2024话务员个人考核总结（32篇）

2024话务员个人考核总结实用（32篇）

2024话务员个人考核总结实用（精选32篇）

2024话务员个人考核总结实用篇1

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，

实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋

进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本

的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合

服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转

型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为

公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展

目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方

面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进

一步完善相关管理制度

主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员

素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、扳术过硬的服务队伍，今年

以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加

大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员

做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场

指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了

操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为

我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20_年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我

部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70虬此次全国系

统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升

了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全

面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业

务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服

员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了

业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服

人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进

行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰

写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报

告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面

有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系

建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以

社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准备的保险话务员个

人年终。

一、领导重视，组织有力

—保险一分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至

上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，

十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,，专门成立客户服务

公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，

中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随

时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和

解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，

确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服

务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一

大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，

最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，

保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确

定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语

言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外

服务形象。

加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机

制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效

率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，

—保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意

义。

贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强

化服务意识，深化服务体系建设，全力打造保险专业、诚信的服

务品牌。

2024话务员个人考核总结实用篇2

单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资

料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求

后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，下面是为大家准

备的快递话务员年度个人工作总结。

再将单证交付审单员审核；对于报关中出现的任何问题，第

一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好

的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮

助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息

来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急

时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应

手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相

互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。

由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户

电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。

最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉

献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查

事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼

勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工

作中磨练意志，增长才干；发扬孜孜不倦的进取精神。加强学

习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信

息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态

度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的

思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得

更好，树立公司的良好形象。

以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确

的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根

火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火

柴，则会熊熊燃烧“。我希望用我亮丽的.青春，去点燃周围每

个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、

立功、建业

现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独

立更好的完成一个优秀客服员的职责。

2024话务员个人考核总结实用篇3

一、对操作人员的基本素质要求

电话接线员所要求的基本功需要具备良好的服务精神、良好

的沟通能力、流利的普通话、工作认真细致、良好的团队精神和

合作意识、较强的纪律性和良好的态度。

二、作为运营人员，需要一定的技能。

(1)学会忍耐和宽容。耐心和宽容是面对不讲道理的客户的

法宝，是一种美德，需要宽容和理解客户。客户的性格不同，他

的人生观、世界观、价值观也不同，所以经营者根据自己的喜好

来满足客户。

(2)不要轻易承诺，说到做到。经营者不要轻易承诺，只答

应客户做什么，会对工作造成被动。但是，运营商一定要注意自

己的承诺。一旦他们答应了他们的顾客，他们就必须尽力去做。

在公司担任运营商期间，公司规定接到客户投诉后，必须在小时

内处理，这是信誉的体现，也是作为运营商的基本要求。

(3)勇于承担责任。经营者往往要承担各种责任和错误。当

问题出现时，同事们经常推卸责任。流量是企业的服务窗口，要

容纳整个企业给客户造成的所有损失。所以在电话部门，不能说

这是那个部门的责任。所有的责任都需要经营者来解决，需要勇

于承担责任。

三、作为运营人员，需要一定的技能和素质。

(1)良好的语言能力。在与客户沟通的过程中，普通话流

利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决

客户问题的必备武器「无论从事什么行业，都需要有扎实的专业

知识和经验。不仅能和客户沟通，道歉，还应该是这项服务的专

家，能够解释客户提出的问题。如果客服人员不能成为专业人

士，有些问题可能解决不了。作为客户，你最想要的是运营商的

帮助。所以运营人员要有丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，既要考虑客户，也要考虑自己的利

