张晓彤-人力资源培训课程 【中华讲师网】

1、模块一职责分清，以达共赢企业内耗的原因 经理与HR 的角色定位经验分享-经理指南-有效降低企业内耗 高效的管理者高效的管理者评估能力素质评估能力素质员工进入员工进入放到合放到合适的位置适的位置人才管理人才管理员工的投入和敬业员工的投入和敬业忠诚的客户忠诚的客户持续成长持续成长真正利润真正利润的增加的增加市值的增加市值的增加员工的敬业和投入是企业核心人才力的保证员工的敬业和投入是企业核心人才力的保证管理者的管理者的1010个角色个角色人际关系类角色人际关系类角色傀儡傀儡领导者领导者联络员联络员 信息类角色信息类角色 监听员监听员传播者传播者发言人发言人 决策类角色决策类角色 创业者创业者对付麻烦

2、者对付麻烦者资源分配者资源分配者谈判者谈判者正式的权力和地位正式的权力和地位HR 人力资源人员NOKIANOKIA经理指南经理指南预防性管理部门经理与人力资源部门的作用部门经理与人力资源部门的作用n 开发绩效考核工具n 组织考核，汇总处理考核结果n 保存考核记录n 开展招聘活动，不断扩大应聘人员队伍n 进行初步筛选并将合格的候选人推荐给部门主管n 甄选过程的组织协调工作n 甄选技术的开发n 汇总并协调各部门的人力资源计划n 制定企业的人力资源总体计划n 运用公司的评估表格对员工进行绩效考核n 绩效考核面谈n 说明工作对人员的要求，为人力资源部门的选聘测试提供依据n 面试应聘人员并作出录用决策了

3、解企业整体战略和计划并在此基础上提出本部门的人力资源计划考核招聘与录用人力资源计划n 对所讨论的工作的职责范围作出说明，为工作分析人员提供帮助n 协助工作分析调查n 工作分析的组织协调n 根据部门主管提供的信息写出工作说明人力资源部门的工作部门经理的工作工作分析职能部门经理与人力资源部门的作用部门经理与人力资源部门的作用n 根据公司及工作要求安排员工，对新员工进行指导和培训n 为新的业务的开展评估、推荐管理人员n 进行领导和授权，建立高效的工作团队n 对下属的进步给予评价并就其职业发展提出建议n 向人力资源部门提供各项工作性质及相对价值方面的信息，作为薪酬决策的基础n 决定给下属奖励的方式和数

4、量n 决定公司要提供给员工的福利和服务n 准备培训材料和定向文件n 根据公司既定的未来需要就管理人员的发展计划向总经理提出建议n 在规定和实际运作企业质量改进计划以及团队建设方面充当信息源n 实施工作评估程序，决定每项工作在公司的相对价值n 开展薪资调查，了解同样或近似的职位在其它公司的工资水平n 在奖金和工资计划方面向一线经理提出建议n 开发福利、服务项目，并跟一线经理协商人力资源部门的工作部门经理的工作培训与发展薪酬管理职能部门经理与人力资源部门的作用部门经理与人力资源部门的作用n 营造相互尊重、相互信任的氛围，维持健康的劳动关系n 坚持贯彻劳动合同的各项条款n 确保公司的员工申诉程序按劳

5、动合同和有关法规执行，申诉的最终裁决在对上述情况进行调查后作出n 跟人力资源部门一起参与劳资谈判n 保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满n 确保职工在纪律、解雇、职业安全等方面受到公平对待n 持续不断地指导员工养成并坚持安全工作习惯n 发生事故时，迅速、准确地提供报告n 分析导致员工不满的深层原因n 对一线经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误n 在如何处理员工投诉方面向一线经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议n 向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通n 开发确保员工能受到公平对待的程序并对一线经理进行培训

6、，使他们掌握这一程序n 分析工作，以制定安全操作规程并就机械防护装置等安全设备的设计提出建议n 发生事故时，迅速实施调查、分析原因、就事故预防提出意见并向“职业安全与健康管理”组织提交必要的报表人力资源部门的工作部门经理的工作劳动关系员工保险与安全职能共赢茫盲忙概论：胜任素质（概论：胜任素质（Competency）的历史简介）的历史简介 最早 (50年代初) 由哈佛教授麦克里兰 (McClelland) 博士在美国国务院尝试应用 麦克里兰博士在1973年发表的一篇文章标志着胜任素质运动的开端 胜任素质的概念在企业界得到广泛的应用技能技能知识知识行为原因的分层模型行为原因的分层模型会做，能做会做

