第七章第二节：旅游者和旅行社的权利与义务

1、旅游者和旅行社的权利与义务旅游者和旅行社的权利与义务第七章第二讲第七章第二讲消费者与旅游消费者消费者与旅游消费者m消费者消费者为满足为满足生活消费生活消费需要，需要，使用商品或者接受服务的个人或使用商品或者接受服务的个人或单位。单位。m旅游消费者旅游消费者从旅游市场购买、从旅游市场购买、使用旅游商品或接受旅游服务，使用旅游商品或接受旅游服务，满足其旅游需求的个体社会成员。满足其旅游需求的个体社会成员。m旅游者是消费者，受旅游者是消费者，受消费者权消费者权益保护法益保护法保护保护一、 旅游者的权利m人身和财产安全权人身和财产安全权m知悉真情权知悉真情权m自主选择旅游服务权自主选择旅游服务权m公平

2、交易权公平交易权m获得尊重权获得尊重权m依法求偿权依法求偿权m依法结社权依法结社权m获取知识权获取知识权m监督批评权监督批评权m旅游者权利的概念：旅游者权利的概念：m旅游者为旅游消费购买、旅游者为旅游消费购买、使用旅游产品或接受服使用旅游产品或接受服务时依法具有的作出或务时依法具有的作出或不作出一定行为以及要不作出一定行为以及要求旅游经营者或其他有求旅游经营者或其他有关主体作出或不作出一关主体作出或不作出一定行为的资格。定行为的资格。m是一种特定的民事和经是一种特定的民事和经济权。（仅存在旅游活济权。（仅存在旅游活动中）动中）人身和财产安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财消费者

3、在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。这是消费者产安全不受损害的权利。这是消费者最重要最重要的权利。的权利。该权利要求经营者提供的商品和服务，在各方面都应该权利要求经营者提供的商品和服务，在各方面都应达到国家安全标准，绝对保证其质量不会损害消费者达到国家安全标准，绝对保证其质量不会损害消费者的人身和财产安全。消费者只要因购买、使用的商品的人身和财产安全。消费者只要因购买、使用的商品或接受的服务使人身、财产蒙受损失，就有权要求赔或接受的服务使人身、财产蒙受损失，就有权要求赔偿。偿。如旅游者有权要求旅行社提供符合保障人身、财如旅游者有权要求旅行社提供符合保障人身、财产安全要

4、求的旅行服务。产安全要求的旅行服务。 知悉真情权即消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的即消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利。真实情况的权利。消费者权益保护法消费者权益保护法规定：消费规定：消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费

5、用等有关情况。另外，消费者还有权要求经规格、费用等有关情况。另外，消费者还有权要求经营者明确回答关于商品和服务的质量、数量、价格等营者明确回答关于商品和服务的质量、数量、价格等问题。问题。如旅游者有权要求旅行社提供行程时间表和赴如旅游者有权要求旅行社提供行程时间表和赴有关国家（地区）的旅行须知，提供旅行的服务价格、有关国家（地区）的旅行须知，提供旅行的服务价格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准。住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准。 自主选择权m这这是是消消费费者者所所享享有有的的自自主主选选择择商商品品或或服服务务的的权权利。利。消消费费者者可可以以根根据据自自己己的的需需要

6、、要、经经验、验、喜喜好，好，自自主主选选择择商商品品和和服服务。务。自自主主选选择择权权包包括：括：m例例如，如，旅旅游游者者在在旅旅游游活活动动中中被被强强制制带带到到购购物物商商店店购购物，物，就就是是对对消消费费者者自自主主选选择择权权的的侵侵犯。犯。1 1、消消费费者者有有权权自自主主选选择择提提供供商商品品或或者者服服务务的的经经营营者；者；2 2、有有权权自自主主选选择择商商品品品品种种或或者者服服务务方方式；式；3 3、有有权权自自主主决决定定购购买买或或者者不不购购买买任任何何一一种种商商品、品、接接受受或或者者不不接接受受任任何何一一项项服服务；务；4 4、消消费费者者在在

