TQ呼叫中心介绍

1、 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册1TQTQ 云呼叫中心云呼叫中心用用户户使使用用手手册册北京商之讯软件有限公司北京商之讯软件有限公司目录A.TQ 云呼叫中心综述云呼叫中心综述 .4 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册2一体化通讯管理.4网络客户转化效果倍增.4提高企业沟通效率.4提升客户服务体验.4分支机构整合管理.5强大云端服务.5零硬件设备投入.6专享售后工程师服务.6B.TQ 云呼叫中心功能云呼叫中心功能 .71.云呼叫中心概述.81.1.群发短信.81.2.在线会议室.92.访客来电.102.1.IVR语音定制.102.2.400来电弹屏、网站来电弹屏、直线来电弹屏

2、.122.3.点击外呼.132.4.来话处理.142.5.分机功能.152.6指挥中心.17 2.6.1.实时会话.17 2.6.2.会话列表.17 2.6.3.座席状态.18 2.6.4.电话情况.19 2.7.ubox交换设备.203.CRM 管理系统 .213.1.新建客户数.213.2.导入导出.213.3.联系人管理.22 3.3.1.新建联系人.223.4.日程管理.233.5.订单管理.243.6客户字段自定义.253.7CRM整合接口.264.主动营销.275.流量转化分析.286.流量趋势分析.286.1.流量转化分析.296.2.流量趋势分析、客服KPI指标分析、整体服务水

3、平分析.296.3.服务指标趋势分析.307.个性定制.317.1.漂浮框自定义.317.2.邀请框自定义.317.3.企业LOGO上传.32 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册37.4.名片模板自定义.327.5.留言模板自定义.337.6.会话窗口自定义.347.7.留言模板自定义.348.服务支持.358.1.在线支持、电话支持、顾问支持.359 客户端.3510.集团版.35C.TQ 云呼叫中心应用案例云呼叫中心应用案例 .36TQ 为聚焦摄影工作室打造品牌服务.36TQ 满足海信商城的管理需求.38TQ 营销中心自我体验云呼叫中心.40东莞证券利用 TQ 开启券商互动营销时代

4、.42TQ 公司简介.44TQ 云呼叫中心，开启呼叫中心全民时代A、TQ 云呼叫中心综述 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册4随着互联网电子商务的迅速发展，网络环境下企业对传统通讯渠道与线上通讯方式的整合一体化通讯管理需求提出了更高的要求，同时伴随经济全球化，企业本土化策略需要解决更为经济高效的跨区域统一通讯管理解决方案，于是，基于强大的云端通讯管理服务理念应运而生。基于云通讯理念的 TQ 云呼叫中心具有以下鲜明的时代特性： 一体化通讯管理TQ 云呼叫中心是 TQ 公司基于网格云技术设计的新一代全新呼叫中心系统，整合了在线客服、400 电话、网页回呼、CRM 等多种通讯途径的一体化解决

5、方案，实现了一体化的通讯管理，对企业优化客户体验，提升效益具有多方面的深远效果。网络客户转化效果倍增将符合当前 80、90 后主流消费者沟通习惯，利用在线客服，离线留言与企业统一 400 电话，免费电话构筑企业密集的销售线索捕捞网，辅助以熟客识别、来电弹屏、辅助应答系统和消息预知等，突破网络客户转化瓶颈。提高企业沟通效率全方位整合企业通讯需求中的各种通讯方式传统通讯方式和网络通讯方式，包括手机、直线电话，并由 CRM 高效统一管理，全面改善企业分散混乱低效的通讯方式。提升客户服务体验一体化多渠道通畅的企业通讯系统，为企业运营提供强大的信息支撑，从客户咨询，售后服务及客户关系维护等提供全面细致体