7、，能做知道为什么要做知道为什么要做很重要，所以做很重要，所以做是我该做的是我该做的我要做我要做生来就是做这种事生来就是做这种事行行为为当人自身的素质和其工作当人自身的素质和其工作/ /职位的要求产生很职位的要求产生很大重叠时，人们就容易成功。大重叠时，人们就容易成功。知识知识态度性格工作工作/职位职位的要求的要求 提高成本效率提高成本效率(Cost Effectiveness)(Cost Effectiveness) 吸引非常合格的人选吸引非常合格的人选 通过提供现实的工作预览来降低流失率通过提供现实的工作预览来降低流失率 帮助公司创建一只文化上帮助公司创建一只文化上更加多样化的队伍更加多样化

8、的队伍人力资源经理的选择人力资源经理的选择一天，当一人力资源经理正在商业区行走时，突然被一辆公共汽车撞倒不幸死了。她的灵魂到了天堂，在天堂里，她遇到了St.Peter本人。 “欢迎你到天堂来”St.Peter说：在你做决定之前，我们有一个问题要解决，你看，是非常奇怪，我们这里从来没有人力资源经理做过什么，我们也不知道该怎么样对待你。 “没有问题，让我进去就是了。”这个女经理回答说。 “我们也是这样想，但是我还接到一个命令，那就是让你在地狱和天堂里各生活一天，然后由你自己选择你将去哪里度过来世。”“其实，我现在就能做决定，我愿意呆在天堂里。” “对不起，我们在电梯里，这个电梯可直达地狱。” 地狱

9、的门敞开着，人力资源经理发现她自己走出电梯，来到了一个漂亮的高尔夫球场。在远处还有一个乡村俱乐部，许多和她一起工作过的她的人力资源同行及人力资源教授站在她面前。他们都穿着晚礼服，并祝福她。他们走向她，吻她的脸并谈论她们过去在一起的时光。他们进行了一局精彩的高尔夫比赛，晚上他们来到乡村俱乐部，在那里她享用了烤肉及龙虾构成的晚餐。她遇到了Devil，一个非常优秀的人力资源经理，她开玩笑并且跳舞，玩得很愉快。她以前不知道这些人力资源经理们在这里过得这么愉快。离开的时间到了，当她走进电梯的时候，每一个人都和她握手并挥手向她告别。 电梯直接上升上升，St.Peter正在等她。“现在你要在天堂里生活一天。

10、”他说。 接下来的24小时里她在云层中遛达，弹着竖琴，唱着歌。她过得很愉快，当她明白这点时，24小时已经过去了。 St.Peter走过来说，“现在你已经在地狱和天堂里各生活了一天，你必须做出选择。”。这个人力资源经理犹豫了一秒钟回答道：“好的，我从来没有想过我要进行选择，我的意思是，天堂里的确很好，但是我认为我在地狱里会过得更好。” 于是St.Peter将她送进电梯并且下降到了地狱。 当电梯的门打开时，她发现自己站在一个荒凉的垃圾堆上，四周到处是垃圾和污物。她看见她的朋友们穿着破烂的衣服正在捡垃圾，并且把垃圾放在袋子里，这是作为晚餐的。Devil走近她，把手搭在她肩上取笑她，“我不明白。”人力

11、资源经理结结巴巴地说，“昨天我来的时候这里有一个高尔夫球场和一个乡村俱乐部，我们吃龙虾，并且跳舞，玩得非常愉快。现在这里怎么就成了一个垃圾场并且我的朋友们也都很不幸呢？ The Devil看着她呲着牙笑着说：“那是因为昨天我们在招聘，而今天你已经成了我们中的一员.”招聘流程招聘流程招聘中的误区招聘中的误区定式（刻板印象）相信介绍信（人）忽视情绪智能寻找“超人”选才篇：选才篇：HR vs HR vs 一线经理一线经理设计申请表格参与面试选择并实施心理测验取证参与雇佣决定给经理以适当培训及给经理以适当培训及咨询咨询确定所需的能力确定所需的能力评估候选人做雇佣决定选才所包括的内容选才所包括的内容 求

