IQS评价培训精讲

1、IQS静动态评静动态评价方法价方法整车品质科整车品质科一、一、IQS IQS 简介简介1. 1. 什么是什么是IQSIQS？2. IQS 2. IQS 的调查方式的调查方式3. IQS 3. IQS 综合介绍综合介绍二、自主二、自主IQS IQS 评价和计算方法评价和计算方法1. IQS 1. IQS 评点领域划分评点领域划分2. IQS 2. IQS 评点区分评点区分3. IQS 3. IQS 评点分值计算公式介绍评点分值计算公式介绍4. IQS 4. IQS 分值统计方法分值统计方法5. IQS 5. IQS 评点领域内容评点领域内容三、总结三、总结1.IQS1.IQS总要性总要性一、一、

2、IQS IQS 简介简介1. 1. 什么是什么是IQSIQS ? ?要认识要认识IQSIQS，我们先要了解，我们先要了解J.D.Power J.D.Power JD-POWERJD-POWER 母公司始创于母公司始创于19681968年美国加利福尼亚，年美国加利福尼亚，成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务，成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务，是美国一家全球性的独立的专业的消费者调查机构是美国一家全球性的独立的专业的消费者调查机构，评价指标和测评结果可以说在欧美如雷贯耳，而，评价指标和测评结果可以说在欧美如雷贯耳，而在中国的业务从在中国的业务从20002000年开始，其研究內容包含

3、市场年开始，其研究內容包含市场调查、预测及顾客满意度，在汽车有调查、预测及顾客满意度，在汽车有3030年的经验，年的经验，可说是此方面的权威。可说是此方面的权威。IQSIQS调查结果被认为是影响调查结果被认为是影响车市的风向标，也是汽车厂商的产品质量和行业地车市的风向标，也是汽车厂商的产品质量和行业地直接反映顾直接反映顾客声音客声音位演变的体现。位演变的体现。1. 什么是什么是IQS ?Initial (Initial (初期）初期）(Survey)(Survey)（调查）（调查）StudyStudy（研究）（研究）QualityQuality（质量）（质量）中文意思是指（中文意思是指（ 新新

4、车车品品质调质调研研），是），是J.D-Power最核心的最核心的调查项调查项目，旨在目，旨在 评评估消估消费费者者购买购买新新车车35个月内，用个月内，用 车时车时所遇到的所遇到的车辆车辆品品质质方面的方面的问题问题点。点。 结结果果分析以分析以PP100（ Problems Per 100 Vehicles,即每即每100台台车辆车辆的的问题问题点数）表点数）表示，分数越低表示品示，分数越低表示品 质质越佳。越佳。而另一个而另一个项项目是目是CSI(客客户维户维修服修服务满务满意度意度)， 调查调查方式都是以方式都是以问问卷的形式卷的形式进进行，它的行，它的 调查仅调查仅基于消基于消费费者

5、的反者的反馈馈，排名完全反映消，排名完全反映消 费费者的意者的意见见，其，其 调查结调查结果成果成为为影响汽影响汽车车市市场场的的风风向向标标，也是厂家在汽，也是厂家在汽 车产业车产业地位的象征。地位的象征。2. 2. IQSIQS调查方式：调查方式：1. 1. 直接调查直接调查2. 2. 问卷调查问卷调查3. IQS 综合介绍综合介绍IQS评价员岗位职责评价员岗位职责1） IQS的品质评价的实施的品质评价的实施；2）IQS的品质评价报告的品质评价报告；3） 汇报汇报IQS的品质评价结果的品质评价结果；4） 对评价不良缺陷进行解析对评价不良缺陷进行解析。3. IQS 综合介绍综合介绍IQS整车

6、外观等级标准（位置）整车外观等级标准（位置）AABC3. IQS 综合介绍综合介绍IQS整车外观等级标准（位置）整车外观等级标准（位置）AABCBC3. IQS 综合介绍综合介绍评点判断水准客户反应客户发觉可能性对策目标重要度等级重要度的判断标准判断标准4P谁都无法接受1、投诉2、要求修理100%必需源流改善A A1、发觉到并产生反感2、客户有投诉，有部分提出修理要求5P不能接受50%必需源流改善在正常使用状态下，因产品的结构或装置的构成方面而产生下列缺陷：不能正常运作，并直接影响车辆的正常行驶，如不能停车，不能正常转弯直接或间接造成人身伤害、事故或发生火灾5.5P有一部分不能接受1、发觉到2

