酒店新员工培训1

1、成功从心开始成功从心开始 本方案属于新员工入职本方案属于新员工入职制度之一制度之一,在于帮助新入职在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文员工快速溶入公司企业文化化, 树立统一的企业价值观树立统一的企业价值观念念,行为模式行为模式,了解公司相关了解公司相关规章制度规章制度,培养良好的工作培养良好的工作心态心态,职业素质职业素质,为胜任岗位为胜任岗位工作打下坚实的基础工作打下坚实的基础. 成功从心开始 第一第一部分部分1、培训纪律要求、培训纪律要求 2、培训态度和培训的意义、培训态度和培训的意义3、公司简介、公司简介 4、组织架构、组织架构 5、客户服务流程、客户服务流程 6、怎样成功、怎样成功 第

2、二第二部分部分 1、服务、服务 2、服从、服从 第三第三部分部分1、团队精神、团队精神 2、忠诚乃做人之本、忠诚乃做人之本 第四第四部分部分1、敬业精神、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则、员工行为规范总则. 成功从心开始一、一、 培训的纪律要求：培训的纪律要求：1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。缺席，视为自动离职。2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。进入培训场所，禁止吸烟

3、，不得吃东西，不可大声喧哗。3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。价赔偿外，还将视情况处罚。7. 培训时应认

4、真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。 成功从心开始二、二、 培训所需要的态度培训所需要的态度和培训的意义和培训的意义 1. 培训的态度：培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最要记住：哪怕最“烂烂”的一堂培训的一堂培训课，或最课，或最“烂烂”的一本书籍中，你的一本书籍中，你也能发现最有价值的也能发现最有价值的“钻石钻石”，关，关键在于你是否：用心键在于你是否：用心“学习，态度学习，态度积极。积极。 心若改变，你的态度跟着改变。心若改变，你的态度

5、跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。2. 培训的意义：培训的意义： 掌握相应的工作技能和服务利掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。益，职业道德，从而胜任工作。 可学到新的知识，多获得经验，可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。从而有机会提升。 坚持接受培训，可减少工作中坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。的安全事故。 可为增加收入创造条件（新、可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作生手变为熟手，老手不断更新工作

6、方法，提高工作效率；提高营业收方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。入增加自己的提成，奖金）。 会增强自身对胜任工作的信心。会增强自身对胜任工作的信心。 增强工作能力，有利于未来发增强工作能力，有利于未来发展。展。 成功从心开始我们的成功法则：我们的成功法则：顾客的顾客的101%满意满意我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的设计，而且还能够不仅能提供顾客所期待的设计，而且还能够提供给顾客令人满意的效果。提供给顾客令人满意的效果。 员工的诚实和责任心员工的诚实和责任心诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习诚实是为人之本

7、，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工的价值观。工的价值观。员工的诚实和责任心员工的诚实和责任心相互信任相互信任无论我们的员工来自于什么不同的背景，相无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同努力。同努力。认同鼓励认同鼓励我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。辅导支持辅导支持我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。方，再谈如何做得更好。成功从心开始 text1 务

8、实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这样，我们才能不断取得成功！text2积极主动“我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。text3 力争而合“通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。text3 追求卓越“没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。成功从心开始 我们的服务格言：我们的服务格言： 永远为顾客考虑更多顾客也是人，他们不可能在任何时候都正确。但是，身为提供服务者的我们，一定要能够体谅顾客犯错一定有他的理由，把尊严留给客人，把“错误”（工作机会）留给自

9、己，不断的检讨改善，减少让客人犯错的机会，使得所提供的服务得以圆满，让客人真正享受到高质量的贴心服务，这也是我们所有工作的出发点。成功从心开始冠军检测标准：冠军检测标准：C、H、M、P、SC：Cleanliness 美观整洁的环境美观整洁的环境H：Hospitality 真诚友善的接待真诚友善的接待M：Maintenance 优良维护的设施优良维护的设施P：Product Quality 高质稳定的产品高质稳定的产品S：Speed 快速迅捷的服务快速迅捷的服务成功从心开始 成功是因为态度：成功是因为态度： 经过两万以上人次的调查结果显示，决定一个人成为成功者最关键的要素中，80%是属于个人自我