12、职申请表 结构化面试 心理测试 取证面试的种类及使用建议面试的种类及使用建议面试种类面试种类长处长处短处短处1, sequential interview 顺序性面试顺序性面试职位低的人先浏览得出候选人名单早点去除不合格候选人也许会失去一高一级的人再面试以确定“通过”或“回绝”省时间些好的候选人高级经理面试确定通过或回绝2, serialized interview 系列化面试系列化面试HR根据特定的规定筛选容易覆盖不同的方面贵且花费时间由部门经理或HR再面试不易有偏见容易拖延每个面试者填写书面报告达成共识把候选人推荐给最后的做决定者3, panel interview小组面试小组面试一组经理

13、同时面试节省时间候选人有压力小组讨论共同做决定不容易错过话题面试技巧内容介绍面试技巧内容介绍 怎样设定每个职位的面试维度 如何就维度问问题(STAR行为面试法) 如何判断候选人答案的真实性 结构化面试的步骤及技巧 怎样做可靠的总结评估如何设定每个职位的维度如何设定每个职位的维度例如：销售代表例如：销售代表 维度： 自我指导及自我激励 与别人和谐相处 交流技术信息交流技术信息 专业的行为举止 坚持及有说服力部门经理确认主要技能设立工作标准所有同职位的候选人使用同样的标准练练？如何就维度来问问题？如何就维度来问问题？过去的行为能预见将来行为是一个人过去过去曾做过、说过的事实事实例子？理论性问题、引

14、导型问题和行为性问题理论性问题、引导型问题和行为性问题才能 理论性问题 引导性问题 行为性问题 协作能力 你将如何对付难缠的雇员 你善于化解矛盾吗 销售能力 你认为你能卖出商品的原因是什么 我们的销售目标很高，你能应付这种挑战吗 应变能力 如果你不得不改变自己的工作安排以适应变化中的要求，你将有何感想 一个月内你先后干四种不同的工作，你不会烦吧 如何使面试有效如何使面试有效目标目标 T Targetarget行动行动 A Actionction结果结果 R Resultesult情景情景 S Situationituation 引导 探寻 总结 直截了当 理论性的问行为表现问题的种类问行为表现

15、问题的种类适应能力适应能力 在环境、任务、责任及人员都发生变化的情在环境、任务、责任及人员都发生变化的情况下，可以保持原有工作效力的适应性，况下，可以保持原有工作效力的适应性， 在优先级改变的情况下接受计划的意愿。在优先级改变的情况下接受计划的意愿。在信息不确定或快速变化时进行管理容易调整去适应组织的变化并将变化视为机遇能否适应其当前任务和工作内容的改变，或是否能够抛弃以前的工作方式根据新的变化情况调整各项工作的优先权以对突发事件和未预期的事件做出反应沟通并理解新的变化，而且支持他人去适应它适应能力适应能力1. 举例描述一下在你的工作中曾发生的突发的或未预期的事件，你是如何应对的？2. 举例说

16、明当面对组织优先级发生变化，你不得不迅速调整自己工作的情况3. 你有多少个不同的老板？你和他们中哪一个合作的最有效率？4. 当你的职能、部门和工作发生变化时，你曾遇到过什么样的问题？5. 你换过几次工作？哪一个让你最头疼？6. 如果给你一个完全不同于以前工作的安排，你认为要花多少时间去适应它？为什么？7. 你是如何帮助你的同事来适应变化的？8. 你希望你当前工作哪些方面发生变化？为什么某公司财务经理面试题库1. 在财务管理、预算管理、投资融资等方面，你有哪些经验，请详细介绍。请介绍工作中的具体事例。2. 你觉得自己最大的长处为何？你觉得自己最大的弱点（缺点）是什么？3. 在目前的工作上，你觉得

