KPI概述及关键点介绍-关键业绩指标体系培训

1、0项目背景介绍KPIKPI概述及关键点介绍概述及关键点介绍小结关键业绩指标体系培训内容关键业绩指标体系培训内容关键点关键点1 1、综合制定关键岗位、综合制定关键岗位KPIKPI关键点关键点2 2、KPIKPI进一步层层分解进一步层层分解关键点关键点3 3、确定具体岗位的、确定具体岗位的KPIKPI， 形成业绩合同形成业绩合同关键点关键点4 4、与、与KPIKPI挂钩的薪酬体系挂钩的薪酬体系1关键点关键点1、综合制定关键岗位、综合制定关键岗位KPI制定关键岗位制定关键岗位KPIKPI可从四方面考虑可从四方面考虑财务财务/ /效益效益侧重与公司会计职责相一致的价值创造公司投资资本回报业务单元损益安

2、全生产降低投诉率扣分指标扣分指标侧重在日常经营运作流程以及跨职能/跨业务单元辅助流程中创造价值新产品收入所占总收入的份额细分的市场份额新渠道的收入份额衡量共享服务的特定关键业绩指标，如提供维护服务服务/ /经营经营提供客户对公司经营满意度的看法客户满意度指数，例如服务质量购买价值公司形象就员工满意度和员工发展提供观点员工满意度指数关键人才流失率员工管理员工管理目标目标关键业绩目标范例关键业绩目标范例确保创造财务价值确保近期和远期的侧重点从内外部角度对业绩进行评估重大事故重大投诉2如何制订关键岗位如何制订关键岗位KPI第一步：第一步：确定业务的价值树确定业务的价值树第二步：第二步：找出具有重大影

3、响找出具有重大影响的关键业绩指标的关键业绩指标价值体系价值体系有重大影响的指标项目有重大影响的指标项目对公司效益和业务管理重点影响大的指标相对可控的指标有很大的改善潜力 波动性较大 与最佳做法之间的差距较大一般以投资资本回报率(ROIC)为分析起点3第一步第一步:通过价值树分解电信行业及本地网的价值体系，可以明确通过价值树分解电信行业及本地网的价值体系，可以明确电信企业最关键的价值驱动因素，并确定关键岗位和部门电信企业最关键的价值驱动因素，并确定关键岗位和部门相关本地网（ ) 责任部门价值树价值树影响方面影响方面净资产回报（集团执行总裁）1税前资本回报经营税收（集团公司财务）财务贡献(集团执行

4、总裁/集团财务)非经营收入/非经营资产非经营资产使用的资金帐面收入坏帐按预算确定的网络成本（固定）成本（超预算部分的网络成本）服务的使用（营销服务中心）成本/服务（相关部门负责人）网络资产（网络/营销服务中心）分摊资产（公司/其它）应收帐款（营销服务中心）库存和应付账款（采购和物流/网络）贡献/净营运资产（本地网总经理）贡献（营销服务中心总经理）实际收入（营销服务中心总经理）直接营销成本（营销服务中心总经理）网络和维修成本（网络中心总经理）分摊成本固定资产周转资本净营运资产无形资产和其它经营资产（营销服务中心）1经营费用分摊贡献（公司）净经营资产使用的资金+xxxx-+-x示意网络资产/预算网

5、络资产（网络中心）预算网络资产（营销服务中心）x+4并确定公司高层管理的财务指标并确定公司高层管理的财务指标总经理营销公司总经理净营运资产贡献率收入预算网络成本贡献率营销成本应收帐款周转次数网络公司总经理净营运资产贡献率收入实际网络成本/预算网络成本职能部门净营运资产贡献率收入EBITDA净营运资产贡献率收入EBITDA5第二步第二步: 进行关键驱动因素的敏感性分析进行关键驱动因素的敏感性分析,选择最选择最有影响的几个指标有影响的几个指标各指标增加各指标增加10%带来贡献带来贡献/净运营资产的变化净运营资产的变化大客户流失率管线利用率个人用户网络成本用户号线放装数应收账款周转次数大客户收入和个

6、人用户网络成本能引起公司效益的较大比例的变化, 而传统的用户号线放装指标对公司效益的影响不是很大4.5-10.62.6-7.9%0.2+10%* 由于数据有限，大客户流失率计算方法是假设大客户中有10%的客户在2001年10月时收入减少20%示意6公司高层领导财务指标的分类权重公司高层领导财务指标的分类权重财务类指标服务类/营运类指标员工管理指标101010202030305060603070%总经理营销服务中心部门网络中心部门职能部门*（人力资源/综合部）* 各类权重的比例可根据职能部门的具体工作而变化，比如计划财务部的财务类指标权重会加大总经理 的财务指标权重占最大，前端与后端业务部门领导

