机器阅读的票据或符号 17.6.1 条码 17.6.2 商品条形码 17.6.3 常用条码简介 17.6.4 店内码 17.6.5 条码张贴17.7 说明对顾客最有用的电脑化销售点（POS）终端的特点 17.7.1 POS系统简介

38、 17.7.2 POS收银系统的种类 17.7.3 POS系统提供的效益 17.7.4 POS机的特点17.8 说明交际中各种资讯科技系统的用途 17.8.1 传真机 17.8.2 互联网和电子邮件 17.8.3 电报零售商业中的沟通和信息的收集、选择、传递和利用，都是经常而普遍地发生的，并且也是非常重要的。这些工作可以使组织成员了解情况，增长知识，理解他人的意图、想法和要求，同时也把自己的意图、想法和要求表达出来。信息的输入和输出发生在组织与外部环境之间，例如零售商店和顾客之间、供应商之间，组织内部的不同部门和不同成员之间。信息的输出和输入的方式以及可利用的工具是多种多样的。17.1 使用口

39、头或书面语言17.1.1 利用口头语言表述口头语言沟通的基本要求：中心突出、主旨明确、口齿清楚、发音准确、表达确切、简明扼要、语言规范、生动活泼。1. 沟通步骤沟通可以就定义成“确保我们和他人之间明白我们所做的”。这个定义中的关键词就是明白。除非确实明白了，否则沟通就是失败的。有效地沟通就是两者或更多的人之间的想法，事实，情绪和信息相互交换，其结果就是相互明白心心相会！当我们和人们交流时，我们通常要达到下列当中的一个或几个目的：(1) 让他人明白我们 把信息传递到他人，这样他人可以确切地知道我们的意思。(2) 我们明白他人 去明白他人确切的意思和意图。(3) 赢得接受 接受对我们自身或我们的想

40、法，这一点对销售过程来说特别重要。(4) 产生行动 使他人采取我们想要他们采取的行动（比如购买我们的产品和服务）A. 一个简单的交流始于三个要素：一条信息（这可以是一个想法、概念或说明），传递信息的人（发送者）和接受信息的人（接受者）。这一单向过程可用下图示意：如图1.信息发送者 接受者这一过程的缺陷是，除非交流非常简单明了，否则无法保证一定会明白。B. 如果一个复杂的信息，仅用以上图示无法使接受者明白发送者确切的意思和意图，甚至会使公司的客户产生多种不同的理解或误解。如图2. 营销时要求是这样 销售预定是这样 工程设计是这样 生产出来时是这样 安装时是这样 顾客要的是这样图1. 在企业内良好

41、的沟通同可以为消费者带来好的结果。C. 一个有效的沟通模式包括有数个要素，他们需要明确的理解才能完成沟通，如图3所示，包括：a. 信息发出者的角色和接受者的角色b. 沟通通道，比如，“信息是如何发出的”c. 发出者和接受者心中信息的背景d. 反馈e. 终止或阻碍沟通的障碍图3. 沟通模式2. 沟通的种类它包括：一对一沟通、小组沟通、工作指示、电话沟通。这种沟通仅限于组织内部不同部门或不同成员之间。(1) 一对一沟通一对一沟通是两个人之间面对面的双向交流过程。通常是两个人交换工作中的看法，讨论工作中出现的问题，表明自己的观点；有时伴随着寻求一致的努力。两个人之间的沟通可能发生在不同级别的成员之间

42、，但不是上层成员向下层成员发布指示或指令；更多的情况下则发生在同一级别的两个成员之间。无论是哪种情况，两个人是在做平等的交流。两个人之间的一对一沟通有较为正式的，也有较为随意的，但是总有一个人扮演着主动发起者的角色。沟通一旦发生，交互作用的特征就会明显地表现出来。在一对一的沟通中，需注意以下几点会使双方都能获得益处：A. 倾听 在口头语言沟通中，倾听是非常重要的。倾听能使对方感觉到被信任、被理解，受到重视，对方更愿意说出自己的想法。倾听会使你更好地了解对方打算说什么以及为什么说，从而促使交流更为有效。B. 关注 口头语言的沟通总会伴有身体语言的发生。(比如,失去兴趣、表示困惑)目光的交流、全神

