导游业务课件第五章

1、第一节 漏接、空接、错接的处理第二节 活动计划与日程变更的处理第三节 误机事故的原理、处理与预防第四节 旅游者走失的原因、处理与预防第五节 旅游者证件、钱物、行李丢失的处理第六节 旅游者患病、死亡的处理第七节 旅游者越轨言行的处理第八节 旅游安全事故的处理一、漏接 漏接是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、行程受影响、旅游者不满等一系列问题。1.主观原因造成的漏接 1)导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点； 2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错； 3)由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵

2、达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团； 4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。 （一）漏接事故产生的原因2.2.客观原因造成的漏接客观原因造成的漏接1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知。2)本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。 （二）漏接的预防（二）漏接的预防 (1)导游员上团前应该仔细阅读接待计划，熟悉团队抵达的准确日期、时间、接站地点，并经常询问该团是否有变更通知。 (2)与司机约定出发接团的时间，留出充足的行车时间，保证至少提前半小时

3、抵达接站地点。 （3）导游人员提前30分钟之前抵达接站地点。 1.认真对待，真诚道歉2.提供高质量的服务3.酌情予以物质补偿1. 1. 空接事故产生的原因空接事故产生的原因5.1.2 5.1.2 空接的预防与处理空接的预防与处理 (1)由于天气原因或其他原因，造成旅游团预定的交通工具未能按计划离站，旅游团仍然滞留在上一站，但上一站接待社并不知道这个临时请况，而全陪或领队亦无法及时通知本站接待社。由此造成本站空接。 (2)接通工具临时变更后，接待部门接到上一站的变更通知却未能及时通知到地陪，造成空接。 空接是指导游人员按预定计划前往接站地点接站，但没法有接到旅游团的现象。空接的原因： 由于天气或

4、某种事故，旅游团仍滞留在上一站或途中，下一站旅行社不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更后，旅游团推迟抵达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一部旅行社的通知，或接到通知忘记通知该团地陪造成空接。 错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团。 错接属于责任事故，是由于导游人员责任心不强，粗心大意造成的。 （1）地陪应该提前抵达接站地点，严格按照团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等标志。 （2）地陪尤其应该增强责任心，接到旅游团时认真核实组团社名称、旅游团代号、旅游者人数、领队或旅游者的姓名、下榻的饭店等细节。 （3）如果接待的是散客，也要逐项核实，

5、以防差错。错接的预防错接的预防1. 一旦发现错接了团队，要马上与旅行社取得联系，汇报情况。2.如果是同一家旅行社的导游员，经社里同意，一般不交换旅游团，但需要交换团队接待计划，导游员应该按照接待计划为旅游者提供优质服务和精彩的导游讲解。3.如果是不同旅行社的导游员，要尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，表示歉意。错接事故的处理一、旅游团要求变更计划行程的处理 导游人员原则上应婉言拒绝，说明接待社不能单方面不执行旅游合同。 如果领队坚持提出要求，地陪不能当场拒绝，而应上报旅行社，根据旅行社和组团社的协商意见做出决定。（一）延长一地的游览时间 旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览

6、时间。1）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐用房用车安排；2）调整活动日程或酌情增加景点或适当延长游延时间。（二）缩短在一地的游览时间 旅游团提前离开或推迟抵达都会缩短在一地的游览时间。1）向旅行社有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车事宜，将损失降到最低。2）抓紧时间，努力完成计划内的参观游览活动。（三）被迫改变部分旅游项目 被迫取消某一活动，由另一活动替代，往往会引起旅游者的不满，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得到游客认可。（一)客观原因造成的非责任事故 由于有关人员工作失误，或由于灾害天气，或途中遇到交通事故造成严重堵车，

7、或汽车发生故障等突发情况，或由于旅游者自身方面的原因而造成误机（车、船）。（二）主观原因造成的责任事故 由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成的迟误，如安排日程不当或过紧，没有提前到达机场；没有核实交通票据等等。 为预防这类事故的发生，导游员应该做到以下几点：1.上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地接计划，按照旅游者的年龄、身体等状况妥善安排游览活动。在安排日程时，注意留有余地，合理安排活动项目、劳逸结合。2.旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船票），特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间