10、取向的“态度”类因素，如积极、努力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素，如各种能力；7%是属于运气、机遇、环境、时间、天赋、背景等所谓“客观”因素。能否具备技巧，是因为我们的态度，因为技巧根源于态度。能否驾驭客观因素，还是因为我们的态度，因为它根源于我们对待客观因素的态度以及把握客观因素的技巧，而“技巧”已被证明属于“态度”。成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的结论，让我们用这样的思维方式来分析过 去，把握今天，准备未来。成功从心开始 SERVICE “T”就是要邀请每一位顾客就是要邀请每一位顾客下次再度光临下次再度光临 “E”则是要用眼神表达

11、对顾客则是要用眼神表达对顾客 的关心的关心 “V”就是要将每一位顾客都视为就是要将每一位顾客都视为 特殊的和重要的特殊的和重要的“大人物大人物” “C”就是要为顾客营造一个温就是要为顾客营造一个温馨的服务环境馨的服务环境 “R”就是对顾客的态度亲切就是对顾客的态度亲切友善友善 “E”就是精通业务上的工作就是精通业务上的工作“S”表示微笑待客表示微笑待客成功从心开始为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求：的需求，特别是心理需求： （1）设计：能够迎合客户的品味）设计：能够迎合客户的品味（2）预算：在客

12、户可以承受的范围之内）预算：在客户可以承受的范围之内 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼貌用语向客人打招呼 （4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5）舒适）舒适：所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。有效率和心甘情愿。 服务意识具体体现在哪些方面？服务意识具体体现在哪些方面？二、二、成功从心开始服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾

13、客至上意识。至上意识。还表现在以下五方面：还表现在以下五方面：1. 仪容仪表；仪容仪表；2. 言谈；言谈； 、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑： 、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。 、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。胜。 、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。找到某些对方熟悉的话题。 、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者、如果知道对方的

14、职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。行业。 、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。话题。成功从心开始 举止举止礼仪礼仪成功从心开始个人风度的表现个人风度的表现： 、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等； 、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每 一个人。 、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重

15、，不要急于做出判断； 、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止： 、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 、 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 、 背对着客人 、 和宾客交谈手势过大 、 说话声音过大或过小 、 不时的看表。 成功从心开始礼仪的含义：礼仪的含义：礼仪就是礼节、外貌外加仪式。礼仪就是礼节、外貌外加仪式。礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动，礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动， 二是指教养、规矩和礼节，二是指教养、规矩和礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。三是指仪式、典礼、习俗等。礼仪

16、包涵了以下几个方面的基本意思：礼仪包涵了以下几个方面的基本意思：第一，第一， 礼仪是一种行为模式或行为规范。礼仪是一种行为模式或行为规范。第二，第二， 礼仪是带有礼仪是带有“共性共性”的行为规范，是人们共同的，至少的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。一部分人共同的行为准则。第三，第三， 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。成功从心开始 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。遵守礼仪。自律的原则。要自我要求、自我约束、自我自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。控制

17、、自我对照、自我反省、自我检点。 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。敬，友好相待，和睦共处。 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。平等的原则。根据不同的对象，采取不同的平等的原则。根据不同的对象，采取不同的具体方法，但必须一视同仁，给予同等礼遇。具体方法，但必须一视同仁，给予同等礼遇。成功从心开始 礼仪的作礼仪的作用及意义用及意义讲礼仪首先要树立讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝顾客就是上帝”的观念。的观念。“

18、礼多人不怪礼多人不怪”，讲礼仪赢得，讲礼仪赢得“回头回头客客”。礼仪是树立企业形象、创立企业品礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。牌的关键。讲礼仪可提高公司工作人员的素质，讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。创造企业文化，增强企业凝聚力。成功从心开始 宾客至上宾客至上 的服务意识的服务意识1. 来者是客。（无论买与不买）来者是客。（无论买与不买）2. 客人如是客人如是“上帝上帝”，我们是，我们是“天使天使”。（定位）（定位）3. 客人永远都是对的。（让的学问）客人永远都是对的。（让的学问）成功从心开始 对微笑的认识对微笑的认识 微笑的含义：微笑的含义： 见到宾客很

19、高兴见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的宾客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天祝愿宾客有愉快的一天 我可以帮助你我可以帮助你 保持自然地和宾客目光接触。保持自然地和宾客目光接触。我在仔细听你说我在仔细听你说 我没有想其他的事情我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳我愿意随时效劳成功从心开始1.自信的象征；自信的象征；2.礼仪修养的展现；礼仪修养的展现；3.和睦和睦相处的反映；相处的反映；4.心理健康的标志。心理健康的标志。微笑的魅力：微笑的魅力：1.微笑征服了顾客；微笑征服了顾客；2.微笑引起共鸣；微笑引起共鸣；3.伸伸手不打笑面人。手不打笑面人。微笑的魔力：微笑的魔力：