43、贯注的神情、某种会使对方受到鼓舞和激励的动作或姿态，都会表现出对他人的关注，从而使对方乐于表述自己。C. 询问 询问的作用不仅仅是提出问题，也用于确定他人的表述意思，善于提问者总能促使谈话更加清晰，观点更为明确，交流不断深入。D. 表述 一对一沟通的主动发起者会首先表述自己的想法。如果你是主动沟通者，你的表述应该力求以吸引人的方式介绍我们想要表达的，来引起和保持听者的兴趣。使用听者能听懂的词汇和术语；简要而非滔滔不绝，清楚而非含含糊糊，把握分寸，尽量站在客观的立场上评述一件事情，要表明你自己的观点和态度。总之，要使对方能够明白你的每句话的意思，而不是要使对方去费力揣测。E. 时机与场合 适当的

44、时机和场合会使沟通更为顺畅和有效。当一方正忙于处理手头事务时，显然不是沟通的很好时机，至于一方正在接待顾客的时候更是如此。有许多人在场，也不是一对一沟通的好时候。(2) 小组沟通所谓小组，至少由三个人组成，以区别于一对一的沟通。通常是有工作关系的成员共同交流看法、讨论问题，或者就工作的安排或某一事项寻求一致意见，目的是协调所有人员的行动。小组成员可能来自同一部门，或不同部门；可能是比较随意的非正式沟通，但较多的情况下是较为正式的沟通。小组沟通中的成员可能是同一级别的，或是不同级别的，但是大家都是在平等地进行双向交流，这使得小组沟通有别于工作布置或工作指示，尽管作为沟通的结果，可能会有工作布置或

45、工作指示。参加小组沟通的成员，按照他们在此次沟通中的影响力大小，可以区分为控制者、影响者和参与这三种类型。控制者是主导沟通过程、维持沟通气氛、努力促成某种沟通结果的人。控制者往往是沟通的发起人或授权发起人。影响者是某种意义上的专家，即他对所要讨论的问题具有更多的知识或经验，可能是该项事务的骨干成员，他的态度和看法会对沟通过程与结果产生较大影响。参与者是与沟通内容有某种联系的人，他的存在必不可少，但他不处于核心位置，可能是骨干成员的助手，或者从事辅助性工作，但却是有必要参与并了解沟通。A. 小组沟通能否取得成效的关键在于控制者，也就是主持人。作为主持人应把握好以下要点：a. 说明议事的原因和背景

46、是大家都知道为什么要沟通；b. 说明沟通的目的沟通可能是为了交流看法，为了达成共识，也可能是为了寻求一致的协调行动，或者仅仅是为了传达某种信息；c. 设计并说明沟通的程序如果所议之事比较复杂，为让所有人明白应该先议什么，后议什么；d. 要掌握平衡策略，能够使持有相反意见的人接受小组沟通的结果；e. 敢于并善于做最后决定；f. 尽量选择有利的时机和恰当的场合，努力避免与沟通无关的人和事的干扰，以利于控制沟通的氛围；g. 必要时，设计一下小组成员的座位，这在沟通中也是很重要的。B. 作为参与者（包括影响者），应该做到a. 倾听以便领会沟通的意图和他人的意思；需要表明个人观点时，要主动、明白地表达个

47、人观点。b. 客观评价他人观点站在组织或工作的立场上表明你的态度，是赞成还是不赞成，是否要提出自己的观点；c. 接受沟通的结果如果沟通的结果是采取某种行动，那么就要保持与小组的一致，并且承担属于自己的那一份责任。不同的观点可以保留。(3) 工作指示以口头方式做出工作指示，是指当面或通过电话对下属员工进行工作布置和安排，通常针对的是某一具体事项或即时性工作。工作指示具有较强的指导性，必须告诉对方做什么，何时做，何地做，以及怎样做。当然，并不是每一项工作指示都包括上述内容的。其中只有一项是必需的：做什么。工作指示一般都很简短。重要的工作指示通常要做出书面安排。在有书面安排的情况下再作出口头的工作指

48、示，应该就是提示性或指导性的。工作指示在绝大多数情况下是由指示者在其职权范围作出的，也有受他人委派或授权而转达工作指示的，在这种情况下，有必要说明工作指示的来源。工作指示下达后，要有检查及奖惩措施，纠正错误，以便工作指示得到顺利执行。另外，工作指示应有书面备案，以便随时翻阅及过后查找。(4) 电话沟通在组织内部，电话沟通每天都会发生，即使人们都在同一栋办公楼里，甚至在同一楼层，打电话也会比跑来跑去当面沟通要省时省力。电话沟通无非两种情况：打电话给别人，别人打电话过来。通话的内容大致上包括：通报情况的电话，询问事项的电话，布置工作的电话，请求协助支持的电话。A. 如果是打电话给别人，记住以下要点

