物业突发事件处理流程

1、应急预案应急预案 n目目 录录n1.小区煤气泄露应急处理小区煤气泄露应急处理n2.小区火警应急处理小区火警应急处理n3.小区火警误报应急处理程序小区火警误报应急处理程序n4.小区消防设备人为损坏事故小区消防设备人为损坏事故n5.小区漏水（水侵）应急处理程序小区漏水（水侵）应急处理程序n6.小区发生停电及电力故障应急处理程序小区发生停电及电力故障应急处理程序n7.小区电梯困人应急处理程序小区电梯困人应急处理程序n8.小区住客受伤及意外应急处理程序小区住客受伤及意外应急处理程序n9.小区高空掷物处理程序小区高空掷物处理程序n10.小区发生噪音污染处理程序小区发生噪音污染处理程序n11.小区内发生交

2、通意外应急处理程序小区内发生交通意外应急处理程序n12.小区发生自杀或企图自杀应急处理程序小区发生自杀或企图自杀应急处理程序n13.小区罪案现场保护处理程序小区罪案现场保护处理程序n14.小区发生盗窃应急处理程序小区发生盗窃应急处理程序n15.小区发生抢劫应急处理程序小区发生抢劫应急处理程序n16.小区发生殴斗应急处理程序小区发生殴斗应急处理程序n17.小区发生偷车应急处理程序小区发生偷车应急处理程序n18.小区发生擅自侵入处理程序小区发生擅自侵入处理程序n19.小区发现可疑物件或爆炸物应急处理程序小区发现可疑物件或爆炸物应急处理程序n20.小区拾获财物的处理程序小区拾获财物的处理程序n21.

3、 小区投诉事件处理程序小区投诉事件处理程序n22.小区发生水力系统故障处理程序小区发生水力系统故障处理程序 n23. 小区精神病患者处理程序小区精神病患者处理程序n24. 小区防盗处理程序小区防盗处理程序n25.小区酗酒闹事处理程序小区酗酒闹事处理程序 n一、小区煤气泄露应急处理小区煤气泄露应急处理n1.立即通知维修前往事发现场了解情况，同时可同一名内务员（不少于2名员工）。n2.立即通知管理处，上报主管。n3.视情况通知各方至现场采取救急措施。n注：前往、到达事发现场须知n1） 调查人员关闭随身一切电器（如：手机、对讲机等），如需电筒照明应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。n2）

4、如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。n3） 到达现场后，将现场及附近的门、窗立即尽量打开，并疏散在现场人士,如需进房内检查,不可按门铃,只可用手敲门.n4） 到达现场后,不可开关任何电器设备(如电灯、电视机等)，应先打开门窗。n5） 在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。n6） 若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用。n7） 调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。n8） 调查人员因故及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。n9） 若未发现任何气味，应立即通知主管和管理处进行核实。n10） 若未能进入现

5、场而不能确定是否有气体泄露，应立即通知管理处采取相应救急措施。若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即向警方求助，并疏散附近的住户。n二、小区火警应急处理二、小区火警应急处理n1监控中心接受到消防设备报警或管理员当值报警时，立即通知当值内务员赶至现场核实。n2到达现场后及时反馈监控中心，报清：单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当值主管及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。n3监控中心视情况通知各方采取紧急措施；报警时报清：小区名称、门牌号码、所处路口、燃烧物质及面积、电话号码、报警人姓名；门岗人员负责将消防队由最近通道进场并根据其需要介绍小区、

6、火警情况，配合作好灭火工作。n4当值主管接报后调配人手赴现场增援并作好如下工作：n1）设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入小区。n2 若小区某区域着火，保留监控中心和大门人员，其余岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救 n3.通知客户可使用对讲系统通报，让客户从消防通道疏散（行动不便者管理员做登记，统一使用消防电梯疏散）；疏散线路上设立岗位，引导和护送客人有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。n5.接警后，立即通知管理处及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各部须严格执行

