透过52号航班看管理沟通

1、LOGO透过透过52号航班看管理沟通号航班看管理沟通无材卓越1101小组名：合纵连横LOGO小组成员简介小组成员简介 刘刘 俊：第一题作答并组织汇总得出报告俊：第一题作答并组织汇总得出报告 李云霞：案例回顾李云霞：案例回顾 姜鹏程：第二题以及管理启示姜鹏程：第二题以及管理启示 王王 攀：第三题以及做攀：第三题以及做ppt 曹曹 新：第四题以及管理启示新：第四题以及管理启示合纵连横，方能以弱胜强LOGOContents案例回顾案例回顾1悲剧产生的原因分析悲剧产生的原因分析2避免悲剧的相关措施避免悲剧的相关措施3管理沟通启示管理沟通启示4LOGO案例回顾案例回顾 1990年1月25日晚7点40分

2、，哥伦比亚航空公司52号航班在美国新泽西州南部海岸线附近，由于天气情况恶劣，肯尼迪机场无法及时让众多航班降落，使得诸多航班必须在空中盘旋。而后又由于一系列的缘故使得哥伦比亚52号航班盘旋时间延长，燃料即将耗尽，在一次进场失败之后发动机由于燃烧中断而最终坠毁。LOGO悲剧产生的原因分析悲剧产生的原因分析52号航班悲剧号航班悲剧产生的原因产生的原因 （1）上下级之间的障碍，航空公司的主管要求航管员在一个小时之内完成33架飞机的降落任务，航管员表示在如此恶劣的天气条件下是不可能完成的，领导则不管怎么做都要必须达到，这给了航管员莫大的压力。 （2）语言的障碍，正机长英语比较差，不能够直接与航管员通话，

3、而是通过副机长来通话，这就导致了信息不能很好的传达。 （3）文化的障碍，副机长所说的我们的油快用完了，请求优先降落，在航管员的文化背景中优先理解为可以等的，而不是出现了紧急情况。 （4）对待信息的态度，机组人员之间说话的态度明明很急迫，而副机长在跟航管员通话时还特意保持很平静，给航管员一些错觉认为飞机状况不是很差。LOGO悲剧产生的原因分析悲剧产生的原因分析 （5)信息传达，机组未收到关于天气的情况，并且也没有询问，在第一次降落时，航管员未告知低空风剪的存在导致机长未能根据具体情况来处理，第一次进场失败。52号航班悲剧产生的原因号航班悲剧产生的原因52号航班悲剧产生的原因号航班悲剧产生的原因

4、(7)航管员工作的态度，由于工作比较的繁忙，航管员其间有过抱怨，并且没有很好的对待机组人员要求转场波士顿这件事，未及时告知波士顿的情况，导致飞机在空中多盘旋了一段时间。 (6)管理问题，一架飞机经由6名航管员的指挥调度，航管员之间没有很好的沟通也导致对飞机情况的不了解，使得对飞机的调度指挥出现差错致其在空中盘旋时间增加。LOGO避免悲剧的相关措施避免悲剧的相关措施1）恶劣的天气是导致这场悲剧的客观因素，航管中心和机组人员没有做好沟通是酿成悲剧的主观因素之一，事先双方应做好通知，告知或询问天气状况，使飞机及早调整航班时间或调整降落的地点，也许就可避免悲剧的发生。2）在机组人员的选择方面，应该有一

5、定的标准，或对于语言水平不高的人员进行必要培训，使其能够清楚地表达，以避免沟通障碍。3）航管中心在解决紧急情况或类似天气状况不佳，空中航道拥挤的特殊情况时应该有相关预案，同时加强处理紧急情况时，各级之间信息的交流。LOGO4）机组人员在一些专业知识方面应该有专业的词汇，达成一个标准，避免因为文化差异造成对情况的误解。比如燃油剩余情况应该具体说还能支持多长时间，而不是说油快用完了。 避免悲剧的相关措施避免悲剧的相关措施5）主管和航管员应该提前了解好各个机场的情况以便及时调度航班转场，出现问题要及时给予答复。6）主管要充分考虑各种客观的因素不能只下达命令不顾现实情况前事不忘后事之师警钟长鸣LOGO