7、的服务类/营运类指标相应增加。职能部门一般情况下财务指标比重偏小7除了敏感性分析，权重的设定也要靠经验的积累除了敏感性分析，权重的设定也要靠经验的积累成功经验成功经验指标数控制在5-10个之间每个KPI权重一般不高于30%每个KPI权重一般不低于5%权重一般取5的整数倍得分一般利用分段线性进行计算原因原因过高的考核指标导致员工分散注意力，且多数指标重复过高的权重易导致该员工“抓大头扔小头”对其它与工作质量密切相关的指标不加关注；且过高的权重会使员工考核风险过于集中，万一不能完成指标，则整年的奖金薪酬均会受很大影响太低会对考核得分缺少影响力，也易导致该员工“抓大头扔小头”现象可简化计算的难度可简

8、化计算的难度8项目背景介绍KPIKPI概述及关键点介绍概述及关键点介绍小结关键业绩指标体系培训内容关键业绩指标体系培训内容关键点关键点1 1、综合制定关键岗位、综合制定关键岗位KPIKPI关键点关键点2 2、KPIKPI进一步层层分解进一步层层分解关键点关键点3 3、确定具体岗位的、确定具体岗位的KPIKPI， 形成业绩合同形成业绩合同关键点关键点4 4、与、与KPIKPI挂钩的薪酬体系挂钩的薪酬体系9关键业绩指标1=xx关键业绩指标2=xx. . . . . . . . . . . . .关键业绩指标1=xx关键业绩指标2=xx. . . . . . . . . . . . .关键点关键点2

9、、各主要业绩指标目标设定后的关键在于、各主要业绩指标目标设定后的关键在于将目标层层分解将目标层层分解公司总经理公司总经理业务部门副总业务部门副总业务分部负责人业务分部负责人业务小组负责人业务小组负责人示意性公司整体期望关键业绩指标=xx关键业绩指标1=xx关键业绩指标2=xx. . . . . . . . . . . . .10KPI指标分解的原则（指标分解的原则（1/9）对该人员工作具有激励作用该指标分解后该部门员工有能力控制该指标具有较强可测性与该部门工作密切相关，不超出人员能力范围便于各部门数据收集以及相关人员/部门的指标计算下级部门帮助领导分担的指标，所以必须能够激励业绩11分解的指标

10、权重要根据工作性质和内容而调整分解的指标权重要根据工作性质和内容而调整（2/9）财务类指标其它客户经理40957525560%呼叫中心主任维护安装部主任一般前端与后端分别是公司收入与成本的主要产生处，财务类指标的考核权重会大于职能部门或支撑部门这些不直接同财务挂钩的部门12和相关领导、工作人员的讨论也是一个重要步骤和相关领导、工作人员的讨论也是一个重要步骤（3/9）讨论中发现的问题讨论中发现的问题某些指标未层层分解一个指标由多个部门、责任划分不清下级部门背多个关键指标、领导若全背则导致了指标过多权重分配无法体现企业短期目标或战略倾向解决方案解决方案列出指标、涉及流程/工作，寻找相关职能部门承担

11、该指标（e.g. 网络资源利用率）通过权重的横向比较，用大权重明确主要责任，小权重明确次要责任（e.g. 应收帐款周转次数）抓住最主要的一个指标由领导责任，从而明确部门的工作重点（e.g. 大客户ARPU）调整相应权重（e.g. 成本贡献率）相应被考核人员与领导对KPI的接受和理解有利于KPI的实施与落实13明确明确KPI的计算和数据来源也是帮助完善的计算和数据来源也是帮助完善KPI体系的必要步骤体系的必要步骤 （4/9）指标定）指标定义举例义举例 *定性的关键业绩指标考核方法见定性指标评估表*根据本地网的现有准利润中心的定位，固定资产不包括新的战略性投资关键业绩指标关键业绩指标分公司贡献实际