7、自自主主选选择择商商品品或或者者服服务务时，时，有有权权进进行行比比较、较、鉴鉴别别和和挑挑选。选。公平交易权公平交易权m消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。强制交易行为。求偿权求偿权 消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。具体指：有依法获得赔偿的权利。具体指：m1 1、经营者提供的商品或服务不符合国家有关质量标准，不能实现

8、应、经营者提供的商品或服务不符合国家有关质量标准，不能实现应有的使用价值，或计价、计量不符合法定要求，侵害了消费者权益，有的使用价值，或计价、计量不符合法定要求，侵害了消费者权益，消费者有权要求消除或采取补救措施。消费者有权要求消除或采取补救措施。m2 2、消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，有、消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，有权要求经营者合理赔偿。权要求经营者合理赔偿。 如在旅游活动过程中，旅行社未经旅游者同意，擅自变更、取消、如在旅游活动过程中，旅行社未经旅游者同意，擅自变更、取消、减少或增加旅游项目，使旅游者的合法权益受到损害的，旅游者有减少或增

9、加旅游项目，使旅游者的合法权益受到损害的，旅游者有权依法获得赔偿。权依法获得赔偿。 依法结社权依法结社权m消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。权利。m在消费领域，经营者与消费者在法律地位上是平等的，在消费领域，经营者与消费者在法律地位上是平等的，但在实践中，消费者处于弱者地位，权益易遭受损害。但在实践中，消费者处于弱者地位，权益易遭受损害。赋予消费者有结社权，能使消费者从分散、弱小走向赋予消费者有结社权，能使消费者从分散、弱小走向集中和强大，并通过集体的力量来改变自己的弱者地集中和强大，并通过集体的力量来改变自己的弱者地位，与实力雄

10、厚的经营者相抗衡。位，与实力雄厚的经营者相抗衡。目前，中国消费者目前，中国消费者协会和地方各级消费者协会就是消费者自己的团体，协会和地方各级消费者协会就是消费者自己的团体，它们在保护消费者权益方面做了大量而有成效的工作它们在保护消费者权益方面做了大量而有成效的工作。知识获取权知识获取权m消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。的权利。m消费者获取知识权，是取得其他权利（如自主选择权、消费者获取知识权，是取得其他权利（如自主选择权、知悉真情权等）的保障。消费者的获取知识权，主要包知悉真情权等）的保障。消费者的获取知识权，主要包括两个

11、方面的权利：括两个方面的权利：1 1、消费者有权获得与商品、服务、消费等密切相关的知识、消费者有权获得与商品、服务、消费等密切相关的知识和信息，更好地实现期待的消费目标，增强自我保护能和信息，更好地实现期待的消费目标，增强自我保护能力。力。2 2、消费者有权获得有关消费者权益保护的法律、法规和政、消费者有权获得有关消费者权益保护的法律、法规和政策等方面的知识，能运用法律维护自身的合法权益策等方面的知识，能运用法律维护自身的合法权益监督批评权监督批评权m消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。m消费者有权通过多种途径参与社会监督，依法对经营者提供的商品和服务进行监督检查。对经

12、营者的不法侵权行为，有权及时制止，或向国家机关检举和控告。消费者对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权检举和控告，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 旅游者八大权利m1 1、自主选择旅游产品和服务权利m2、有权拒绝旅游经营者的强制交易行为m3、有权知悉购买的旅游产品和服务的真实情况m4、有权要求旅游经营者按合约提供产品和服务m5、人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰得到尊重的权利m6、特殊旅游群体的权利m7、遇到安全危险时获得救助的权利m8、遭受人身或财产损害时获得赔偿的权利霸王条款1 北京春畅旅行社合同第七条：“乙方（消费者）因病发生费用自理：如遇意外事故造成乙方

13、伤害的，甲方负责通知保险公司立案，同时协助保险公司调查核实，以保险公司赔偿金额为限，甲方不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用。”点评：该合同条款侵害了消费者的公平交易权、获得赔偿的权利，甲方应承担相应的赔偿责任霸王条款2 密云县旅游咨询服务中心合同第三条违约责任中第三款：经营者“不承担违约责任情形：第4项规定：质量问题发生后，乙方（经营者）及时采取了善后处理措施的。”点评：该合同格式条款免除了经营者应承担的向消费者做出赔偿的责任。霸王条款3 北京神舟国旅集团合同书第二条第一款：“在不减少景点的前提下，甲方（经营者）保留对行程进行调整的权利。” 点评：如甲方保留此项权利，就意味着甲方可任意