20、笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。微笑的微笑的“七个一样七个一样”：1.上司在场与不在场一个样；上司在场与不在场一个样；2.陌生的客户陌生的客户与熟悉的客户一个样；与熟悉的客户一个样；3.穿着好与差一个样；穿着好与差一个样；4.生意大小一个样；生意大小一个样；5.成交与不成交一个样；成交与不成交一个样；6.购买与退货一个样；购买与退货一个样；7.主观心境好坏一个主观心境好坏一个样。样。微笑的微笑的内涵内

21、涵成功从心开始服从上级：服从上级：餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。服从客人：服从客人：餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的要求要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循基础和保证。遵循“宾客至上宾客至

22、上“的服务原则，培植的服务原则，培植忠诚的消费者。忠诚的消费者。面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错）（知错）2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错）（认错）3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错）（改错） 成功从心开始服从需要树立服从需要树立适应该企业的适应该企业的工作价值观。工作价值观。只有你所完成只有你所完成的事情和你的的事情和你的价值观能配在价值观能

23、配在一起时，你才一起时，你才会觉得成功。会觉得成功。成功从心开始 3. 奉行。采取实奉行。采取实际行动，为价值际行动，为价值献身。献身。2. 接受。你开始以接受。你开始以这种价值观评判周这种价值观评判周围的事物。围的事物。价值观发展三个阶段价值观发展三个阶段服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。服从是对认识水平、管理伦常、尊重的一种态度。 成功从心开始*讨论：讨论： 1. 责任由谁承担责任由谁承担 2. 对谁应服从对谁应服从3. 对和错的角度不一样，看法也不一样对和错的角度不一样，看法也不一样 4. 这是一种接受和尊重的态度这是一种接受和尊重的态度*在服从的过程中员在服从的过程中员工有申

24、诉的权利。工有申诉的权利。*要求做到要求做到“先服从，先服从，后申诉。后申诉。”成功从心开始 申诉的申诉的要求要求1. 上级有贪污、盗窃、违法乱纪的上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为。行为。2. 上级有重大出卖和危害企业的行上级有重大出卖和危害企业的行为。为。3. 上级有滥用职权，对申诉者有重上级有滥用职权，对申诉者有重大不公正行为。大不公正行为。*凡服从意识不强的员工将被现代企凡服从意识不强的员工将被现代企业所淘汰。业所淘汰。成功从心开始成功从心开始 李嘉诚讲：李嘉诚讲：“未学经商先学做人未学经商先学做人”。做。做人：就是在处事之时，应该怎样和人人：就是在处事之时，应该怎样和人相处。相处。团队

25、中的做人：在上司面前要展现自团队中的做人：在上司面前要展现自信：和平行的同时相处要表现谦逊；对信：和平行的同时相处要表现谦逊；对后进的同仁，不吝提携照顾。后进的同仁，不吝提携照顾。宽容：宽容：1.不责人小过；不责人小过；2.不不念人旧恶；念人旧恶；3.不揭人隐私。不揭人隐私。团队精神中注意培养爱心团队精神中注意培养爱心成功从心开始 团队精神的要求团队精神的要求工作中善于听取上级意见和工作中善于听取上级意见和建设性批评建设性批评 熟练做好本职工作，使别人很熟练做好本职工作，使别人很难指责你难指责你工作中要虚心，乐意接受意见工作中要虚心，乐意接受意见 工作中避免与同事争吵工作中避免与同事争吵工作中

26、要有使用精神工作中要有使用精神如同事的工作需要你接替，一如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿定要心甘情愿 当同事需要帮助时，一定要当同事需要帮助时，一定要帮忙帮忙成功从心开始怎样提升自己的团队合作意识怎样提升自己的团队合作意识1. 善于交流。善于交流。2. 平等友善。平等友善。3. 积极乐观。积极乐观。4. 创造能力。创造能力。5. 接受批评。接受批评。团队精神的故事团队精神的故事1.“100-1=0或者负数或者负数”的团队的团队公式。公式。（开增值税发票，错一字，（开增值税发票，错一字，全部重开。美国哥伦比亚航全部重开。美国哥伦比亚航天飞机一个小小的故障，导天飞机一个小小的故障，导致机毁人