6、管理沟通启示管理沟通启示123（1）传达信息必须明确，）传达信息必须明确，拒绝模糊用词。拒绝模糊用词。人与人之间本就由于教育程度、文化背景、性格智力等存在沟通障碍，所以信息桥梁必须清晰准确。机组人员用语“燃料快用完了”被航管员诠释为“飞行员惯用语”；“请允许我们优先降落”由于文化差异，“优先”之意（第一）难以被理解，信息接收受阻，所以一些数字型的准确用语必须实行，尤其是这种高危行业的交流之间。（2）应选择直接沟）应选择直接沟通交流方式，避通交流方式，避免信息间接传递免信息间接传递的失真问题。的失真问题。正机长与地面航管员的沟通交流是通过副机长传递的，期间机长要求副机长9次澄清与重复内容，但副机

7、长始终未能将“情况危急”的信息传递出去，错失了最佳降落时机。（3）沟通过程多说多问，富）沟通过程多说多问，富有责任心，做足准备。有责任心，做足准备。天气状况、低空也有风剪、必须第一次降落就成功航管员未告知机组人员，机组人员也并未询问；燃料将尽机组人员也并未说明白。一些必要的辅助信息互不相知，为这场事故埋下伏笔。我认为这些告知信息不应因见怪不怪而忽视，这是对人命的负责。机组人员也应该事前做足准备。我们在沟通中应引以为戒。LOGO管理沟通启示管理沟通启示（5）沟通过程须端正态度，不卑不亢。）沟通过程须端正态度，不卑不亢。 副机长与航管员沟通过程中，明显有一些未听明白理解之处，却唯唯诺诺，应承了事。

8、如第二次降落时，副机长与航管员沟通中，工程师听到后说“那家伙生气了”，他则回应“好像是吧，谢谢”。不明白应多问多说。(6)一个好的团队非常重要。一个好的团队非常重要。机长不懂英语；副机长会英语西班牙语，但与航管员沟通时并未能准确传递信息，能力有限；副机长与工程师在本机才服务4个月，他们之间的默契配合有隙，未发挥团队的优势。LOGO管理沟通启示管理沟通启示（4）制度制定须）制度制定须合理，利益最大化，合理，利益最大化，危害最小化。危害最小化。 在云雾大雨风剪天气及停电状态，华盛顿中心要求甘亚迪机场以33架/时疏落飞机，但难以做到。甘亚迪并未取消052航班或是直接让其将至其他机场，即使它上午7、8

9、点就已知天气很糟糕，造成交通更加拥堵不堪，不合理。应以人命为重。 航管员的交接工作潦草，缺乏责任心。在最后5分钟的降落关键时刻，航管员还安然换班却未对接手人员多做说明，降落之事又从头做起。 工作流程不熟悉。机组人员在最后降落时刻，不熟悉烟雾、低压云系下找不到跑道时如何降落，临时报读重新进场标准流程，死板生硬。以史为鉴LOGO管理沟通启示管理沟通启示管理启示：管理启示：一个组织之间要向具有良好的沟通并来达到高效管理的目的，其中有许多的环节需要注意。首先要有信息的共享，要让参与事件的每个人都能都对事件有一定的了解，只有大家都了解情况后才能够很好的协调工作。而要想真正实现信息的共享是不容易的，因为一个组织中的每个人专业背景不同，理解能力不同，对于信息的处理态度也不同，这就需要具有一个统一的管理者，能够很好地安排好任务分工，要求管理者对成员有一定的了解，知道每个成员最适合做哪些工作。另外，对于同一个员工，同一件事物，尽量让少的人专职处理，避免由于多人指挥而造成目的不一，规则不一等问题。管理者要能够根据不同的职员下