益。这是保护和留住我们客户的最有力的方法。如果能对客户的

抱怨感同身受，就能平衡工作情绪，提高自身素质。

2024话务员个人考核总结实用篇4

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟

踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经

理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员

工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部

各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交、导购日常考核方面进

行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至

三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务

办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负

责、分级管理（服务办公司级f各商品部部门级一班长级f店长

一员工），加大力度C部门干部负责本部门的现场管理，有问题

时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建

立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质

量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪

的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并

重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品

质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质

量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、

我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全

员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为

顾客留住国芳百盛的微笑。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式

对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例

分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目

标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理

结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，

对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一

线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处

理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管

理人员处理投诉能力C

一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质

量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7

例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一

一第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司

发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

2024话务员个人考核总结实用篇5

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我

把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干

了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以

说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电

话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满

了成就感。

但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍

的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不

复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话

务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改

变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的

帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好

以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和

蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，

获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我

们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，

这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较

难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了

困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有

足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉

得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自

己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也

许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，

自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，

熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学

习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清

主次，保证重点。

最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的

工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经

常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成

为一个快乐而又合格的.话务员。

2024话务员个人考核总结实用篇6

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通

技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料

展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好

的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只

能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服

务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务

工作中去。现对今年完成的保险话务员工作进行总结。

一、话务员工作认识

我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术

和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客

户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知

识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各

种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，

并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生

巧。

二、遵守制度

作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩

不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的

每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用

语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有圻调

整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

三、工作要求

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音

来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重

要。现阶段我们的行为规范有所提升，能够把行为规范综合应用

到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须

做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户

愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人

心。要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生

负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制

现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客

户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好

的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以

还没有达到我们所外呼的目的。团结就是力量，这句话至今是许

多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任

何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所

取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

2024话务员个人考核总结实用篇7

在领导和同事的关怀下，我一直以来坚持“优质、方便、规

范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满

意”的服务理念。在刚上时，通过自己的努力熟悉语音平台的操

作和流程，在工作时能得心应手。现将本年度的话务员工作总结

如下：

一、开展学习

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。话务员的素

质提高才能满足优质服务的需求。中心支部领导几次亲入班组培

训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操

作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训I、政治学习等，

有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日供电服务热线

正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到供电公司

现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对—县的配网有

了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份常用计量

装置问题解答。

二、真诚服务

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客

户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使

用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。随着用户维

权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到恶劣的天

气造成线路闸大范围停电，给客户带来不便，接进的电话都是满

腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八”方针，认真心聆听、耐心解释

使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复

送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是

方便千万家。

三、树立形象品牌

供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和

纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识

塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

四、存在的不足

一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时

要多学习和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有

奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满

,思、O

2024话务员个人考核总结实用篇8

不知不觉在—公司线的工作已经三个月了，从一开始实行五

班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工

作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时

间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领

导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要

比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好

的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到

不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不，董时自

己会立刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随

机应变。因为随时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班

长跟组员一齐接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否

则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件

回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能

走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙

得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时

间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安

排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议

异，这一点是很难得的°

我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前

上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝

毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问

题，单主管也主动跟我了解状况，我也自己会在下一个月做得更

好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会

了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在

人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找借口，只为

成功找方法”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是我在

那里工作最深刻的体会。

2024话务员个人考核总结实用篇9

嘟。嘟。“您好，号为您服务，请问您要咨询些什么”、

“您好，请说"诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件

各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的

形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，

我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的

步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的

工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一

步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客

户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要

的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因

此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通

技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新

活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基

础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生

巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通

技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料

展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好

的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只

能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织

的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将

其运用到服务工作中去20—年。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的

条件下，服务得好可以嬴得顾客或“创造”顾客；服务得不好可

以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服

务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查

找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人

之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众

满意窗口号"为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，

坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，

把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人

民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证

把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什

么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，

严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、

口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓

好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素

质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”