7、各项命令（如：迫降电梯，启动、开关各类消防设施、设备等）；灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知工程人员启动消防泵进行扑救。n6.注注：A. 火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。nB.将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告逐级上报。nC.工程部接报后：n1）派电工切断电源；n2）派管道工控制水泵房；n3）派人至电梯机房控制电梯；nD.疏散客人次序：着火层着火层-着火层以上楼面着火层以上楼面-着火层以下楼面着火层以下楼面nE.疏散客人时注意：n1） 清除疏散路线上的障碍物；n2） 确认无人在着火部位；n3） 安置疏散人员。nF.

8、火场警戒安排：n1）底层出入口；n2）着火层下一层；n3）火灾现场。n三、小区火警误报应急处理程序三、小区火警误报应急处理程序n1. 监控中心显示屏显示小区内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立即通知当值内务员至现场查看，全面仔细检查（监控中心人员报警必须准确清楚：单元、机房、公共走道设备夹层、警铃、消防栓水流、水喷淋等）。n1 管理员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。n2 监控中心人员接报后，如为火警误报，将警报器复位；如为火警，按火警预案处理。n3 如果误报频繁、重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，并通知管理处及工程部及时安排维修工作。n注：在某一系统（区

9、域）隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。n四、小区消防设备人为损坏处理四、小区消防设备人为损坏处理n一）一） 消防碎玻璃：消防碎玻璃：n1 楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。n2 接警后立即通知当值主管。n3 主管派员工至现场检查。n4 至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：n1） 在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程部进行维修。n2） 如发现确为火警，则按火警应急处理程序办理（如消防系统设为自动系统，应注意消防泵是否开关，以免误报警而发生连锁动作）。n注：如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修n二）喷淋头被打碎二）喷淋头被打碎n

10、1小区任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。n2接报后，立即通知当值主管。n3当值主管派员工至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积）。n4如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程部将电梯升至较高楼层，并暂停使用；检查水流经途对小区设施的破坏情况，并采取应急措施。n5通知清洁部清除地表积水。n6监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋水泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。n注注：记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留移交警方。n五、小区漏水（

11、水浸）应急处理程序五、小区漏水（水浸）应急处理程序n1.工程部接报后，立即协调消防电梯为应急专用到事故楼层，工程技术人员到场关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。n2.（如切断水源而引起住户断水）物管部接报后，立即通知住户，或在大堂张贴通知。同时根据水势情况通知相邻及下层客户注意防水n3.内务组织人员利用沙包阻止水势蔓延，并封锁现场。n4.如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已经进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。n5.通知清洁部处理积水，清理现场。n注：撰写特别事件报告时，详细说明破坏注：撰写特别事件报告时，详细说明破坏程度、涉及程度、涉及面积。面积。n六、

12、小区发生停电及电力故障应急处理六、小区发生停电及电力故障应急处理n一）一） 计划停电计划停电n1. 管理处在收到供电部门发予之停电通知后，应在停电日前三天在显眼处张贴通告，通知小区住户。（通告详细写明：停电日期、恢复供电日期、是否暂停电梯及时间，通知各住户停电期间将所有电器关闭）n2. 通知工程部准备突发故障及配合进行设备养护。n3. 安排员工在停电前将电梯升上后关闭，以免电梯内困人。n4. 准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。（在停电日前检修通道应急照明灯完好。） n注：停电期间加强小区内的巡查，以免匪徒有机可乘；电力恢复时，检查小区各设备是否正常运作；停电时应将所有电器插座拔掉。（若电梯困人

