加强门诊服务管理提高门诊服务质量(岗前培训)

1、 二、门诊工作的特点二、门诊工作的特点 三、影响门诊服务品质的因素三、影响门诊服务品质的因素四、门诊管理规定四、门诊管理规定主讲内容主讲内容 一、门诊工作的重要性一、门诊工作的重要性 医院门诊作为医院服务病人的第一站，医院门诊作为医院服务病人的第一站， 可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平，可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平， 更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。门诊工作的重要性门诊工作的重要性门诊工作的特点门诊工作的特点“五多一短” 病人集中多 医生变换多 人群杂、病种多 应急变化多 诊疗时间短 诊疗环节多 （一）病人集中多 门诊每天要接待大量来

2、自社会各方面、不同阶层的病人。门诊人次3500-6000，医院要力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾；合理安排好门诊工作人员，改善门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保证良好的诊疗秩序。医疗资源供给集中在大医院医疗资源供给集中在大医院 患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。我院日平均门诊量在3500-3500-45004500人次左右，最高时能达到6000人次，如果每位患者有1-2名家属陪同，门诊区域流动人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。20122012年全年门诊量年全年门诊量138138万人次，万人次，20132013年年6 6月份日均门

3、诊量月份日均门诊量为为3500-45003500-4500人次。人次。门诊就诊环节高峰出现时间及峰值表项目项目峰值出现时间峰值出现时间峰值峰值门诊挂号门诊挂号7:307:3010:3010:30800800人次人次/ /时时门诊就诊门诊就诊9:009:0011:00;14:0011:00;14:0016:0016:00800800人次人次/ /时时门诊取药门诊取药10:0010:0012:00;14:0012:00;14:0016:0016:00400400人次人次/ /时时门诊检验门诊检验9:009:0011:00;14:0011:00;14:0016:0016:00700700人次人次/

4、/天天门诊检查门诊检查9:009:0012:00;14:0012:00;14:0016:0016:0013001300人次人次/ /天天门诊患者诊疗流程调研门诊患者诊疗流程调研 一般情况：医院内途中时间一般情况：医院内途中时间 19.28 19.28分，共耗时分，共耗时94.8694.86分。分。 到达医院排队挂号侯诊就诊排队缴费排队取药离开9.10分 0.66分36.78分 6.48分 8.27分 1.32分12.20分0.77分 门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程，在这个流程中

5、，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严重拥挤，给病人带来不便。防止和克服“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。（二）诊疗环节多（二）诊疗环节多（三）人群杂、病种多（三）人群杂、病种多人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生；社会各阶层，且有陪伴者

6、，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生；病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好门诊医疗安全门诊医疗安全，做好，做好门诊感染管理门诊感染管理，尤其是预防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务，尤其是预

7、防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务。（四）应急变化多（四）应急变化多从总体来说，门诊的人数、病种、急慢程度是难以预测的，处于被动状况。例如某传染病流行期就会集中大量传染病人，高温季节会多发中暑病人，冬季封冻路滑季节会多发骨折、跌伤、车祸病人，尤其是一旦发生重大工伤事故、火灾水灾、地震、交通事故时会使门诊病人陡然增加，因此要求门诊必须做好应急预案，随时准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。影响因素影响因素诊疗流程因素诊疗流程因素医患沟通因素医患沟通因素医疗质量因素医疗质量因素人员服务素质因素人员服务素质因素就医环境因素就医环境因素影响门诊服务品质的因素影响门诊服务品质的因素满足需求因

8、素满足需求因素 2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。 完成门诊区优化改造，扩大病人候诊区域。完成门诊区优化改造，扩大病人候诊区域。病人候诊区病人候诊区门诊采血中心门诊采血中心“一室一医一患一室一医一患”智能化分诊排队智能化分诊排队-电子叫号系统电子叫号系统门诊便民、利民服务门诊便民、利民服务儿科门诊候诊区机器人儿科门诊候诊区机器人手机充电器、擦鞋机手机充电器、擦鞋机钢琴钢琴临床服务部工作人员陪同患者入院临床服务部工作人员陪同患者

9、入院加强门诊管理-一站式服务一站式服务台一站式服务台简易门诊简易门诊预约挂号预约挂号导医咨询导医咨询公用电话公用电话特殊服务特殊服务预检分诊预检分诊加强门诊管理加强门诊管理-就诊高峰应急处置就诊高峰应急处置急诊值班要求 急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救工作。l绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护人员应立即提供热

10、 情 、 高效 的服务 。 l各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。 l绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。 门诊各项制度与管理规定门诊各项制度与管理规定门诊工作制度门诊工作制度门诊例会制度门诊例会制度门诊会诊制度门诊会诊制度专家门诊管理制度专家门诊管理制度专家门诊准入制度专家门诊准入制度门诊首问负责制度门诊首问负责制度急危重症