8、。误机（车、船）事故的预防误机（车、船）事故的预防3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失延误集合时间。4.送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、码头）。5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、码头）：乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。误机（车、船）事故的处理误机（车、船）事故的处理（1）与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡），有无座位及数

9、量。 （2）或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。（3）诚恳地向旅游者赔礼道歉。（4）由此产生的相关费用由旅行社承担。一、游客走失的预防 （一）做好各种预防工作 （二）与领队、全陪配合，经常清点人数 （三）吸引游客的注意力 （四）作好提醒工作二、旅游者走失的原因1）地陪没有讲清在景点的游览路线、集合时间和地点、旅游车的停车位置和号码；2）地陪的讲解不精彩，旅游者自行脱队；3）旅游者被某一景点迷住了，或摄影或购物逗留时间过长；4）外出逛街时没带饭店的卡片又记不清饭店的名称和地址，又没有导游的联系方式。三、旅游者走失的处理 旅游过程中，一旦发现旅游者走失，应立即开始寻找。为了不影响游览

10、的顺利进行，地陪、全陪和领队要配合好。一般情况下，由全陪和领队分头寻找，地陪继续带团游览。 如果仍未找到，应向景区管理部门求助，并和饭店联系，询问游客是否自行返店。如果以上措施未能奏效，应在征得领导同意后，向公安部门报案。1.导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。2.导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。 4.外出旅游时，导

11、游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。7旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。旅游者丢失证件的处理旅游者丢失证件的处理1首先设法稳定旅游者的机动情绪

12、，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。2如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补办新证件。持公安机关的遗失证明向相关部门申请补办相应证件。(1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。(2)如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当

13、地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照；领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。(3)如果港、澳同胞丢失了港澳同胞回乡证：因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明中华人民共和国出境通行证，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。(4)如果旅游者丢失的是台湾同胞旅行证明：该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的

14、身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办） 挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证，凭证出境。3.旅游者在补办新证件的过程中，会因证件办理的工作日而延误旅游行程，导游员要协助旅游者处理好延误期间的各项事宜。例如：办理团体签证的分离签证、滞留期间的活动安排等。4.旅游者拿到新证件后，导游员可以协助办理离站或离境交通票和相关手续。5.5.补办新证件所需一应费用均由旅游者自理。旅游者丢失钱财物品的处理旅游者丢失钱财物品的处理1.导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量；物品的形状、特征、

15、价值等，分析钱物丢失的可能时间和地点，立即向旅行社和有关部门报告，并积极帮助寻找。2.如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并必须复带出境的，或已经在保险公司投保的贵重物品，地接社要出具遗失证明，由失者持证明到当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。 3.钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务挽回不良影响，安抚旅游者情绪。在游览期间丢失行李(1)如果行李已经到达本地，并已送达饭店后发现丢失，有可能是饭店的行李员将行李送错了楼层、房间，导游员应帮助找回行李；(2

16、)如果行李在接、送饭店途中丢失，有可能使旅行社的行李员搞混了旅游团，投错了地点；(3)在其他环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，妥善解决；或及时报告旅行社，请社里派人协助寻找。 (4)安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成的生活困难。 (5)找回行李及时归还。找不到行李则协助失主按照有关规定向相应部门索赔。主要的预防措施：第六节第六节 旅游者患病的预防旅游者患病的预防1.导游人员在安排旅游活动时要恰当合理，时间安排上要留有余地，活动节奏不要太快，注意劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排，北方严寒地区要注意室内、外活动相结合；晚间活动安排时间不宜过长。2.为了更好地照顾旅游者的旅途生活，