13、，按该预案处理）n二）住户投诉其单元停电二）住户投诉其单元停电 n1.接报后至现场察看，向业主解释其单元停电并非小区供电出现问题。n2.通知工程部至现场检查故障原因，排除一般问题。n3.若原因杂难，工程部不能修理，应立即通知专业水电公司处理，尽力为住户解决问题。n三）电力突然中断三）电力突然中断n1.接报后立即至电供电公司查询，是否供电局出现问题，如是则按预案处理。n2.通知当值内务员，到停电现场察看并及时反馈服务中心n3.通知工程人员察看停电区域停电原因及进行抢修，在电力恢复后，到现场检查受影响的公共电器、设备是否已恢复正常操作，同时详细巡楼一次，确保各项设备已恢复正常。n4.接报后在显眼处

14、张贴停电通知.告知住户，以安定住户。n四）非计划停电四）非计划停电n1.接报后，加强保安：n2.检查升降机是否有人被困 n3.派内务员前往停电现场巡逻及察看各项公共电器有否受停电影响，避免住户及房客受惊恐及发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致小区住户/业主之财物受损。n4.及时了解客户实际需要。必要时，派员到所在楼层单元接送被困客户。 n注：事后查明有关停电原因，以书面报告公司，向业主澄清事故原因及处理结果。 n七、小区电梯困人应急处理程序七、小区电梯困人应急处理程序n1.a)若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头转至该困人的电梯观察电梯内的情况，并详细询问被困人有关情

15、形及通知工程人员到现场准备解救，同时报告电梯的正确位置并保持联系。nb)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开，而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。n2.立即致电所属保养公司的小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯。致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。n注注：被困者救出后，须与他们联络及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本小区原因。如被困者不愿合作自行离去则记录下来作为依据。n记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车、救护车等

16、车辆号码。n记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院，以便查询。n八、小区住客受伤及意外应急处理程序八、小区住客受伤及意外应急处理程序n1.当发现有住户或任何人在小区范围内突然晕倒或意外受伤时，必须通知管理处主任及时拨打救护中心电话求助。n2.尽量协助伤者或病者，如安置适当地方休息，打电话通知其家人。n3.妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。n4.唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。n5.劝离其他住户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。 n九、小区高空掷物处理程序九、小区高空掷物处理程序n一）一） 未受伤未受伤n1.接报后

17、，立即进行调查寻找肇事者。n2.视情节严重程度，在必要时向其发出警告，知会警方。n3.如果未能找到肇事者，或者事件严重，在大堂显眼处张贴通告，通知住户，指出该行为的严重性。n二）二） 受伤受伤n1.接报后，立即召唤救护车及通知警方。n2.协助照顾伤者（只有受过紧急救护训练者，方可救护伤者）n3.设法寻找肇事者、证人及坠物地点等。n4.封锁现场，等待警方人员到场。n注：以上处理过程中，必须拍照记录。注：以上处理过程中，必须拍照记录。n十、小区发生噪音污染处理程序十、小区发生噪音污染处理程序n1接到住户投诉或巡逻发现时，立即至现场调查噪音的来源及程序。n2至现场后，劝喻住户或装修/维修公司，将音量

18、尽量降低至最小或停止，如果多次劝喻未效，可知会警方。 n注：管理公司职员应留意小区四周产生的噪音，不论是由机器、音响、人为等造成的都将影响住户。n十一、小区内发生交通意外应急处理程序十一、小区内发生交通意外应急处理程序n一）一） 未受伤未受伤n1接报后，立即通知管理处。n2如有需要，拍照以作记录。n3如小区部分因意外可能危及其他人士，应将该范围封锁。n4如有需要，通知小区维修人员到场采取行动。如小区有任何被损，应扣下押金。n5维持秩序，使现场交通回复畅通。n6如有需要将张贴警告标志。n二）受伤二）受伤n1接报后，立即通知管理处。n2接报后，立即通知救护中心及警方。n3保护现场，指挥交通，可予尾