12、运营收入坏帐净营运资产贡献率实际网络成本预算网络成本收入增长率用户人均收入 (ARPU）指标定义指标定义实际收入实际网络成本运营成本通信业务收入坏帐应收账款超出三个月以上公司贡献固定资产*+流动资产+无形资产实际网络成本折旧 + 网络维修费用(营销中心和网络中心) 服务水平协议(SLA)上预定的网络成本 +/- 年中任何调整当年客户收入 去年年终客户收入 去年年终客户收入 月租费收入+通话费收入+服务费收入用户总数数据来源数据来源财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部财务部营销服务中心考核期考核期季、年季、年季、年年年年年季、年100%100%14定性指标需要用分级评估表的形式予定性指标需

13、要用分级评估表的形式予以明确（以明确（5/9）评估评估方面方面权重权重优优(100%)良良(75%)中中(50%)差差(0%)部门协调能力主动协调相关部门，全面开展各项工作，流程运作非常顺利能够协调相关部门开展各项工作，流程运作没有严重问题基本能协凋相关部门开展各项工作，流程运作有较少问题无法协调相关部门开展工作，流程无法运作政府协调能力主动、及时地走访政府相关部门，与其沟通融洽，使企业各项工作顺利开展能按计划与政府相关部门沟通，基本能开展各项工作基本能与政府相关部门保持沟通，但工作开展不顺利不能与政府相关部门保持联系，各项工作无法展开关键岗位人才培养注重后辈人材的发掘，有计划、有针对性地提供

14、培训、锻炼机会，定期充实关键岗位人材资源储备库能够提供后辈人材的培训、锻炼机会，基本能满足关键岗位人才需求不能按计划地开展后辈人材的培训、锻炼，关键岗位人材培养发展不均衡不能提供培训、锻炼机会，造成后辈人料的短缺客户响应主动分析市场发展，对新业务需求有预见性，并协调后端对新业务进行测试、论证及网络承受能力的预测，以主动向客户提供或在客户提出业务需求时立即响应对客户提出的电信业务需求能及时协调后端在客户要求时间内满足对客户提出的电信业务需求不能主动协调后端支撑，能满足客户基本要求，但时限较长不能客户满意不能满足客户提出业务需求，不能协调后台努力提供网络分析的有效性对话务量等网络数据十分熟悉和敏感

15、，并能从其它系统得到有用数据进行系统分析。对网络、网元情况熟悉，分析推断的结论与事实吻合，并能指导问题的解决对话务量数据比较熟悉和敏感，知道从其它系统得到有用数据进行系统分析的途径。对网络、网元情况了解，分析推断的结论与事实基本吻合，基本上能指导问题的解决对话务量数据了解一般，但不敏感，不会从其它系统得到有用数据进行系统分析。对网络、网元情况了解一般，分析推断的结论与事实在方向上大体吻合，须经进一步分析后，才能指导问题的解决对话务量数据不了解，但不敏感，对网络、网元情况不了解，分析推断的结论与事实在方向上不吻合，须其经从新分析。模板举例15职能部门的关键业绩指标的设计以主要工作的完职能部门的关

16、键业绩指标的设计以主要工作的完成情况为基础（成情况为基础（6/9）关键业绩指标的设计中主要考虑职能部门的主要工作以及完成工作时间、质量和成本三方面的影响因素：时间：职能部门完成主要工作是否及时？质量：职能部门各主要工作的质量如何？成本：职能部门完成主要工作时的费用支出是否合理？由于工作性质职能部门的关键业绩指标有较多定性指标，但也结合一些定量指标的考量，尤其是部门预算/费用的控制对职能部门的考核输入有部分来自于各业务部门及其他职能部门，以保证其服务能够最大限度地满足其他部门的需求，保证公司整体运作的最佳效应16每年关键业绩指标和其权重还要根据公司的战每年关键业绩指标和其权重还要根据公司的战略要

17、求进行相应调整（略要求进行相应调整（7/9）关键业绩指标关键业绩指标(举例举例)权重权重合同目标合同目标财务类指标服务/营运类指标管理类指标公司经营收入公司EBITDA公司净利润公司投资资本回报率15%15%10%10%xxxxxxxxxxxx某公司举例市场占有率用户人均收入(ARPU)用户保留率新产品销售增长广告促销成本10%10%10%5%5%xxxxxxxxxxxxxxx单位单位亿元亿元亿元%元%万元营销人才培养部门费用控制5%5%xxxxxx评分%此处此处,为满足为满足IPO(首次公开发行首次公开发行)的需要的需要,增加了许多投资者关注的增加了许多投资者关注的关键业绩指标关键业绩指标,

