宽带常见故障及投诉处理

1、宽带常见故障及投诉处理宽带常见故障及投诉处理INTERNAL USE ONLY1数据业务接入方式数据业务接入方式ADSLADSL常见错误及处理办法常见错误及处理办法常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法INTERNAL USE ONLY2LANLAN方式接入是利用以太网技术，采用光缆方式接入是利用以太网技术，采用光缆+ +双绞线的方式对小区进行综合布线。具双绞线的方式对小区进行综合布线。具体实施方案是体实施方案是: : 从小区机房敷设光缆至住户单元楼，楼内布线采用五类双绞线敷设从小区机房敷设光缆至住户单元楼，楼内布线采用五类双绞线敷设至用户家里，双绞线总长度一般不超过至用户家里，双绞线总长度一般

2、不超过100100米，用户家里的电脑通过五类跳线接入墙米，用户家里的电脑通过五类跳线接入墙上的五类模块就可以实现上网。小区机房的出口是通过光缆或其他介质接入城域网上的五类模块就可以实现上网。小区机房的出口是通过光缆或其他介质接入城域网 城域网城域网楼层交换机楼层交换机楼层交换机楼层交换机楼层交换机楼层交换机小区核心交换机小区核心交换机用户电脑用户电脑（固定（固定IPIP）用户电脑用户电脑用户电脑用户电脑INTERNAL USE ONLY3数据业务接入方式数据业务接入方式-LAN+PPPOE-LAN+PPPOELAN+PPPOELAN+PPPOE方式进线方式和方式进线方式和LANLAN方式一样，

3、不同的是用户通过方式一样，不同的是用户通过PPPOEPPPOE拨号方式上网，使用动态拨号方式上网，使用动态IPIP地址。地址。PPPOEPPPOE是点到点的以太网协议，提供每台主机与宽带接入服务是点到点的以太网协议，提供每台主机与宽带接入服务器建立唯一点到点的会话。器建立唯一点到点的会话。INTERNAL USE ONLY4数据业务接入方式数据业务接入方式-ADSL-ADSLADSLADSL是非对称数字用户线路的缩写，有时也作非对称数字用户环路。它是一种在电是非对称数字用户线路的缩写，有时也作非对称数字用户环路。它是一种在电话铜缆上进行较高速率数据传输的方法，是话铜缆上进行较高速率数据传输的方

4、法，是DSL DSL 的一种形式。它以普通电话线路做的一种形式。它以普通电话线路做为传输介质，既在普通双绞铜线上实现下行高达为传输介质，既在普通双绞铜线上实现下行高达8Mbit/s8Mbit/s传输速度；上行高达传输速度；上行高达640Kbit/s640Kbit/s的传输速度，我们只要在普通线路两端加装的传输速度，我们只要在普通线路两端加装ADSLADSL设备，既可使用设备，既可使用ADSLADSL提供提供的高带宽服务，通过一条电话线，便可以比普通的高带宽服务，通过一条电话线，便可以比普通MODEMMODEM快一百倍速度。快一百倍速度。 INTERNAL USE ONLY5数据业务接入方式数据

5、业务接入方式-ADSL-ADSL普通普通ADSLADSL、ADSL2+ADSL2+的主要技术参数的主要技术参数 项目普通ADSLADSL2+上行最大传输速率896kbit/s1Mbit/s下行最大传输速率8160kbit/s24Mbit/s最大传输距离5km6.5km备注：l 此处的最大传输距离是指理论上的最大传输距离，实际传输距离与线路质量有关。l 此表是针对AnnexA的技术参数。INTERNAL USE ONLY6数据业务接入方式数据业务接入方式ADSLADSL常见错误及处理办法常见错误及处理办法常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法INTERNAL USE ONLY7ADSLADSL常见

6、错误代码常见错误代码1 1、 错误代码：错误代码：691691用户名及密码错用户名及密码错解决：输入的帐号或密码有误，也可能是帐号的使用期限到期被暂停，请重新输入解决：输入的帐号或密码有误，也可能是帐号的使用期限到期被暂停，请重新输入帐号及密码，或请到营业厅续费后即可开通。帐号及密码，或请到营业厅续费后即可开通。INTERNAL USE ONLY8ADSLADSL常见错误代码常见错误代码2 2、 错误代码：错误代码：720720用户用户PPPOEPPPOE协议出错协议出错解决办法：用户电脑的解决办法：用户电脑的PPPOEPPPOE协议出错；首先看看宽带连接协议出错；首先看看宽带连接“属性属性”

