销售员拜访流程培训

1、明确拜访目标发现销售机会体现专业形象更好更快地完成整个拜访，提高工作效率销售人员销售人员客户客户公司连接公司和客户的桥梁连接公司和客户的桥梁成功要素专业知识专业知识 公司知识公司知识 产品知识产品知识 客户知识客户知识 竞争对手竞争对手销售技巧销售技巧 销售拜访流程销售拜访流程 沟通技巧沟通技巧 影响性陈列影响性陈列 专业销售技巧专业销售技巧态度态度 吃苦耐劳吃苦耐劳 坚持不懈坚持不懈 精益求精精益求精 追求突破追求突破仪容仪表仪容仪表 发型整洁发型整洁 衣服得体衣服得体 不留指甲不留指甲 鞋子洁净鞋子洁净 拜访前的计划和准备拜访前的计划和准备 准备准备 观察观察 沟通沟通 服务服务 订单订单

2、 盘存盘存 信息信息 总结总结 进店前的观察和审视进店前的观察和审视 做做陈列、促销宣传品的陈列、促销宣传品的使用使用 提供订货依据，掌握安全库存提供订货依据，掌握安全库存 记录、拜访后的分析及追踪落实记录、拜访后的分析及追踪落实 落实目标任务落实目标任务 市场信息的收集捕捉市场信息的收集捕捉 投石问路、了解客户投石问路、了解客户需求、解决问题的过程需求、解决问题的过程u客户资料查阅l基本信息：详细地址，电话，联系人，签约类型，合作品牌，结构等l销量信息：轮胎总销量，公司品牌销售明细,其它品牌l进货信息: 本月已进货，已付款，当期欠款，订单查询，目标差距u上期拜访纪录l销量方面l资源方面l培训

3、方面l遗留问题:故障胎，物流，海报，宣传画资料，对客户的承诺l其他等等准备准备u拜访目标的设立l量化目标：从单个规格入手l质化目标：产品知识培训陈列展示促销政策商务政策解决争端l事务性工作：财务兑帐单，物流，产品资料等等准备准备u如何呈现l如何引起兴趣l准备卖点l站在客户角度，换位思考一下l预见并准备克服异议l沟通的技巧方式l顾问的心态准备准备电脑电脑对帐单对帐单故故障障胎胎鉴鉴定定指南指南订单订单协议协议客户资料客户资料客户拜访档案客户拜访档案库存库存记录记录 - - 销售销售记录记录 - - 回款记录回款记录价价格格表表 - - 商务政策商务政策产品产品资料资料a.米其林米其林b.回力回力

4、c.好运好运d.e.f.销售员文件包这些你都带齐了吗？准备准备衣服衣服其他其他 失 败败 的的 准准 备备 就 是 准准 备备 失 败败准备准备精神饱满，服装整洁，发型整齐精神饱满，服装整洁，发型整齐进店前进店前，先进行，先进行实地观察：地观察：店外观察店外观察 店内观察店内观察 通过观察我们能得出一个对该店的主观判断，并找出通过观察我们能得出一个对该店的主观判断，并找出话题话题, ,及分及分析销售和陈列的机会析销售和陈列的机会. .观察观察店內 / / 店外形象布置形象布置生意生意店员形象店员形象车流量车流量旧胎堆放旧胎堆放店店招招环境环境产品产品陈列陈列设备设备招待区招待区车位车位老板老板

5、店长店长工人工人人员士气人员士气/服装服装仪容仪容/服务服务观察观察沟通沟通u 打招呼打招呼l 从从“头头”开开始头发头发/ /面貌/ /指甲/ /鞋子/ /肩膀/ /背部l 充满满自信面帶微笑/ /表现现自信/ /主动热动热情l 介绍绍公司产产品自己拜訪目的简简短/ /清楚/ /适适度音调调u开场白寒暄开场白寒暄问候，打开问候，打开话题，逐渐深入话题，逐渐深入l 提问开放式提问最近生意怎么样？上个月促销结果如何？简单简单扼要扼要明了明了原则u进入正题进入正题l 说明来意并把(目的)结论提示在前l 能够捉住注意力l 以顾客利益为焦点导入商谈l 掌握竞争对手在店内的情况l 可以预先处理一些反对意

