职业道德规范与员工行为准则

1、职业道德与员工行为准则职业道德与员工行为准则编制：梅编制：梅 宝宝 编制日期：编制日期：2015 2015 年年 08 08 月月 05 05 日日江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司1 1职业道德规范2 2员工行为准则江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司职业道德规范职业道德的涵义物业管理的特点及趋势职业道德的核心和原则物业管理人员的职业道德1234江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司n 职业道德的含义职业：人们由于社会分工而形成的对社会所承担的一定职责和所从事的

2、专门业务；职业包含的两层意义：一是职业体现专业的分工，即意味着专门从事某项事务；二是职业也体现一种精神追求，职业发展的过程也是个人价值不断实现的过程。道德：是从善恶评价的角度调整人与人之间关系及个人与社会关系的行为规范的总和；道德的作用：一方面，道德调节人和人的关系；另一方面，道德调节个人和社会的关系；道德不仅指导人们正确选择自己的行为，又是评价人们行为的标准。职业道德：指所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，是一定职业范围内的特殊道德要求，即整个社会对从业人员的职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风等方面的行为标准和要求。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有

3、限公司n 职业道德的特点1.在范围上：2.在内容上：3.在表现形式上：它存在于从事一定职业的人中间，是家庭学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展；它具有较大的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，如：“军人作风”、“商人习气”等。它具有具体、多样和较大的适用性，如：规章制度、工作守则、服务公约等。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司人的社交与尊重的需要，离不开职业道德（一个讲职业道德的人，往往是一个诚实守信、待人宽厚，工作上敢于吃亏的人。要获得尊重有两条必须做到：一是把本职工作做好，做出成效，让你服务的客户满意，让同事们信服；二是心胸宽广，为人开朗，善于

4、关心同事、尊重客户。）。人生价值的实现，离不开职业道德。由此可见，职业道德像一盏明灯，最终能引导人生走向幸福。人的生存与安全需要，离不开职业道德。（任何一家企业都会选择责任心强，热爱本职、拼搏进取等讲职业道德的人，为其所用。）作用1作用2作用3n 职业道德的作用江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司n 职业道德的核心职业道德的核心包含五个重要因素： 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务客户、奉献社会。4.服务客户任何职业都有其职业的服务对象，一项职业之所以存在，就是有该职业的职业对象对这项职业有共同的要求。5.奉献社会奉献社会并不意味着否定个人的正当利益。利人通过职业活动奉

5、献社会，同时通过职业活动获得正当的收入，社会由此得到财富，真正体现了个人与社会的相依性。1.爱岗敬业爱岗：就是干一行爱一行，安心本职工作、热爱自己的工作岗位，尽职尽责的工作；敬业：是爱岗意识的升华和情感的表达。对工作极端负责，对技术精益求精。2.诚实守信是职业在社会中生存和发展的基石。诚实守信对从业者而言，是“立人之道”，“进德修业之本”；要求从业者在职业生活中应该慎待诺言、表里如一、言行一致、遵守职业纪律。3.办事公道是处理职业内外关系的重要行为准则。按原则办事是办事公道的具体体现，对待职业对象的态度上，不能有亲疏、贵贱之分，都应一视同仁，遵章办事，周到服务。江门市金丰家园物业管理有限公司江

6、门市金丰家园物业管理有限公司n 职业道德的基本原则利他原则效用与效益原则协作原则由于我们生活在分工和交换的社会里，要求非常尊重和保护好个人的利益，只不过个人利益只能在实现了利他目的的同时才能实现，而且两者是成正比的。（舍得）是社会化大生产客观要求和职业道德必然原则。分工的目的不是各自独立，而是相互协作，否则就违反了分工以提高效率的自然原则，也不能体现职业道德真正含义。如上班、开会、赴约迟到，工作懒散不讲效率，大吃大喝不计成本，投资决策不进行认真的可行性分析造成损失。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司n 物业管理活动的特点1.全天候服务（8760服务制）。只要接受物业管

7、理，一年365天，一天24小时，都必须提供物业管理服务，一刻也不能间歇。2.开形与有形的结合。物业公司能够向业户提供的服务基本上是无形的行动或绩效，业户在消费前也许看不见，摸不着，并且不一定导致任何所有权的产生。3.生产和消费同时性。这一特点要求物业管理的组织者对任何时间、任何情况下的具体物业管理服务活动都不得掉以轻心。4.4.易逝性。一是服务易逝性，当物业服能力不能得到完全使用时，公司就会发生机会损失；二是住用人对物业服务需求在短期内表现出周期性，高峰期和低谷期差别很大，如节假日房屋设备特约服务就比平时多。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司5.业户导向性。物业公司是