6、贴的服务，打造开放的服务型的现代信息化企业，全面提升客户服务体验。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册5 分支机构整合管理如何消除各地区分支机构之间沟通的时空限制，实现高效统一管理是现代企业面临的难题，传统呼叫中心高昂的成本使企业无法按地区逐一配备，成为企业信息化应用的巨大阻碍。TQ 云呼叫中心基于云通讯理念，为企业提供 TQ 自主研发具有独立知识产权的 UBOX（话音路由器） ，对企业各地区分支机构进行统一整合管理，实现内部的高效沟通，降低企业沟通成本；同时规范公司对外沟通，开展全面的服务质量管理，规范统一企业对外传播信息，塑造并提升企业品牌形象。 强大云端服务企业数据存储管理是困扰

7、企业管理者的难题，数据损坏丢失造成企业客户等相关资料的丢失，数据查看权限模糊等原因造成企业管理混乱、巨大损失。TQ 云呼叫中心秉承云计算产品理念，建立了强大的数据中心，拥有可靠、安全的数据存储能力，为企业提供包括电话录音、聊天记录、客户资料等在内的云数据存储，确保企业用户不因时间和空间改变或终端设备更换而无法查看相关数据，同时为企业管理者提供级别授权查看权限限制，梳理企业信息化体系。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册6 零硬件设备成本投入TQ 云呼叫中心在通讯管理服务的交付和使用模式上具有独特的创新性，用户只需要完成布线，购买简单的终端设备即可使用，已有线路和习惯无需改动，核心硬件设

8、备由 TQ 免费提供，企业无须负担硬件设备成本。与传统呼叫中心硬件设备投入大、建设周期长相比，TQ 云呼叫中心为企业提供 TQ 公司自主研发的具有独立知识产权的 UBOX（话音路由器） ，即插即用，无需企业投入硬件设备成本，足够的宽带、一台可上网的电脑和一部电话即可实现呼叫应用。UBOX（话音路由器） 专享售后工程师服务昂贵复杂的呼叫中心设备令众多中小企业望而却步，缺乏专业人员维护， TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册7检修难，费用高昂，耗费时间长，企业通讯系统长时间瘫痪，影响企业正常的运转。TQ 云呼叫中心为免费提供额即插即用的 UBOX（话音路由器）配备适时监测故障报警系统，第一时

9、间了解硬件故障产生原因和情况，配备 24 小时设备应急响应专享工程师上门服务，免费更换故障设备。TQ 云呼叫中心拓扑图B、TQ 云呼叫中心功能TQ 云呼叫中心概述TQ 云呼叫中心是集在线客服、外呼系统、免费电话、400 电话、客户关 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册8系管理系统（CRM） 、网站统计分析、客服人员 KPI 考核于一体的呼叫中心系统。一、在线客服基本功能有：文字回话、消息预知、协助对话、文件截屏、访客留言、线索获取、会话备注、服务履历、客户信息、客服组排队、本地消息记录、消息记录漫游、群发消息、在线会议室；由于大家都对 TQ7 比较熟悉了，再这里我们将尽量减少介绍 TQ

10、7 的功能，对 TQ 云呼叫中心的新功能多做描述。1.1、群发消息 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册9根据企业自身情况，有一些通知或者是事宜要发布，需要告之全体人员时，管理员帐号可以群发消息通知；价值：即可以在不影响工作的前提下第一时间通知到大家，又可以提高工作的效率；1.2、在线会议室可以根据企业需要在线建立会议室，让相关的工作人员参加，会议内容也可以保存和下载，以供后期的查看和学习下载。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册10二、访客来电免费电话、400 热线、电话录音、漏话处理、IVR 语音导航、400 来电弹屏、网站来电弹屏、直线来电弹屏、点击外呼、来话处理、分机功能

11、、指挥中心、UBox 交换设备；2.1、IVR 语音定制灵活自由的 IVR 语音导航设置，用户可以根据需要随时自行修改，确保为客户提供快捷、清晰、简单使用的自助服务，提高用户体验。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册11设置呼叫队列，来电智能分配到指定策略的座席人员。2.2、400 来电弹屏、网站来电弹屏、直线来电弹屏客户来电，自动弹出来电者信息，调取客户关系管理系统（CRM）的数据，老客户来电，座席人员就能知道对方信息、之前服务情况，拉近客户和企业的距离。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册12当有访客拨打企业的 400 热线、网站来了访客、访客直接拨打企业电话时，TQ 云呼

