系统化终端店铺销售与店铺营运

1、终端店铺培训培训内容：1.产品知识2.销售技能3.店铺营运管理店长篇 培训人：孟伟 TELE-mell：原料纤维分为：天然纤维和化学纤维天植物纤维棉、麻然纤维动物纤维绵羊毛、山羊绒、骆驼绒、兔毛、牦牛丝、丝原料纤维化人造纤维粘胶纤维、大豆纤维、花生纤维、玻璃纤维学纤维合成纤维涤纶、锦纶、氯纶什么是什么是“三意三意”即是诚意、热意、创意，是销售员受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可缺少的心态在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应销售员的诚意，顾客因销售员的热意而被感动的事例很多什么是什么是“大意识大意识”目标意识利益（成本）意识顾客意识品质意识问题（改善）意识合作意

2、识正如“没有销售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营因此，销售员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做？”将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底地实行有意识的工作什么是什么是“即是速度、灵巧、微笑、诚恳如何实行如何实行“”销售员要确实实行必须注意健康，保持良好的身体和心理状况，同时要以愉快的心理面对顾客还要有行家的自我定位，面对顾客时必须决心努力达到“我要以来接待顾客，使他获得购物的兴趣销售法则产品的法则销售法则产品的法则法则的重要性熟悉产品的特性和优点，提高顾客的购买欲望的定义：的定义：feature特性：指服装的特性包括：设计、面料、颜色、价格、洗涤、推广、

3、新款上市、流行等 advantage优点：从特性引发用途，即指服装的独特之处 benefit好处：优点带给顾客的好处（因客而异）的运用：以一件恤举例说明的运用：以一件恤举例说明特性优点好处、100纯棉面料柔软、吸湿性强舒服、吸汗、最高支纱棉制成手感细腻、光滑爽身、凉快、高技术和不同色纱编织结实、多色彩鲜艳夺目的运用：产品的颜色举例说明的运用：产品的颜色举例说明特性优点好处红色衬衣明朗、颜色鲜亮穿起来精神，具有亲和力深色上衣深沉、颜色不招摇着装起来显得成熟、稳重 销售手法这是一个循序渐进的销售方式，必须掌握分寸，注意不能造成给顾客一种压迫感，这是成功的关键1.Attention注意向顾客展示货品

4、让顾客触摸货品为顾客作出搭配2.Interest兴趣 介绍货品的特性列举其他顾客购买的例子邀请到衣镜观看3.Desire欲望 强调货品如何配合顾客的需要强调货品畅销的程度强调品牌的流行程度4.Action行动 鼓励试穿帮助顾客取货主动询问顾客要哪几件四产品介绍运用销售技巧法则五鼓励顾客试穿试衣前带领客人到试衣间替客人挂衣及解纽扣复述客人试衣件数介绍自己名字六试身试衣后带领客人到镜前询问客人意见协助修正长度，配衫适当地发表意见点收客人交回衣服七附加推销增强店铺人气，吸引顾客提高单笔销售额，建立客户群挖掘潜在销售加强配衫八付款做最后推销，介绍复述客人选购之件数、货款及利益双手接受交还款额或信用卡九

5、售后服务改裤 包装更换服务教客人洗水方法处理重要性： 提高客人回流机会 增加客人对公司的信心 减少客人投诉 维持良好关系，令客人满意 令店员形象专业十完成交易欢送谢谢光临补齐店铺货品，为下次销售做准备七、行动阶段决心下定后，顾客一般会敲定这件商品，并当场付清货款这时导购应当迅速收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间八、满足阶段在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉 这一感觉来源于两个方面：其一、在购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到导购优质服务的喜悦； 其二、商品使用过程中产生的满足感这一感觉直接决定了顾客下次还会不会来光顾本店 如果在购得一件商品之后，顾客能够

6、同时获得两种满足感，那他一定会成为那家店的忠实顾客了解了顾客购物时心理变化活动的八个阶段之后，我们就应该知道如何规划接待一名顾客了导购在服装终端店铺销售中必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下几个方面： 一、等待时机当顾客还没有上门之前，导购应当耐心地等待时机在待机阶段里，导购要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采导购要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯 二、初步接触顾客进店之后，导购可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”“初步接触的成功是销售工作成功的一半”但初步接触难就难早选择恰当时机，不

7、要让个顾客觉得过于突兀从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳导购的初步接触行为；而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落在以下几个时刻是导购与顾客进行初步接触的最佳时机：、当顾客长时间注视某一商品，若有所思之时、当顾客触摸商品一小段时间之后、当顾客抬起头时侯、当顾客突然停下脚步时、当顾客的眼睛在搜寻之时、当顾客与导购的眼光相碰时把握好这六个时机后，服装终端店铺销售一般应以三种方式实现与顾客的初步接触：、与顾客随便打个招呼、直接向顾客介绍中意的商品、询问顾客的购买意愿三、商品提示所谓“商品提示”就是想方设法让顾客了解商品商品提示要对应于