6、见. .打招呼打招呼沟通沟通u投石问路，了解客户需求投石问路，了解客户需求 客户客户需求需求的层次层次. .打招呼打招呼沟通沟通沟通沟通首要需求首要需求次要需求次要需求建立建立忠诚度忠诚度提高提高效率效率增加销售增加销售降低成本降低成本利润利润生生 意意 需需 求求所有的商业组织都有这些主要需求和次要需求所有的商业组织都有这些主要需求和次要需求战略性发展需求战略性发展需求更多消费者更多消费者更多交易更多交易次数数不仅吸引新消费者，也保留原有客户不仅吸引新消费者，也保留原有客户非常主动而具有竞争性非常主动而具有竞争性增加消费量消费量让消费者买更多东西让消费者买更多东西消费者花更多的钱消费者花更多

7、的钱 ( (价值价值) )增强增强消费者忠诚度消费者忠诚度让客户更多的从您这里购买您需要的让客户更多的从您这里购买您需要的扩充产品扩充产品线线, , 多品牌多品牌多对比多对比增加增加赢利率赢利率积极削减各项成本积极削减各项成本更长的资金周期更长的资金周期u沟通的技巧沟通的技巧l 提问的技巧尽量多使用开放式的问题 在信息获取阶段避免使用封闭式的问题. .打招呼打招呼沟通沟通 不能不能单单以以YESYES或或NONO来来直接回答直接回答的的问问題題, , 以以” ” 5 5 W 1 HW 1 H ” ”来开来开头头的的沟通沟通nWhen ? 什什么时么时侯侯 ?nWhy ? 为为什什么么 ?nWh

8、o ? 都是谁呢都是谁呢 ?nWhere ? 在那在那里里 ?nWhat ? 那是什那是什么么 ? n How ? 怎怎么么做的做的 ?n当当你要鼓你要鼓励励客戶自由表客戶自由表达时达时n当当你不了解客戶的想法你不了解客戶的想法时时n当当你想收集更多的你想收集更多的资讯时资讯时沟通沟通能以能以YES或或NO来来直接回答的直接回答的问问題題沟通沟通 找出明确具体的信息找出明确具体的信息 查证对信息理解的准确性查证对信息理解的准确性 查证自己的理解与客户一致查证自己的理解与客户一致 查证顾客是否同意查证顾客是否同意 建议达成协议的一种方法建议达成协议的一种方法沟通沟通沟通沟通倾听的技巧倾听的技巧眼

9、神：眼神：眼神注意眼神注意对对方，表示方，表示对话对话題的題的兴兴趣趣示意在听（点头，注意体态语言）示意在听（点头，注意体态语言）嘴嘴：覆述覆述对对方所談方所談谈谈的的以以语语助助词词 ”哦哦” 、 ”嗯嗯” ，让让面面谈顺谈顺利利问（鼓励对方多说）问（鼓励对方多说）表现出对于对方的理解表现出对于对方的理解（可用以下几个词作开头）（可用以下几个词作开头）*“你是说你是说”*“你的意思是你的意思是”*“你觉得你觉得”*“你觉得你觉得，是因为，是因为”沟通沟通u克异议克异议/ /达达协议协议沟通沟通 你你是否一直在郁闷是否一直在郁闷和客户沟通时，客户和客户沟通时，客户总是唧唧歪歪的，这样那样的问题