12、叫中心都提供弹屏提示，让企业及时接待访客，做好服务工作，同时提高订单率；（弹屏图片）2.3、点击外呼*外呼系统、400 电话、免费电话企业通讯资源完美整合*轻点鼠标，就能完成一次外呼通话*Ubox 硬件免费提供，无需昂贵设备，轻松拥有稳定的呼叫中心。*主动呼叫客户，有效实施主动营销。*外呼话费低廉，低至 0.09 元/分，有效节省通讯成本。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册13全程录音 座席人员通话情况全程录音，采取云端技术，录音存储于服务器上，随时可以调取。 学习分享成功座席的录音，提高呼叫中心服务质量。在访客来电中，可以直接点击 CRM 系统中客户的电话号码进行拨打；开启了 40

13、0 热线或者免费电话的企业，当访客拨打过企业的 400 热线或者免费电话时，接通和没接通的电话都有记录，接通的电话并存有录音可以随时听取和下载； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册142.4、来话处理当访客浏览企业网站时，点击 TQ 在线客服系统可以直接和在线作息人员进行网站上的沟通； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册152.5、分机功能无需程控交换机，Ubox 就能实现企业内部电话分机功能。 支持电话转接，加强部门协作。更改电话更改话务员接听客户来电的电话号码。可选择使用普通电话或软电话。普通电话可以是固定电话、小灵通、手机，不能够为分机。软电话是在个人电脑上实现电话的功能

14、，需要有通话所需的耳机和麦克风。状态置忙/状态置闲话务员将自身的状态设置为忙或闲。接听话务员与客户建立通话。挂断 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册16话务员主动挂断电话，话务员在和客户的通话过程中，一般情况下不主动挂断电话。保持话务员与客户通话暂时中断，来电客户将听到系统保持音乐。 接回该电话操作主要用于保持、咨询时，电话的接回（恢复来电客户与座席直间的通话） 。咨询在与客户通话过程中，当前的话务员可以通过咨询操作与其他在线话务员或者输入需要咨询的电话号码完成咨询通话，此时来电客户将听到系统保持音乐。转移分咨询转移和单步转移两种方式。咨询转移：咨询成功后，由当前话务员将当前电话通过转

15、移操作让来电客户与被咨询者通话，此时当前话务员退出通话，处于空闲状态中。单步转移：话务员直接通过转移操作把客户话路转移给其他处于空闲状态座席或其他电话，无论电话是否转移成功，此时话务员退出通话，处于空闲状态中。2.6、指挥中心指挥中心是对座席人员在接待访客、接打电话、电话接通等情况的整体显示和管理，实时了解座席人员的工作情况，并对其进行针对性的指导； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册17客服人员工作情况一目了然*现场管理，规范坐席代表的工作情况*实时会话情况，点击即可查看座席人员会话情况。*多少坐席在线？正在进行多少在线会话、多少个电话呼叫？会话列表实时显示。*座席工作状态如何？是闲

16、是忙，一清二楚*电话情况可视化，实时查看座席人员正在与哪个地区的客户通话指挥中心包括 4 个方面：实时会话、会话列表、座席状态、电话情况2.6.1、实时会话实时显示在线座席人员的工作会话，并适时指导交流；如果座席有说的不对或者不清楚的地方，可以点击直接指导座席人员，把服务做到最好； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册182.6.2、会话列表会话列表是当前座席人员的基本工作状态的显示，比如：当前有多少座席人员在线，多少个座席人员在会话，有多少个电话正在接通中。2.6.3、座席状态当前所有的座席人员的状态显示，可以看到座席人员是否登陆了TQ、QQ，是否在接打电话等信息；当座席在会话或者拨打