19、随车辆警告。n4在适当情况下将伤者移离危险位置，照顾伤者。n5记录事件及拍照。n十二、小区发生自杀或企图自杀应急处理十二、小区发生自杀或企图自杀应急处理程序程序n1应尽快通知管理处、公司。n2保护现场，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场。n3照顾生还者及由合格人员提供求援。n4视情况分别通知警方、救护大队。n注：a.如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。n b.当警方调查完后，应清理现场。n十三、小区罪案现场保护处理程序十三、小区罪案现场保护处理程序n1通知管理处及主管，上报公司。n2有必要时通知警方。n3

20、a.检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并留守，将现场隔离，保护现场，除警方外，禁止其他人士进入罪案现场。nb.切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏。n4a.如果目击罪案发生，应记录一切资料通知警方以调查，如果罪犯形象、人数、衣着、武器及逃走方向等。nb.记录罪案发生经过及初步调查结果，到场警员警衔、姓名、到场及离开时间、报案时间。n十四、小区发生盗窃应急处理程序十四、小区发生盗窃应急处理程序n一）一） 接警接警n1接获住户单元报警被偷窃，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。n2立即通知当值内务员住守被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。n3接报后，立

21、即通知当值主管、监控中心、公司，避免惊动传媒人士进入小区内采访；当值主管安排管理员加强出入警戒，安排对整栋小区进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。n4警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。n注：记录整件事件（包括拍照留证），了解相关时间小区安全工作状态及相关人员报告，调查有关案发原由。n二）员工发现二）员工发现n1员工在巡逻中发现有单元被撬窃，不能擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。n2第一时间向当值主管和控制中心报告，并及时通告管理处及公司至现场。记录下发现时间，经过及当时情况。n3通过查找用户资料联络用户，请其尽快返回，以确认情况。n一）一）

22、 警铃、红外防盗报警器工作警铃、红外防盗报警器工作n1接报后立即至现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。同时监控中心人员展开对该区域搜寻录象及控制。n2接报后立即通知当值主管、管理处。n3如属警钟误报，即予以复位处理，并通知工程部检查和维修。n4如果是刑事案件，就该按刑事案件处理。n注：如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应预案操作程序处理；如属住户、工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统，并告之小区安全禁令。n十五、小区发生抢劫应急处理程序十五、小区发生抢劫应急处理程序n1管理员在当值中接获有抢劫报警，应立即拨打“110”，向警方报警，并做好各通道闭锁和警戒工作（大门、铁闸）。n2a

23、)查清案发地点、时间,并派管理员携警械，对讲机至现场核查，监控中心开始对所有通道，进出口进行搜寻，并对一切可疑人员进行录像。nb)不论在任何地点，管理员遭遇匪徒时，应保持镇静，尽量避免与之正面冲突，并拖延时间，以利警方到现场处理。nc)如管理员到现场时，匪徒已逃逸小区，或阻拦无效，而警方仍未到场时，应现场调查匪徒之体形及逃跑方向，并通知警方处理。nd)如案情不明及无涉嫌人员离开过小区，应和警方一起开展大楼整体安全检查，并携带好对讲机及警械，随时通话保证通讯畅通。ne)遇被匪徒捆缚，应尽力松缚或设法向其他人士报警求助。n3做好当事人安抚工作，如有伤者，应即时拨打“”救护电话，速召救护车协助。n十

24、六、小区发生殴斗应急处理程序十六、小区发生殴斗应急处理程序n1小区公共区域内禁止任何人士斗殴，内务员一旦发现有斗殴情况，应立即予以制止，控制事态，避免滋扰其他人士。n2当斗殴行扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员做好现场人员救护，财产损失拍照留证工作。n3暂押肇事者至警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征，身份证明交于警方追捕。n注：内务人员处理斗殴事件时应避免动用注：内务人员处理斗殴事件时应避免动用武力。武力。n十七、小区发生偷车应急处理程序十七、小区发生偷车应急处理程序n1如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。n2关闭车库进出口闸门，以免窃