10、，点都不爽总是唧唧歪歪的，这样那样的问题，点都不爽快？快？l对客对客戶异议的认知戶异议的认知客戶的异议是正常的，不代表销售进行不好客戶的异议是正常的，不代表销售进行不好嫌货才是买货人嫌货才是买货人客戶异议通常表示客戶是感兴趣客戶异议通常表示客戶是感兴趣的的沟通沟通 销售员和客户之间，就好比是一个男孩和他心仪的女孩之间的关系，销售人员就是那位痴情的男孩，而客户就是那位可爱的女孩。 女孩天性就是敏感和任性的，她偶尔会毫无道理地发一通脾气，来试探你是否真的关心她，甚至偶尔会没有先兆的给你出一道难题，来证明你是否是一个靠得住的、有能力的男人。l客戶反对意见的两种类型客戶反对意见的两种类型非真实反对非真

11、实反对意见意见真实反对意见真实反对意见l异议处理的方法异议处理的方法p误解 澄清 p怀疑 证明p缺点 显示整体利益p投诉 用行动补救l异议处理过程异议处理过程态度态度良好，保持冷静良好，保持冷静仔细仔细聆听聆听表示表示理解理解询问询问细节细节( (原因）原因）确认确认理解理解消除消除异议异议查证查证接受，达成协议接受，达成协议沟通沟通l非真实反对意见的处理非真实反对意见的处理p客户的专家倾向p客户的条件反射p客户的情绪化反应沟通沟通“你们轮胎的胎体穿线结构太差了，只有一层你们轮胎的胎体穿线结构太差了，只有一层” 如果遇到希望表现自己专家形象的客户如果遇到希望表现自己专家形象的客户，销售，销售人

12、人员所要做的就是闭嘴，听客户说完后，对客户发出赞扬并员所要做的就是闭嘴，听客户说完后，对客户发出赞扬并请教，让用户感觉到受尊重。请教，让用户感觉到受尊重。 “XXXX老板，老板，您真的是太专业了您真的是太专业了 这种问题很这种问题很多人（包括我们有些销售员）都看不出来，现在这个轮胎多人（包括我们有些销售员）都看不出来，现在这个轮胎的穿线是只有一层了，但强度比之前更强，而且重量轻了，的穿线是只有一层了，但强度比之前更强，而且重量轻了，还更节省燃油还更节省燃油 ” 人人人人都不希望成为他人的推销对象，即便是要购买产品，客户也只是想要自己做主购买，销售人员最多都不希望成为他人的推销对象，即便是要购买

13、产品，客户也只是想要自己做主购买，销售人员最多只能成为客户的参谋或者顾问。如果客户在对话过程中闻到推销味道很浓的时候，就会心生警惕，找出一些反只能成为客户的参谋或者顾问。如果客户在对话过程中闻到推销味道很浓的时候，就会心生警惕，找出一些反对意见来拒绝销售人员。对意见来拒绝销售人员。 “价格太贵了价格太贵了” “对，价格确实很重要，我们可以稍后讨论这个问题，我想请问一下如果您对，价格确实很重要，我们可以稍后讨论这个问题，我想请问一下如果您要选一个品牌要选一个品牌 ” ” 销售流程的开始阶段，不要和用户针对反对意见交锋太多，一定要发掘用户的需求，介绍产品的价值。销售流程的开始阶段，不要和用户针对反

14、对意见交锋太多，一定要发掘用户的需求，介绍产品的价值。销售拜访具有很强的不可预测性，我们拜访客户的时候，并不是很清楚客户现在销售拜访具有很强的不可预测性，我们拜访客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好是坏，适不适合现在进行沟通到底心情是好是坏，适不适合现在进行沟通。如果。如果碰巧客户刚被老婆啰嗦了一顿、碰巧客户刚被老婆啰嗦了一顿、刚离婚刚离婚 那么恭喜你，你中奖了！那么恭喜你，你中奖了！ “你们轮胎价格贵、花纹又难看，你不要再给我讲这个轮胎了。你们轮胎价格贵、花纹又难看，你不要再给我讲这个轮胎了。” “真的非常对不起！我感觉您的心情不是很好，或许我不该现在来打扰真的非常对不起！我感觉您的