7、、有投诉有部分客户提出修理要求35%判断能否出荷B B判断是否进行源流改善在下种车型时研讨改善6P能够接受的最低限可接受但保留投诉权1、发觉到2、有部分提出修理要求有部分客户会投诉属A以外的情况，产品的性能、功能或结构方面有缺陷，影响产品的功能和商品性：不能正常运作但不影响车辆的正常行驶有缺陷，但不会造成人身伤害、事故或发生火灾需要对缺陷原因进行分析20%6.5P5%C CA、B以外的情况二、二、IQSIQS 评价和计算方法评价和计算方法1. IQS 评点领域的划分评点领域的划分 评价方法：评价方法：对对8 8大领域大领域227227项进行评价。项进行评价。静态静态外装、内装、间隙、段差、涂装

8、、操作性等外装、内装、间隙、段差、涂装、操作性等动态动态公司内外走行确认：发动机公司内外走行确认：发动机/ /变速箱、风切音、杂音和油水变速箱、风切音、杂音和油水泄漏等泄漏等8、发动机/1、外装 35IQS（8大领域227项）变速箱 27项项7、内装 412、行驶/操项IQS-3IQS-3作性能 21项8 8大领域大领域227227项项6、空调 14项3、装备/控制 41项5、座椅 21项4、音响/导航 27项2. IQS 评点区分评点区分1010点评点法点评点法评点评点1P1P2P2P判断水平判断水平极端反感极端反感非常反感非常反感顾客反应顾客反应拒绝开车拒绝开车要求修理要求修理3P3P4P

9、4P5P5P6P6P7P7P8P8P10P10P反感反感谁都能发现该缺陷谁都能发现该缺陷对于存在的缺陷部分人觉得不好，一部分人认对于存在的缺陷部分人觉得不好，一部分人认为可以接受为可以接受将就能够接受将就能够接受能够接受能够接受高兴程度逐级提升高兴程度逐级提升要求修理要求修理提意见，要求修理提意见，要求修理一般属于该装而未装的缺陷一般属于该装而未装的缺陷要求修理（觉得不好的用户）要求修理（觉得不好的用户）注意到缺陷的用户提意见，不要求注意到缺陷的用户提意见，不要求修理修理能够接受能够接受高兴程度逐级提升高兴程度逐级提升注：注：只对只对4P4P、5P5P、6P6P程度的缺陷进行评点程度的缺陷进行

10、评点计分：只涉及计分：只涉及4P4P、5P5P、6P6P（见（见IQSIQS评价的计算方式表）评价的计算方式表）2. IQS 评点区分评点区分评点评点4P判断水准判断水准谁都无法接受客户反应客户反应1、投诉2、要求修理1、发觉到并产生反感2、客户有投诉，有部分提出修理客户发觉可能性客户发觉可能性100%对策目标对策目标源流改善5P不能接受50%源流改善5.5P1、发觉到有一部分不能接受2、有投诉，有部分客户要求修理1、发觉到能够接受的最低限度 2、有部分客户提出修理要求可接受但保留投诉权 有部分客户会投诉35%判断能否出荷6P20%判断是否进行源流改善在下种车型时研讨改善6.5P5%3. IQ

11、S 评点分值计算公式介绍评点分值计算公式介绍序号序号1 12 23 34 45 5评点评点4.0P4.0P5.0P5.0P5.5P5.5P6.0P6.0P6.5P6.5P分值计算公式分值计算公式（1.001.000.2a)100/n0.2a)100/n（0.50.50.2a)100/n0.2a)100/n（0.350.350.2a)100/n0.2a)100/n（0.200.200.2a)100/n0.2a)100/n（0.050.050.2a)100/n0.2a)100/nn:n:检证台数检证台数a:a:以现以现227227项项项项目为依据的发生目为依据的发生项目数项目数* *0.20.2：

