服务意识与有效沟通

1、服务意识与有效沟通2016D服务的定义服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能 可以通过培养、学习和教育训练来形成W940645内向外向满意不满意死亡喜好改变朋友推荐性价比对产品不满搬走了没有被重视H不良服务的恶性循环不良顾客服务信誉受损顾客减少生意减少利润降低福利降低员工不满服务六要素服务工作能力专业知识自豪感仪容仪表彬彬有礼多点付出KANO模型二、有效沟通沟通的重要性管理就是沟通、沟通再沟通杰克韦尔奇如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。山姆沃尔顿我领导万科的秘诀，就是不断的沟通与投资人、股东、经理和员工王石沟通的定义沟通

2、是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅沟通的三要素目标协议信息沟通的方式沟通模型三、服务沟通的基本技巧服务沟通的基本技巧注视：不熟悉大三角较熟悉小三角很熟悉倒三角服务沟通的基本技巧倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长服务沟通的基本技巧不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向

3、说话者；适当的安抚；不做其他事情 言语 打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量服务沟通的基本技巧说服服务沟通的基本技巧急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说服务沟通的基本技巧肢体语言我们的肢体有哪些语言眼神面部表情手势，身体动作语音，语调人际距离服务沟通的基本技巧处理抱怨服务沟通的基本技巧有效沟通四步法O：Objective 客观性 事实、讯息、资料R：Reflective 反应性 情绪、感觉、

4、联想I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观点、意义、暗示D：Decisional 決定性 新的理解、决策、行动 客观性客观性Objective这些问题得到团队中客观的讯息：这些问题得到团队中客观的讯息：（从感官所获得）（从感官所获得） 看到的看到的 听到的听到的 触碰到的触碰到的 闻到的闻到的 尝到的尝到的反映性反映性Reflective这些问题引导参与者阐述：这些问题引导参与者阐述：- 情绪的反应情绪的反应- 他们对某些事情或话语的他们对某些事情或话语的 感觉感觉- 例如什么令他们生气、例如什么令他们生气、 兴奋、好奇、恐惧等兴奋、好奇、恐惧等- 与过去经验的联想与过去

5、经验的联想有效沟通四步法诠释性诠释性Interpretive这些问题强调：这些问题强调：- 意义与目的、信仰意义与目的、信仰- 焦点主题的重要性与价值焦点主题的重要性与价值- 参与者在生活中经历过哪些故事参与者在生活中经历过哪些故事 被用作讨论时的诠释被用作讨论时的诠释决定性决定性Decisional这些问题指出：这些问题指出：- 我们可以做些什么？我们可以做些什么？- 处在同一个团队中我们学习到了什么？处在同一个团队中我们学习到了什么？- 由于这些新的了解，我们将会有什么不由于这些新的了解，我们将会有什么不同的做法？同的做法？- 我们如何开始行动会更好？我们如何开始行动会更好？有效沟通四步法

6、人际风格类型见什么人说什么话，是你沟通成功的法宝!和蔼型支配型分析型表达型先试试回答以下的问题：先试试回答以下的问题：如果答案是非常同意，请给自己打如果答案是非常同意，请给自己打5 5分；分；如果是比较同意，则打如果是比较同意，则打4 4分；分；如果是差不多，打如果是差不多，打3 3分；分；如果只是有一点同意，请打如果只是有一点同意，请打2 2分；分；如果答案是不同意，就打如果答案是不同意，就打1 1分。分。提醒你注意一点提醒你注意一点回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你回答问题时不是依据别人眼中的你来判断，而是你认为你本质上是不是这样的，看看问题吧：认为你本质上是不是这样的，看看问题

7、吧： 1.1.你做事是一个值得信赖的人吗？你做事是一个值得信赖的人吗？非常同意非常同意 比较同意比较同意 差不多差不多 一点同意一点同意 不同意不同意2.2.你个性温和吗？你个性温和吗？3.3.你有活力吗？你有活力吗？4.4.你善解人意吗？你善解人意吗？5.5.你独立吗？你独立吗？6.6.你受人爱戴吗？你受人爱戴吗？7.7.做事认真且正直吗？做事认真且正直吗？8.8.你富有同情心吗？你富有同情心吗？9.9.你有说服力吗？你有说服力吗？10.10.你大胆吗？你大胆吗？11.11.你精确吗？你精确吗？12.12.你适应能力强吗？你适应能力强吗？13.13.你组织能力好吗？你组织能力好吗？14.14

8、.你是否积极主动？你是否积极主动？15.15.你害羞吗？你害羞吗？16.16.你强势吗？你强势吗？17.17.你镇定吗？你镇定吗？18.18.你勇于学习吗？你勇于学习吗？19.19.你反应快吗？你反应快吗？20.20.你外向吗？你外向吗？ 21.21.你注意细节吗？你注意细节吗？22.22.你爱说话吗？你爱说话吗？23.23.你的协调能力好吗？你的协调能力好吗？24.24.你勤劳吗？你勤劳吗？25.25.你慷慨吗？你慷慨吗？26.26.你小心翼翼吗？你小心翼翼吗？27.27.你令人愉快吗？你令人愉快吗？28.28.你传统吗？你传统吗？2929你亲切吗？你亲切吗？30.30.你工作足够有效率吗？

