【演讲致辞】图解谈判技巧 共（23页）

1、談判風格競爭型(適高形象.搶手貨)迴避型(適異議風險大於利益)圓滑型(適以小換大)妥協型(適實力相當,必須協議)新合作型(適發展共同利益)非常堅持不太堅持非常合作不太合作競爭妥協新合作圓滑迴避成功談判的根本原則雙贏目標 達成雙方滿意的協定 雙贏才能長久滿意建立互信談判前的計畫確認談判目標自己的期望目標模擬客戶的目標找尋共同利益基礎第三者往往可提供雙方共同利益自已的讓步空間及內容找尋雙方可接受方案演練模擬目標差距 ?差距可克服?談判前的準備工作個人形象整備專業知識 (商品.售價.貸款.保險.附配件)競品知識 (商品.售價.行銷訴求)籌碼與支出逐項試算1.降價不是唯一的銷售工具2.最正确的銷售利器

2、是人談判三部曲提出起始方案推動談判進行達成共識4.簡短,切合主題* 消除異議 *1.聚焦問題, 而非人格報價原則不接受電話報價,堅持當面報價先報價者不利充分商談,拖延時間, 以利報價正中下懷先賣人後賣車近貴遠廉价還價法則與鐵律A :公司定價C :業代底限B :客戶出價D :業代還價E :客戶最高承受價F :成交價還價鐵律 1.不可將雙方往極端推, 往中間協調 3.還價前重複商品優勢,作 哀兵狀還價方式與幅度60281832H模式6000060G模式601-11050F模式60101049E模式602121828D模式602217138C模式6015151515B模式00000A模式合計(元)第

3、四次第三次第二次第一次降價方式客戶需求的確認人際關係 消費者的需求是全面性的組合,口中說的卻是 $反對意見的心理原因與處理反對原因貪小廉价害怕吃虧試探不信任得寸近尺希望尊重處理方法聆聽,贊同專業知識解說提示證據了解資訊來源強調商品優點試探真意成交訊號的掌握詢問車型配備差異詢問車色要求配備贈送詢問付款方式詢問售後服務及付款方式說話口吻或動作由疑慮反對轉變為認同動作由緊張變得輕鬆凝視車輛或久坐車內把握機會促進成交,Closing Action! 機會稍縱即逝 !成交氣氛的來源輕鬆愉快的談笑氣氛讚美顧客對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步)讓顧客有贏的感覺欲擒故縱的靈活運用僅此一次機會的營造對產品非常滿

4、意反對意見減少催促成交的方法讓步型成交法利益誘導型成交法安心保證型成交法脅迫型成交法既成訂單成交法判斷客戶的疑慮,選擇適當方法成交簽約有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章確認上牌手續證件要求支付訂金請出最高主管致謝,一齊送客忠實客戶養成篇從訂車到交車三個月客戶是資產 ? 負債 ?客戶與業務代表心理落差期待度考慮購車訂車交車交車後三個月業務代表客戶車主介紹顶峰期客戶抱怨空間滿意客戶的介紹力與再購率客戶滿意的內容CSI ( Customer Satisfaction Index)車輛性能與品質的滿意度保養維修的服務滿意度SSI ( Sales Satisfaction Index)業務代表的個人滿意度

5、銷售過程的服務滿意度滿意的客戶有 70%願意介紹親朋好友給承辦業務代表滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知業務代表;不滿意的客戶,再購率低於15%下訂客戶的經營客戶心理的對應共體喜悅消除疑慮感謝卡忠誠度養成車輛準備與過程報告付款準備及上牌資料 (當面收取與收據)交車前準備車況巡視與 PDI確認務求完美車型車色核對選購配備核對交車準備車輛外觀及內裝 手冊.保證書. 續費之整理與總合清單贈送配件及交車禮訂單及交車表交車時地人的聯絡與確認交車程序堅持店頭交車,介紹最高主管以說明書進行實車操作說明以保證書進行保固說明介紹服務廠主管,並進行保養說明以費用清單及發票收據,逐項說明費用意外處置與保險涵蓋 業務代表是第一聯絡人Three Some SupportTeam交車: 業務代表.營業主管. 服務主管共同交車團體服務的落實提升客戶信賴感增進回廠率交車後客戶經營24小時電訪(業務)交車感謝使用狀況關心介紹請託72小時電訪(營業主管)滿意確認及防範回廠預約與取車服務保養後關懷(服務主管)滿意度確認保養DIY小常識活動.新產品告知(業務)邀請參與使用狀況關心介紹請託關係促進(業代)介紹請託車禍