17、做的比较好的是哪些方面？比较困难的部分在哪里？4. 请谈谈在工作时曾经令你感到十分沮丧的一次经验。5. 你觉得你的经理（或同事）会给你什么样的评语？6. 对于工作表现不尽理想的人员，你会以什么样的激励方式来提升其工作效率？7. 你与同事之间的相处曾有不愉快的经历吗？8. 请描述目前金融行业内的财务管理状况是怎样的？9. 你对于我们公司了解多少？10. 你认为这个保险行业在未来5年内的趋势如何？ 1. 你的工作通常能在时限内完成吗？ 2. 对于明知实施后会引起反弹的政策，你仍能贯彻到底吗？ 3. 你认为成功的定义是什么？ 4. 你觉得他人的肯定对你很重要吗？以预算与成本核算这样性质的工作而言，通

18、常是容易引起各部门的一些意见的，你如何让自己保持冲劲、坚持原则呢？ 5. 请谈谈工作中比较会令你感到无力感的部分。 6. 什么样的管理风格是你所欣赏的？ 7. 你如何做出决策？如果上级不同意你的决策时你会如何处理？如果下级不服从你的决策时你会如何处理？ 8. 谈谈最近一次因为工作而情绪失控的情形。 9. 如果你接到某个部门的抱怨电话，要求追加部门费用预算，你确知无法立即解决他的问题时，你会如何处理？ 10.你曾经与晋升的机会失之交臂吗？以后你对这类事情会如何处理呢？ 可视性的,外表的：55%（非语言的）语调语调 38%38%语言（即内容） 7%如何判断候选人答案的真实性沟通课上都会提起这样的比

19、例- 说出的话（内容）说出的话（内容）7%-STAR 7%-STAR 声音38%38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度视觉55%55%眼神身体语言手势面部表情看人不走眼的关键看人不走眼的关键面试准备面试准备寒暄并开始面试寒暄并开始面试结构化面试结构化面试结束面试结束面试结构化面试的步骤及技巧面试准备面试准备 至少15分钟的准备时间浏览候选人的简历（浏览什么？）熟悉维度，每个维度要问的问题（STAR）和评估的尺度确保私密性，减少干扰（如何做？）寒暄并开始面试寒暄并开始面试 目标：欢迎候选人并建立友好关系及信任 我要做：介绍自己，握手确保双方座位舒适且对方看不到你的笔记（强

20、调记笔记的目的）解释面试时间长度， 程序及要谈的问题结构化面试结构化面试- -时间及内容分配时间及内容分配 准备性面试只集中问和工作最有关的教育和经验“指导”候选人阐述和工作最相关的教育情况谈到以往工作时，多问当时的意愿，而非只问技能 行为表现面试问“引导性”问题适当“探寻”总是“跟踪”获得关于行为 表现的信息面试过程中的专业技巧面试过程中的专业技巧v问能获得行为表现的问题问能获得行为表现的问题做完整的关于行为表现的记录倾听时全神贯注掌握面试速度维护候选人的自尊意识到你的非语言性暗示结束面试结束面试 允许候选人有足够的时间问问题 提供给候选人关于职业的基本描述 说明下一步的程序和大概时间 感谢

21、候选人 完成笔记组织整理你的笔记确定你将衡量哪些维度总结候选人在每个维度的长短处打分评估中的十大误区评估中的十大误区像我晕轮效应使用不相关的信息忽视相关信息相比错误盲点首因效应真空里的答案近因效应从众心理运用测评中心提升选拔成功率运用测评中心提升选拔成功率体验及讲评做员工的教练育才篇育才篇 培训与发展中部门经理和人力资源部门的角色分工 培训成功的一个中心两个基本点 日常常用的员工辅导方式与方法-“鹰的训练课程”案例讨论 如何保证员工学以致用 培训发展中常见误区与避免方法 员工的职业生涯规划 企业的人才梯队计划 培训相关工作重要性的调查(请用1-9来标志各项重要性的程度,1代表最重要,9代表最不

22、重要)培训学员培训学员培训讲师培训讲师部门主管部门主管培训前培训前培训中培训中培训后培训后# 哈佛大学针对七十余家机构的专家所做调查的结论哈佛大学针对七十余家机构的专家所做调查的结论IMPACT培训模式第一个基本点：培训需求分析的类型第一个基本点：培训需求分析的类型 全集团性的回顾Global Review 行为表现管理Performance Mgmt 突发事件/主要问题Critical incident/priority problem 受训者为中心的分析Learner-centered analysisTNATNA第二个基本点第二个基本点-培训效果评估培训效果评估根据唐纳克帕屈格（Dona