15、心情不是很好，或许我不该现在来打扰您！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得还是值得您！不过如果因为刚才您的宣泄，让您的心情变得好一些的话，我觉得还是值得的！下次再来拜访您的！下次再来拜访您”客户会因为你的答复不好意思，下次沟通一定会有回报！客户会因为你的答复不好意思，下次沟通一定会有回报！l真实反对意见的处理真实反对意见的处理p首先重复并认可客户的反对意见 重复客户所讲的话是一件很重要的事情。l对用户的尊重，表示正在耐性听用户讲话。l有时间对用户的问题进行思考，并找到解决的办法。沟通沟通先处理客户的心情，再处理客户的问题。先处理客户的心情，再处理客户的问题。沟通沟通 认可

16、客户的反对意见不代表赞同对方，认可是一种铺垫，为沟通创造一种良好的氛围，而不是和客户打嘴仗。 在认可客户反对意见的时候，我们可以有一下的说法： “我非常理解您的顾虑，因为有其他很多客户也曾经有过类似的想法 ” “如果我是您，也会有同样的想法，所以您的担心是有必要的，确实要仔细考虑这个问题。” “您的确很细心，一般的人不会考虑如此周到，其实是这样的 ” “对，这是一个非常重要的问题，您是要认真地想一想，我认为您可以这样理解 ” “您说得非常有道理，其实您应该早点说出您的顾虑， ” 虽然反对意见是客户本人提出，但是并不代表客户能够清晰地表达他的反对意见。 用户不清楚产品，只是感觉上的反对，为了反对

17、而反对。 用户存心保留，预留伏笔，试探销售人员的反应不管出于哪一方面的原因，摸清客户的反对意见是非常重要的。沟通沟通l 在在客户给出理由后，进行论据阐述客户给出理由后，进行论据阐述p 零售的增值层面 （产品、产品服务、售出支持、业务管理）p 使用工具p 进行计算，分析收益p 最后落到客户的最终利益（“钱”的得失）l 达成共识（你看是不是？）达成共识（你看是不是？）l 销量确认（结果销量确认（结果VSVS目标）目标）耐心的拉动，正是体现耐心的拉动，正是体现我们销售员我们销售员的的专业专业服务服务店面员工培训产品培训：新品特性，产品定位图，产品对比销售技能培训经营建议：员工管理建议经营项目建议店面

18、陈列轮胎陈列展示POP宣传资料展示事务性工作帐单管理其他工作1、观察产品和POS陈列机会2、确定最佳陈列位置3、尽可能扩大产品陈列面培训和影响店员，让他培训和影响店员，让他们帮助保持是关键！们帮助保持是关键！在做陈列的过程中我们能发现更多的销售机会在做陈列的过程中我们能发现更多的销售机会服务服务u观察法 现场陈列，盘存u查阅法以往销售记录，促销规格分析销售流水账，进销存软件u询问法店员，老板服务服务服务服务促进拿订单的几个切入点：缺货规格促销规格新花纹规格搭配（配额），特供规格适时发货价格保护服务服务u达成协议方式达成协议方式信心信心型型 例如例如: :这个规格给你来这个规格给你来3030条，你的任务就达成了条，你的任务就达成了。选择选择型型 例如例如: :您看是进您看是进195195的的1010条还是进条还是进205205的的1010条条。让步让步型型 例如例如: :你一道手进满你一道手进满5050条我安排车给你送过来，干干净净的（利用公司条我安排车给你送过来，干干净净的（利用公司各种资源）各种资源）。压力压力型型 例如例如: :对面的店已经再备这些规格了，如果你不备货对面的店已经再备这些规格了，如果你不备货, ,可能被抢走一些顾可能被抢走一些顾客的客的。总结利益总结利益型型 总而言之，这次促销的力度是从未有过的总而言之，这次促销的力度是从未有过的,