12、IQSIQS分值分值的模拟系数的模拟系数备注备注4. IQS 分值统计方法分值统计方法IQS统计方法设定各领域的目标值，是根据JDP IQS结果、客户投诉以及期望、上一年的实绩、竞争对手的品质水平等来设定的。各领域每一细项都有目标值的设定各领域每一细项都有目标值的设定。同一台车只把同领域的同一细分项目当中评点最差的一项计算分值，如果细分项目没有评点，检证值则等于该细分项目的目标分值实绩分值实绩分值 =各细分项目检证分值的总和各细分项目检证分值的总和5. IQS 评点领域内容评点领域内容序号序号领域领域IQS评价项目（评价项目（228项）项）1101前门 开/闭困难2102前门 杂音/异音310

13、3前门 拉手/ 门闩动作失效4104前门 拉手/ 门闩操控困难5105滑动门 开/闭困难6106滑动门 杂音/异音7107滑动门 拉手/ 门闩动作失效8108滑动门 拉手/ 门闩操控困难910外装外装109后门 开/闭困难110后门 杂音/异音11111后门 拉手/ 门闩动作失效12112后门 拉手/ 门闩操控困难13113货箱门 /拉手 失效14114货箱门 /拉手 操作困难15115货箱载货功能失效16116货箱载货操控困难17117风切音18118漏水序号序号领域领域IQS评价项目（评价项目（228项）项）19119交车时车轮破损 /刮痕/损坏20120加油口盖开闭困难21121交车时车

14、身凹陷、凹凸22122饰条松 /歪掉/脱落23123油箱盖 开闭困难24124车身外观生锈 /腐蚀25125保险杠问题（破损 /裂痕）26126车身件间隙 /段差/配合差27外装外装127涂装 污点28128涂装 颜色不均 /流痕129涂装 剥落30130交车时涂装划伤 /沙石溅伤31131车外灯 有雾气 /水气32132前大灯光轴偏位33133车外灯 破损/刮痕34134车外灯 灯泡烧损35135其他外装问题5. IQS 评点领域内容评点领域内容序号序号363738394041424344454647484950515253545556领域领域201202203204205206207208

15、209IQS评价项目（评价项目（228项）项）车体跑偏制动时车体跑偏制动时振动 /抖动制动时有噪音驻车制动时车辆无法保持驻车制动太松驻车制动太重驻车制动位置不佳方向盘自由行程大转向系统异音行驶时方向盘抖动车体底部异音怠速时车体抖动行驶时车体抖动（非制动时）轮胎异常磨损轮胎噪音轮胎其他不良踏板类位置太近制动粉尘过多制动不够力其他行驶时问题行驶行驶/ /操作操作性能性能2102112122132142152162172182192202215. IQS 评点领域内容评点领域内容序号序号领域领域IQS评价项目（评价项目（228项）项）57301前雨刮/喷洗器 故障/无法使用58302前雨刮/清洗器

16、操控困难59303后雨刮/喷洗器 故障/无法使用60304后雨刮/清洗器 操控困难61305转向灯/转向开关 故障/无法使用62306转向灯/转向开关 操控困难63307轮胎气压监控系统 故障/无法使用64308轮胎气压监控系统 操控困难65309天窗 故障/无法使用6667装备装备/ /控控310天窗 操控困难68制制311车窗 故障/无法使用312车窗 操控困难69313遥控锁 故障/无法使用70314遥控锁 操控困难71315门锁 故障/无法使用72316门锁 操控困难73317车内灯/阅读灯 故障/无法使用74318车内灯/阅读灯 操控困难75319巡航控制系统 故障/无法使用7632

17、0巡航控制系统 操控困难77321车外灯开关 故障/无法使用序号序号领域领域IQS评价项目（评价项目（228项）项）78322车外灯开关 操控困难79323后视镜/外后视镜 故障/无法使用80324后视镜/外后视镜 操控装置位置不佳81325时钟 故障/无法使用82326时钟 调整困难83327燃油表 故障/无法使用84328燃油表 显示位置不佳85329安全气囊/SRS警示灯 故障/无法使用86330安全气囊/SRS警示灯 显示位置不佳87装备装备/ /控控331速度表/转速表/里程表 故障/无法使用8889制制332速度表/转速表/里程表 显示位置不佳333喇叭 故障/无法使用90334喇