23、ld L. . Kirkpatrick）所提出的四阶层评估模型（Kirkpatricks four-level model of evaluation），训练的评估通常分为四个层次：反映（Reaction）：针对学员对课程及学习过程的满意度进行评估。学习（Learning）：针对学员完成课程后，所保留的学习成效进行评估。行为（Behavior）：针对学员回到工作岗位后，其行为或工作绩效是否因训练而有预期的改变进行评估。结果（Result）：针对训练的整体投资报酬率进行评估。培训效果评估的几项指标培训效果评估的几项指标 1. 骨干员工流失率。培训作为满足员工自我发展的重要手段，在维持骨干员工的满

24、意程度上扮演着重要作用。2. 人均产值增长率。人均产值的增长反映了各岗位专业技能的提升和工作效率的提高。人均产值的增加对应着一定的公司收益，这种效应的增加也部分地来自培训的效果。3. 成本节约。成本的节约反映了管理水平的提高和差错率的降低，这部分的公司收益也得益于培训。4. 客户满意度。客户的满意不仅是公司长期发展的保证，同时也带来直接的经济效益，比如客户投诉的降低、客户订货量的增加等。客户的满意度与公司的效益之间有一定的正相关关系，衡量客户满意度可以折算成公司效益，那么，也可以计算出培训所带来的价值。5. 员工能力的提高。员工对于公司的价值是不言而喻的，员工能力上的提高可以在组织类考核指标上

25、反映出来，这部分价值很难用经济效益来衡量，但是可以定性地说明培训的价值。培训的手段千差万别培训的手段千差万别阅读：书，文章，专业月刊等观察：公司内部和外部的专业同行行为模仿：模仿那些有令人信服的技巧的人研究：寻找某一领域的信息实践：在实际工作中实践新的技巧和行为咨询：从其他人那里寻找建议课程：公司培训课程，外部研讨等在职机会：试上新项目，代替休假的员工，工作轮换，接受特殊任命，做某任务小组的负责人工作外的机会：参加某协会等没有培训是万万不能的！没有培训是万万不能的！但培训绝不是万能的！但培训绝不是万能的！ 员工缺乏技能时设计/实施培训设计/实施在岗帮助给实践机会/自学修改招聘，提升或调动的程序

26、修改工作职责建立技术专家系统 员工缺乏意愿时明确工作标准改进行为表现反馈提供更适当的工具及政策改进表现和激励之间的链接增进培训效果转移的方法增进培训效果转移的方法 所有中层经理成为员工的教练教练是如何工作的?你从“老鹰的训练课程”中学到了什么？培训经验介绍培训经验介绍 新员工培训 岗位晋升培训 内训师队伍的建设新员工教室新员工教室 新员工培训日（1天） 了解我们所处的行业（半天） 年轻有为者的发展之路（半天） 如何成为企业人（半天） HR及财务实务操作（半天） 通用安全知识（小时） 公司环境介绍（2小时） 网络和电脑实务（半天） 参观公司产品及厂区（1天）管理人培训阶梯企业内训师队伍的建设与激

27、励企业内训师队伍的建设与激励u激励星级讲师排行榜；最佳教练员；旅游；职业发展；升迁；加薪、增加福利；负责内部咨询项目；特殊成就奖；特殊身份、职称；？u建设u都有谁可以做内训师呢？职业生涯规划职业生涯规划 确保个人在组织中的进步，其表现和潜力符合组织的需要 确保组织中有合格的经理以满足组织的近期发展及长远规划人才梯队计划人才梯队计划n把管理开发与人力资源规划连接起来n规定管理要求n评估管理潜力n确定职业生涯路径n开发替换图表人才梯队计划组成一个项目小组，组员有：HR负责人员，总经理，总监及外聘的心理测评顾问。各部门根据当年的绩效考评结果及平时的观察，确定出各部门的人才梯队的候选人。进行360度反