7、中的中的“网络网络”的的internetinternet协议（协议（TCP/IPTCP/IP）前的小方框中是否打有对勾，如果无，打上即可，如果有，则重新安装拨号）前的小方框中是否打有对勾，如果无，打上即可，如果有，则重新安装拨号程序或建立拨号连接。程序或建立拨号连接。INTERNAL USE ONLY9ADSLADSL常见错误代码常见错误代码3 3、 错误错误734734：用户网络协议出错用户网络协议出错解决办法：用户的网络协议出错，把用户的网卡驱动重新装入。解决办法：用户的网络协议出错，把用户的网卡驱动重新装入。网卡驱动：右键网卡驱动：右键“我的电脑我的电脑”点击点击“属性属性”点击点击“硬

8、件硬件”点击点击“设备管理器设备管理器”点击点击“网络适配器网络适配器”双击出来的网卡。双击出来的网卡。如果如果“网络适配器网络适配器”有黄色感叹有黄色感叹号或问号，代表网卡驱动未能正号或问号，代表网卡驱动未能正确安装。确安装。INTERNAL USE ONLY10ADSLADSL常见错误代码常见错误代码4 4、 错误代码：错误代码：769769网卡被禁用网卡被禁用解决办法：重新启动网卡解决办法：重新启动网卡启动网卡：右键启动网卡：右键“网上邻居网上邻居”双击双击“本地连接本地连接”显示显示“启动网卡启动网卡”如果右键如果右键“网上邻居网上邻居”，里面没有，里面没有“本地连接本地连接”，则是用

9、户的网卡损坏，更换网卡。，则是用户的网卡损坏，更换网卡。INTERNAL USE ONLY11ADSLADSL常见错误代码常见错误代码1 1、 错误代码：错误代码：678678远程计算机未响应远程计算机未响应解决：首先确定解决：首先确定ModemModem的同步指示灯（的同步指示灯（DSLDSL或或LINKLINK）是否长亮（不闪烁）。）是否长亮（不闪烁）。ModemModem接接通电源后，等通电源后，等2 2分钟让状态稳定下来，如果同步灯长亮表示分钟让状态稳定下来，如果同步灯长亮表示ModemModem可以同步，闪烁则可以同步，闪烁则表示表示ModemModem不同步，建议重新启动不同步，建

10、议重新启动ModemModem。其次，。其次，“错误错误678678”可能是用户网线和网卡可能是用户网线和网卡没有正确安装，或网卡异常工作及没有正确安装，或网卡异常工作及ModemModem有故障。如果未连接，则会在屏幕右下角有故障。如果未连接，则会在屏幕右下角显示一个小红叉，提示显示一个小红叉，提示“网络电缆被拔出网络电缆被拔出”错误错误678678最为常见，且引起此类错误的原因比较多，判断是否为用户端故障的依据为最为常见，且引起此类错误的原因比较多，判断是否为用户端故障的依据为1 1、ModemModem是否能同步（如可以正常激活，则可能为用户计算机系统问题）是否能同步（如可以正常激活，则

11、可能为用户计算机系统问题）2 2、ModemModem到用户电脑的网线是否正确安装（屏幕右下小红叉）到用户电脑的网线是否正确安装（屏幕右下小红叉）INTERNAL USE ONLY12ADSLADSL常见错误代码常见错误代码1 1、 错误代码：错误代码：676676电话占线电话占线解决办法：用户电脑占线时，过几分钟重新拨号就可以了；如果一直出现解决办法：用户电脑占线时，过几分钟重新拨号就可以了；如果一直出现676676，则，则建议用户一块重起猫和电脑。建议用户一块重起猫和电脑。INTERNAL USE ONLY13数据业务接入方式数据业务接入方式ADSLADSL常见错误及处理办法常见错误及处理

12、办法常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法INTERNAL USE ONLY14常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法网速慢或打开网页慢网速慢或打开网页慢一、下载速度慢一、下载速度慢1 1、目前，我们提供给用户的理论带宽是上行、目前，我们提供给用户的理论带宽是上行512Kbps,512Kbps,下行下行2048Kbps; 2048Kbps; 其本地下载速度其本地下载速度100KB/s100KB/s至至200KB/s200KB/s（1B=8bit1B=8bit），可先建议用户下载本地网通资源，观察下载速度。），可先建议用户下载本地网通资源，观察下载速度。2 2、如果下载速度不能达到，建议用户自检网卡

13、设置，将网卡的连接速度和工作模式设为自动检、如果下载速度不能达到，建议用户自检网卡设置，将网卡的连接速度和工作模式设为自动检测测。 INTERNAL USE ONLY15常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法3 3、用户访问的资源是否是网通资源，建议用户尽量使用网通资源。（下载选择网通服务器，游、用户访问的资源是否是网通资源，建议用户尽量使用网通资源。（下载选择网通服务器，游戏选择网通专区）如果访问国外站点，访问会受到出口带宽及对方站点配置情况等因素的影响戏选择网通专区）如果访问国外站点，访问会受到出口带宽及对方站点配置情况等因素的影响 。建议用户下载资源时，尽量选择大型正规的网站，并且选择网通