17、导游员要从多方面了解旅游者情况，如团队成员的年龄构成，身体状况，有无需要特殊照顾的对象等。3.在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举止异常的旅游者多加关心，预防突发急病的发生。 4.经常关心、提醒旅游者天气变化，随时增减衣物；注意饮食卫生；在气候寒冷、干燥地区或盛夏时节，提醒旅游者多饮水；保证旅游者有充分的休息时间。5.导游员应学习预防和治疗旅行中常见疾病的相关知识，掌握紧急救护方法，以便在关键时刻能够为旅游者提供最快治疗，但不能将自备药品提供给患者。主要的预防措施： 旅游者在旅行途中突患重病，导旅游者在旅行途中突患重病，导游人员应全力以赴，积极协助救治。游人员应全力以赴，积极协助救治。1

18、.旅游者在饭店发病或受伤，导游员应立即与饭店有关部门联系，组织抢救，并尽快送往医院，同时报告旅行社。2.旅游者在旅途中发病或受伤，导游员应采取措施就地抢救。请求机组人员、列车员、船员等在飞机、火车、轮船上寻找医生，实施紧急救护。并通知旅行社和下一站急救中心，做好抢救准备。3.如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院；或拨打120急救电话，请求帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。4.在不能马上联系到医生火救援机构的情况下，导游人员应进行力所能及的初步处理，以利于旅游者救治。 5.导游员在送重病患者去医院的过程中，必须由患者家属、领队或由领队指定的旅

19、游者陪同前往。同时，妥善安排好团队其他成员的游览活动，全陪应继续随团旅行。6.患者抢救过程中，患者家属、旅游团领队或患者委托代表必须在场，旅行社方面也应派人到场。患者如需手术治疗，则必须征得患者、患者家属或领队的同意，并由他们签字后方可实施。7.如旅游者病危而患者亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属或通过患者所属国驻华使、领馆与其亲属联系，敦促其亲属来华。若找不到其亲属，则一切按照使、领馆的书面意见处理。 8.患者如果是国际救援组织投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织在中国的代理机构取得联系。9.患者患病前后的症状、治疗过程、有关诊断以及抢救和手术的书面材料应由相关人员及主治医生

20、签字，由医院妥善保管，以备查验。10.患者转危为安，但仍需住院治疗，无法随团前往下一站或离境时，地陪和旅行社代表应不时去医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。 11.患病旅游者住院及医疗费用自理，其亲属在华期间费用自理，离团后办理相关手续的相应费用自理；其离团住院期间未享受到的综合服务费由旅行社之间结算，按规定将相应部分退还本人。1）导游人员立即向当地接待社报告，同时立即通知其亲属及组团旅行社。2）处理死亡事故，必须有死者亲属、领队、旅行社领导在场。3）死者的遗体一般不解剖，在当地火化。4）由参加抢救的医师向死者亲属、领队及死者好友详细报告抢救经

21、过，并出具死亡诊断证明书签字盖章并复印。5）死者遗物由其亲属或领队、生前好友、全陪共同清点。一、对攻击和污蔑言论的处理 对海外旅游者的误解，导游人员要积极宣传中国，友好介绍我国国情，求同存异。二、对违法行为的处理 对因缺乏了解中国法律和传统习惯的旅游者，要讲清道理，指出错误，并报告有关部门，根据情节适当处理；对犯罪活动应配合司法部门严肃处理。三、对散发宗教宣传品行为的处理 导游人员一宁要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，如有人以此宣传邪教，导游人员要坚决制止并报告有关部门。四、对违规行为的处理1）对景区景点特别规定，导游人员应提醒告知，不听劝告的，报告给管理部门；2）对异性越轨行为，导游人员应阻止，必要时采取果断措施；3）对酗酒闹事进行规劝，所造成一切后果均由酗酒者承担。第八节第八节 旅游安全事故的处理旅游安全事故的处理1.在日程安排上留有余地，不要让司机因抢时间违章、超速行驶；2.行车期间不要和司机聊天，保证其注意力集中；3.督促司机不要酒后驾车；4.发现司机过度疲劳时，提醒他注意安全，或给他几分钟稍事休息，缓解疲劳后再继