18、以配合公司的战略以配合公司的战略17举例举例: 企业发展部绩效考核指标总结（企业发展部绩效考核指标总结（8/9）指标种类指标种类 * 见评分表，综合得分最高100分，计算方法：评分表单项得分（满分5分）x 20 x 单项权重-扣分+加分关键任务（50%）职责完成（30%)效益指标（20%）质量控制（扣分）指标指标集团公司组建、机构及流程调整业务流程重组的试点及推广经营许可证的申请及体系建设重组中的法律支持提升国际竞争力战略方案的制定企业文化建设的全面启动建立总部绩效考核体系战略规划的制定监管政策的管理体制改革项目的管理与推进法律事务及体系建设收入增长率净资产收益率重大法律或监管事件部门费用权重

19、权重10%12%4%6%8%6%4%8%4%8%10%10%10%扣分扣分综合得分综合得分*18企业发展部绩效考核评分表（企业发展部绩效考核评分表（ 部分部分) (9/9）* 每项考核满分为5分，最低为0分* 凡属自评项目，由本部门提出自评报告，附支持数据，由人事部汇总、核对，报分管副总质询审定自评1 是 否 计分a. 规划包括预算编制需要 的内容b. 规划包括公司领导要求 的内容（如一些战略议 题的分析）c. 规划包括政府部门要求 的内容 规划完整性战略规划的制定（8%）领导（年度问卷）2目标为80%以上，若低于80%，从5分递减，每低5%减1分领导对规划满意度自评1 是 否 计分a. 具备

20、有效的市场资料作 为规划的基础（包括行业分析）b. 有效的宏观经济分析c. 有效的竞争对手分析d. 有效的财务模型 规划质量-数据支持及分析计财2（排除不可控因素，如资费调整等）从5分递减，当年主要目标（收入增长率）与预算的差异幅度每差2%减1分规划指导性-目标与预算差幅自评1从5分递减，当年发展规划中主要业绩目标（总收入）与上年发展规划中为今年所定的相应目标之间的差异每5%减1分规划准确性-规划的持续准确性自评1从5分递减，每超过流程要求时限一个工作日减0.5分规划及时性职责完成（30%）指标种类指标种类指标指标指标内容指标内容考核方法及标准考核方法及标准得分得分*权重权重评估人评估人*21

21、1122119项目背景介绍KPIKPI概述及关键点介绍概述及关键点介绍小结关键业绩指标体系培训内容关键业绩指标体系培训内容关键点关键点1 1、综合制定关键岗位、综合制定关键岗位KPIKPI关键点关键点2 2、KPIKPI进一步层层分解进一步层层分解关键点关键点3 3、确定具体岗位的、确定具体岗位的KPIKPI， 形成业绩合同形成业绩合同关键点关键点4 4、与、与KPIKPI挂钩的薪酬体系挂钩的薪酬体系20关键点关键点3、确定具体岗位的、确定具体岗位的KPI，形成业绩合同，形成业绩合同KPI制定在实际操作中可以分四步走制定在实际操作中可以分四步走1. 罗列指标罗列指标2. 筛选筛选KPI3. 初

22、选权重初选权重4. 修改确认修改确认1.1 价值树指标分解1.2 岗位工作常规指标1.3 短期重点指标1.4 集体指标1.5 防范性（扣分）指标1.6 流程指标来源指标来源通过价值树分解所得的指标有助于个人理解自己的KPI对公司收入影响与本岗位工作有关的指标可以用来考核该岗位人员的工作完成质量，同时激励该人员的工作积极性为配合集团的短期任务完成设定的指标各部门有责任促使公司经营，因此考核总经理的一些财务指标由前后端及主要职能部门共同分担为杜绝安全事故、重大障碍重大问题（违规操作）影响企业运作，采用直接从总分中扣分方法加强管理力度确保流程的正常运行说明说明营销收入营销成本实际CAPEX/预算CA

23、PEXARPU维护成本设备完好率坏线率预算偏差率市场占有率（语音）话务量增长用户数增长净营运资产贡献率EBITDA收入网络安全工程安全重大问题（违规操作，资金安全）重大故障（端局以上瘫痪）协调开通及时率市场响应举例举例应收账款周转次数电话卡销售额黄页收入障碍处理及时率客户满意度出帐及时率电路调度及时率业务谈判有质支持性法律纠纷处理能力会计报告及时性考核工作完成情况使用时间（分钟）呼叫接通率收入增长率预算网络成本关键人才流失率211、指标罗列实例、指标罗列实例头脑风暴（按五个来源）参考现有考核指标财务类：指标列表指标列表公司资本回报率净营运资产贡献率EBITDA营销成本投资回报率收入增长率应收帐