28、馈组织心理测评，包括情景模拟，文件筐测评，无领导讨论，及性格测试主要目的是看这些候选人的工作方式，价值取向，兴趣（是否愿意做管理工作），管理方式预测等。外聘顾问或HR专家面谈：解释测评及反馈结果，指出长短处。选定候选人，列名单。项目小组对这些名单讨论审核调配。针对这些候选人的短处为他们量身定做培训课程，推荐书籍，指派教练等，帮助他们弥补不足。至少半年左右的时间再面谈及测评一次。替换（如无机会替换可考虑挂副职锻炼）现在任的经理级及主管级员工现在任的经理级及主管级员工有潜力的替换者有潜力的替换者打分如能升职（第1及第2选择）姓名 职位 年龄 替换日期 表现 潜力 注明职位和时间 姓名职位 何时就绪

29、绩效考核与绩效考核与“问题员工问题员工”管理管理- -用才篇用才篇n绩效考核中HR与直线经理的角色n绩效考核的目的和作用n绩效考核“比较烦”根源在哪里n绩效考核流程中的具体关键点n以nokia 为例介绍管理体系 n问题员工管理错错错错错错错错经理不懂管理错错错错错错错错错错错错资源需求资源需求部门的目标部门的目标分公司的目标分公司的目标小组与个人小组与个人的目标的目标企业的战略目标企业的战略目标企业的目标企业的目标自上而下自上而下层层落实层层落实做正确的事 Do the right things正确的做事Do the things right问题行为标准不知道什么是期望行为员工不清楚标准标准不

30、为员工接受后果后果不足以鼓励员工 采取期望的行动技巧员工不知道怎样做阻碍身体，精神及感情的局限无法确定在什么情形 下按期望行为做事被要求在同一时间完成 相矛盾的工作缺乏足够的资源来做事反馈无反馈或无效反馈绩效考核中绩效考核中HRHR与直线经理的角色分工与直线经理的角色分工 HR开发绩效考核系统为评估者及被评估者提供培训监督和评价该系统的实施参与规划员工发展 直线经理设定绩效目标提供绩效反馈填写评分参与规划员工发展针对绩效考核系统向HR提供反馈绩效考核绩效考核比较烦，比较烦，比较烦！比较烦！雇员没机会评论他们的评分并投诉无评估人及被评估人培训无关于如何填写评定表格的书面说明未把评估工具建立在工作

31、分析的基础上上下级间沟通不良评估人缺乏反馈及观察技能经理们不愿在评定上投入足够时间经理们奖励资历和忠诚而不是绩效绩效考核流程绩效考核流程 获取对该系统的支持获取对该系统的支持管理层支持寻求雇员投入 选择适当的评估工具选择适当的评估工具实用性成本工作性质 选择评定者选择评定者上级评下属？上级评下属？360360度反馈？度反馈？ 确定评估的时间安排确定评估的时间安排 保证评估公平保证评估公平管理层评审上诉系统让我们再确认让我们再确认- 一个中心 两个基本点各各方方支支持持投投诉诉系系统统员工！员工！员工！员工！ 中国企业的绩效管理发展阶段1.平均主义下的赏罚调剂2.主观评价3.德能勤绩4.量化目标

32、与国际接轨Management By Objective:Management By Objective:MBOMBO目标管理目标管理Key Performance IndicatorKey Performance IndicatorKPIKPI关键绩效指标关键绩效指标Balance Score Card:BSC平衡计分卡目标管理（MBO）目标管理又叫成果管理，其目的在于结合员工个人目标目标管理又叫成果管理，其目的在于结合员工个人目标和组织目标，改进绩效考核，形成有效的激励。和组织目标，改进绩效考核，形成有效的激励。1954年彼得 徳鲁克管理的实践“每一项工作都必须为达到总目标而展开”1960

33、1960年年道格拉斯道格拉斯 麦格雷戈麦格雷戈在企业中的人的因素在企业中的人的因素“综合与自我调节管理”-自下而上制定管理目标19611961年年爱德华爱德华 施来施来成果管理成果管理“自上而下制定目标管理”后来后来乔治乔治 奥迪奥恩奥迪奥恩 管理目标的决定管理目标的决定“管理组织的上下层人员一起辨别他们的共同目标，根据每个管理人员对自己的成果的预想来规定每个人的职责范围，并用这些价值标准来指导推进这个单位的工作，来评价它的每一个成员的贡献。”目标设定的要求及依据S Specificpecific特定的特定的M Measurableeasurable可衡量的可衡量的A Agreedgreed双