14、下载点下载。因为一般小型网站建议用户下载资源时，尽量选择大型正规的网站，并且选择网通下载点下载。因为一般小型网站会受到下载带宽限制等各种因素影响，下载速度不能保证。会受到下载带宽限制等各种因素影响，下载速度不能保证。4 4、用户计算机操作系统故障及在线软件的使用也会影响用户的上网速度。用户计算机的网卡是、用户计算机操作系统故障及在线软件的使用也会影响用户的上网速度。用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IPTCP/IP协议是否安装正确协议是否安装正确用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。关闭不必要的用

15、户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。关闭不必要的程序或防火墙，并去掉代理服务器设置。程序或防火墙，并去掉代理服务器设置。有时用户安装的操作系统或杀毒软件设置了自动更新，下载更新时会占用带宽，从而影响其下载有时用户安装的操作系统或杀毒软件设置了自动更新，下载更新时会占用带宽，从而影响其下载速度，建议用户下载测试时，关闭相关的软件。速度，建议用户下载测试时，关闭相关的软件。INTERNAL USE ONLY16常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法二、打开网页慢二、打开网页慢如下载速度正常，但打开网页速度较慢，有以下几种可能。如下载速度正常，但打开网页速度较慢，有以

16、下几种可能。1 1、网络防火墙的设置不允许多线程访问，例如目前、网络防火墙的设置不允许多线程访问，例如目前WinXPSP2WinXPSP2就对此默认做了限制，使用多线程就对此默认做了限制，使用多线程下载工具就受到了极大限制，下载工具就受到了极大限制，BTBT、迅雷都是如此。因此，同时打开过多页面也会出现打开网页速、迅雷都是如此。因此，同时打开过多页面也会出现打开网页速度慢的问题。度慢的问题。 建议用户关闭下载软件或其他网页后在进行访问。建议用户关闭下载软件或其他网页后在进行访问。2 2、系统有病毒，尤其是蠕虫类病毒，严重消耗系统资源，打不开页面，甚至死机。、系统有病毒，尤其是蠕虫类病毒，严重消

17、耗系统资源，打不开页面，甚至死机。 除病毒外，还有在网络上流行的恶意程序及浏览器插件也会造成打开网页慢甚至打不开，可建议除病毒外，还有在网络上流行的恶意程序及浏览器插件也会造成打开网页慢甚至打不开，可建议用户安装杀毒软件和恶意软件清除程序（如安全卫士用户安装杀毒软件和恶意软件清除程序（如安全卫士360360）定期查杀。）定期查杀。INTERNAL USE ONLY17常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法3 3、本地网络速度太慢，过多台电脑共享上网，或共享上网用户中有大量下载时也会出现打开网、本地网络速度太慢，过多台电脑共享上网，或共享上网用户中有大量下载时也会出现打开网页速度慢的问题。页速度慢

18、的问题。 我公司有些业务，如我公司有些业务，如“家庭网关、家庭网关、ADSLADSL固定固定IPIP绑定绑定”。用户会通过路由器接入多台电脑同时上网，。用户会通过路由器接入多台电脑同时上网，由于由于ADSLADSL带宽限制带宽限制2M2M。如果局域网内某台电脑正在下载或观看在线视频时会造成其他电脑打开网。如果局域网内某台电脑正在下载或观看在线视频时会造成其他电脑打开网页慢。页慢。4 4、使用的浏览器有、使用的浏览器有BUGBUG，例如多窗口浏览器的某些测试版也会出现打开网页速度慢的问题。，例如多窗口浏览器的某些测试版也会出现打开网页速度慢的问题。可建议用户重新安装浏览器或使用其他浏览器（如遨游

19、、可建议用户重新安装浏览器或使用其他浏览器（如遨游、QQQQ浏览器等）浏览器等）5 5、访问的网站负荷太重，带宽相对太窄，程序设计不合理，也会出现打开网页速度慢的问题。、访问的网站负荷太重，带宽相对太窄，程序设计不合理，也会出现打开网页速度慢的问题。此类问题属于访问的网站的问题，建议用户访问其他网站测试。此类问题属于访问的网站的问题，建议用户访问其他网站测试。 INTERNAL USE ONLY18常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法三、玩网络游戏慢三、玩网络游戏慢1 1、由于互联互通问题，建议用户选择网通服务器游戏。、由于互联互通问题，建议用户选择网通服务器游戏。2 2、游戏服务器本身问题。