27、亡）。致机毁人亡）。注：从个人来讲，一个细节，注：从个人来讲，一个细节，没做好，客人不会满意。从没做好，客人不会满意。从一个团队来讲，一个环节没一个团队来讲，一个环节没做好，客人不会满意，乃至做好，客人不会满意，乃至投诉。投诉。团队精神的故事团队精神的故事2.大雁的故事：大雁的故事：当守护雁第一次发现狼来时，当守护雁第一次发现狼来时，大家相信，但没有狼来；第大家相信，但没有狼来；第二次说狼来时，大家怀疑，二次说狼来时，大家怀疑，但狼仍没有来；但第三次雁但狼仍没有来；但第三次雁发现狼来的时候，但没有说，发现狼来的时候，但没有说，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢

28、利用了雁群的愚蠢忠诚忠诚的人被误解，被误解的人伤的人被误解，被误解的人伤透了心，不再坚持。透了心，不再坚持。 成功从心开始团队精神的故事团队精神的故事4. 日本幼儿园招生考试日本幼儿园招生考试“抬桌抬桌子、倒水子、倒水”的故事：的故事：注：从小的团队素质教育对注：从小的团队素质教育对日本人的民族的团队精神有日本人的民族的团队精神有很大的帮助。很大的帮助。团队精神的故事团队精神的故事3. 盲人提灯的故事：盲人提灯的故事：在黑夜的晚上一个盲人提着灯在在黑夜的晚上一个盲人提着灯在街上走街上走注：照亮被人是为了照亮自己。注：照亮被人是为了照亮自己。工作中每个人应该明白对别人最工作中每个人应该明白对别人

29、最好的时候，就是对自己最好的时好的时候，就是对自己最好的时候。候。 中国的传统美德有中国的传统美德有“五伦五伦”：君：君臣、父子、夫妻、亲人、朋友。臣、父子、夫妻、亲人、朋友。往往我们忘了往往我们忘了“第六伦第六伦”：路人、：路人、他人、陌生人。为什么我们要用他人、陌生人。为什么我们要用这样的态度（不热情、不尊重、这样的态度（不热情、不尊重、不礼貌、漠不关心、不负责任）不礼貌、漠不关心、不负责任）来对待路人、他人、陌生人？这来对待路人、他人、陌生人？这难道不值得我们深思吗？请记住：难道不值得我们深思吗？请记住：当你对别人好的时候，就是对你当你对别人好的时候，就是对你自己最好的时候。自己最好的时

30、候。团队精神的故事团队精神的故事5.洪水中蚁球的故事：洪水中蚁球的故事：98年的大洪水中蚂蚁为了求年的大洪水中蚂蚁为了求生抱成一团，漂浮于水面上，生抱成一团，漂浮于水面上，最终得以生存。最终得以生存。 注：团队注：团队精神会帮助企业获得成功。精神会帮助企业获得成功。成功从心开始 在一项对世界著名企业家调查中，当在一项对世界著名企业家调查中，当问到问到“您认为员工应具备的品质是什么您认为员工应具备的品质是什么”时，时，他们几乎无一例外地选择了他们几乎无一例外地选择了“忠诚忠诚”。 忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为忠诚是职场中最应值得重视的美德，因为每个企业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来每个企

31、业的发展和壮大都是靠员工的忠诚来维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，维持的，如果所有的员工对公司都不忠诚，那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的那这个公司的结局就是破产，那些不忠诚的员工也自然会失业。员工也自然会失业。 只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团只有所有的员工对企业忠诚，才能发挥团队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推队力量，才能凝成一股绳，劲往一处使，推动企业走向成功。同样，一个职员，也只有动企业走向成功。同样，一个职员，也只有具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。具备了忠诚的品质，他才能取得事业的成功。 如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老如果你能忠诚地对待工作，就能赢得老板的

32、信赖，从而给你以晋升的机会，并委以板的信赖，从而给你以晋升的机会，并委以重任，在这样一步一步前进的过程中，你就重任，在这样一步一步前进的过程中，你就不不 知不觉提高了自己的能力，争取知不觉提高了自己的能力，争取到成功的砝码。到成功的砝码。 二、忠诚乃做人之本二、忠诚乃做人之本成功从心开始 员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同员工对老板的忠诚，能够让老板拥有一种事业上的成就感，同时还能增强老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增时还能增强老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到进一步的增强，从而使公司得以发展壮大。所以，很多老板在用人时不仅仅强，从而使公司得以发展壮大。所以，