8、将自己的服务作为一种特殊的商品向接受服务的对象进行出售，物业服务质量直接影响到物业住用人的认可度，也就是说物业公司将自己的”商品“卖出后是否能够收回资金，“商品”的质量至关重要。6.差异性。物业公司根据自身的企业规模、提供的服务在区域、时效上都存在差异性。7.不可分割性在接受物业管理服务时，服务提供者和住用者必须亲自见面，可以是住用者前往服务地点，也可以是服务人员前往。对于需要提供上门服务的，如安装电话、邮递和维修服务，任务分派和日程安排都十分重要。8.不可储藏性。物业管理服务的时间和能力不可储藏，一旦在一定的时间内不能利用，这些服务性资源就只有浪费。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家

9、园物业管理有限公司n 物业管理发展的趋势对物业管理价值的认识将不断深化物业管理行业发展更加健康、规范、有序物业管理在国民经济发展中的地位得到增强行业素质不断提高、规模化经营是行业的发展方向江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司n 物业管理人员职业道德 1.坚持标准、严格制度 坚持标准、制度01020304热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，对立“业户至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作，竭诚服务客户；上班时间穿戴整洁，佩带工作牌，保持仪表端庄，保持精力充沛，不做与工作无关的事，不做不雅观的举动。主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切，

10、答复明确，并做好记录。一般来访当天答复，涉及疑难问题定期答复。对业户的来电，铃响三声，必有应答，而且态度和气，语言亲切，记录完整，件件有着落；对客户的无礼言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与容户发生打骂行为。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司567竭诚为业户服务，对业户提出的问题或困难，尽快给予答复解决；对涉及政策性问题，暂不能回答开解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；如涉及多方面问题，应会同有关部门研究解决。执行房屋修缮原则，不准任意增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工单由业户验收签名；爱护业户财物，严格遵守纪律，不吃请、不误工、

11、不怠工、不为难业户维护群众合法权益，深入群众了解实情，积极为群众排忧解难，不准利用权力或职务之便谋取利益。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司 2.诚实可靠、讲究信誉“诚招天下客，誉从信中来”。只有诚待顾客，注重信誉，才能吸引八方业户，提高物业管理的市场份额，从而提高公司的经济效益和社会效益。诚实无欺，主要是指在综合服务中要货真价实，公平合理。它是职业道德最基本的要求，也是基本的道德原则。信誉：一是严守合同。合同是买卖双方或发生其他经济关系的双方，在平等原则下，为维护各自的合法权益，保证经济活动顺利进行而缔结的一种契约，它受法律保护，一经签订，必须严格履行，对于物业公司

12、口头承诺的服务亦视合同作用，予以严守；二是质好价优，价格合理。应严格遵守“优质优价，按质论价”原则，绝不能偷梁换柱，以次充好，否则，必然要影响物业公司的信誉。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司 3.礼貌服务、文明用语1.聚精会神，主动热情；2.轻声细语，操作熟练；3.仪表仪容，合乎规范；4.礼貌用语，讲究艺术。1.语言简练准确完整、合乎基本语法。学会使用敬语和服从性用语；2.学会使用文明礼貌语。例如“您好！”“请！”等等。3.讲究语言艺术，充实语汇，倍增文明风采；4.巧说“不”字。要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释，说明你的拒绝是万不得已，求得对方的谅解

13、。5.掌握分寸。即讲话要适时、适量，不讲有损公司利益，不负责任的话；对不可预见的事，不可把话讲死；6.发生争执，不可火上浇油，而要做到理直气和，得理让人。礼貌服务、文明用语是物业管理服务规范的基本要求。它既是社会主义精神文明建设的组成部分，也是改善服务态度、提高服务质量的重要内容。1.可以为物业企业创造无形资产；2.可以使劳务商品实现其价值；3.可以弥补物业管理“硬件”的不足。礼貌、文明礼貌服务的重要性礼貌服务的行为规范物业服务人员礼貌用语江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司 4.主动热情、微笑服务微笑服务的含义 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言“情绪

14、语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人美好的享受。微笑服务的作用1. 微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足；2. 微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。往往能够为企业带来意想不到的成功。微笑服务是指以诚挚 为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司始终如一“五个一样”持之