8、顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力导购在做商品提示时一般会用下列五种方法：、让顾客了解商品的使用情形、让顾客触摸商品、让顾客了解商品的价值、拿几件商品让顾客选择比较 低价位、按照从中间价 高价位四、揣摩顾客的需要顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以导购要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择导购一般用以下三种方法来揣摩顾客的需要：、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以来了解顾客的想法、善意地倾听顾客的

9、意见“揣摩顾客需要”与“商品提示”应该结合起来，两个步骤交替进行，并且需要导购灵活运用，不应把它们割裂开来五、商品说明顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买在这个过程中，导购就必须做好商品的说明工作商品说明即导购向顾客介绍商品的特性这就要求导购对于自己店里的商品有充分的了解同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明六、劝说顾客在听了导购相关讲解之后，就开始作出决策了这时导购要把握机会，及时游说顾客购买商品，这步骤称为“劝说”一个导购的劝说有以

10、下个特点、实事求是地劝说、投其所好地劝说、辅以动作地劝说、用商品说话地劝说、帮助顾客比较、选择地劝说、销售要点一个顾客对于一件衣服会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素我们把这些最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点当导购把握了销售要点，并有的放矢地想顾客推荐商品时，交易最易于完成的一个导购在作销售要点说明时，一般应注意到以下五点，即“五”原则，明了顾客购买商品时是由何人使用（）在何处使用（）在什么时候使用（）为什么必须使用（）如何去使用（）了解顾客的兴趣点所在顾客在对商品和导购产生了信赖之后，就会决定采取购买行动但有的顾客还会残存有一丝顾

11、虑，但又不好明着向导购说这就需要导购做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”当出现以下八种情况，成交的时机就出现了：、顾客突然不在发问时、顾客的话题集中在某个商品上时、顾客不讲话而若有所思时、顾客不断点头时、顾客开始注意价钱时、顾客开始询问购买力数量时、顾客关心售后服务问题时、顾客不断反复地问同一个问题时在这些成交时机出现时，导购为了促进及早成交，一般采用以下四种方法：、不要给顾客在看新的商品了、缩小商品选择的范围、帮助确定顾客所喜欢的货品、对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客、收款、送客顾客决定购买后，导购就要进行收款和包装在收款时

12、，导购必须现收现付，清楚准确，以免双方出现不愉快一个服装终端店铺的导购在收款时要作到以下五条：、让顾客知道商品的价格、收到货款后，把金额大声说出来、在将钱放进收银台之前，现数点一遍、找钱时，要把数目复述一次、将余额交给顾客时，要再确认一遍注意，在收款过程中，导购还可以向顾客提一些友好的建议，以增强店方与顾客的感情联络，并将包好的服装双手递给顾客，还要怀着感激的心情向顾客道谢，欢迎他下次再来另外，要注意留心顾客是否落下了什么物品；如果有，要及时提醒营业员营业员： 保持店铺货品、货架等的清洁，协助陈列工作，适时调整货品的摆放及陈列效果，跟进店铺内货品补货的需求，协助处理来货、退货并确保无误，努力提

13、高自身销售技巧，遵守店铺规则和要求，以专业的态度销售货品，提高优质的顾客服务资深营业员资深营业员： 负责店铺上下员工的沟通，在店内起到承上启下的作用，统管日常店铺的相关的运作流程，一切工作要以身作则，带领及指导员工努力完成销售任务收银员的工作职责： 店员兼任收银工作，给顾客提供快捷、准确、优质的收银服务 收银台内的清洁和整洁维护工作 文具、物料、行政用品的补给工作 通知的接收、传阅、整理归档工作 文档的整理、管理工作 销售数据的登记、统计、反馈工作必须保持头发干净整齐、发式大方得体男同事发式长度必须保持在上脖颈处保持面部清洁，避免出现因天热导致面上脱皮的情况男同事不得蓄须，避免胡须浅淡或掺差不

14、齐女同事必须化淡妆，并于用膳后补妆不可佩带夸张的首饰保持双手清洁，指甲修剪整齐，不能留长甲，甲内无污迹，表面透亮清洁保持个人卫生，避免因疏忽，而引起顾客和同事的不满（例如：口臭、汗臭等）须穿运动鞋或工鞋，并保持清洁店员须穿着公司制定的制服，并保持清洁、平直不皱折上班时间须按公司要求佩带铭牌出紧急事故外，员工不得利用公司电话做私人用途员工不能携带大量现金回铺，如超100元，需在上班前通知店铺负责人如带公司产品回店，需在进店铺前通知店铺负责人上班时间禁止在本公司内接待亲友来访15.未经公司批准不得在店铺内拍摄或采访，如有特殊情况需向上级汇报以作处理16.公司经营及运作情况（如业绩、薪资等）不得向外