9、你工作足够有效率吗？ 现在现在把第把第5 5、1010、1414、1818、2424、3030题的分加起来就是你的题的分加起来就是你的“老虎老虎”分数；分数；把第把第3 3、6 6、1313、2020、2222、2929题的分加起来就是你的题的分加起来就是你的“孔雀孔雀”分数；分数； 把第把第2 2、8 8、1515、1717、2525、2828题的分加起来就是你的题的分加起来就是你的“考拉考拉”分数；分数；把第把第1 1、7 7、1111、1616、2121、2626题的分加起来就是你的题的分加起来就是你的“猫头鹰猫头鹰”分数；分数；把第把第4 4、9 9、1212、1919、2323、27

10、27题的分加起来就是你的题的分加起来就是你的“变色龙变色龙”分数。分数。假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某两项分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数特别偏低的话，喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数特别偏低的话，想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。 老

11、虎型（支配型）老虎型（支配型） 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评估。喜欢评估。 企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。 优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。作方式的人成就非凡。 缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，易

12、忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。加之好胜的天性，有时会成为工作狂。 老虎型工作风格的主要行为：老虎型工作风格的主要行为： 交谈时进行直接的目光接触；交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动；有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力；说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言；运用直截了当的实际性语言； 办公室挂有日历、计划要点。办公室挂有日历、计划要点。 谁谁是老虎？是老虎？老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是个有决断力的组织者。他胸怀大

13、志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。要取得目标的家伙。 老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。 老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或需要执行改革的环境中，最

14、容易有出色的表现。执行改革的环境中，最容易有出色的表现。 孔雀型（表达型）孔雀型（表达型） 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。 优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。人注目、态度公开的

15、工作。 缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度成执着度 孔雀型工作风格的主要行为孔雀型工作风格的主要行为 运用快速的手势；运用快速的手势； 面部表情特别丰富；面部表情特别丰富； 运用有说服力的语言；运用有说服力的语言； 工作空间里充满了各种能鼓舞工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。人心的东西。 谁谁是孔雀？是孔雀？孔雀具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的口才和孔雀具有高度的表达能力，他的社交能力极强，有流畅无碍的口才和热情幽默的风度，在团体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀热情幽默的风度，在团

16、体或社群中容易广结善缘、建立知名度。孔雀型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的型领导人天生具备乐观与和善的性格，有真诚的同情心和感染他人的能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。能力，在以团队合作为主的工作环境中，会有最好的表现。 孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，孔雀型领导人在任何团体内，都是人缘最好的人和最受欢迎的人，是最能吹起领导号角的人物。是最能吹起领导号角的人物。 当孔雀型领导人的部属者，除要能乐当孔雀型领导人的部属者，除要能乐于在团队中工作外，还要对其领导谦逊得体，不露锋、不出头，把一于在团队中工作外，还要对其领导谦逊得体，

17、不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。切成功光华都让与领导。 孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当孔雀型领导人，不宜有个老虎型领导人当二把手或部属。二把手或部属。 考拉型考拉型 （耐心型）（耐心型） 个性特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不个性特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐力，好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐力，温和善良。温和善良。 优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源。们在集体环境中左右逢源。缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，

18、他们不喜欢面对与同事意见不和的一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执局面，他们不愿处理争执。 考拉型工作风格的主要行为考拉型工作风格的主要行为 面部表情和蔼可亲；面部表情和蔼可亲； 说话慢条斯理，声音轻柔；说话慢条斯理，声音轻柔； 用赞同型、鼓励性的语言；用赞同型、鼓励性的语言； 办公室里摆有家人的照片。办公室里摆有家人的照片。 谁是考拉谁是考拉？无尾熊具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活讲求律规但无尾熊具有高度的耐心。他敦厚随和，行事冷静自持；生活讲求律规但也随缘从容，面对困境，都能泰然自若。也随缘从容，面对困境，都能泰然自若。 无尾熊型领导人，适宜当安定内

19、部的管理工作，在需要专业精密技无尾熊型领导人，适宜当安定内部的管理工作，在需要专业精密技巧的领域，或在气氛和谐且不具赶迫时间表等的职场环境中，他们最能巧的领域，或在气氛和谐且不具赶迫时间表等的职场环境中，他们最能发挥所长。当企业的产品稳踞市场时，无尾熊型的企业领导人是极佳的发挥所长。当企业的产品稳踞市场时，无尾熊型的企业领导人是极佳的总舵手。但当企业还在开拓市场的时候，老虎型或孔雀型的人似乎较占总舵手。但当企业还在开拓市场的时候，老虎型或孔雀型的人似乎较占优势。优势。 猫头鹰型猫头鹰型 （精确型）（精确型） 个性特点：很传统，注重细节，条理分明，个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。 优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。辑的解决办法。 缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认