15、以恒微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节。服务层次发自内心微笑是一定要发自内心。微笑既然是一处情绪语言的传递，就必须强调发自内心。微笑服务作为规范化服务的重要内容，表明它不会自发形成，而是需要多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。 微笑服务的要求江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司1 1职业道德规范2 2员工行为准则江门

16、市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司员工行为准则员工行为准则的涵义员工行为准则的作用员工行为准则的特征金丰物业员工行为准则1234江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司n 员工行为准则的含义准则现代汉语词典是这现代汉语词典是这么定义的：它是言论和行么定义的：它是言论和行动所依据的原则。动所依据的原则。1员工行为准则：是企业期望员工在工作中的一言一行所应遵循的基本原则。员工行为准则是把抽象的核心理念外化成行为的重要中介。212江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司n 员工行为准则的特征宏观性。一是指员工行为准则它所规范的内容一般都是

17、关系企业全局的大问题和对规范对象总的要求；二是其立意层次都比较高。战略性。贝恩管理咨询公司的一项调查显示，行为准则是全球企业最常用的25项管理工具之一。当企业把员工行为准则作为一项事关全局的重要管理工具来提的时候，其着眼点都是基于企业的战略需要的，即为了增强企业的竞争优势，实现企业的战略目标，要求和倡导员工该怎么做指导性。员工行为准则虽然不会规定在某一特定情境和事情时所应采取的具体行动，但是它所规定的东西，在很多情况下，是具体方向性意义的原则，是能作为判断具体行为是非得失的价值标准江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司n 员工行为准则的作用v行为准则通过将精神层的抽象理念

18、外化为标准或规则来规范或指导主体的行为，从而在精神层和行为层之间架起了一座桥梁。 1.从企业文化结构中的地位来看：主流行为方式制度层精神层 行为层主流理念，如核心价值观、服务理念行为准则，以及各种为使行为准则落到实处而制订并实施的各种制度。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司 2.从行为在企业文化循环链条中的地位看：昨天和今天的昨天和今天的“行为行为”结果还影响结果还影响企业明天的价值观和核心理念。企业明天的价值观和核心理念。就和经营等实体行为就和经营等实体行为 一样一样,高层的战略部署都要靠高层的战略部署都要靠基层一线员工去落实和实践。基层一线员工去落实和实践。 企业

19、文化循环中的最后一个要素就是企业文化循环中的最后一个要素就是“行为行为”，它是员工对企业内部和外部，它是员工对企业内部和外部 刺激的反映和行动。企业高层领导的哲学观和价值理念刺激的反映和行动。企业高层领导的哲学观和价值理念,都要通过员工的都要通过员工的“行行 为为”来落实和实践来落实和实践。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司 3.从经营管理角度看：经营管理角度让员工知道企业对自己的行为期望，知道企业主张自己干什么，不主张自己干什么，从而减少工作中的盲目性和随意性；使员工的行为趋于一致，减少企业内部人为造成的消耗、摩擦，形成合力；建立有条不紊的工作秩序，使企业各项工作正

20、常有序地运转，从而提高工作效率和管理水平。 江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司n 金丰物业员工行为准则完整描述持续学习高效工作爱岗敬业尊重他人遵章守纪坦诚沟通服从大局忠于企业江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司内在结构严谨内在结构严谨 规范执业行为规范执业行为 处于指导层面处于指导层面朴素语言朴素语言源于核心理念源于核心理念让核心理念能更好地“落地”；让核心理念和行为准则之间具有内在一致性，使理念和行为能相互强化、相互促进 对自己持续学习，高效工作；对工作爱岗敬业，遵章守纪；对他人尊重他人，坦诚沟通；对组织服从大局，忠于企业。对社会人遵纪守法，

21、爱国爱民；尊老爱幼，和睦邻里；对组织人遵章守纪，服从大局；对自然人格物致知，修身养性；君子慎独，三省吾身。理念层理念层核心理念核心理念制度层制度层指导性的指导性的 行为准则行为准则员工行为准则员工行为准则可可执行的指导性行为执行的指导性行为准则准则员工层员工层员工日常员工日常工作行为工作行为从语言上讲，金丰物业员工行为准则用的是朴实的大白话，员工一看就能明白企业对自己所提的希望和要求。从形式上看，金丰物业的员工行为准则表现为4个短句八个短语共32字，非常工整，便于员工记忆。 员工行为准则基本特点员工行为准则基本特点n 金丰物业员工行为准则基本特点江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业