15、界透露，情节严重者将做解雇处理以及扣除所有工资17.所有员工不得接受客人的小费以及礼物18.非用餐时间禁止进食任何食物，用餐时间必须由店长或当值负责人来安排，不得私自用餐19.客户退换货必须经过店长或当值负责人的同意才可退换20.所有员工不得擅自对商品进行调价，价格变动必须由部门主管审批后方可21.不得以各种理由或借口私下拉帮结派、搞内部势力，影响店铺运作及破坏同事之间的友谊22.不得穿制服在公共场合吸烟、喝酒以及做所有影响公司形象的事情23.公司实行公司保密制度，违者将视情节的轻重予以相应的处理熟知服务的专业表现，工作效率的提升对内：掌握专卖店的营业操作及相关知识和公司的销售活动对外：正确判

16、断和把握顾客的需求心理和消费发展方向，引导顾客消费熟知的表现熟知的表现清楚了解货品的清楚了品牌活动的推广等清楚了解货品的摆放，存放，包括基本陈列准确推测顾客的消费心理，作出正确的判断和推介熟知的作用熟知的作用加强顾客对我们的认可，增进顾客对品牌专卖的概念，提升我们在顾客心中的形象 协助店长做好店铺管理工作，包括：人事、销售、财务及货品的管理安排 主责跟进行政事务的安排和管理工作（例如：收银管理、仓务管理、清洁管理、陈列管理） 负责店员的排班、休假安排（店铺人员班表编排、吃饭时间安排、作息时间安排） 协助店长评估和店铺全体同事的审批工作 如无店长当班时则带动全店铺同事工作 店长：熟练掌握店铺内一

17、切运作流程和工作技巧，作好销售及业务推广工作，培训和指导店铺员工，完成公司下达的销售指标，并确保店铺各项营运工作的顺利运行合理安排店铺员工当值和监察员工的工作表现，带动店铺内每位同事积极工作，提高销售业绩，及时向上级或公司汇报销售情况和提供各项改进建议，并确保店铺的货品安全和账目的准确确保货品调配、补货及时的运行员工的招聘：员工的招聘：必须在店铺开业前半个月招聘所需的员工为避免因员工变故，影响开张工作的顺利进行，在招聘员工时应比预期多招人以做备用员工的培训员工的培训：培训内容包括：专卖店管理、员工管理、货品管理、顾客服务、销售技巧配货：配货：为使货品能如到铺，应在专卖店开铺前天进行配货开铺前天

18、：开铺前天：必须接受所有的货品及推广物料，安排员工清点货品及物料总数并作好记录；安排员工清洁店铺，安装好货架按货品陈列图上货：按货品陈列图上货：然后将剩余的货品分类摆放入仓，并且需同款同色同码摆放准备日常生活用品：准备日常生活用品：如尺、大小胶纸座、剪刀、铅笔、计算机、垃圾筒等等开铺当天：开铺当天：要求所有员工着工衣、佩带工牌、整理仪容仪表后提前小时上班，作好各项开铺准备工作迎接新张营业检察全店销售工作负责开铺、关铺，设防盗密码监管收银程序及操作电脑设备维持货场及货仓整齐清洁保持全场灯光、音乐、仪器的正常运行确保店内装修，货架完好无缺监管一切店内装修，维修事项负责店内货品，财务及现金安全及防火

19、工作分派员工到银行存款协助陈列工作，维护货场货品按每季陈列要求陈列确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交带动全体员工，有效提升销售业绩编排每周每月工作计划确保各类文件的妥善归案处理主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁主动了解其他分店的经营状况，加以取长补短定期安排店务员了解其他品牌的动向，及时向店员和主管反映，加强咨询流通监控每周调价、推广活动的安排货品管理货品管理因特殊情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足根据公司要求，正确陈列货品根据市场转变灵活改变店内和模特的陈列方式监管收货、退货、调货、并确保无误确保盘点工作准确无误留意市场趋势，分析顾客反映，向上级及时反映和提出积极的意见

20、顾客服务顾客服务指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务有效处理顾客投诉及合理要求建立顾客与公司的良好关系人事管理人事管理指导属下员工之纪律及考勤安排人力分配，确保人手充足确保班表的合理性，按实际情况作适当的修正，并确保下属准时上班建议人事调动，纪律处分，下属晋升等负责执行仪表标准及制服标准培训员工产品知识，销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行确保每位员工了解店铺安全及紧急指示处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业定期召开店铺工作会议，与店员商讨店铺运作及业务适宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识安排员工工作，确保

21、准时完成有效激励干劲，发挥员工潜能，令员工在良好的工作气氛下愉快工作 同事类型分析及技巧被动型特征欠缺自信心，自卑感较重默默耕耘，不能自发及主动工作对自己欠缺方向感及工作要求与同事沟通相处较弱，很少表露个人的内心感受教导方式：限制性教育多点教导，每次不要给予太多工作给予轻易工作，使同事有成功感，加强自信心给予时间限制，加强主动性，给予实制工作安排，订立重要要求主动与他沟通，发掘他的兴趣顶嘴型特征：称呼人少，得罪人多，每次顶嘴都要经过思考，并存敌意，凡事有自己的意见，负面话多，从而影响他人，难以服从，口服心不服教导方式：家长式教导，多做回顾，多提示，向他解释这样的坏处，做人处事应虚心，试用沟通教育方式，多反