49、：a. 问候首先向对方礼貌地问候一句“您好”，已经成为现代人的习惯；b. 自报家门和询问对方为了防止电话打错，询问一下对方部门是必要的；不要忘记自报家门；c. 提出要找的人；d. 说明打电话的事由由于是内部沟通，所以说明时又要直截了当，简明清楚，如果内容较多，就要把几个问题分开说；e. 倾听对方答复，必要时作书面纪录；f. 礼貌地结束沟通。B. 如果是接听别人打来的电话，记住以下要点：a. 问候b. 自报家门有人习惯于在问候之后马上说出；c. 询问对方及事由打电话的人一般会主动报出自己并说出事由，但是如果他们要找的人不在时，他们往往会迟疑。这时询问一下事由并表示可以代为转告。另外要注意的是，有

50、些领导人员不习惯自我通报，他们可能会上来就直接询问要找的人或事情，所以，记住领导人员的声音还是有必要的。C. 电话沟通方法a. 倾听重要的地方作书面纪录；b. 确认通过重复或询问确认对方所说的意思；c. 答复准确、简明d. 礼貌地结束通话。17.1.2 用书面语言沟通书面沟通的基本要求是：言词表达、语言运用及标点符号要准确、中心突出、层次清楚、文风良好、语言简洁、精练、文字词语与文体相一致，体式应符合规定。包括内部备忘录、工作申请、个人履历、总括，报告。1. 内部备忘录是内部通信。它们可能从总公司的工作人员发给分公司的工作人员，或在同一个办公大楼中的，甚至在同一办公室中的工作人员之间发送。它们

51、通过内部邮件系统发送，因此不用邮费。大多数单位有打印好的备忘便条。如图示：备忘录写给：写自：日期：主题： 许多单位使用一个格式，如图，存储在计算机中，工作人员只需在打印之前，填写必要的细节和内容。当写作备忘录时要记住：(1) 文字不如商业信件正规(2) 没有开头的问候或结束语(3) 没有签名的地方，尽管它们通常由发信人本人草签(4) 一些单位喜欢在“写给”和“写自”后面加上头衔(5) 备忘录可能发送给许多人，在这种情况下，可将接受者的姓名按字母顺序在备忘录的下面列出，发一个，打一个勾。2. 工作申请个人、工作小组或部门向自己的主管或上级部门就做某件工作提出的书面请求，书写时要做到语言恳切、要求

52、合理、情况属实，抓住关键。有些组织为某些工作申请制定了统一格式的申请表和填写要求，例如研究课题的申请表，含有较多的内容。 在没有统一格式和要求的情况下，工作申请包含但不限于下列内容：(1) 标题可以是简单的标题如“工作申请”，也可以是加上工作项目名称的标题如“关于开展工作的申请”。(2) 抬头抬头写工作申请的审阅者或批准者，可能是领导人姓名，也可能是上级主管部门名称。(3) 事项及说明事项即所申请的是什么工作；说明是对做这项工作的背景、目的、意义、计划安排、预期结果、需要的条件（包括已经具备的和尚不具备需要主管人员或上级部门予以支持的条件）。（不一定每件工作申请都要写全上述内容。）(4) 落款

53、及日期申请人姓名（或部门名称），提出申请的时间。(5) 送交程序无论什么样的工作申请，其上报程序，组织一般都有规定。例如，个人申请无论是否由自己的主管审批，都要先报交主管人员。工作小组和部门的申请也是一样。案例 1：申请由于目前计算机硬件水平达不到运行各类数据生成的要求，须扩大硬盘容量，且现在所用计算机已使用多年，速度极慢，确已无发适应当前工作需求，因此申请更换一台40G硬盘、256M内存的计算机。经调查，目前组装机市场行情是：赛扬1.7G的CPU（中央处理器），INTER主板，80G硬盘，256兆内存，DVD光驱，米苏米软驱，爱国者机箱，长城中原电源，共需4000元；而品牌机需要6000元左

54、右，鉴于价格有一定差距，且我店计算机中心完全能组装并进行今后的计算机维护工作，因此买组装机经济实用。请领导批示申请人2004年1月12日3. 个人履历个人履历是对自己过去学习和工作经历的简要描述撰写个人履历有两种情况：一种是单独提交的个人履历，一种是包含在其他个人文件里的个人履历，如求职申请，晋职晋升报表等。一份完整的个人履历主要有三个部分组成：(1) 个人基本信息 包含但不限于下列内容：姓名、性别、年龄或出生年月、政治面貌、文化程度、现工作单位和岗位、现任职务、专业技术职称、常住地址、联系方式、电子邮箱。(2) 个人履历表 一般以年度为时间单位，或者从最近的年份开始，或者从某一最远的年份（如参加工作的年份）开始。每一年度通常只填写主要的且持续时间最长的活动；如果重