14、以任何理由变更合同中“行程”的主要内容，而甲方对合同行程的调整属于单方变更合同。 霸王条款4 北京春畅旅行社合同第三条：“甲方如果取消团队计划（因不可抗拒之因素或不够成团人数时），甲方应提前三天通知乙方（消费者），并全额退还所收预付款或团款。所发生的费用由甲方自行负担。” 点评：点评：对由于是旅行社组团人数不够的原因而取消的团队计划，旅行社应承担违约责任。霸王条款5 北京欢乐之旅旅行社合同中规定：“甲方收取乙方的全部费用后，因甲方的原因不能成行，应提前3天通知乙方，否则应付乙方已交团款的10作为违约金。点评：该条款是经营者有意设置免责条款免除其应当承担的违约责任，使双方当事人的权利义务不对等。

15、种类：增加消费者义务霸王条款6 北京云麓旅行社有限公司合同中规定：“因人力不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理。”点评：合同签订后，二者的权利义务应当对等。上述条款只规定游客承担损失，显失公平 霸王条款7 北京欢乐之旅旅行社合同中规定：“甲方收取乙方的全部费用后，因甲方的原因不能成行，应提前3天通知乙方，否则应付乙方已交团款的10作为违约金。点评：该条款是经营者有意设置免责条款免除其应当承担的违约责任，使双方当事人的权利义务不对等。种类：增加消费者义务霸王条款8北京云麓旅行社有限公司合同中规定：“因人力不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理。”点评：合同签订后

16、，二者的权利义务应当对等。上述条款只规定游客承担损失，显失公平 旅游消费者的义务旅游消费者的义务m遵纪守法m不得从事危害国家安全、损害社会公共利益、破坏社会公共秩序m支付接受服务所应支付的合理费用，遵守与旅游企业之间签订的旅游合同m禁止赌博、嫖娼、吸毒、观看和传播淫秽物品及从事其他违法犯罪活动m爱护旅游资源，保护旅游设施m尊重游览当地人民的感情和风俗习惯旅游消费者的义务旅游消费者的义务l旅游活动中或者解决纠纷时不得损害他人合法权益旅游活动中或者解决纠纷时不得损害他人合法权益对旅游目的地居民的保护、对其余旅游者的保护、对旅游从业人员的保护l如实告知相关信息并配合安全措施如实告知相关信息并配合安全

17、措施 个人健康、遵守相关安全规定、配合相关应急处理措施l不得非法滞留和擅自分团、脱团不得非法滞留和擅自分团、脱团 出境游警惕非法出境游警惕非法“偷渡偷渡”旅行社在进行旅游经营活动中，根据我国现行的法律法规和旅游政策规定，有其相应的权利和义务。二、旅行社的权利与义务 1、旅行社有进行旅游广告宣传促销和组织旅游招徕活动的权利。旅行社可根据特许经营的业务范围充分利用各种宣传媒体进行旅游广告宣传和开展旅游业务促销活动，组织招徕和接待旅游者，但所有这些旅游信息必须真实可靠，不得做虚假旅游广告，不能以任何欺诈手段骗取旅游者（一）旅行社的权利 2、旅行社有权与任何旅游团体和个人签订旅游合同，约定旅游服务项目。旅行社与旅游者双方应本着公平、自愿、合情、合理、合法的原则，共同协商并签订旅游合同。旅游合同一经签订，对双方都具有约束力，旅行社要按照双方签订旅游合同所约定的项目为旅游者提供相应的服务。3、旅行社有权向被提供服务的旅游者收取合理的服务费。旅行社为旅游者提供综合配套的各项服务，有权按双方合同约定收取相应的报酬，提供质价相符的旅游产品和旅游服务。 4、旅行社有权按照双方签订的旅游合同安排旅游活动，确定旅游时间、旅游线路及游览方式等。5、旅行社有权向因未按旅游合同约定参加旅游活动的旅游者收取违约金，有