11、患者优先处置制度急危重症患者优先处置制度 门诊病历书写规范门诊病历书写规范门诊处方书写规范门诊处方书写规范门诊限时承诺服务制度医疗证明管理制度医疗证明管理制度多学科综合门诊管理制度多学科综合门诊管理制度门诊消毒隔离制度门诊消毒隔离制度门诊护理工作制度门诊护理工作制度门诊管理规定门诊管理规定-服务管理服务管理 各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前到岗到岗, ,按时开诊，坚守岗位按时开诊，坚守岗位, ,不迟到不迟到, ,不早退不早退, ,不脱岗不脱岗, ,不串岗，不串岗，凡无故违反劳动纪律者，一经查实，每次扣罚个人凡无故违反劳动纪

12、律者，一经查实，每次扣罚个人100100元。元。 落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得以任何理由推诿病人。以任何理由推诿病人。 加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣罚罚400400元。元。 各窗口部门热情服务，积极为病人排忧解难，严禁生、冷、各窗口部门热情服务，积极为病人排忧解难，严禁生、冷、硬、顶、推现象的发生，如有违反，视情节严重性，给予硬、顶、推现象的

13、发生，如有违反，视情节严重性，给予300-500300-500元处罚。元处罚。 收费挂号处要坚持唱收、唱付、准确无误，不准以任何理由收费挂号处要坚持唱收、唱付、准确无误，不准以任何理由推诿病人，如因服务不到位导致病人投诉，一经查实，一次推诿病人，如因服务不到位导致病人投诉，一经查实，一次扣罚扣罚400400元。元。 中、西药房严格按处方要求给病人取药，耐心向病人解释药中、西药房严格按处方要求给病人取药，耐心向病人解释药品、用量、用法，未经医生和病人同意，不准私自随意更改品、用量、用法，未经医生和病人同意，不准私自随意更改处方药品名称及用量，如有违反，一次扣罚处方药品名称及用量，如有违反，一次扣

14、罚300300元。元。 门诊各服务窗口（挂号收费及相关医技部门）有持续改进服门诊各服务窗口（挂号收费及相关医技部门）有持续改进服务流程的制度和措施，不断提高工作效率，减少病人检查等务流程的制度和措施，不断提高工作效率，减少病人检查等候时间。（候时间。（限时服务承诺制度限时服务承诺制度） 门诊实行一次性全程诊疗服务，从挂号、就诊、检查到取药门诊实行一次性全程诊疗服务，从挂号、就诊、检查到取药，中间不再挂号，若因辅助检查影响当天诊治者，可由接诊，中间不再挂号，若因辅助检查影响当天诊治者，可由接诊医师预约再诊，也可由本科同级医师处理。违者发现一次扣医师预约再诊，也可由本科同级医师处理。违者发现一次扣

15、罚罚200200元。元。 严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少病人等候，确保门诊工作的正常运行。病人等候，确保门诊工作的正常运行。门诊管理规定门诊管理规定-医疗文书书写管理医疗文书书写管理 病历完成有缺陷者，按照病历完成有缺陷者，按照5050元元/ /份进行处罚；申请单无病情介份进行处罚；申请单无病情介绍、临床诊断及医师签名者，按照绍、临床诊断及医师签名者，按照5050元元/ /份进行处罚；不合格份进行处罚；不合格处方按照处方按照5050元元/ /份进行处罚。份进行处罚。 各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方；各

16、科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方；严格控制各科门诊医药比，严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方杜绝不合理大处方。 门诊病人的医疗诊断证明应符合有关规定，经门诊部审核盖门诊病人的医疗诊断证明应符合有关规定，经门诊部审核盖章后生效。严禁模仿他人字样签字，不开人情假条，不捏造章后生效。严禁模仿他人字样签字，不开人情假条，不捏造病情病情, ,由此引起的纠纷责任自负。模仿他人字样签字者，一经由此引起的纠纷责任自负。模仿他人字样签字者，一经查实，视情节轻重，暂停个人专家门诊资格查实，视情节轻重，暂停个人专家门诊资格1-31-3个月。个月。 诊疗过程中，必须认真填写门诊日志及传染病疫卡。

17、诊疗过程中，必须认真填写门诊日志及传染病疫卡。门诊处方签字规整，能辨认门诊病历合理检查、合理治疗、合理用药合理检查、合理治疗、合理用药医疗证明管理制度1 1、门诊医师要严格按照病情如实填写诊断（病休）证明，证明、门诊医师要严格按照病情如实填写诊断（病休）证明，证明内容必须有客观依据并记录于门诊病历上。内容必须有客观依据并记录于门诊病历上。2 2、病休时间：一般疾病休息、病休时间：一般疾病休息3 35 5天，严重的慢性疾病一般控制天，严重的慢性疾病一般控制在在1 1个月以内。如特殊情况病休时间超过个月以内。如特殊情况病休时间超过1 1个月者，需个月者，需2 2个以上专个以上专家签字，一式两份，一份患者持有，一份留门诊部备案。家签字，一式两份，一份患者持有，一份留门诊部备案。3 3、医师开具的诊断证明须到门诊部审核盖章后生效。、医师开具的诊断证明须到门诊部审核盖章后生效。4 4、凡涉及病退、意外事故等诊断证明，须持本人近期的门诊病、凡涉及病退、意外事故等诊断证明，须持本人近期的门诊病历，且有客观检查和诊断依据，由相关专业历，且有客观检查和诊断依据，由相关专业2 2个以上专家签字，个以上专家签字，并