17、电话时，也可以点击查看座席会话的内容和所拨打的电话号码头像图标亮：当前电脑开机状态头像图标灰：当前电脑关机的状态TQ 图标亮：当前电脑上有登陆 TQ 云呼叫中心的客户端电话图标亮：当前座席人员正在接通电话中 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册19价值：权限允许的话，可以查看相应的座席的工作情况，发现问题及时解决，做好服务工作2.6.4、电话情况显示所有外呼人员拨打电话所在国内地域的分布情况，在没有外呼电话时，所有地区都以绿色显示；当有外拨电话并接通时，显示为黄色区域，点击相应的黄色区域可以看到相应的外呼人员的具体情况，包括拨打；如图所示： TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册20

18、价值：不仅可以更加直观的了解公司业务现在在全国的分布情况，还可以了解座席人员的工作状态；2.7、UBox 交换设备与传统呼叫中心硬件设备投入大、建设周期长相比，TQ 云呼叫中心为企业提供 TQ 公司自主研发的具有独立知识产权的 UBOX（话音路由器） ，即插即用，无需企业投入硬件设备成本，足够的宽带、一台可上网的电脑和一部电话即可实现呼叫应用。UBOX（话音路由器） TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册21三、CRM 管理系统新建客户数、导入导出、联系人管理、日程管理、订单管理、客户字段自定义、CRM 整合接口；3.1、新建客户数座席人员可以根据访客的特点和对产品的购买意向，在工作的后台

19、对客户进行添加和备注，以便找到有购买意向的客户；3.2、导入导出企业可以对自己的客户信息，进行 excel 文件的导入导出； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册22图:客户信息的导入图:客户信息的导出价值：通过客户信息的导出保护了企业客户资料的安全性；客户信息的导入把不同系统的客户信息整合在一起，提高了客户信息的利用，很直观的找到企业目前的客户大概有多少；3.3、联系人管理座席人员可以根据联系人的情况，对自己后台的联系人进行新建、编辑、删除和查询操作，可以不断完善客户信息，建立企业完整的联系人信息；3.3.1、新建联系人如图： TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册23高级查询如图

20、：3.4、日程管理类似于联系人管理，有日程新建、日程编辑、日程删除和日程查询功能 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册243.5、订单管理类似于联系人管理，有订单新建、订单编辑、订单删除和订单查询功能 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册253.6、客户字段自定义添加的客户信息，也可以根据企业的需求对新建的信息进行自定义，在需要登记的信息前打勾不需要的打叉即可；除了客户管理，联系人管理、日程任务和订单管理也有自定义的功能。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册263.7、CRM 整合接口免费给企业提供的二次开发接口，以及 CRM 数据的整合重新利用；无论是通过在线咨询、400

21、 电话、免费电话还是直线电话呼入的客户，均整合到客户关系管理系统（CRM）中，方便跟踪管理。全方位帮您获取、保存、增加客户。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册27TQ 云呼叫中心为企业提供了 CRM 系统的接口，方便企业导入之前的CRM 数据统一管理价值：达到数据的整合和统一管理，在不丢失企业数据资源的情况下，让工作更加得心应手；四、主动营销网站访客监控、手动会话邀请、自动会话邀请、实时来访汇总、访客历史保存 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册28网站监控功能，第一时间知道访客从哪里来，从哪个关键词来，浏览轨迹贴心的熟客识别功能，调用访客咨询记录、备注信息，谈生意知己知彼，成

22、交机率直线上升。漂浮框、客服图标、会话页面风格高度自定义，支持上传公司 logo，彰显企业品牌。智能应答，知识库管理，大幅提高客服人员的效率。多方会话，几个人一起为客户解决问题，避免客户转来转去，可用于新员工培训，加速成长。五、流量转化分析综合概述、来源页面、搜索引擎、被访页面、来访地区、关键词、按 IP 排名、最新访客； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册29六、流量趋势分析（新）流量转化分析、流量趋势分析、客服 KPI 指标分析、整体服务水平分析、服务指标趋势分析6.1、流量转化分析网站流量转化漏斗图，流量转化情况如何？有多少邀请量、接入量、线索量？直观的漏斗图，让您心中有数，辅助