33、很多老板在用人时不仅仅看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那看重个人能力，更看重个人品德，而品德最为关键的是忠诚。那种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。种既忠诚又有很强工作能力的员工是每个老板都心意的得力助手。 既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，既忠诚又有能力的员工，这种人不管到那里都是老板喜欢的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想着个人得失的员工，就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。就算他的能力无人能及，老板也不会委以重任的。 忠诚于公司、忠诚于老板，实际上

34、就是忠诚于自己。忠诚不同忠诚于公司、忠诚于老板，实际上就是忠诚于自己。忠诚不同于一味的阿谀奉承，忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受于一味的阿谀奉承，忠诚也不是用嘴巴说出来的，它不仅要经受考验，而且还表现在你的行动和行为上。考验，而且还表现在你的行动和行为上。 成功从心开始成功从心开始敬业者必备的五项素质敬业者必备的五项素质信心信心能力能力沟沟通通创创造造合作合作率先主率先主动动从从不不偷懒偷懒，非常勤，非常勤奋奋提前上班，推后下班提前上班，推后下班提升自己，不提升自己，不断学习断学习敬业者所需的四大特质敬业者所需的四大特质1、敬业精神、敬业精神成功从心开始对敬业、乐业、对敬业、乐业、勤业的

35、认识勤业的认识 敬业、尊重自己的工作敬业、尊重自己的工作1. 容易受人尊重。工作业绩并不容易受人尊重。工作业绩并不突出，别人也难挑你的毛病。突出，别人也难挑你的毛病。2. 容易得到提拔。敬业者可以减容易得到提拔。敬业者可以减轻老板的工作压力。轻老板的工作压力。乐业。热爱自己的事业乐业。热爱自己的事业1. 把工作当作事业来看。（拥有把把工作当作事业来看。（拥有把老板当作合作伙伴的事业心态。）老板当作合作伙伴的事业心态。）2. 爱迪生之所以有这么大的成功在爱迪生之所以有这么大的成功在于他的一个心态观念：我一辈子从于他的一个心态观念：我一辈子从来没有工作过，我只是在玩而已。来没有工作过，我只是在玩而

36、已。3. 米卢说：米卢说：“要踢快乐的足球。要踢快乐的足球。心心态态，不是将玩当工作，而是将工，不是将玩当工作，而是将工作当玩的心态。作当玩的心态。 成功从心开始大家请记住：用感恩的心做人（多付出）大家请记住：用感恩的心做人（多付出） 用爱心做事（才懂得细心）用爱心做事（才懂得细心）成功从心开始态度是敬业的灵魂态度是敬业的灵魂责任是敬业的本质责任是敬业的本质自动自发是敬业的真谛自动自发是敬业的真谛 纪律是敬业的基石纪律是敬业的基石专注是敬业的核心专注是敬业的核心专注是敬业的核心专注是敬业的核心拥有一份工作，就要懂得感恩。拥有一份工作，就要懂得感恩。喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力为公

37、司增加效益。喜爱公司赋予自己的工作，全心全意，不留余力为公司增加效益。永不抱怨工作。永不抱怨工作。 成功从心开始不敬业者的态度不敬业者的态度1. 不求有功，但求无过。不求有功，但求无过。（中国人最多的态度（中国人最多的态度“混混”。）。） 2. 三心二意，敷衍了事。三心二意，敷衍了事。（无精品意识）（无精品意识）3. 名哲保身，怕负责任。（做大事要名哲保身，怕负责任。（做大事要有气魄，做管理要敢于承担责任。你有气魄，做管理要敢于承担责任。你的下属才会忠心，听命于你。）的下属才会忠心，听命于你。）4. 一味的抱怨，不思解决。一味的抱怨，不思解决。（不要成为制造问题者，要（不要成为制造问题者，要善

38、于解决问题。要为成功找善于解决问题。要为成功找方法，不为失败找理由。）方法，不为失败找理由。） 成功从心开始工作中的工作中的“5S”五常法五常法 整理整理 清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪）清理要与不要的东西。（包括头脑中的思绪）整顿整顿 理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料）理顺、归类、使紊乱的变为整齐。（物品、资料）清扫清扫 打扫一个干净的工作环境。打扫一个干净的工作环境。清洁清洁 保持一个良好的工作环境。保持一个良好的工作环境。素养素养 平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在平日的修养。最重要的一个因素。职业素养：在特定环境（公司）所需要的特定价值观和行为模式。特定环境（