18、叭 不易使用91335点火系统 故障/无法使用92336点火系统 不易使用93337活动车顶 故障/无法使用94338活动车顶 操控困难95339停车辅助（倒车雷达、摄像头等）故障96340停车辅助（倒车雷达、摄像头等）操控不方便97341其他装备/控制问题5. IQS 评点领域内容评点领域内容序号序号领域领域IQS评价项目（评价项目（228项）项）98401前座音响/娱乐系统 故障/无法使用99402前座音响/娱乐系统 操控不方便100403后座音响/娱乐系统 故障/无法使用101404后座音响/娱乐系统 操控不方便102405录音机/卡带机 插入问题103音响音响/ /导导406录音机/卡

19、带机 取出问题104航航407录音机/卡带机 播放问题105408单碟CD机 插入问题106409单碟CD机 取出问题107410单碟CD机 播放问题108411多碟CD机 插入问题109412多碟CD机 取出问题110413多碟CD机 播放问题111414后座DVD机 插入问题序号序号领域领域IQS评价项目（评价项目（228项）项）112415后座DVD机 取出问题113416后座DVD机 播放问题114417收音机信号接收不良（AM/FM）115418收音机信号接收不良（卫星收音机）116419扬声器 振动/杂音117420扬声器 声音断断续续118音响音响/ /导导421扬声器 有静电或

20、共鸣音119航航422导航系统 死机120423导航系统 无地图/错误路线指示/屏幕位置不佳121424免提系统 无法辨别指令122425免提系统 无法接通123426免提系统 连接丢失/中断124427其他音响/导航问题5. IQS 评点领域内容评点领域内容序号序号125126127128129130131132133134135136137138139140141142143144145领域领域501502503504505506507508509510IQS评价项目（评价项目（228项）项）前后调整 故障/无法使用前后调整 操控困难腰部支撑调整 故障/无法使用腰部支撑调整 操控困难椅背斜

21、度调整 故障/无法使用椅背斜度调整 操控困难座椅拆叠 故障/无法使用座椅拆叠 操控困难可加热/可冷却座椅 故障/无法使用可加热/可冷却座椅 操控困难记忆座椅 故障/无法使用记忆座椅 操控困难头枕调整 故障/无法使用头枕调整 操控困难安全带插入 /解除 故障/无法使用安全带插入 /解除 操控困难座椅安全带锁止 /回卷不良交车时座椅损坏 /肮脏座椅材质不良 /凹陷/车缝线松脱座椅杂音其他座椅问题座椅座椅5115125135145155165175185195205215. IQS 评点领域内容评点领域内容序号序号146147148领域领域601602603IQS评价项目（评价项目（228项）项）空

22、调系统控制 故障/无法使用空调系统控制 操控困难空调系统出风口 故障/无法使用149150151152153154155156157158159604605606空调系统出风口 操控困难空调制冷不迅速空调制冷无效加热器加热不迅速加热器加热无效前除霜器故障/无法使用窗户易起雾/不能有效除雾鼓风机噪音大后除霜器故障/无法使用送风时有霉味/异味其他空调问题空调空调6076086096106116126136145. IQS 评点领域内容评点领域内容序号序号160161162163164165166领域领域701702703704705706707IQS评价项目（评价项目（228项）项）仪表台 杂音仪

23、表台 配合不良/间隙仪表台 损伤仪表台 灯不亮门饰板 杂音门饰板 配合不良/间隙门饰板 损伤序号序号181182183184185领域领域722723724725726IQS评价项目（评价项目（228项）项）中控台 配合不良/间隙中控台 损伤中控台 使用困难顶置控制台 杂音顶置控制台 配合不良/间隙186187188189190191192193194195196197198199200727728729730顶置控制台 损伤顶置控制台 使用困难杯托 杂音杯托 配合不良/间隙杯托 损伤杯托 使用困难遮阳板/化妆镜 杂音遮阳板/化妆镜 配合不良/间隙遮阳板/化妆镜 破损遮阳板/化妆镜 使用困难踩脚垫不能固定玻璃损伤内装材料容易弄脏 /磨损点烟器/电源插座 故障/无法使用其他内装问题1671681691701711721735.5175176177708709710门饰板 灯不亮顶蓬 杂音顶蓬 配合不良/间隙顶蓬 损伤后隔板 杂音后隔板 配合不良/间隙后隔板 损伤地毯 配合不良/间隙地毯 损伤手套箱 杂音手套箱 配合不良/间隙内装内装711712713714715716717718内装内装7317327337347357367377387397407411781791