的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展

岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新

同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断

提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的

信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清

楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中

心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后

和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访

工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可

能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了

许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘

的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中

心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年

来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好

20—年银行话务员工作总结工作总结。

2024话务员个人考核总结实用篇10

嘟。嘟。“您好，号为您服务，请问您要咨询些什么、

“您好，请说“诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件

各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出企业

的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？

我作话务员的时间不长，跟不少老手相比，我是一个新手。

但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，

我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的

步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的

工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一

步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客

户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要

的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因

此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通

技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活

动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础

业务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技

巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展

现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的

语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能

是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的

各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其

运用到服务工作中去。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的

条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可

以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服

务的灵魂。

我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差

距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所

长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意

窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持

贯彻“以群众为中心，以市场为方向，以群众满意为目的，把优

质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、

奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，

不断提高服务品质;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可

以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明

服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，

给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人

知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓

好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的规定，坚持频繁

性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，

不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、

带”工作，力求大家一同进步。自身素质不断提高的同时，也以

大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的

资讯，保持礼貌态度，提高工作品质。遇到投诉反馈意见，要清

楚来电人的全部规定，准确理解来电人的意思，要抓住问题中

心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后

和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访

工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可

能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了不少，也精彩了

不少，过去那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘

的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格地方的缺陷，也使

我错过了不少机遇。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中

心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年

来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更

好。

2024话务员个人考核总结实用篇11

在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而

扎实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要

留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫

是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更

好的磨练。以下是我的工作总结。

一、在工作中展现自身价值

做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”o确实，话务

员需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到

各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，

不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着

碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉

重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想

想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用

户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电

话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便

意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，

才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

二、养成良好的习惯

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑

难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一

次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我

的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放

弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学

习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努

力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大

家的认可和赞许。

三、为客户着想

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度

发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还

是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵

活处理，敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件

事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力

的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那

句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有

敢于承担责任的责任心和善于分析和公理的判断力和执行力才能

真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这

对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一

个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实C

做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。

今后我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关

的案例，更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的事业。我的经

历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所

思考的，所感悟的都是无价之宝。我懑这就是我从事话务员工

作，挑战人生的一个起点。

2024话务员个人考核总结实用篇12

20_年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务

实，全力做好本职工作。为此我将明年工作计划如下：

一是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半

年工作进行具体谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加强

部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清

工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二是加强工作作风培养。始终持续良好的精神状态，发扬吃

苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心进取的工作作

风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。

在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制

度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一

个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相

信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做

得更好！

在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还

存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，

我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自

己成为一名合格的话务员。

2024话务员个人考核总结实用篇13

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而

扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑

要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工

夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有

更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在

kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在一年作为优秀代表派

往进行亲和力培训，在—年被安排去—10000号交流学习，期间

我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为—年度优秀员

工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电

信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在

五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需

要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种

各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲

理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到

的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，

笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这

是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢

慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的

价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回

应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而

扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户

的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑

难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一

次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我

的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放

弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学

习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。

2024话务员个人考核总结实用篇14

尊敬的领导：

您好！我叫，些业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学

专业。7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个

月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的

感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基

本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流

利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪

律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，

是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、

世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使

他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地

承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户

服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力

去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉

问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体

现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的

责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带

来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的

责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责

任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的,语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流

利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决

客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知

识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务

的专家，能够解释客户提出的问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些

问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的

帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

2024话务员个人考核总结实用篇15

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中

我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我

个人工作总结汇报如下：

经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗

To俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作

中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作

流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以

下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分

市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是

再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，

有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去

查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带

来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回

答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在

前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的

时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远

远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件

事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我

们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催

的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不

够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的

时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是

新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要

性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的

满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权

利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊

端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时

候也能体谅我们一下，

2024话务员个人考核总结实用篇16

您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学

专业。

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月

的工做，使我对客服工做有了必须的了解和认识。现就将我的感

想及对客服工做的认识做如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好

的沟通潜质、普通话流利、工做认真细致、需要有良好的团队精

神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、做为客服人员，需要必须的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容

和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不

一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样

会给工做造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，

一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期

间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做

来源理，这是一种信誉的体现，也是对做为客服的基本要求。

（3）勇于承担职责。

客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问

题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业

的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因

此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责

都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3、做为客服，需要必须的技能素质：

（1）良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流

利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解

决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业

知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项

服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能

成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为

客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员

要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会

客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在

遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工做情绪，提升自身素

质。

2024话务员个人考核总结实用篇17

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好

的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精

神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，

是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、

世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使

他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地

承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户

服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力

去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉

问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体

现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的

责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带

来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的

责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责

任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流

利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决

客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知

识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务

的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为

业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客

户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要

有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自F,利益的同时也要会客

户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇

到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取

长补短，才能让自己变得成熟和历练，不断进取，去赢得属于我

自己的那份荣耀。

2024话务员个人考核总结实用篇18

20_年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务

实，全力做好本职工作。为此我将明年工作计划如下：

一是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半

年工作进行具体谋划，明确资料、时限和需要到达的目标，加强

部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清

工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二是加强工作作风培养。始终持续良好的精神状态，发扬吃

苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心进取的工作作

风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。

在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。

在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制

度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一

个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好C

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相

信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做

得更好！

在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还

存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，

我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自

己成为一名合格的话务员。

2024话务员个人考核总结实用篇19

20_年7月至9月，我在电信公司10000任职客服话务员。

两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将

我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的

基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话

流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，

纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，

是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、

世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使

他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地

承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户

服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力

去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉

问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体

现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的

责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带

来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的

责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责

任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流

利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决

客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知

识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务

的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为

业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了°作为客

户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要

有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客

户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇

到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工

作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步

地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客

户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要

的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因

此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通

技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新

活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基

础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生

巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通

技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料

展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好

的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只

能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。

新系客服,诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的

条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可

以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服

务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查

找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人

之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众

满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，

坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，

把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人

民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证

把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什

么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，

严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、

口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓

好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素

质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”