20、、游戏服务器本身问题。如果用户下载速度正常，且也选择了网通服务器，但仍反映游戏速度慢，容易掉线。如果用户下载速度正常，且也选择了网通服务器，但仍反映游戏速度慢，容易掉线。则很大可能是因为用户电脑系统问题引起或游戏服务器不稳定造成。可向用户解释，则很大可能是因为用户电脑系统问题引起或游戏服务器不稳定造成。可向用户解释，并建议用户自检系统。并建议用户自检系统。INTERNAL USE ONLY19常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法经常掉线网速不稳经常掉线网速不稳 一、一、ADSL ModemADSL Modem或分离器故障。或分离器故障。ADSL ModemADSL Modem或分离器的质量有问

21、题，将造成频繁的或分离器的质量有问题，将造成频繁的掉线故障。建议借用一套能正常使用的设备，更换后再进行测试。掉线故障。建议借用一套能正常使用的设备，更换后再进行测试。建议用户观察掉线后建议用户观察掉线后ModemModem是否需要重新激活且需要重新拨号，如果频繁掉线且每次是否需要重新激活且需要重新拨号，如果频繁掉线且每次掉线掉线ModemModem都需要重新激活，则可能是都需要重新激活，则可能是ADSL ModemADSL Modem质量问题。质量问题。二、室内电磁干扰。室内的电磁干扰比较严重二、室内电磁干扰。室内的电磁干扰比较严重( (如无绳电话、空调、洗衣机、冰箱如无绳电话、空调、洗衣机、

22、冰箱) )，也可能导致通信故障，建议使，也可能导致通信故障，建议使ADSL ModemADSL Modem远离上述设备，并不与上述设备共用一远离上述设备，并不与上述设备共用一条电源线。条电源线。INTERNAL USE ONLY20常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法四、网卡缺陷。网卡的质量有缺陷，或者驱动程序与操作系统的版本不匹配，也能导致四、网卡缺陷。网卡的质量有缺陷，或者驱动程序与操作系统的版本不匹配，也能导致频繁掉线频繁掉线 建议用户更换网卡驱动再测试建议用户更换网卡驱动再测试五、五、PPPoEPPPoE问题。这是系统中问题。这是系统中PPPoEPPPoE软件安装不合理或软件兼容性不好

23、引起的问题。一般软件安装不合理或软件兼容性不好引起的问题。一般来说，来说，Windows XPWindows XP建议使用系统本身提供的建议使用系统本身提供的PPPoEPPPoE协议和拨号程序。协议和拨号程序。Windows 98/2000Windows 98/2000则则可以安装可以安装ModemModem附送的附送的PPPoEPPPoE拨号程序。建议先安装系统安全补丁。拨号程序。建议先安装系统安全补丁。频繁掉线时可建议用户卸载频繁掉线时可建议用户卸载PPPOEPPPOE拨号软件，重新安装。建议拨号软件，重新安装。建议WINDOWS XPWINDOWS XP用户尽量使用用户尽量使用WINDO

24、WSWINDOWS系统提供的系统提供的PPPOEPPPOE协议和拨号程序。协议和拨号程序。INTERNAL USE ONLY21常见投诉及处理办法常见投诉及处理办法错误错误“678678”出现的情况较多，是出现的情况较多，是ADSLADSL一种常见的故障。一种常见的故障。往往设备、线路检测网络正常时也会出现。以下是总结的几种由于用户端问题导致错误往往设备、线路检测网络正常时也会出现。以下是总结的几种由于用户端问题导致错误678678的情况的情况及解决办法。及解决办法。1 1、ModemModem不能激活或吊死。不能激活或吊死。ModemModem工作不正常，不能同步的时候，会出现错误工作不正常

25、，不能同步的时候，会出现错误678678的提示。的提示。建议用户检查建议用户检查ModemModem的状态，主要观察的状态，主要观察ModemModem是否开启，同步灯是否常亮不闪烁，流量灯是否有规是否开启，同步灯是否常亮不闪烁，流量灯是否有规律闪烁。律闪烁。ModemModem到语音分离器及到语音分离器及ModemModem到电脑的线是否插牢，线路是否中断，破损。到电脑的线是否插牢，线路是否中断，破损。往往用户正常上网时突然掉线，重拨时提示错误往往用户正常上网时突然掉线，重拨时提示错误678678。此时有可能是。此时有可能是ModemModem长时间工作过热，或电长时间工作过热，或电压不稳定造成压不稳定造成ModemModem吊死。可建议用户关闭吊死。可建议用户