23、决策。6.2、流量趋势分析、客服 KPI 指标分析、整体服务水平分析根据企业需求，可以进行自定义设置，以表格的形式显示流量趋势分析、客服KPI 指标分析、整体服务水平分析，一目了然；可以根据选择的时间调取信息库里的信息，进行显示客服人员的工作量、工作时长、在线情况、会话情况、电话情况、服务质量等指标汇总，对客服人员的工作情况总体把握，为实施管理提供数据支撑。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册306.3、服务指标趋势分析满意度、会话量、电话量、线索量、留言量等指标的汇总，衡量整体工作成效。根据时间的不同变化，可以显示对应的曲线趋势，给决策者的决策方向提供更多信息 TQ 云呼叫中心使用手

24、册云呼叫中心使用手册31七、个性定制漂浮框自定义、邀请框自定义、企业 LOGO 上传、名片模板自定义、留言模板自定义、会话窗口自定义；7.1、漂浮框自定义 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册32访客(客户)通过点击在线的某个客服人员，不需要下载安装任何插件就可以和坐席进行实时通话。7.2、邀请框自定义客服人员只要打开访客接待，客户一来到网站上，在中间部分会弹出一个主动询问框，如图： 图：主动询问框表现 7.3、企业 LOGO 上传 可以上传企业的 LOGO，把会话框或者会话页面设置成带有企业 LOGO 的页面，显得更加专业、服务更加周到，提高了企业形象； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫

25、中心使用手册337.4、名片模板自定义公司名片是显示在座席人员和访客的对话框旁边的企业信息，除了显示座席的信息之外，还有企业品牌的效果。公司名片模板：根据企业的需求，可以自行设定名片页上要显示的信息，彰显公司品牌效益； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册347.5、留言模板自定义访客留言模版是对企业座席不在线时，访客需要留言时，所看到的页面设置；以往的留言页面只是单一让访客填写一些，姓名、电话、手机、留言内容等，有时对某些行业并不适用；TQ 云呼叫中心的访客留言模板，可以让企业根据自身的需求，设置企业想要得到的访客信息，比如：一个幼儿园招生，可以把留言页面的信息改为：宝宝姓名、家长姓名

26、、家长电话等等，不仅更加贴近行业内容，更加增强了访客的友好；7.6、会话窗口自定义可以根据自己的喜好和需要，把会话页面设置成可以彰显企业风采和品牌，比较美观的页面； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册35八、服务支持8.1、在线支持、电话支持、产品顾问；TQ 云呼叫中心给企业提供了良好的服务支持，包括在线支持官网 TQ在线客服，点击即可和客服人员沟通；电话支持企业遇到不明白或者问题时，可以直接拨打官方电话咨询；产品顾问在 TQ 云呼叫中心的管理后台有一对一的 TQ 顾问，只需要点击即可和自己对应的 TQ 顾问进行沟通。九、客户端9.1、客户端访客通话中新增了 3 个状态：通话中、等待中

27、、已结束； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册36这样可以让接待人员更好的分清楚，访客的现状，做好接待工作，提高工作效率十、集团版灵活的权限设置、策略管理，满足“分散经营，集中管理”的需要，构建“分而不离”的协同办公网络，实现敏捷化集团组织运营。适合分公司、部门相对独立的企业。C、TQ 云呼叫中心应用案例 TQ 为聚焦摄影工作室打造品牌服务背景聚焦摄影是成立于2005年6月，成立最早的婚纱摄影工作室之一。现在拥 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册37有全国最大的7000平米超大影棚，还有1006亩的专属外景花海拍摄基地、世界公园、青龙湖、永定河马场、居然之家、盛芳园暖棚等，都是

28、聚焦独家外景拍摄基地。同时还有30组摄影师、30组化妆师，以及40人的强大后期设计团队。随着业务的不断壮大需要对前台、数码部、成品部、嫁衣馆、中控等全体员工每天电话外呼和回呼的具体数量和时长的整体统计，进行员工 KPI 考核；对客户的咨询和留言等提供的线索完整保留，随时建立并更新客户数据库；能够随时查看和收听近30名员工电话录音，对员工进行高效的管理。面临的挑战 管理成本高：随着人们生活水平的提高，对摄影业务的要求也越来越高，就需要很好的统一协调各个部门的工作，以往的管理模式管理难度大、操作起来也很复杂，管理的成本较高； 数据不利于查看：如何利用历史数据，通过分析来了解自身的不足，了解客户需求