的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展

岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新

同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断

提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服

务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

2024话务员个人考核总结实用篇20

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别

与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。

有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他

需不需要时，他便来句：usorry,idon'tknow"。那时我不

知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很

模。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是"或"不是”，

我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单

的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍

业务时那就方便多了。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传

递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作

为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产

品，尤其是作为一名—公司的客服经理，一旦语言失措便会招来

投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关—公司的业务知

识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段

时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得

很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛

是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很

多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用

心去做，去想，那便会有收获，有结果。

有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加

老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作！

2024话务员个人考核总结实用篇21

因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服

务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新

知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对

于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业

务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技

艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的

品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能

力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮

饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培

训，通过学习相关服务、沟通技巧，芳将其运用到服务工作中

去。

作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说，：“没有规矩

不成方圆”O毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的

每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用

语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调

整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

表情、语气愉悦。话务员工作的‘一个基本特点就是与客户

互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语

气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把

行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不

错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻

松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚

信、愉悦所感染，使服务深入人心。

要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生

负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

2024话务员个人考核总结实用篇22

在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话

的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略

它。可其实我们每一天并不需要做多么多么的事情，只要我们把

自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起

的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照

顾，使我对我的工作越来越有信心。

但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么

都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果・••却总不是我

们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够

了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一

紧张就会有时忘记了#工作总结#导语。还好自己及时调整过

来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多

数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，

我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对

不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己必须能行！

之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心

杰，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然

而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一

向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的

本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作

中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作

流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以

下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，

所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速

度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我盲作的一个基本特点就是与客户互

不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语

气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，

我的一举一动、一言一行，代表着我毛司的形象。因此，在电话

中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简

单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单

愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就

下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做

一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，

始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。

但这并不能成为我能够比别人差的理由，相，越是因为这样，我

就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上家的步伐，

为公司创造更好的业绩。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。

在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。

在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制

度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一

个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好C

我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很的差距，但我相信

我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得

更好！

2024话务员个人考核总结实用篇23

您好！我叫，毕业于—省学院生物科学专业•

一月至一月，我在—公司任职客服话务员两个月的工作，使我

对客服工作有了一定的了解和认识•现就将我的感想及对客服工

作的认识作如下总结：

1•客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员麻需的

基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话

流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，

纪律意识强及良好的有良好的心态•

2•作为客服人员，需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容•忍耐与宽容是面对无理客户的法

宝，是一种美德，需要包容和理解客户•客户的性格不同，人生

观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜

好使他满意•

（2）不轻易承诺，说到就要做到•客户服务人员不要轻易

地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动•但是客

户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽

力去做到•在—公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉

问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体

现，也是对作为客服的基本要求•

（3）勇于承担责任•客户服务人员需要经常承担各种各样

的责任和失误•出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责

任•客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客

户带来的所有损失•因此，在客户服务部门，不能说这是那个部

门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担

责任•

3•作为客服，需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力•与客户沟通过程中，普通话流

利，语速适中，用词恰当，谦恭自信•

(2)丰富的行业知识及经验•丰富的行业知识及经验是解

决客户问题的必备武器•不管做那个行业都需要具备扎实的专业

知识和经验•不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服

务的专家，能够解释客户提出的问题•如果客户服务人员不能成

为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了•作为客

户，最希望得到的就是服务人员的帮助•因此，客户服务人员要

有很丰富的行业知识和经验•

(3)要学会换位思考，我们在考虑自己利益的同时也要会

客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在

遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素

质•

2024话务员个人考核总结实用篇24

有人说光阴似箭，现在我终于体会到了。不知不觉在公司已

经半年多了。为了更好地推进我的工作，现将我个人半年来的工

作总结报告如下：

6月17日，经过所有操作人员的紧张训练，终于可以单干

To俗话说，没有规则，方圆是不可能实现的。毫无疑问，在我

们的日常工作中，首先要遵守公司的每一条规章制度，执行每一

个工作流程，记住每一句标准语。除此之外，我觉得还要注意以

下细节，在实践中不断完善自己。

半年来取得了一些成绩，得到了少数市民的肯定和好评。当

然，我们不能自满。我们需要做的是再接再厉，继续用我们的热

情去帮助更多的市民。

当然，作品中也有许多不足之处：

第一，主动性不够。有些你懂不懂的事情一定要等到市民来

咨询，这样一方面浪费市民的时间，另一方面也给你自己的工作

带来麻烦。因为平时来咨询的人都不耐烦，如果你能直接回答市

民，就不用大费周章了。所以有时候，你必须在为时已晚之前学

会一切。

二是不懂得感同身受，为大众着急。有时候市民反映的问题

很棘手，但是光靠我们自己的力量往往远远不够。如果我们所做

的只是向有关部门汇报而不去催促，这个事情可能就是一个等

待，也可能在可预见的未来石沉大海。所以，如果我们能站在市

民的角度，把他们的事当成我们自己的事，尽力帮助和督促他

们，或许市民对我们的满意度会更高。

第三，威慑力不够。当然，这不是个人力量可以解决的。我

们在帮助市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的‘问题。

我觉得可能是因为这个平台是新搭建的，了解的人不多，不知道

我们这个平台的重要性。当我们需要一些部门配合做事的时候，

往往得到的答复都不是特别令人满意，给我们的工作进度造成了

很大的困扰。当然，我们没有权利指责他们。也许他们有自己的

难处，但这是我们工作的弊端。不是我们为自己对工作的不满意

找借口，而是我们希望大众有时候能体谅我们。也许这会给我们

的工作带来信心。

我们工作的一个基本特点就是不和打电话的人见面，通过语

音来传递信息，所以我们的面部表情，语气，语调就更重要了。

虽然我是一个普通的操作员，但是我知道我的一举