34、方同意的双方同意的R Realisticealistic现实的现实的T Time-bondime-bond有时间限制的有时间限制的目标 VS 标准 目标：目标：对要达成的结对要达成的结果的一个表述果的一个表述更适于经理们更适于经理们和专业员工等和专业员工等涉及个人项目涉及个人项目的工作的工作 标准：标准：是一种延续的，是一种延续的，须一次又一次须一次又一次地准则地准则更适用于从事更适用于从事日常需要及重日常需要及重复性作业的工复性作业的工作作练习一 1 厨房的破损度应保持在最小 2 在1/10前以不超过40工时的时间消除现存电脑程序中的编码错误 3 在1/1前减少当前经营所需的费用 4 接电话

35、要迅速，必要时要记录电话信息 5 在15/1前把锅炉的保养费用减少15%，一次性修理费用不超过10000美元 6 在不增加费用的前提下，在6/1前手表的销量增加10% 7 尽量争取在年前减少由于故障事故而损耗的工时 8 记录班级注册的错误不得超过总注册额的2% 9 来电应马上应答，不能超过两声。回电时要遵照公司手册中的电话礼仪 10 在销售费用的增加少于5%的前提下，年底前把西部地区的销售量增加200000美元练习二：练习二：中层经理怎么考核？中层经理怎么考核？1234 中国企业的绩效管理发展阶段1.平均主义下的赏罚调剂2.主观评价3.德能勤绩4.量化目标与国际接轨Management By

36、Objective:MBO目标管理Key Performance IndicatorKPI关键绩效指标Balance Score Card:Balance Score Card:BSCBSC平衡计分卡平衡计分卡一种革命性的评估和管理体系一种革命性的评估和管理体系平衡记分卡平衡记分卡目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功因素，什么业务流程是最优？”目标考量学习与成长面 “我们能保持创新，变化和不断提高？”使命和策略飞行高度飞行高度飞行速度飞行速度耗油量耗油量战战略略目目标标满意的股东满意的股东愉悦的客户愉悦的客户有效率的

37、流程有效率的流程士气高昂的团队士气高昂的团队平衡计分卡将战略落实到执行财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。财务面指标衡量的主要内容：收入的增长财务面指标衡量的主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等资产的利用和投资战略等平衡记分卡平衡记分卡的四个层面：财务面的四个层面：财务

38、面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标客户面指标衡量的主要内容：市场份额、客户面指标衡量的主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、

39、从客户处获得的利润率度、从客户处获得的利润率平衡记分卡平衡记分卡的四个层面：客户面的四个层面：客户面结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标平衡记分卡平衡记分卡的四个层面：的四个层面：内部营运面内部营运面建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务

40、的改善，又涉及长远的产品和服务的革新内部运营面指标涉及企业的内部运营面指标涉及企业的 1)1)改良改良/ /创新创新过程、过程、2)2)经营过程和经营过程和3)3)售后服务过程售后服务过程结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标平衡记分卡平衡记分卡的四个层面：的四个层面：学习与成长面学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标削减对企业学

41、习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击学习和成长面指标涉及学习和成长面指标涉及 1)1)员工的能力、员工的能力、2) 2) 信息系统的能力、信息系统的能力、3) 3) 激励、授权与相互配激励、授权与相互配合合结果性指标结果性指标过程性指标过程性指标财务面财务面客户面客户面内部营运面内部营运面学习与成长面学习与成长面传统的绩传统的绩效指标效指标新增的绩新增的绩效指标效指标提升人才力提升人才力练习三：黑人的愿望练习三：黑人的愿望 有个黑人男人到沙漠做冒险之旅，由于迷路而且准备的水己用完，口干舌燥已多日，行将渴死之际，他幸运的捡到一个神灯，怀着一