29、，为及时调整业务方向，制定发展目标提出决策依据； IVR 的自定义和外呼费用高：为了彰显品牌的效益，需要电话的 IVR 功能自定义；还要根据客户留言等线索外呼时，话费较高，开支较大。TQ 云呼叫中心提供的解决方案 针对聚焦摄影工作室的规模及分布要求，选用了商之讯自主研究定制的UBOX 硬件接入设备，分布部署集中管理。座席客户端软件采用 TQ 云呼叫中心提供成熟的云呼叫中心系统功能，包括在线接待、外呼、转接、咨询、监听等；提供所有通话的全程记录及录音、实时监控、CRM 客户系统、数据的统计分析，支持 CRM 客户系统的电话外呼。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册38云呼叫中心提供了 7

30、*24 小时不间断的自助服务，在提高呼叫中心的服务能力的同时大大降低了运营成本。云呼叫中心的所有数据均会以表格、图表等多种方式显示，报表灵活易用、简单易懂、适用性强。成效TQ 云呼叫实现了多业务的接入和输出以及自助流程服务，使客户在降低成本的同时，提高了系统的利用率。TQ 云呼叫中心中的在线客服系统，提高了客服中心呼叫的分配和应答效率，维护了企业形象，降低了服务成本。强大的统计分析功能有助于用户认识自身不足，了解客户需求，为及时调整业务方向，制定发展目标提供强有力的数据支持。费用低廉的外呼系统，更是给企业发展节约了大量的流动资金。 TQ 满足海信商城的管理需求背景 TQ 云呼叫中心使用手册云呼

31、叫中心使用手册39海信商城（）是海信集团的网络直销商城，由海信集团累积了 40 年的家电产业经验，顺应电子商务发展的大潮，为更好的服务用户荣誉推出的专业网络购物商场。海信商城目前在全国 200 余个城市开展了送货上门、货到付款服务，送货直接安装，对 35 个分公司所在市区消费者施行免费送货上门安装服务，支持移动 POS 机刷卡，充分利用海信集团强大的城市网络服务体系，让消费者“买的放心，用的省心”！面临的挑战海信作为电子商务的知名厂商，其服务的质量和口碑十分重要，这就给在线客服系统提出了更高的要求。如何对全体员工进行统一的管理、座席的服务质量和态度、客户的具体信息及时产品的送达等的运营分析管理

32、是至关重要的。如何根据数据分析，了解商品的销售情况和座席人员的工作情况，从而提高效益的同时，也提高工作效率和成单率。TQ 提供的解决方案 TQ 公司为其提供了 TQ 在线客服系统，包括网上在线咨询、内部员工、CRM 系统以及数据的统计分析的统一管理，通过商之讯技术培训自行维护，海信商场的员工们充分感受到了 TQ 在线客服系统的易学、易用、维护方便的特点。成效 海信商场实现了所有业务和人员的统一管理，保障了各个环节的顺畅，也提高了海信的服务质量和口碑。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册40TQ 在线客服系统给海信商场提供了更精准的数据管理、内部监控系统和更丰富完整的客户数据。不仅提高了

33、员工的工作效率，更增加了客户对海信服务的信任。 TQ 营销中心自我体验云呼叫中心背景北京商之讯软件有限公司作为国内最早最大的在线客服系统的开发运营商，自 2002 年至 2011 年来，内部员工急增，现已有营销座席人员 200 名、售后服务人员 50 名、技术支持 7 名、产品开发人员 20 名的大团队，除此之外，还有市场部、人事部、培训部、渠道联盟部等数十人，2011 年又在上海开了分公 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册41司。因为公司员工较多，在管理时需要对人员进行 KPI 考核，也遇到了很多问题，比如：员工电话量以及时长的数据统计；营销人员优秀录音的分享；呼入呼出的号码一致性；