22、管理有限公司v企业行为最终还是要体现在员工行为上,企业行为准则的落地离不开员工行为准则。 企业行为准则与员工行为准则的关系企业行为准则企业行为准则员工行为准则员工行为准则规范对象指向规范对象指向企业管理者行为企业管理者行为广大员工行为（包括管理者）广大员工行为（包括管理者）主要作用范围主要作用范围以对外为主，包括对内以对外为主，包括对内员工日常工作或内部管理行为员工日常工作或内部管理行为主要行为表现主要行为表现企业组织行为企业组织行为员工个体行为员工个体行为相互关系相互关系需要落地到员工身上需要落地到员工身上支撑企业行为支撑企业行为江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司n

23、 金丰物业员工行为准则基本内容 1.持续学习、高效工作含义：繁体字“學”是一群孩子在房子里接受老师训导、教授；而繁体字“習”是一只小鳥扇动翅膀学习飞翔。所以“学习”更为强调的本源是“习”。原因：对企业来说，学习是企业迅速适应环境进而获取并维系竞争优势的关键所在；对个人而言，学习不仅是高效工作的内在要求，而且是完善自我的根本途径。方法：员工要抓住一切机会，通过各种渠道，既向书本学，也向实践学、向他人学；学以致用，通过实践来检验自己的学习成果进而发现自己学习和工作中的不足。含义：高效有两重含义即高效率和高效益。效率既关注过程，也关注结果；效益是人们对某项活动结果的一种评价，它关注的是投入和所得利益

24、之间的关系。原因：对员工而言，高效工作意味着创造更佳业绩，得到更多发展机会最好的通行证；对企业而言，企业管理的一个重要目的，就是让员工高效工作。并通过员工高效的工作，为企业创造更好的经济效益。 方法：高效工作具备的三个要素：正确的工作态度、娴熟的工作技能和良好的外部关系。高效工作原因高效工作方法持续学习原因高效工作含义持续学习含义持续学习方法江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司 2.爱岗敬业、遵章守纪爱岗敬业含义：爱岗就是热爱自己的本职工作，能够为做好本职工作尽心尽力；敬业就是用一种恭敬、严肃的态度对待自己的职业，即对自己的工作要专心、认真、 负责任。爱岗敬业的原因：“

25、态度决定一切”。没有爱岗敬业的态度，就不会有全心身的投入，没有全心身的投入，就不会有令人满意的好业绩。只有爱岗敬业的员工，才会追求卓越，才能为客户提供卓越服务、为企业创造好的业绩。爱岗敬业的方法： 1.树立正确的职业观。职业不仅是绝大多数人赖以生存的依托，而且是个人充分实现自我、得到他人和社会承认的舞台；2.发扬螺丝钉精神，尽职尽责、勤恳兢业地做好本职工作的每一项任务；更要有主人翁的心态，着眼大局、胸怀企业，充分发挥并贡献自己的聪明才智，当好企业的“发动机”。遵章守纪的含义： 章、纪主要包括法律法规、社会的道章、纪主要包括法律法规、社会的道德规范、企业的规章制度等三个方面；德规范、企业的规章制

26、度等三个方面；员工行为准则主要规范的是员工的职业员工行为准则主要规范的是员工的职业行为，所以企业的规章制度是行为，所以企业的规章制度是“遵章守遵章守纪纪”中中“章章”和和“纪纪”的主体。的主体。遵章守纪的原因：没有规矩，不成方圆。对于企业来说，如果没有规章制度，如果规章制度没有权威或得不到严格的执行，有令不行、有禁不止，那么企业运转很可能会陷入混乱，当然更加谈不上高效和长寿。遵章守纪的方法：一方面，企业要强化管理，按照要求不断建立健全和完善企业各项规章制度，做到有章可循；另一方面，员工要学法懂法，遵守国家法律法规和企业的管理规则，以规章制度和工作纪律来约束自己的行为，并帮助企业更新、丰富和发展企业的管理规范，以使其更加合理完善。江门市金丰家园物业管理有限公司江门市金丰家园物业管理有限公司 3.尊重他人、坦诚沟通尊重他人：即我们以尊重的态度对待工作中所需接触的每个人,与自己打交道的同事、客户和合作伙伴等；沟通：即交流，它包括传递信息和理解内涵两个最基本的环节，其中传递信息是沟通的起点，信息被接受者所理解是沟通的目的。尊重他人、坦诚沟通的原因：尊重他人,坦诚沟通是塑造良好的员工人际关系,营造互敬互信的组织氛围,促