42、丝希望，他有气无力地搓揉着神灯，果然出现了一位灯神。 灯神就告诉他：“主人，你把我从灯中救出，为了回报你的恩德，你可以提出三个愿望，我一定让你如愿以偿。” 黑人喜出望外，迫不及待地提出他的三个愿望： 1 2 3练习四：两熊赛蜜练习四：两熊赛蜜全盘看考核全盘看考核黑熊想:蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量”它买来一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理系统在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同时，黑熊还设立了奖项，奖励访问量最高的蜜蜂但它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，它只是让它的蜜蜂比赛访问量。棕熊想:它认为蜜蜂能产多少蜜，关键在于它们每天采回多

43、少花蜜-花蜜越多，酿的蜂蜜也越多。它直截了当告诉众蜜蜂：它在和黑熊比赛看谁产的蜜多。它花了不多的钱买了一套绩效管理系统，测量每只蜜蜂每天采回花蜜的数量和整个蜂箱每天酿出蜂蜜的数量，并把测量结果张榜公布它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最多的蜜蜂。如果一个月的蜜蜂总产量高于上个月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励设立目标的7个步骤确定目标完成的日期确定目标完成的日期 第七步第七步列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 第六步列出实现目标所需要的技能和授权 第五步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 第四步检验目标是否与上司的目标一致 第三步制订符合SMART原则的目标 第二步正确理

44、解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步您的企业里有这种现象吗？您的企业里有这种现象吗？“问题员工问题员工”管理技巧管理技巧 谁是问题员工？问题员工的具体表现形式问题员工的具体表现形式用人之长 功高盖主 完美主义 闷葫芦型的老黄牛 标新立异容人之短 推诿责任 爱找碴儿 光说不干夸夸其谈 脾气暴躁与狼共舞不受伤 小人 阿谀奉承 阳奉阴违 落井下石人类激励理论人类激励理论-马斯洛，马斯洛，19431943自我实现需求自我实现需求尊重需求尊重需求归属需求归属需求安全需求安全需求生理需求生理需求低层次需要高层次需要第一级第二级第三级第四级第五级贺茨伯格的双因素理论贺茨伯格的双因素理论 激励因素激励因

45、素: : 工作本身,社会承认,责任，成就,发展,进步; 保健因素保健因素包括:公司政策与行政管理.工资,工作条件,与上级的关系,与同事的关系,与下级的关系,安全地位等 激励因素: 满意/不满意 保健因素:没有不满意/不满意企业企业的内容的内容经济的经济的非经济的非经济的直接薪酬间接薪酬基础工资绩效工资奖金佣金利润分享股票期权加班补贴倒班补贴股票购买年底分红保险计划员工服务教育储蓄退休计划免费咨询休假缺勤支付休闲设施托儿中心成就感胜任感发展机会影响力有挑战性的工作/弹性工作时间/工作分担/通讯便利/舒适环境/学习性团队/意见参与麦戈莱伦的成就需要理论麦戈莱伦的成就需要理论 不论任何人,在什么样的

46、社会环境或家庭环境下,拥有什么的学历或经历过哪些事情,他们都具有3个方面的需要:成就需要,权利需要和友情需要.每一个人都有一种 需要占主导地位. 主要需要不同的人在行为方式上有不同的差异,所以要留住不同的人有不同的方式成就需要理论的应用成就需要理论的应用成就主导型成就主导型权力主导型权力主导型友谊主导型友谊主导型特渴望得到管理者明确的工作评价 喜欢与他人进行比较 喜欢与他人进行交流 点喜欢进行有意义的适度的冒险 渴望控制别人及整个局势 渴望被别人喜欢 以目标为中心进行工作 喜欢参加能够获胜的竞赛 希望参加一个小团体 善于制定解决具体问题 不喜欢通过团队协作来完成任务 喜欢参加社会活动 害怕失败，不愿承认错误留布置挑战性强但可努力完成的任务 让其做完整的工作而非协调性工作 让其在团队中工作 人及时准确地进行评价和反馈让其参加工作讨论及决策的制定 对其工作表扬和认可 法使他们有权利控制他们自身的工作让其做协调性工作 弗隆的期望理论弗隆的期望理论 当员工预期自己的行动将达到某个他向往的目标时,就定会被激励起来竭力去实现这个目标. 一个目标激励作用M(MOTIVATION)的大小取决于两个因素: 期望E(EXPEC