25、贼逃逸。n3报警方。n4录被盗车形牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及是否有凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到达后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。n十八、小区发生擅自侵入处理程序十八、小区发生擅自侵入处理程序n一）住户投诉一）住户投诉n1. 接获住户报警有陌生人擅自闯入其单元，应即时赶到事发现场，调查原因。n2. 如属刑事案件，按刑事案件程序操作。n3. 如属误闯，在经住户核实其单元无任何损失之后，再查明原因，给予住户合理之解释。n二二)员工发现员工发现n1当有人欲强行闯入小区，门岗当值人员有权要求其出示证件，但要态度和善、语气诚恳

26、并禁止其进入小区，在无法控制的前提下，可视情况决定是否报警。n2当接到投诉或发现有人翻墙进入小区，视情节轻重决定是否报警。n注：上述两项安全戒备工作按刑事案件程序操作。n十九、小区发现可疑物件或爆炸物应急处理程序十九、小区发现可疑物件或爆炸物应急处理程序n1立即通知管理处及主管，并通知警方，上报公司。n2a)将事发现场隔离，并疏散现场人员，禁止任何人士及车辆进出现场，除了警方及消防人员以外，并检查四周是否有可疑物品。nb)当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。n3确保现场所

27、有电梯停止使用。n二十、小区拾获财物的处理程序二十、小区拾获财物的处理程序n1. 岗位现场nA.当发现停车场车辆未锁门、窗时，当值人员应帮助其现场及时锁闭，如不能锁闭应及时通知主管到场确认，如内有贵重物或财物，应及时定岗看护，如需交班而车主尚未到场时，由当值人员开出提示单告知车主具体联系方式及现场封存车内物品之清单（如遇物品价值超过1000.00元，应及时通知内务主管到现场处理，必要时通知警方处理），交与主管（必须有书面交接记录）。交给下一班次人员后，如需打开封存物才能联系失主时，必须由主管以上级认可确认；非主管以上级人员不得私自打开封存物品。nB.当在小区公共地方或各岗位，如走廊、楼梯等拾获

28、财物或接获他人交来之拾获n 财物，应立即向当值主管报告并记录一切资料。包括：捡获者之个人资料、日期、时间、地点。财物之详情。当值主管应立即联系失主，如需打开拾到物才能联系失主时，必须由内务主管以上级认可确认；n2. 当值人员应及时找寻失主，交回拾物。失主领回失物时应说出失物日期、地点及失物详情，如有可疑之处，可报警处理。n3. 当物主领回失物时，做好签收并登记其身份证号码。n4. 如拾获有价值或名贵物品或经一段时间仍无法寻回失主，应将财物交到就近警署报案，由警方处理，并记录一切详细情形。n二十一、小区投诉事件处理程序二十一、小区投诉事件处理程序n1物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次响铃之

29、内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。n2对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及与其联系的方式以便于回复。n3投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。n二十二、小区水力系统故障处理程序二十二、小区水力系统故障处理程序n一计划停水一计划停水n如遇维修，清洁或其它原因停水，必须提前张贴通告通知住户，并可口头提醒住户注意事项。n二食水中断进制二食水中断进制 一） 个别单元个别单元n1先到该单元内检查有关水喉闸擎是否被关上。n2然后到水表房检查该单元的水表阀门是否关上及邻近单元水表数码有否转动。n3.再检查加压泵操作有否正常。n4.倘上述各项正常的话，则通知该用户致电自来水公司派员检查水表有否淤塞。n二）二） 整座小区整座小区n1先到地面泵房水缸检查自来水公司的供水是否正常。如出现问题，致电自来水公司及派员修理。n2接着检查泵房的供水系统是否正常操作。n3然后检查生活水箱水泵系统及加压泵是否操作正常。浮球、限位装置是否出现故障。n4最后到小区中层位置检查中途泵系统是否操作正常。n5在显眼处张贴通知，告之住户。n二十三、小区精神病患者的处理程序二十三、小区精神病患者的处理程序n预防预防n一、任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知内务员采