24、快周转次数资产负债率预算网络成本贡献率营销收入服务/经营类：大客户收入/总收入中小客户收入/总收入个人客户收入/总收入大客户ARPU商业客户ARPU个人客户ARPU新产品销售增长SLA预测准确率商业客户转为大客户数客户满意度新渠道收入份额业务受理量黄页收入黄页广告贡献黄页资料准确率公话设备受理率计费处理准确率网络资源利用率投诉率与网络中心协调性语音市场占有率市场占有率总话务量增长人员管理类：销售人员时间利用率关键人才流失率内部管理类： (否决)安全生产（工程安全，网络安全）重大障碍营销公司总经理举例222、KPI筛选筛选1. 罗列指标罗列指标2. 筛选筛选KPI3. 初选权重初选权重4. 修改

25、确认修改确认2.1 完全不可控指标2.2 完全不可测的定量指标2.3 影响不太大的指标2.4 重复指标，无特别存在价值2.5 已过时的指标初步筛选的工作包括去除初步筛选的工作包括去除资产负债率SLA预测准确率网络资源利用率安全生产重大障碍（端局瘫痪）数据市场占有率新渠道收入份额销售人员时间利用率与网络中心协调性新产品销售增长收入增长率（与营销收入重复）EBITDA（其可控部分与营销收入，营销成本重复）投诉率（与客户满意度重复）公司资本回报率资产负债率举例举例计费处理准确率公话设备完好率黄页资源准确率投资回报率业务受理量意见广告贡献营销公司总经理举例23然后按然后按KPI选择的原则进行二次筛选选

26、择的原则进行二次筛选财务类：一次筛选后一次筛选后KPI列表列表净营运资产贡献率营销收入营销成本预算网络成本贡献率应收帐快周转次数服务经营类：大客户收入/总收入中小客户收入/总收入个人客户收入/总收入大客户ARPU商业客户ARPU个人客户ARPU商业客户转为大客户数语音市场占有率客户满意度总话务量增长人员管理类：关键人员流失率内部管理类： （无）财务类：最终最终KPI列表列表净营运资产贡献率营销收入收入增长率预算网络成本贡献率应收帐快周转次数营销成本服务经营类：大客户收入/总收入大客户ARPU*客户满意度市场占有率（语音）*总话务量增长*人员管理类：关键人员流失率内部管理类： （无）指标数量控制

27、在5-10个选择对经济效益影响大的指标可控性要强不要计算过于复杂如为符合投资者要求必须列出,但可测性可控性不强或有重复的指标,可作为监控指标KPI选择原则选择原则* 监控指标营销公司总经理举例243、确定权重、确定权重1. 罗列指标罗列指标2. 筛选筛选KPI3. 初选权重初选权重4. 修改确认修改确认3.1 确定分类权重3.2 评定各KPI对经济效益影响（主要针对指标分解）3.3 评定各KPI的可控性3.4 评定各KPI的可测性3.5 评定综合得分3.7 初步权重调整主要工作主要工作前后端财务类指标权重要稍大一些，职能部门财务类权重稍小一些，否决类指标不给权重（详见第一部分基本原则综述权重部

28、分）定量测量重要性最准确的方法为做敏感性分析，但原理较准计算复杂，一般不推荐，可以直接采用麦肯锡月亮图大致估算采用麦肯锡月亮图大致估算采用麦肯锡月亮图大致估算按对经济效益影响权重60%，可控性权重25%，可测性权重15%，对各指标三方面评估结果进行加权得出总分按得分在该指标中所占比例分配分类权重通常权重最小不小于5%，最大不超过30%（5% X30% ）为计算简化，通常多用5的倍数（如,23%调到 25%），同时根据3.6,对所有权重结果进行调整说明说明营销公司总经理举例25用月亮图确定各用月亮图确定各KPI初步权重，并进行简单调整，初步权重，并进行简单调整，得到初选权重得到初选权重70%20