39、公司）所需要的特定价值观和行为模式。 成功从心开始二、新员工为机遇做好二、新员工为机遇做好准备的六方面准备的六方面1. 身体健康身体健康2. 会克制自己会克制自己3. 人际关系良好人际关系良好4. 严守纪律严守纪律5. 主动寻找问题主动寻找问题6. 善于解决问题善于解决问题成功从心开始 三、新员工创造三、新员工创造机遇，显示才华机遇，显示才华的七方面的七方面永不言败永不言败 为他人着想为他人着想 懂得打圆场懂得打圆场 懂得信赖他人懂得信赖他人 表达能力强表达能力强 适度的自信适度的自信不为客观事情而影响心情不为客观事情而影响心情成功从心开始1. 营业场所一律禁止吸烟、酗酒。营业场所一律禁止吸烟

40、、酗酒。2. 工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。使用水、电后随手关上。3. 工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向填工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向填写外出登记。写外出登记。4. 工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时安排决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时安排的任务。的任务。5. 员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面前要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面前流露出意见和

41、矛盾，要有控制力。流露出意见和矛盾，要有控制力。6. 按上司所安排的时间用餐。按上司所安排的时间用餐。7. 不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。具和设施。8. 工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。9. 前台要有管理人员或收银员，保证随时接待前台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。客人。四四.员工行为规范总则纪律行为规范员工行为规范总则纪律行为规范成功从心开始1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不拘礼。须与客

42、人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不拘礼。2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时面带微笑。作时，应点头微笑示意；工作中随时面带微笑。3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒更不可酗酒4. 工作中要做到工作中要做到“三轻三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。：操作轻、走路轻、说话轻。5. 服务工作中提倡服务工作中提倡“五声五声”。宾客来时有欢迎声。宾客来时有欢迎声。遇到顾客欠安时有问候声。遇到顾客欠安时有问候声。得到帮助时有致谢声。得到帮助时有致谢声

43、。麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。）麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。）客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！）客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！） 礼仪行为礼仪行为规范规范成功从心开始6. 服务中杜绝服务中杜绝“四语四语”：不尊重的藐视语。不尊重的藐视语。缺乏耐心的烦躁语。缺乏耐心的烦躁语。自以为是的否定语自以为是的否定语“不不”。刁难他人的斗气语。刁难他人的斗气语。7. 工作中做到工作中做到“五勤五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。勤。8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（

44、甜美的微笑要发自内心，微笑是自信的象征。）（甜美的微笑要发自内心，微笑是自信的象征。）9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以示关照，离开时，没有声音回答，停几秒再敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。请随手带上房门。10. 在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。候。11. 当面为客人服务时，不可做不文明的动作。当面为客人服务时，不可做不文明的动作。 礼仪行为礼仪行为规范规范成功从心开始 12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或清理物宾客未离开时，不

45、可擅自离开岗位，或清理物品，打扫卫生品，打扫卫生 13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。人，不可评头论足。14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。领导处理。17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。气；不得对客人过分随意。18.

46、 上班前不得吃有异味的食品。上班前不得吃有异味的食品。 礼仪行为礼仪行为规范规范成功从心开始1. 工作期间着装整齐干净，带好工号牌，女员工工作期间着装整齐干净，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。上班前须化淡妆。2. 面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳理整齐心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面），耳（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面），耳部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。喷过浓的香水。3. 工作时手上不可戴过

47、多的饰物，不涂抹带色指工作时手上不可戴过多的饰物，不涂抹带色指甲油，随时保持手部清洁。甲油，随时保持手部清洁。4. 行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前方，精两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。神饱满，面带微笑，神情自然。5. 行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。大声叫喊。仪容、仪表、仪态的规范仪容、仪表、仪态的规范成功从心开始6. 站立时，

48、上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。采方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。字型。 7. 站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。背。8. 入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下颚微收、双手自头部端正、

49、双目平视、两肩齐平、下颚微收、双手自然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。然搭放。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。9. 女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走走光光”。10. 如座不可双脚过度叉开；不可高架如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿二郎腿”；不；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、或脚尖指向他可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、或脚尖指向他人。人。 仪容、仪表、仪态的规范仪容、仪表、仪态的规范成功从心开始（2） 个个人人卫卫生要求生要求1. 五勤：五勤：“勤洗澡勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。：最好每天洗澡，保持身体无异味。“勤理发勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保证头发清洁，无头屑。上，前发不能挡眼遮面，保证头发清洁，无头屑。“勤刷牙勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。：早