34、在遇到解决不了的问题或者繁忙时，可以转接会话；营销人员的客户需要分开自助管理。面临的挑战管理难度大：全体员工在 300 人以上，统一管理难度较大，部门也较多，加上上海的分公司管理就难上加难；数据的准确性较高：员工的 KPI 考核，必须做到准确无误，否则很难知道员工的工作情况；录音清晰完整性：要作为优秀录音给大家学习，就必须保证录音的清晰度和完整性，还可以随时点击都可以收听；电话号码统一：要保证电话号码呼入呼出的统一性，还得保证费用低廉，难度很大；会话的转移：把正在进行的会话，转移给其他人员，必须保证之前记录的完整性，还有接入时速度要快，通话要稳定过滤。TQ 云呼叫中心提供的解决方案TQ 云呼叫

35、中心系统只需一个管理账号，在管理员的帐号下面建立相应的子帐号就可实现全体员工的统一管理。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册42TQ 云呼叫中心中的在线客服系统可以根据需要建立相应的部门和地区分公司，把工作简单化公司整体化；在工作人员繁忙或者有问题不会解答的时候，可以随时转接给其他资深工作人员，把服务做到最好。TQ 云呼叫中心的统计分析功能，不仅可以准确的统计各个员工的在线会话、电话的数量和时长、还可以把电话的通话录音清晰的存储下来，以备选取优秀的录音给大家学习参考使用。TQ 云呼叫中心的 CRM 系统，不仅可以把所有的客户统一管理，还可以根据会话时工作人员和客户随时留下的信息存储在系

36、统里，解决了工作人员的客户争抢问题和自助管理的问题。TQ 呼叫中心的电话管理系统再搭配上 TQUBOX 硬件设备，不仅解决了呼入呼出号码统一管理统一记录录音的问题，还把电话号码也绑定在了一起，使号码更具企业品牌的代表性。成效通过 TQ 云呼叫中心的使用，现在全公司 300 多人仅需要一个管理员就可以统一管理，简单方便易操作；工作人员只需要一个 TQ 帐号便可以进行一切的操作：对自己后台的客户进行管理和跟踪服务，不仅可以提高客户的满意度，还可以尽快促成订单。TQ 云呼叫中心的电话管理系统、统计分析、CRM 系统等功能，不仅解决了公司员工的整体呼入呼出数据统计分析的难题，而且把电话呼出的费用降到最

37、低，为呼出量大的企业减少了大量的资金投入。在提高企业服务的满意度的同时，更加快了成单的脚步提高了销量，也为企业节约了开支，提供了更多的流动资金。 TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册43东莞证券利用 TQ 开启券商互动营销时代背景东莞证券有限责任公司（）成立于 1988 年 6 月，属国有企业控股，是全国性综合类证券公司，也是全国首批承销保荐机构之一。 作为综合类证券公司，东莞证券公司业务范围涵盖了经纪、资产管理、投资银行、自营、研究资讯等业务领域，在广东、北京、大连、上海、厦门等地设立超过 30 个分支机构及办事处。公司于 2007 年收购参股了华联期货经纪有限公司，开辟了新的业务领域

38、。由于公司的扩大，需要把公司已有的投资顾问工作平台、客户自助平台、投资顾问管理平台和互动的通讯工具结合使用，组合为一个整体的系统； TQ 云呼叫中心使用手册云呼叫中心使用手册44面临的挑战需要把原有的投资顾问工作平台、客户自助平台、投资顾问管理平台等的很多重要的数据资料必须保留，再与互动的通讯工具结合组建成一个全新的系统。TQ 呼叫中心提供的解决方案 商之讯公司为东莞证券特别打造了 TQ 互动平台，是基于云通讯理念在解决企业内外通信系统方面的全新应用。 TQ 公司根据东莞证券的特点，为其设计搭建了以 TQ 即时通讯互动系统与投资顾问工作平台、客户自助平台、投资顾问管理平台有机的多种服务模式为一体的，适合网络环境下全新的客户服务系统平台“财富通”综合服务营销系统，商之讯的技术工程师还为东莞