29、%10%分类权重分类权重财务类服务/经营类人员管理类内部管理类指标类别指标类别净营运资产贡献率营销收入收入增长率预算网络成本贡献率应收帐快周转次数营销成本大客户收入/总收入大客户ARPU*客户满意度市场占有率（语音）*总话务量增长*关键人员流失率（无）具体指标具体指标60%对经济效益影响对经济效益影响25%可控性可控性15%可测性可测性加权得分加权得分权重权重营销公司总经理举例4分3分2分1分0分15% (13.7%)20% (20.9%)15% (15.2%)10% (10.1%)10% (10.1%)10% (10.3%)10% (9.7%)10% (10.0%) 权重计算公式权重计算公式

30、 (对经济效益影响*60%+可控性*25%+可测性*15%)指标 权重= X 分类权重 该类所有指标的总加权得分264、修改确认、修改确认1. 罗列指标罗列指标2. 筛选筛选KPI3. 初选权重初选权重主要工作说明4.1 将各KPI筛选部门制成列表, 横向比较4.2 与人事部经理及其他相关部 门负责人讨论有关指标4.3 与上级领导讨论指标4.4 审核是否支持下级部门的 KPI设定确保各部门对此KPI负责，且根据责任大小承担了相应比例的权重；核察指标、权重是否与原则相悖以及上级领导指标是否已分解到相应部门明确该指标计算方法及数据来源；对定性指标确定其详细评估方法，并拟定定性指标评估表确保其清楚知

31、道下级员工的考核指标，并讨论KPI设置的权重是否合理，对定性指标评估标准进行确定确认其指标含盖了下级部门工作方面，有利于其推动下级员工工作4. 修改确认修改确认营销公司总经理举例27分解、确定业绩目标是一个互动过程分解、确定业绩目标是一个互动过程双方签署业绩合同的利益是一致的发约人希望明确受约人的职责受约人希望其业绩和薪酬有明确的考核标准最终的指标一般是需要一定努力才能达到的“拔高指标”*通常与年度经营计划同时进行通过对关键假设的讨论，达成一致根据市场分析历史业绩自身能力年度预算根据上级目标市场分析历史业绩年度预算发约人：发约人：营销中心营销中心总经理总经理受约人：受约人：大客户部主大客户部主

32、任任提出业绩指标的要求*提出达到业绩指标的预测*质询和汇总业绩合同销售部举例28通过公司上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目通过公司上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目标标会议输入会议输入会议目的：会议目的：参与者：参与者：时间：时间：具体内容：具体内容：公司整体的目标期望在关键业绩指标上建立的各层面初步确定的目标各部门的经营计划初稿各部门主要业务的历史表现确定分公司、各部门的目标设定分公司总经理、计划财务部主任、人力资源部主任、各业务部门负责人12月，历时约6 个小时每个部门汇报建议的目标，并强调与总经理原先设定的期望的不同，着重分析差距原因总经理质询各汇报者，对建议的目标以及要求的资源(资本与

33、人力)进行挑战其他与会者提出质询各部门负责人基于可行性分析，逐一回答质询如有必要进行有关服务水平协议（SLA）的讨论，调整目标设定以及资源分配如有问题，提出并同意具体解决方案最终确定各层面的目标会议输出会议输出确认整体及公司的目标，签订业绩合同开始准备修改并最终确定为完成目标的行动计划29受约人姓名： _ 职位： 总经理 业务部门： 营销公司发约人1姓名：_ 职位：_ 发约人2姓名：_ 职位： _合同有效期：2002年1月1日至12月31日 签署日期：_签名：_ 受约人签名：_ 发约人1 _ 发约人2修改完成后即可制定最终业绩合同修改完成后即可制定最终业绩合同主要业绩考核方面主要业绩考核方面权

34、重权重单位单位实际完成值实际完成值业绩分值业绩分值目标完成值目标完成值关键业绩指标关键业绩指标(KPI)财务指标服务/经营指标人员管理指标净营运资产贡献率收入收入增长率*预算网络成本贡献率营销成本应收帐款周转次数大客户收入/总收入大客户ARPU*客户满意度市场占有率*总话务量增长*关键人员流失率%元%元次%元评分%分钟%*为监控指标*如有数据则可给予一定的权重10%25%15%10%10%10%10%10%初步举例财务部认为目前尚不能精确核算,故将权重调小一些30通过业绩合同可以实现公司内的层层管控通过业绩合同可以实现公司内的层层管控总经理业务副总经理业务单元负责人直接通过业绩合同管控直接通过业绩合同管控直接通过业绩合同管理在需要时了解细节在需要时了解细节好处好处通过数据化的、客观的数据使本地网的整套业绩完全透明本地网内每个主要部门均有明确的被考核指标，保证责、权、利的界定高层领导集中精力主要